DISCIPLINA: GESTÃO DE PROCESSOS

PROF. FRANCISCO R. LIMA JR.

QUESTÕES SOBRE BPM
(IMPLANTAÇÃO E MONITORAMENTO)

01. Discorra sobre as principais atividades realizadas na etapa de implantação do BPM.

- Detalhar e executar o projeto de implantação dos processos: gestão do escopo, tempo, custos,
qualidade, RH, comunicações, riscos e aquisições;
- Montar, treinar e dar apoio continuado a equipe que fará a implantação;
- Coordenar os testes e/oi piloto da solução: para certificar que tudo ocorrerá como planejado,
fazer ajustes e corrigir eventuais desvios;
- Desenvolver e executar o programa de marketing da solução: para que os envolvidos na
organização (direta ou indiretamente, dentro ou fora) conheçam a nova implantação e os
benefícios gerados;
- Transferir o controle do processo implantado aos executores.
02. Explique como os seguintes sistemas tipos de sistemas podem auxiliar a gestão de processos.
a) ERP: esse sistema de gestão permite acesso fácil, integrado e confiável aos dados da
empresa, onde a partir das informações levantadas pelo software, é possível fazer
diagnósticos aprofundados sobre as medidas necessárias para reduzir custos e aumentar
a produtividade.
b) Workflow management system: um sistema workflow cria e gerencia a execução de um
fluxo de trabalho com o uso de software e, uma vez que um processo é definido, o sistema
garante que as atividades desse processo ocorram na sequencia definida e que cada
usuário envolvido no processo seja informado que uma atividade deve ser realizada,
alertando-os para a execução de suas tarefas.
c) GED: o sistema surgiu da aplicação da tecnologia da informação ao gerenciamento de
documentos e como os mesmos representam uma importante fonte de informação de uma
organização e a capacidade de se comunicar e interagir com outras entidades, capturar,
gerenciar, processar, armazenar e distribuir documentos eficientemente possibilita as
empresas tornarem os seus negócios competitivos frente as mudanças mercadológicas,
sendo de fundamental importância para a gestão de processos.
d) Business Inteligence: esse tipo de sistema coleta os dados em diferentes fontes, ajusta-os
e entrega os resultados de acordo com a visualização desejada, oferecendo o apoio para
ajudar executivos, gerentes e outros usuários finais corporativos a tomar decisões de
negócios bem informadas, sendo capazes de acessar e examinar conjunto de dados
apresentando resultados em relatórios analíticos, resumos, painéis gráficos e mapas,
oferecendo aos utilizadores informações detalhadas sobre o estado do negócio. Com isso,
sua importância para a gestão de processos fica evidente.
03. Discorra sobre as principais atividades realizadas na etapa de monitoramento do BPM.
- Registrar e controlar desvios de desempenho significativos;
- Avaliar a trajetória de desempenho dos processos ao longo do tempo;
- Registrar o conhecimento criado sobre os processos;
- Realizar benchmarking dos processos em uso;
- Realizar análise de maturidade da organização para observar o quanto a equipe e infraestrutura
precisam melhorar.
04. Desenvolva um indicador de desempenho para o monitoramento de um processo de sua
escolha. Veja os itens requeridos no slide 20 (nome claro e preciso, descrição, unidade de medida,
fórmula de cálculo, entre outros).
- Nome: Indicador de rentabilidade
- Descrição: Esse indicador serve para apontar o retorno em investimentos pontuais e já
realizados, além de demonstrar se um investimento em fase de planejamento é viável e pode trazer
resultados positivos para a empresa, sendo muito importante para a elaboração de novas
estratégias e tomadas de decisões acertadas. Ou seja, serve para medir o retorno que um
investimento pode proporcionar ao negócio, bem como os potenciais riscos, verificando quanto a
empresa lucrou em relação ao que recebeu.
- Unidade de medida: Percentual do retorno sobre o investimento
- Fórmula de cálculo: Percentual de rentabilidade = (lucro líquido /valor investido) x 100
- Exemplo: um empreendedor investiu R$ 150 mil para abrir uma franquia. Por mês, ele está
conseguindo tirar da empresa R$ 6.000. O retorno mensal do seu investimento será:
Rentabilidade = 6.000 ÷ 150.000 x 100 = 4%

