VENDAS E NEGOCIAÇÕES

AMANDA LIMA

QUESTÕES

CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

 SOBRE O CONCURSEIRO LIVE
Há muitos anos, grandes professores se juntaram e construíram um lar para
acolher concurseiros de todo o Brasil. Naquela época, fomos inovadores, com
metodologia diferenciada, didática e brincadeiras. Criamos muitas novidades,
como pré-provas, questões comentadas em vídeo, assinatura de cursos –
realmente quebramos muitos paradigmas.
Essa receita foi o que levou à aprovação de dezenas de milhares de alunos do
Brasil todo, nos mais diferentes concursos.
Hoje, esses mesmos professores se juntaram para uma nova proposta, um
novo formato. Muito mais condizente com os tempos atuais, onde as relações
são virtuais. Entendemos que os cursos de hoje oferecem apenas aulas
gravadas, sem foco, sem experiência, sem interação, sem emoção.
É com esse desafio que nasce o Concurseiro Live! Não é à toa que escolhemos
um nome onde o concurseiro é o protagonista, e não apenas um mero
espectador.
Temos a certeza de que, mais uma vez, vamos mudar a maneira de como se
preparar para um concurso público, e o resultado disso será demonstrado
como todos os demais – aprovando as primeiras colocações – dessa vez, no
concurso do Banco do Brasil.

Vem com a gente?

@concurseirolive

Concurseiro Live

Concurseiro Live

2
 PROF. AMANDA LIMA
Graduada em Comunicação Social / Relações Públicas (UFRGS)
Mestre em Administração / Marketing (UFRGS)
Gestora de Marketing no Banrisul
Sou amante da natureza, da arte, do Yoga e de uma boa taça de vinho. Acredito
que ter sucesso é ser feliz, fazer o que se ama, curtir quem faz bem pra gente
e viver em paz. Fico realizada em compartilhar conhecimentos com quem
está correndo atrás dos seus sonhos, como você. Desejo que a caminhada
seja prazerosa e que você saiba agradecer e aproveitar cada conquista. Conta
comigo nessa caminhada!

Onde me encontrar?

@amandalimategon

@amandalimategon

3
 SOBRE O MATERIAL - APOSTILA DO BEM
Essa é uma Apostila do Bem, para ter acesso a ela existe dois caminhos:

Sendo aluno
Todos os nossos alunos que compraram o curso do Banco do Brasil têm
acesso a todas as apostilas, disponíveis na plataforma e em nossos grupos
de whats.

Não aluno
Você deverá escolher um valor qualquer, pode ser R$3,00, R$10,00 ou
R$100,00. Isso mesmo, vocês escolhe o valor e faz o download da apostila
em nosso site.

Cursos Grátis
A cada R$100,00 arrecadados em doação de apostilas, iremos doar uma
bolsa para um aluno que quer estudar, mas não tem condições financeiras.

Por esse motivo, chamamos de apostila do bem! Você estuda com um material
melhor do que os materiais que são vendidos como curso, pagando por ele o
valor que desejar, e ainda ajuda alguém que possui dificuldades financeiras e
quer mudar de vida!
Além disso, os primeiros 30 minutos de todas as nossas aulas são
disponibilizados de graça em nosso canal do Youtube. Basta se inscrever, ativar
o “sininho” e se preparar com a melhor equipe de professores!

LINK QR CODE

30 minutos
https://www.youtube.com/channel/
de Videoaulas
UCd7Dk9VvlvXZiD4z9cqV7AQ
grátis

Apostilas
https://concurseirolive.com.br/
do Bem

4
 Queridos alunos,
Depois de passar por tantas aulas, tantas horas de leitura e vídeo, chegou a hora de praticar. A lista
de questões abaixo tem como objetivo exercitar e testar os conhecimentos. Assim, você poderá
aprender ainda mais e verificar os pontos que merecem um reforço!
Beijos,
Profe Amanda.

QUESTÕES

1. CESPE (CEBRASPE) 2019 TRIBUNAL DE JUSTIÇA DE AMAZONAS

A respeito de gestão organizacional, julgue o seguinte item.
A análise SWOT (strengths, weakness, opportunities, threats) possibilita a identificação de
oportunidades e ameaças ambientais.
Certo.
Errado.

