ISO 9001:2015 Abordagem por Processos

Os 7 Princípios da Gestão da Qualidade

• Foco no cliente
• Liderança
• Comprometimento das pessoas
• Abordagem por processos
• Melhoria
• Tomada de decisão baseada em evidências
• Gestão dos relacionamentos

Processo ≠ Procedimento
Processo: “Conjunto de atividades inter-relacionadas ou que interagem entre si”.
Procedimento: “Forma especificada de executar uma atividade ou um processo” - pode ser documentado ou não.

Abordagem por Processos

• Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as atividades e os recursos associados são
geridos como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
• Os processos são dinâmicos- fazem com que as coisas aconteçam. Os procedimentos são estáticos- ajudam as
pessoas a cumprir uma tarefa.
• A abordagem por processos permite a identificação precisa e mais eficiente de fontes de problemas.
Ferramenta Importante: Fluxograma (ilustração sequencial de todas as etapas de um processo, mostrando como cada
etapa está relacionada com as anteriores e as subsequentes).
Algumas vantagens do fluxograma são: melhoria da compreensão do trabalho, mostra os passos para a realização do
trabalho e cria normas padrão de trabalho.
Abordagem por processos e pensamento baseado no risco
• A abordagem por processos envolve a definição e a gestão sistemáticas dos processos e das suas interações, de
forma a obter os resultados pretendidos de acordo com a política da qualidade e a orientação estratégica da
organização.
• Os processos e o sistema podem ser geridos como um todo utilizando o ciclo PDCA com um foco global no
pensamento baseado em risco que vise tirar vantagem das oportunidades e prevenir resultados indesejados.

Tipologia de Processos
• Processos de Gestão- definem as estratégias e linhas de orientação dos diferentes tipos de processos,
garantindo ao nível do planear, executar, controlar e avaliar a melhoria contínua da organização e o
envolvimento dos recursos associados.
• Processos de Realização/Operacionais- estão envolvidos na conceção física do produto, desde a relação com
fornecedores até à sua venda e transferência para o comprador, bem como na assistência após-venda.
• Processos de Suporte- sustentam as atividades de negócio e de gestão, fornecendo inputs adquiridos,
tecnologia, RH e outras funções no âmbito da empresa.

Identificar e descrever os processos chave e identificação dos processos de suporte, pressupõe:

– Métodos de controlo e monitorização;
– Identificação dos donos dos processos;
– Identificação dos objetivos para cada processo;
– Identificação dos inputs e outputs dos processos;
– Identificação dos clientes (internos e externos);
– Identificação das interfaces dos processos;

Desdobramento dos objetivos da organização, baseados nos requisitos do cliente e outras partes interessadas, para os
processos e níveis funcionais.
Abordagem por Processos
A figura propõe uma representação esquemática de um processo e mostra a interação entre os seus elementos; os
pontos de monitorização e medição, que são necessários para o controlo, são específicos de cada processo e variam em
função dos riscos relacionados.

Os processos raramente ocorrem de forma isolada. As saídas de um processo fazem, tipicamente, parte das
entradas de outros processos.

As interações entre os processos de uma organização podem, muitas vezes ser complexos, resultando numa rede
interdependente de processos.
– As entradas e as saídas destes processos podem estar relacionadas com ambos, clientes internos e clientes externos.
– Um exemplo de uma rede de processos é mostrado a seguir:
• O modelo da rede de processos ilustra a importância do papel que os clientes desempenham na definição de
requisitos enquanto entradas.
Abordagem por processos e ciclo PDCA
A informação de retorno relativa à satisfação, ou insatisfação, no que concerne à saída do processo, é uma entrada
essencial para o processo de melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade;
É de notar que o ciclo PDCA pode ser aplicado a cada processo individualmente, mas também à rede de processos
como um todo.
Alguns processos importantes do Sistema de Gestão da Qualidade podem não possuir uma interação direta com o
cliente externo.
O processo F na figura anterior, por exemplo, pode ser:
– um processo de Auditorias Internas;
– um processo de Revisão pela Gestão;
– um processo de manutenção;
– um processo de Formação.
Algumas questões que a organização pode colocar a ela própria por forma a gerir os seus processos estão elencadas a
seguir. Estas questões são apenas exemplos, e não devem ser interpretadas como a única maneira de cumprir os
requisitos.
– Quais são os processos necessários para o SGQ?
– Quem são os clientes de cada processo (internos ou externos)?
– Quais são os requisitos destes clientes?
– Quem é o “dono” do processo?
– Algum destes processos é subcontratado?
– Quais são as entradas e as saídas de cada processo?