- Frequência de cálculo: sempre que necessário

- Responsável: gestor
- Fonte de dados: estimativa de faturamento para chegar ao lucro líquido, valor investido.
- Usuários: gestor, empresário, administrador
- Valor atual e valores anteriores: relação entre as vendas totais e o lucro
- Objetivo final a atingir: analisar e verificar se um investimento será vantajoso ou não e em
quanto tempo obterá retorno.

05. Explique o que é um sistema de medição de desempenho.

Um sistema de medição de desempenho pode ser definido como um conjunto de métricas usadas
para quantificar a eficiência e eficácia das ações. Para isso, usa-se o conjunto de pessoas,
processos, métodos e ferramentas que conjuntamente geram, analisam, expõem, descrevem,
avaliam e revisam dados e informações sobre múltiplas dimensões de desempenho.
06. Como funciona o Balanced Scorecard (BSC)?
O BSC é uma metodologia de gestão estratégica que permite medir o progresso de uma empresa
em relação as suas metas de longo prazo, sendo feito a partir de uma estratégia que é traduzida
em objetivos, metas, indicadores e iniciativas estratégicas. Nesse sentido, o BSC é baseado em 4
componentes estratégicos:
- objetivos: definem o que a organização deseja alcançar em cada perspectiva estratégica, por
exemplo, no marketing;
- metas: representam o nível de performance desejado em cada indicador;
- indicadores: mostram o desempenho de acordo com cada objetivo escolhido;
- iniciativas ou projetos estratégicos: são as ações e intervenções que devem ser executadas para
que a empresa atinja as metas de desempenho definidas.
E 4 perspectivas
- financeira: analisa os impactos que as decisões estratégicas tem sobre as metas. Aquios
indicadores financeiros são importantes para mostrar se a companhia está na direção certa, sendo
importante observar a lucratividade, faturamento e o aumento de valor.
- dos clientes: considera tanto a participação da empresa no mercado, quanto a satisfação dos
clientes, sendo importante identificar stalkeholders e definir resultados que serão avaliados, como
fidelização, satisfação, rentabilidade, aquisição e participação de mercado.
- processos internos: o foco dessa perspectiva é a qualidade dos processos internos, tanto em
termos de inovação quanto de operação e pós-venda, com indicadores de produtividade, custos,
tecnologia e tempo de desenvolvimento, visando buscar a excelência dos processos,
implementando melhorias e reparando erros ou danos.
- aprendizado e crescimento: avalia a satisfação interna dos colaboradores, sendo observado ativos
intangíveis como engajamento, capacitação e satisfação, medição da rotatividade de
colaboradores, treinamentos implantados, além de objetivos e medidas de infraestrutura que se
mostrarem necessárias para atingir resultados com a equipe.
07. Para que serve a ISO 19001? Explique como ela está estruturada e quais são as suas
recomendações.
A ISSO 19001 fornece diretrizes para usuários em todos os níveis da organizações, além de
requisitos para a competência e a avaliação de um auditor e de uma equipe auditora, podendo ser
utilizada para qualquer sistema de gestão.
A norma está estruturada da seguinte forma:

1. Escopo
2. Referências Normativas
3. Termos e Definições
4. Princípios de Auditoria
5. Gerenciando um Programa de Auditoria
6. Executando uma Auditoria
7. Competência e Avaliação de Auditores

Envolve 3 etapas:

- Planejamento: criação do calendário de auditoria, organizam-se equipes de auditoria, define-se

protocolo de auditoria;

- Execução: reunião de abertura com envolvidos, entrevistas a trabalhadores, checagem de

documentação, checagem de campo e reunião de encerramento;

- Controle: finalização do relatório e resolução dos problemas detectados.

Onde as características desejáveis ao auditor: honestidade, veracidade, responsabilidade,

competência, imparcial, confidencialidade da informação, abordagem baseada em evidências.