1 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto
aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na
agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de
outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é
direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. A
experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam
o atendimento bancário, pois demonstra que a
A percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade
da demanda.
B simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da
demanda nas agências.
C agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira
eficaz e eficiente.
D intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de
movimento.
E perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes
bancários.
2 CESGRANRIO/BANCO DA AMAZÔNIA/2018
Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o
movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês,
quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os
funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou
não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos
funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos. A situação
apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada à
impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada
A variabilidade
B perecibilidade
C intangibilidade
D inseparabilidade
E heterogeneidade
3. CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015
O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na
segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.
Um objetivo da segmentação de mercado é
A adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
B concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
C desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
D reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos
de compra.
E selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.
4 CESGRANRIO/UNIRIO/2019
Todos os diretores de uma empresa foram convocados para três dias de discussões a respeito
de qual seria o posicionamento da empresa para os próximos quatro anos. Para dar suporte
à discussão, foram levantados dados de vendas e ações promocionais dos concorrentes, do
comportamento dos consumidores e das perspectivas da economia nacional. Essas
discussões servirão para a elaboração de um plano classificado como plano
A tático
B objetivo
C estratégico
D operacional
E interdisciplinar
5 CESGRANRIO/UNIRIO/2016
O ambiente macroeconômico vem sofrendo várias mudanças que têm interferido bastante
na administração das organizações. Em função dessas mudanças, as empresas buscam
identificar não só novas oportunidades para seus negócios e as possíveis ameaças a que
estão sujeitas em função de novos entrantes no mercado, como também quais são os
concorrentes que têm aumentado sua participação no mercado e conquistado novos
clientes.
Essas informações, os pressupostos estabelecidos em sua missão, visão, valores, objetivos e
metas, e outros elementos internos, tais como suas forças e fraquezas, devem ser utilizados
pela empresa para a elaboração do(a)
A fluxo de processos
B planejamento estratégico
C relatório analítico de desempenho
D sistema de monitoramento
E estrutura hierárquica
6 CESGRANRIO/LIQUIGAS/2015
O processo de administração estratégica é um conjunto sequencial de análises e escolhas
que pode aumentar a probabilidade de uma empresa escolher uma boa estratégia. Quais são
as três primeiras etapas sequenciais desse processo de elaboração das estratégias?
A Definição da missão, da visão e dos objetivos
B Escolha da estratégia, dos objetivos e das metas
C Realização de análise externa, interna e integrada
D Implementação da estratégia, do plano de ação e do controle
E Análise dos concorrentes, da vantagem competitiva e de suas fontes
7 CESGRANRIO/PETROBRAS/2015
A missão, a visão e os valores de uma organização são elementos fundamentais ao
planejamento estratégico de Relações Públicas, visto serem os norteadores dos discursos
que a empresa quer associar à sua imagem. A missão, além de expressar a razão de ser da
organização, estabelece
A um conceito estático
B o papel que a empresa exerce na sociedade
C o modo como a empresa deseja ser vista no futuro
D os princípios morais da cultura da empresa
E as intenções para o devir.
8 CESGRANRIO/IBGE/2016
O planejamento estratégico de uma companhia de limpeza urbana apresenta a finalidade da
organização como sendo a seguinte: “Manter a cidade limpa, fazendo o cidadão mais
orgulhoso, saudável e feliz, gerenciando resíduos sólidos de forma eficiente, sustentável e
universalizada”. A declaração refere-se, em planejamento estratégico, ao conceito de
A Cultura
B Força
C Missão
D Posição
E Processo
9 CESGRANRIO/UNIRIO/2016
Uma empresa do setor de alimentação está implementando um sistema de gestão e, para
iniciar esse processo, quer estabelecer a missão da empresa e sua visão. A missão da
empresa se constitui de
A descrição do futuro desejado para a empresa, refletindo os objetivos a serem atingidos.
B declaração resumida do seu propósito e responsabilidades perante os seus clientes.
C capacidade de mensurar a utilidade de seus produtos e serviços com foco nos benefícios
gerados para o mercado.
D princípios ou crenças, que servem de direcionamento para as atitudes e decisões das
pessoas que nela atuam.
E objetivos estabelecidos e quantificáveis, que deverão ser atingidos em um determinado
período.
10 CESGRANRIO/IBGE/2016
Uma empresa do ramo de trens urbanos, em seu processo de planejamento estratégico,
formulou a seguinte declaração: “Tornar-se referência no planejamento, projeto,
implantação e operação do transporte urbano de pessoas sobre trilhos, propiciando a
ampliação da participação nas cidades e expansão da malha metroferroviária nacional”. A
declaração refere-se, em planejamento estratégico, ao conceito de
A Meta
B Objetivo
C Tática
D Valor
E Visão
11 CESGRANRIO/LIQUIGAS/2018
Um empresário iniciou as operações de sua empresa importando da China cortadores de
grama e banheiras para seus consumidores no Brasil. Alguns amigos solicitaram ajuda em
suas importações e, ao final de seis meses, o empresário percebeu que o atendimento a
outros importadores havia se tornado seu principal negócio. O sucesso foi tão surpreendente
que as atividades de corretagem de frete e aduana cresceram 220% nesses seis meses, sem
que o empresário percebesse tal fato ao longo do processo. Nesse caso, a estratégia
desenvolvida pelo empresário mostrou-se como sendo do tipo
A deliberada
B estratagema
C emergente
D planejada
E pretendida
Resolução nº 4.539, de 24 de
novembro de 2016
Arts. 2º e 3º
Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento com clientes e
usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com
observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência,
propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem
institucional de credibilidade, segurança e competência.
Art. 3º A observância do disposto no art. 2º requer, entre outras, as seguintes
providências:
I - promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e
equilibrado com clientes e usuários;
II - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários; e
III - assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços.
Parágrafo único. O tratamento justo e equitativo a clientes e usuários de que trata o
inciso II do caput abrange, inclusive:
I - a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a
respeito de produtos e serviços;
II - o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva; e
III - a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a
extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a
transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.
12. GRANCURSOS/PROF. RAFAEL BARBOSA/2021
São princípios a serem observados no relacionamento com o cliente a ética, a
responsabilidade, a transparência e a sustentabilidade.

