MARKETING

GIOVANNA CARRANZA

QUESTÕES

CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

 SOBRE O CONCURSEIRO LIVE
Há muitos anos, grandes professores se juntaram e construíram um lar para
acolher concurseiros de todo o Brasil. Naquela época, fomos inovadores, com
metodologia diferenciada, didática e brincadeiras. Criamos muitas novidades,
como pré-provas, questões comentadas em vídeo, assinatura de cursos –
realmente quebramos muitos paradigmas.
Essa receita foi o que levou à aprovação de dezenas de milhares de alunos do
Brasil todo, nos mais diferentes concursos.
Hoje, esses mesmos professores se juntaram para uma nova proposta, um
novo formato. Muito mais condizente com os tempos atuais, onde as relações
são virtuais. Entendemos que os cursos de hoje oferecem apenas aulas
gravadas, sem foco, sem experiência, sem interação, sem emoção.
É com esse desafio que nasce o Concurseiro Live! Não é à toa que escolhemos
um nome onde o concurseiro é o protagonista, e não apenas um mero
espectador.
Temos a certeza de que, mais uma vez, vamos mudar a maneira de como se
preparar para um concurso público, e o resultado disso será demonstrado
como todos os demais – aprovando as primeiras colocações – dessa vez, no
concurso do Banco do Brasil.

Vem com a gente?

@concurseirolive

Concurseiro Live

Concurseiro Live

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 PROFª. GIOVANNA CARRANZA
Mestre em Marketing Estratégico.
Formada em Administração de Empresas pela Universidade
Centroamericana – UCA.
Especialista em Marketing e Publicidade.
Atualmente é empresária, docente e palestrante em Administração,
inteligência Emocional e Empreendedorismo em universidades e nos
principais cursos preparatórios para concursos do Brasil.

Onde me encontrar?

@giovanna.carranza

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 SOBRE O MATERIAL - APOSTILA DO BEM
Essa é uma Apostila do Bem, para ter acesso a ela existe dois caminhos:

Sendo aluno
Todos os nossos alunos que compraram o curso do Banco do Brasil têm
acesso a todas as apostilas, disponíveis na plataforma e em nossos grupos
de whats.

Não aluno
Você deverá escolher um valor qualquer, pode ser R$3,00, R$10,00 ou
R$100,00. Isso mesmo, vocês escolhe o valor e faz o download da apostila
em nosso site.

Cursos Grátis
A cada R$100,00 arrecadados em doação de apostilas, iremos doar uma
bolsa para um aluno que quer estudar, mas não tem condições financeiras.

Por esse motivo, chamamos de apostila do bem! Você estuda com um material
melhor do que os materiais que são vendidos como curso, pagando por ele o
valor que desejar, e ainda ajuda alguém que possui dificuldades financeiras e
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Além disso, os primeiros 30 minutos de todas as nossas aulas são
disponibilizados de graça em nosso canal do Youtube. Basta se inscrever, ativar
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do Bem

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 QUESTÕES VENDAS E NEGOCIAÇÃO BANCAS DIVERSAS

01. O Banco do Brasil adota a responsabilidade socioambiental como política, ou seja, a gestão
empresarial sustentável é o pano de fundo para os processos decisórios. Isto significa
A) desconsiderar se há gestão socioambiental por parte dos seus fornecedores e parceiros.
B) adotar, na análise de todas as modalidades operacionais, os padrões de desempenho
socioambientais dos Princípios do Equador.
C) desenhar processos, produtos e serviços à luz de seus impactos sociais e ambientais.
D) deixar de considerar critérios socioambientais na avaliação do estudo de limite de crédito de
empresas.
E) atribuir, prioritariamente, a critérios econômico-financeiros o foco de análise das empresas
clientes e projetos de investimento.

02. As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos

financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento,
o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que
A) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem
e a credibilidade da instituição perante os clientes finais.
B) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos
clientes.
C) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os
clientes.
D) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua
imagem.
E) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.

03. O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende
os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter feedback quanto ao nível de
satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de
relacionamento e comunicação, favorece
A) um sistema de relacionamento ineficaz.
B) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.
C) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.
D) uma comunicação limitada por normas escritas.
E) a comunicação em massa através da linha de vendas.

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04. Ao nível de planejamento estratégico, as ações de vendas estão voltadas, para fins de execução, ao
consumidor final. Com vistas ao planejamento de vendas em si,
A) as vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico de longo prazo.
B) as vendas estão relacionadas com os níveis estratégico, tático e operacional.
C) cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria para implantar programas de metas
de retenção de clientes.
D) cabe aos subsistemas de planejamento a integração das diversas partes.
E) cabe aos sistemas de informação a definição do nível a ser aplicado aos recursos humanos.