2. CESGRANRIO 2008 BNDES

As forças competitivas em uma indústria, segundo o modelo proposto por Michael Porter, são
função de:
I - pressões competitivas entre firmas rivais, que por sua vez resultam da disputa por uma melhor
posição no mercado e das manobras para obter vantagem competitiva;
II - disponibilidade de produtos substitutos que têm custos competitivos e/ou ameaça de entrada
de novos participantes no mercado;
III - capacidade de fornecedores e compradores exercerem poder de barganha.
Está(ão) correto(s) o(s) item(ns)
A) I, apenas.
B) III, apenas.
C) I e II, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III.

5
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

3. CESGRANRIO 2010 BANCO DO BRASIL

Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem
aumentar o desempenho da agência trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira
mais adequada. No entanto, essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por:
A) aumento de propaganda.
B) crescimento econômico.
C) liderança de mercado.
D) confiança do consumidor.
E) ações da concorrência.

4. COPEVE (UFAL) 2012 Pref Maceió

Qual opção não faz parte do modelo das cinco forças competitivas de Michael Porter?
A) Globalização
B) Novos entrantes no mercado
C) Fornecedores
D) Produtos substitutos
E) Clientes

5. CESGRANRIO 2018 Transpetro

Um consultor foi contratado por uma empresa de médio porte que atua no setor de transportes e
tem enfrentado alguns desafios em sua reestruturação para fazer frente ao novo cenário que está
surgindo nesse mercado.
O consultor, após fazer a análise da empresa e comparar com o cenário do ambiente em que ela
atua, indicou algumas linhas de ação para que essa empresa tenha um novo posicionamento de
mercado.
O trabalho realizado pelo consultor está associado à
A) atualização da missão da empresa, que tem como objetivo a identificação dos seus pontos
fortes.
B) identificação da política da empresa, em que fica estabelecida a razão de sua existência no
mercado.
C) elaboração do planejamento estratégico, com a análise do ambiente interno da organização e
do macro-ambiente.
D) caracterização da estrutura da empresa, que tem como objetivo definir a direção que ela deseja
seguir

6
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

6. CESGRANRIO 2018 LIQUIGÁS

Após a realização de um grande levantamento dos hábitos de consumo de gás em domicílios de
uma determinada cidade, os pesquisadores perceberam que havia dois tipos de consumidores
desse produto naquela região. Um grupo de consumidores utilizava gás apenas em fogões e fornos
para a preparação de alimentos, enquanto outro grupo utilizava gás unicamente para aquecer a
água utilizada em banhos diários.
Nesse caso, a pesquisa apresenta um mercado de consumo de gás segmentado, com base na
variável
A) geográfica
B) incremental
C) psicográfica
D) demográfica
E) comportamental

7. VUNESP 2019 CÂMARA MUNICIPAL DE PIRACICABA (SP)

A segmentação de públicos é uma estratégia mercadológica com a intenção de dar mensagens
corretas aos diferentes públicos. A maioria dos especialistas concorda que a segmentação pode ser
feita nas seguintes bases de conhecimento:
A) de renda, psicográfica, de gênero e comportamental.
B) de gênero, psicográfica, geográfica e comportamental.
c) demográfica, psicográfica, geográfica e de renda.
D) demográfica, psicográfica, geográfica e comportamental.
E) demográfica, psicográfica, de gênero e comportamental.

8. 'CESGRANRIO 2005 EMPRESA DE PESQUISA ENERGÉTICA

O planejamento estratégico de uma organização compreende, entre outros passos, a análise de
oportunidades e ameaças geradas por seu ambiente. Informações produzidas pelo mercado
são importantes para possibilitar à organização identificar nichos de atuação, tendências de
comportamento e necessidades. Nessa direção, é correto afirmar que o estudo e a classificação dos
clientes de acordo com a distribuição etária, sexo, tamanho da família, tempo de casamento, renda,
profissão, escolaridade e religião correspondem ao enfoque:
A) geográfico.
B) demográfico.
C) psicossocial.
D) comportamental.
E) tecnológico.

