GESTÃO NO SETOR DE SERVIÇOS

A2

Cabo Frio
2021.2
A2- ANALISAR GAP E PROPOR UM PLANO DE AÇÃO PARA A EMPRESA
ODONTO QUALITY

Trabalho de Gestão no Setor de Serviços, ministrado

pelo professor Durval Correa Mirelles ao curso de
Ciências Contábeis, da Universidade Veiga de
Almeida.

Cabo Frio
2021.2
GAP 1 - Na percepção gerencial, há falha na comparação expectativa do consumidor.
A empresa possui um publico diversificado, da criança ao idoso,e até tanto SUS quanto
particular. Os pacientes particulares precisam de hora marcada, e pelo SUS há 30 fichas
diárias a serem distribuídas. Com essa grande demanda, há grandes chances de acontecer
atrasos nos atendimentos. Assim, a expectativa do consumidor cai, podendo gerar grandes
transtornos para a Odonto Quality em questão de reclamações.
PLANO DE AÇÃO: Para a melhoria do atendimento, é necessário diminuir a quantidade de
pacientes diários. Distribuir os dias para atendimento adulto e outros para o infantil, seria de
grande melhoria. Alem de contribuir para o entretenimento do paciente ao esperar, com
televisores, revista, água ou até mesmo um café, é essencial.

GAP 2 - Falha na comparação percepção gerencial, a qualidade do serviço.

Há demora no atendimento, tanto presencial quanto telefônico, com a espera de até 15
minutos para uma resposta. O telefone deveria ser um auxiliador no atendimento, mas na
empresa acabou se tornando mais um transtorno. Isso se deve a falta de organização, ou até
mesmo de uma supervisão adequada. E no meio presencial, com grande quantidade de
pessoas indo ao local a ineficiência acaba se tornando constante.
PLANO DE AÇÃO: Ter uma equipe exclusivamente para agendamentos e atendimentos
telefônicos, e uma para o presencial também, que funcionaram como Front Office da empresa.
Proporcionar treinamentos obrigatórios aos funcionários para saberem lidar com o cliente,
ajudar na eficácia do trabalho e na organização dos agendamentos.

GAP 3 – Falha na qualidade e prestação de serviços.

De acordo com o plano do GAP 1, com a distrbuição dos dias para crianças e adultos, haverá
melhor organização e os quatro profissionais dispostos na clínica, atenderam com mais
facilidade e eficácia. Mesmo com dois Rx, a espera será menor, devido ao rápido atendimento
co mo médico, mas isso não deixaria de ser um atraso ou um problema.
PLANO DE AÇÃO: A aquisição de mais uma máquina de Raio X agilizará o processo.
Separar os dias de acordo com a demanda de cada faixa etária, ajudará no serviço. Exemplo:
há maior procura de pacientes adultos (60%) e 40% infantil, assim separa os dias de segunda,
quarta e sexta para adultos, tanto SUS quanto particular (lembrando do plano de ação GAP
1,com a diminuição de pacientes diários) e terça e quinta atenderá as crianças, sabendo
também que nesses dias os horários do paciente com o dentista será maior, visto que criança
precisa de um pouco mais de atenção, pois chora ou tem medo.

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GAP 4 – Falha na especificação da prestação de serviço.
Com menos atendimentos diários, e com a devida distribuição de cada paciente, a clínica abre
espaços para crescimento do mercado, podendo incrementar outras especializações como
ortodontia ou colocação de aparelhos, além de abrir novas portas para implementar novos
convênios.
PLANO DE AÇÃO: Ter foco no paciente e seu be estar, proporcionar novos serviços, de
acordo com a realidade da empresa. Criar incentivos para os colaboradores prestarem serviços
adequados e de boa qualidade. Colocar programas de fidelização do cliente. Divulgar e
fortalecer a marca empresarial (Odonto Quality) e disponibilizar sites ou outros meios para
avaliação do cliente pós atendimento, isso ajuda muito o empresário a saber qual função ele
deve melhorar, ou manter com o bom estado.

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