05. A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais eficazes
e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização é feita,
principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que con siste a sua força.
Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas
A) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.
B) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o
aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento.
C) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada.
D) à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.
E) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.

06. Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico,

apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados alvo aos
compostos de marketing. (Sandhusen; 2007)
Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que
influem no planejamento estratégico as de
A) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios.
B) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo.
C) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental.
D) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno.
E) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o
trabalho em grupo.

07. A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de “linha de frente” (front office),
aumentando o contato dos clientes com suas atividades bancárias. Uma vantagem para o Banco,
dentre outras, advinda dessa decisão, é
A) a proposta de relacionamento menos próximo.
B) a liberação de tempo do front office para um relacionamento de melhor qualidade.
C) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores.
D) a imagem de serviço personalizado e customizado.
E) a menor possibilidade de venda cruzada.

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08. Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade,
afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A
qualidade do atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois
A) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos.
B) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial.
C) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca
referências competitivas.
D) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento.
E) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.

09. Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não
deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes.
A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o
comportamento
A) atencioso, solícito e prestativo.
B) tolerante, impassível e impositivo.
C) cordial, com clareza e intolerância.
D) impositivo, com clareza e refutação constante.
E) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.

10. A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em
um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de
A) agir em benefício próprio.
B) interromper a fala do cliente no momento exato.
C) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua.
D) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas
circunstâncias.
E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.

11. Considere um setor bancário hipotético com as seguintes características: inexistência de economias
de escala; clientes com baixo custo de troca de banco; baixa necessidade de capital para abertura
do negócio; ausência de políticas públicas restritivas.
Dentre as denominadas cinco forças competitivas de
Porter, a mais relevante como ameaça a um banco em funcionamento, diante da estrutura setorial
apresentada, é
A) a ausência de rivalidade entre os concorrentes.
B) o baixo poder de negociação dos clientes.
C) a possibilidade de novos entrantes.
D) o poder de negociação dos fornecedores.
E) a pressão de produtos e serviços complementares.

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12. O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de determinado segmento de clientes atuais. Para
tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos correntistas, com base
na teoria do marketing que define o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação
que representa a proposta de entrega de alto valor ao cliente é
A) o aumento dos investimentos em automação bancária.
B) a fusão de agências de uma mesma praça.
C) o investimento visando a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de
escritório.
D) a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento.
E) o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos acionistas.

13. O Banco Lovelock encomendou uma pesquisa tentando identificar fatores associados à fidelização
de clientes que, potencialmente, podem fazer sua lucratividade crescer.
NÃO representa um fator ligado ao aumento da lucratividade por fidelização do cliente:
A) o aumento do número de compras.
B) a redução de custos operacionais.
C) a indicação a outros clientes.
D) a disposição para pagar preços mais elevados.
E) a constituição de barreira à entrada de novos competidores.

14. A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de
produtos e serviços é denominada:
A) mix marketing.
B) valor para o cliente.
C) benchmarking.
D) publicidade.
E) brand equity.

15. A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou
profissionais a prestar o serviço é denominada
A) responsividade.
B) tangibilidade.
C) confiabilidade.
D) garantia.
E) empatia.

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16. No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da

satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços,
pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:
A) Venda.
B) Grupos de foco.
C) Compra direta.
D) Compra misteriosa.
E) Painel de clientes.

17. Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode
oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada
A) especialidade.
B) serviço.
C) conveniência.
D) sistema.
E) processo.

18. Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens
para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a
experimentação. Trata-se de
A) Venda direta.
B) Publicidade.
C) Propaganda.
D) Merchandising.
E) Promoção.

19. O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de
telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de
comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários
da organização, é denominado
A) Venda por mala direta.
B) Venda direta.
C) Venda por catálogo.
D) Telemarketing.
E) Marketing on-line.

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20. No âmbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio do
qual se informa aos outros que se está preparado para o convívio harmonioso no grupo, e que trata
também do comportamento social, é denominado
A) Diretrizes e políticas.
B) Marketing pessoal.
C) Dinâmica de grupo.
D) Regimento interno.
E) Etiqueta empresarial.

21. A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações,
por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se
A) propaganda.
B) promoção de vendas.
C) venda direta.
D) merchandising.
E) publicidade institucional.

22. No telemarketing ativo

A) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.
B) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas
e relacionamento.
C) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
D) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.
E) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de
scripts.

23. O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o

cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter uma
resposta imediata do cliente e a concretização da venda do produto ou serviço, denomina-se
A) marketing direto.
B) propaganda.
C) merchandising.
D) publicidade.
E) promoção.