7
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

9. FGV 2018 COMPANHIA PERNAMBUCANA DE SANEAMENTO

Um profissional de marketing digital é contratado para criar uma campanha publicitária para um
novo resort em Porto de Galinhas, no Estado de Pernambuco. Visando aumentar a eficácia da
campanha, por meio de um alcance mais preciso dos clientes em potencial, o profissional deve
realizar
A) uma amostragem sistemática.
B) uma matricialização especial.
C) uma integração vertical.
D) uma segmentação de mercado.
E) um clientelismo comportamental.

10. FGV 2018 BANCO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

A atividade de gestão de marketing de um banco lida com o ambiente externo e com o ambiente
interno. São muitas as variáveis que interferem nos processos de negócios, sendo que diversas
delas encontram se fora do controle da empresa.
Um exemplo de variável incontrolável pelo banco é:
A) o mix de marketing;
B) a localização das filiais;
C) o marketing institucional;
D) o site da empresa na internet;
E) a situação social, econômica e cultural do país.

11. CESGRANRIO 2018 PETROBRÁS TRANSPORTES

O quadro conceitual conhecido como as “Cinco Forças de Porter” apoia a análise da influência dos
Fornecedores, Clientes, Nível de Rivalidade, Novos Entrantes e Bens Substitutos na lucratividade
média de um determinado setor. Um elemento extra — o papel dos Complementares — também
passou a ser considerado nessa análise por também influenciar o nível de lucratividade das
empresas de um setor. A influência direta dos complementares faz aumentar
A) quantidade de fornecedores e, consequentemente, o poder de barganha destes.
B) a quantidade de compradores e, consequentemente, o poder de barganha destes.
C) a disposição dos compradores para pagar pelos produtos.
D) a rivalidade dos concorrentes e, consequentemente, uma guerra de preços
E) a barreira de saída das empresas concorrentes do setor

8
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

12. CESGRANRIO 2014 PETROBRÁS DISTRIBUIDORA

A seguinte afirmação caracteriza os princípios de segmentação de mercado:
A) A segmentação eficaz deve agrupar os compradores em segmentos de maneira que resultem
na maior similaridade possível quanto às características relevantes dentro dos segmentos e
entre eles.
B) Muitas vezes, os mercados são segmentados com base em variáveis demográficas — região
do país ou do mundo, tamanho e densidade de mercado —, porque elas estão amplamente
disponíveis e normalmente se relacionam com o comportamento de compra dos consumidores.
C) A segmentação tem como base o comportamento do consumidor e deve levar em conta,
entre outros, os seguintes fatores: classe social, o estilo de vida, a personalidade, os benefícios
buscados, a categoria de crenças e percepções e da predisposição de marca.
D) Na descrição das diferenças entre os segmentos de mercado, é importante levar em conta
as características do usuário que nos informam como um produto é comprado e utilizado, as
quantidades consumidas, a frequência e o propósito de uso, as ocasiões nas quais o consumo
acontece.
E) Depois de avaliar segmentos diferentes no mercado, a empresa deve concentrar seus esforços
de marketing visando a um ou a mais de um segmento adequado às suas metas e capacidades.

13. CESPE (CEBRASPE) 2015 TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS

Julgue o item subsequente, relativos a planejamento de marketing e criação de valor para o cliente.
O plano de marketing estratégico especifica as características do produto, a promoção, a
comercialização, a determinação de preços, assim como os canais de vendas e serviços.
Certo.
Errado.

14. CESGRANRIO 2018 BANCO DA AMAZÔNIA S.A.

A segmentação é uma estratégia importante para que as marcas se consolidem no mercado. Entre
os diversos fins de sua aplicabilidade pelas empresas, está a
A) alocação dos produtos em áreas de maior concorrência.
B) análise dos fatores que atuam no macroambiente.
C) avaliação das forças e fraquezas da companhia.
D) identificação de nichos rentáveis de mercado.
E) paridade com as marcas concorrentes.