Determinar a sequência e interação destes processos:

– Qual é o fluxo global dos processos?

– Como é que o podemos descrever (mapas de processo, cartas de fluxo)?

– Quais são as interfaces entre os processos?

– Que documentação é necessária?

Determinar o critério e métodos requeridos para assegurar que a operação e controlo dos processos são eficazes:

– Quais são as características dos resultados, intencionais e não intencionais, do processo?

– Quais são os critérios para monitorar, medir e analisar?

– Como é que podemos incorporar isto no planeamento do nosso SGQ e nos processos de realização do produto?

– Quais são critérios económicos (custo, tempo, desperdício, etc)?

– Quais são os métodos apropriados para a recolha de dados?

Assegurar a disponibilidade de recursos e informação necessários para suportar a operação e monitorização destes
processos:

– Quais são os recursos necessários a cada processo?

– Quais são os canais de comunicação?

– Como é que podemos providenciar informação interna e externa do processo?

– Como é que podemos obter informação de retorno?

– Que dados necessitamos recolher?

– Que registos necessitamos manter?

Medir, monitorar e analisar estes processos:

– Como é que podemos monitorar o desempenho dos processos (capacidade do processo, satisfação do cliente)?

– Que medições são necessárias?

– Qual é a melhor forma de analisar a informação recolhida (Técnicas estatísticas)?

– O que é o resultado desta análise nos diz?

Abordagem por Processos – Documentação

Documentação dos processos:
– Os processos existem nas organizações e estas devem começar por os identificar e mapear.
– Não existe um catálogo, ou lista de processos que tenham que ser documentados:
- Cada organização deve determinar quais os processos que têm que ser documentados, com base nos
requisitos dos seus clientes e nos requisitos regulamentares e estatutários, na natureza das suas atividades e na
estratégia do negócio.
– Para determinar quais os processos a documentar uma organização poderá querer considerar os seguintes fatores:
- Efeito na qualidade, risco de insatisfação do cliente, requisitos regulamentares ou estatutários, risco
económico, eficácia e eficiência, competência do pessoal, complexidade dos processos.

Abordagem por Processos – Indicadores da Qualidade

• Conceito
– Mecanismos de quantificação das características dos processos e dos produtos/serviços;
– São utilizados para controlar/monitorizar e melhorar a Qualidade e o desempenho dos produtos e
dos processos.
- Estão mais ligados aos outputs (saídas) do processo;
-Representam a eficácia com que o processo em análise está a ir de encontro às necessidades/expectativas dos seus
Clientes;
- Indica se o processo está a produzir bem.
- Exemplos:
- % de clientes satisfeitos
- Nº de reclamações/vendas realizadas
- Custos das reclamações/vendas realizadas
- % de devoluções
Abordagem por Processos – Indicadores de Produtividade
Estão mais relacionados com fatores internos;
São utilizados para medir a utilização dos recursos utilizados no processo;
Representam a eficiência dos processos, na produção de bens/serviços;
A melhoria destes indicadores implica uma otimização dos processos e uma diminuição dos custos.
Exemplos:
- Tempo de ciclo/unidade
- Vendas/Colaborador
- Custo produção/unidade produzida
- Custo produção/ unidade vendida
- Unidades/equipamento

Abordagem por Processos – Indicadores de Flexibilidade

Medem a capacidade da organização de se adaptar aos requisitos individuais e especiais do cliente.
Exemplos:
- % de pedidos especiais recebidos
- % de pedidos especiais recusados
- % de pedidos especiais aceites
- % de pedidos especiais atendidos

Abordagem por Processos – Indicadores

Os indicadores, depois de estabelecidos, devem ser monitorizados em períodos de tempo pré-estabelecidos. Para tal,
essa monitorização/análise deve demonstrar
– Níveis
• Patamares em que os resultados se encontram no período em análise
– Tendências
• Variação do nível dos resultados em períodos consecutivos
– Comparações
• Indicadores compatíveis de outros produtos
• Outros processos da organização
• Outras unidades de negócio
• Outras organizações.
Os indicadores permitem ter a perceção entre a situação desejada e a situação real e atual. Por isso devem ser:
– Representativos - Fáceis de calcular
– Fáceis de entender - Disponibilizados a tempo
– Testados “no campo” - Compatíveis com os meios de recolha dos dados