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GABARITO
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
C A B B E C D B A D
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
C D E B A D B E D E
21 22 23
B D A

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QUESTÕES CESPE

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

01. O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento
do cliente após as vendas.

02. A disponibilização do número 0800 para o cliente obter informações ou fazer reclamações de
serviços requer o suporte de um telemarketing passivo.

03. A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus
resultados aos consumidores em potencial.

Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.

04. O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em atender
esse cliente.

05. De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do
cliente e a lealdade conativa dos consumidores.

06. No marketing de relacionamento, enfatiza-se a transação de produtos ou serviços.

07. Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as empresas
identifiquem e eliminem práticas comerciais desnecessárias.

Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue os itens subsecutivos.

08. A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se
apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.

09. As atividades promocionais são orientadas para gerar vendas de forma perene.

10. Entre as funções da propaganda, inclui-se a de agregar valor às ofertas de mercado.

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11. Segundo Kotler,

A) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.
B) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação
do desempenho.
C) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do
cliente.
D) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional
pelo produto ou serviço.
E) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os
clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.

12. O marketing de relacionamento

A) não diz respeito a ações de pós-venda.
B) não prescinde da comunicação via Internet.
C) não se relaciona com o endomarketing.
D) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
E) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.

13. O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza
exemplo de
A) endomarketing.
B) propaganda.
C) campanha publicitária.
D) network.
E) marketing de relacionamento.

14. No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá

A) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas
ponderações.
B) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto.
C) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista.
D) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço.
E) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção.

15. De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a
A) negociação com o cliente.
B) identificação de potenciais clientes.
C) apresentação do produto ao cliente.
D) análise de quais são as necessidades do cliente.
E) saudação do cliente.

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16. Um profissional que atua com marketing de relacionamento tem como meta prioritária
A) conquistar novos clientes em curto prazo.
B) manter clientes a médio e longo prazos.
C) criar um bom relacionamento interno entre os colaboradores da empresa.
D) desenvolver relacionamentos genéricos e simultâneos com diversos clientes.
E) conquistar novos clientes a médio e longo prazos.

17. Caso a CAIXA anuncie, em um periódico de grande circulação, a seguinte mensagem: “Não percam,
na próxima segunda-feira, na página central da revista X, o lançamento do melhor produto de
investimento do Brasil! ”, esse anúncio constituirá um exemplo de
A) telemarketing.
B) tracking.
C) merchandising editorial.
D) teaser.
E) marketing direto.

18. O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo.

19. As reclamações recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB não podem ser utilizadas como subsídios
para a criação de estratégias para a retenção de clientes.

20. A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja, uma modalidade de

atendimento pessoal, uma vez que é o próprio cliente quem executa as ações.

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21. No anúncio, a mensagem “Banco do Brasil, o seu banco, pronto para fazer um ano novo todo seu” é
de cunho institucional.

22. A estratégia de comunicação apresentada, que está ancorada na frase “Todo seu”, reforça a imagem
do BB ao agregar valor superior perante a própria clientela, não sendo dirigida aos clientes da
concorrência.

Julgue os próximos itens, relacionados a marketing de serviços e valor.

23. Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade.

A aparência do atendente é um deles.

24. O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser visto como custo temporal, se
houver demora para que ele seja atendido, ou benefício, se esse período for dedicado à atenção
exclusiva para ele.

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A respeito de vendas, julgue os seguintes itens.

24. Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como uma desistência e
finalizar a apresentação de venda.

25. O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido
e na ordem adequada, é fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante
seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentação de venda.

Julgue os itens a seguir, com relação à etiqueta empresarial.

26. A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer
o próprio nome.

27. A pontualidade é pressuposto básico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horário, a pessoa deve
levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo também pode causar
transtornos.

28. Se for necessário fazer uma crítica a alguém, deve-se fazê-la nominalmente, quando toda a equipe
estiver presente, para que todos possam aprender com o erro.

A diferenciação dos serviços bancários

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de
seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das
ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade
pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade
exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual
apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários concorrentes do nosso
banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação
é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo
fácil de oferecer, mas difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 43 a 49, a respeito de marketing e
satisfação do cliente.

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29. A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário está vinculada tanto às suas necessidades
visíveis como a outras não aparentes que o motivaram a realizar o negócio.

30. Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que
manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem
ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação
dos novos clientes.

31. Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de
marketing tem como foco o produto/serviço bancário.

32. A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória do
consumidor.

33. Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o
telemarketing.

34. Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características básicas, as funções e os
métodos de produção de uma empresa para aperfeiçoá-los em relação aos dos concorrentes
diretos, possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do ramo ou, no mínimo,
melhor que seus concorrentes.

GABARITO
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
C C E E C E C E E C
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
C B B A D B D C E E
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
C E E E E E B C C E
31 32 33 34
E C V E

17