13. GRANCURSOS/PROF. RAFAEL BARBOSA/2021

Os princípios a serem observados na elaboração e implementação da política de
relacionamento institucional com os clientes são ética, impessoalidade, transparência e
diligência.

14. GRANCURSOS/PROF. RAFAEL BARBOSA/2021

Ética, responsabilidade, transparência e diligência são princípios que devem ser observados
no relacionamento com clientes e usuários de produtos ou serviços prestados por
instituições financeiras.
15. GRANCURSOS/PROF. RAFAEL BARBOSA/2021
São princípios a serem observados no relacionamento com o cliente de produtos ou serviços
prestados por instituições financeiras a ética, a responsabilidade, a transparência e a
diligência, com o fim de propiciar a consolidação de uma imagem institucional de
credibilidade, segurança e competência.

16. GRANCURSOS/PROF. RAFAEL BARBOSA/2021

Credibilidade, segurança e competência são os princípios a serem observados no
relacionamento com os clientes e usuários de serviços prestados por instituições autorizadas
a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

17. GRANCURSOS/PROF. RAFAEL BARBOSA/2021

A observância dos princípios da ética, responsabilidade, transparência e diligência pelas
instituições financeiras objetiva propiciar a convergência de interesses com os clientes e
usuários de serviços bancários.
18. GRANCURSOS/PROF. RAFAEL BARBOSA/2021
Entre as providências a serem adotadas para assegurar a convergências de interesses entre a
instituição financeira e o cliente pode-se destacar a busca por um relacionamento
cooperativo, equilibrado, justo e equitativo.

19. GRANCURSOS/PROF. RAFAEL BARBOSA/2021

Para assegurar o cumprimento do princípio da transparência, pode-se adotar como
providência a prestação de informações claras e precisas acerca dos serviços a serem
prestados.

20. GRANCURSOS/PROF. RAFAEL BARBOSA/2021

Para consolidar uma imagem institucional de credibilidade, segurança e competência, as
instituições financeiras devem adotar como prática a eliminação de barreiras, critérios ou
procedimentos desarrazoados para extinção de relações contratuais com seus clientes.
OBRIGADO!