UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA

Marina Rosa Vasconcellos de Araújo

TRABALHO DA DISCIPLINA: ANÁLISE ECONÔMICA DE MERCADO

Rio de Janeiro
2023
Marina Rosa Vasconcellos de Araújo
 Matrícula 20223305072

TRABALHO DA DISCIPLINA: ANÁLISE ECONÔMICA DE MERCADO

Trabalho de Gestão de Serviços

para a AVA2 do curso de
Administração na Universidade
Veiga de Almeida.

Tutor (a): Rivaldo Andrade Silva

Rio de Janeiro
2023
Descreva o contexto de cada crise da economia mundial, identificando as principais
causas e os desdobramentos para a geopolítica mundial:
 
Uma das maiores crises mundiais do capitalismo financeiro foi a crise de 1929,
também conhecida como “ A grande depressão”, foi o colapso econômico que teve
início em meados de 1929, nos estados unidos, se espalhou por todo o mundo
capitalista.
Tiveram efeitos com duração de uma década, com desdobramentos sociais e
políticos. As principais causas desta crise estão ligadas a falta de regulamentação
da economia e a falta de regulamentação e a oferta de créditos baratos. Com a
produção industrial em ritmo acelerado, a qual a capacidade de consumo da
população não absorvia este crescimento, gerando grandes estowues de produtos a
fim de esperar melhores preços.
é a má investigação das necessidades desses pacientes e a comunicação
deficiente com o cliente e dentro da empresa. Gap 2 - Demora no atendimento
presencial gerando exaustão nas esperas havendo divergência entre o
entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender. Razão
dessa ocorrência é a falta de comprometimento ou motivação para essa equipe em
prestar um serviço de qualidade, causando assim um desconforto entre os pacientes
e causando uma má impressão da empresa. 
Gap 3 - Problemas com a equipe de atendimento telefônico que trabalham na
retaguarda prestando péssimo atendimento relacionados a demora ou falta de
respostas aos pacientes com inúmeras reclamações. Razão da ocorrência é a falta
de conhecimento para realizar o serviço; falta de trabalho em equipe e problemas de
relacionamento e de motivação. 
Gap 4 - Falta de conforto na recepção durante a longa espera, passando uma
imagem de desorganização e ineficiência. Razão para a ocorrência é
desconhecimento da empresa quanto a estrutura adequada a cada tipo de cliente
seja adulto ou criança para amenizar o estresse causado pela espera ou ainda
garantir o conforto desejável por seus pacientes. 
Gap 5 – divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido. Razão para a
ocorrência é o resultado negativo deixado através dos quatro gaps anteriores que
destacam a deficiência e má qualidade na prestação de serviços de um modo
geral.  
 
Concluo assim que há falta de controle das operações e comunicações inadequadas
tanto com seus pacientes quanto as entre os colaboradores da clínica das equipes
de Back Office e as de Front Office. Vimos que, estava sendo feito de modo errado,
mas com o plano de ação e identificadas essas divergências eliminamos os gaps
para fazer tudo pelo modo correto e melhorar a qualidade dos serviços. Conforme
abaixo: 
 
Eliminação do gap 1: identificar os tipos de clientes e o que foi entendido através dos
atendimentos de acordo com suas necessidades e solicitações. 
Eliminação do gap 2: Mais agilidade no atendimento, percepção das possíveis falhas
no atendimento e incentivos por parte da gestão além de treinamentos para os
colaboradores. Sem dúvida passará uma boa imagem o que trará o retorno na
divulgação “boca a boca” através dos pacientes satisfeitos da clínica. 
Eliminação do gap 3: Tanto os Pacientes do SUS quanto os pacientes particulares
têm a mesma expectativa a respeito da qualidade prestada e é fundamental um bom
atendimento telefônico para esclarecer dúvidas e agendar consultas, por isso deve
estabelecer uma metodologia de controle e de prioridades seja ordem de chegada
ou hora marcada e ter controle e acompanhamento de todo processo com
cooperação entre as equipes. 
Eliminação do gap 4: Passar as informações sobre as necessidades dos clientes que
podem ser ouvidos através de pesquisa de satisfação a fim de identificar junto a
empresa a possibilidade de melhorias ou adequação do espaço de clientes e espaço
kids para distrair as crianças obtendo mais harmonia e conforto. Melhorando assim a
comunicação entre os clientes e a empresa, transmitindo mais confiança e
satisfação. 
Eliminação do gap 5: verificar o atendimento junto ao cliente. 
 
 É preciso ainda dar suporte e treinamentos aos funcionários, fazer avaliação e a
gestão de pessoas deve trabalhar em sinergia com os colaboradores a fim de
motivá-los através de incentivos e boas práticas no ambiente de trabalho para
amenizar conflitos de relacionamentos. Com os dados colhidos no início do
planejamento, e as pesquisas de satisfação conseguimos filtrar os questionamentos,
e direcioná-los ao setor responsável para execução, podemos ainda implantar um
sistema de CRM para otimizar os trabalhos da clínica e personalizar a agenda com
período equivalentes de acordo com a demanda e prioridades de cada paciente
diminuindo a lotação das salas e o fluxo do uso de dois equipamentos de RX pois as
marcações serão feitas de acordo com as necessidades e prioridades. Necessidade
ainda de elaborar um site onde seja possível a marcação das consultas diretamente
pelos pacientes que mostra a agenda com as datas liberadas e resultados de
exames de fácil acesso para programar suas consultas e exames. Liberando dessa
forma o fluxo devido à alta demanda de atendimentos presencias. Resolvidos estas
questões de responsabilidades da gestão referente aos colaboradores e
identificadas as necessidades de melhorias enviadas por mim diretamente ao dono
da empresa na data de 25 de novembro de 2022 que ele aguarda como combinado
para resolver não somente essas questões existentes mas se preparar para aplicar
no novo contrato com a Prefeitura e receber mais dois convênios particulares, dessa
forma se estruturar junto a sua equipe para receber mais demandas e realizar as
mudanças necessárias para obter um bom relacionamento com os clientes e
melhorar o tempo de espera, a organização e adequar ou ampliar seu consultório de
acordo com sua demanda, evitar falhas na prestação de serviços e ter os
colaboradores mais cooperativos, engajados e motivados, obtendo assim melhores
resultados de desempenho das atividades garantindo excelência e fidelizando os
pacientes da clínica Odonto Quality. 
 

REFERÊNCIAS:

Conteúdo da disciplina Comportamento Organizacional na plataforma virtual

UVA/Rede Ilumno.
Disponível em: Toda matéria; Crise de 1929 (grande depressão), <Crise de 1929
(Grande Depressão) - Toda Matéria (todamateria.com.br0> Acesso em: 21 de junho de
2023.

Disponível em: Embraserv; <Empresa - Embraserv> Acesso em: 23 de novembro de

2022.

Disponível em: C&S; <Multisserviços | Grupo C&S (grupoces.com.br)> Acesso em:

23 de novembro de 2022.