9
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

15. CESPE (CEBRASPE) 2015 TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIRAS

Várias tendências e forças importantes estão propiciando um novo conjunto de crenças e práticas
por parte das empresas. Os profissionais de marketing estão fundamentalmente repensando suas
filosofias, concepções e ferramentas. Serão bem sucedidas as empresas que conseguirem mudar
seu marketing no mesmo ritmo das mudanças de seu mercado — real ou virtual.
P. Kotler; K. L. Keller. Administração de marketing. 12.a ed. São Paulo: Pearson / Prentice Hall, 2008,
p. 25 (com adaptações).
Tendo esse texto como referência inicial, julgue o próximo item, a respeito de administração de
marketing e novas tendências do mercado.
Em mercados altamente competitivos, os programas de marketing devem estar em sintonia com as
necessidades dos clientes e devem buscar a inovação.
Certo.
Errado.

16. CESPE 2007 CENTRO DE PERÍCIAS CIENTÍFICAS (PA)

Quanto ao planejamento e às estratégias de marketing, assinale a opção correta.
A) O planejamento estratégico de marketing engloba a etapa de auditoria de marketing.
B) A análise de pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças faz parte da implantação
operacional da estratégia escolhida para a organização.
C) A auditoria de marketing busca avaliar a correta execução do planejamento tático, bem como
monitorar e avaliar o planejamento estratégico.
D) A análise do ambiente geral da organização faz parte do planejamento tático de marketing.

17. FCC 2018 PREFEITURA MUNICIPAL DE TERESINA (PI)

As organizações públicas, a exemplo das privadas, tem recorrido cada vez mais a metodologias de
planejamento estratégico para estabelecer objetivos e definir a maneira adequada para alcançá los.
Constitui uma etapa fundamental de tal processo
A) a análise externa, que identifica as forças e fraquezas da instituição, bem como as ameaças e
desafios de acordo com os cenários apresentados.
B) a análise interna, na qual o benchmarking pode ser usado como ferramenta de avaliação dos
pontos fortes e fracos da organização
C) o diagnóstico institucional, restrito aos fatores controláveis, internos, tais como o estoque de
conhecimento disponível
D) a definição de objetivos e metas, sendo os primeiros de curto prazo e estas de longo prazo.
E) a identificação da visão da organização, correspondente aos princípios, crenças, normas e
padrões da organização

10
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

18. CESGRANRIO - 2018 - Petrobras - Administrador Júnior

Uma pesquisa de satisfação numa rede com quatro postos de abastecimento identificou que a
avaliação da qualidade do atendimento prestado aos motoristas variava muito. Após observação
de campo, verificou-se – entre outras constatações – que alguns atendentes são muito atenciosos,
outros nem tanto.
Uma ação para equilibrar a qualidade desses serviços é
A) aumentar a divulgação dos diferenciais da marca para os motoristas.
B) encerrar as pesquisas de satisfação e utilizar essa verba para que outras providências sejam
tomadas.
C) implantar um serviço de compra simulada para monitorar o atendimento em toda a rede.
D) incrementar o uso de promoções em combustíveis de alta performance.
E) padronizar o processo de execução do serviço em todos os postos.

19. CESPE 2005 AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR

Determinada organização atua como fornecedor de serviços de correspondência interna e externa.
O cenário atual de alta concorrência abalou a saúde financeira da organização, que se viu obrigada
a rever sua estratégia de sobrevivência, com ampliação da linha de produtos e investimento em
divulgação para maior participação no mercado. Definida no mais recente planejamento estratégico,
essa foi considerada a única solução para banir a ameaça de extinção da empresa.
Tendo por referência o texto acima, julgue o item a seguir, acerca de qualidade e produtividade nas
organizações.
Considere que a organização decida criar serviços com os quais a concorrência tem obtido sucesso
no mercado. Então, por tratar se de serviços cuja aceitação dos clientes já é comprovada, dispensa
se o envolvimento do cliente no processo de desenvolvimento desses serviços, o que torna mais
rápido esse processo.
Certo.
Errado.

20. CESGRANRIO 2018 LIQUIGÁS DISTRIBUIDORA

Depois de aguardar por um mês, o cliente finalmente recebeu o equipamento de solda com
o qual esperava melhorar a sua produtividade no trabalho. No primeiro dia de uso, no entanto,
o equipamento apresentou alguns problemas e acabou não podendo ser usado. O fabricante
foi contatado e recolheu o equipamento no dia seguinte para reparos. Após uma semana, o
equipamento pôde ser usado e funcionou, mas seu desempenho não alcançou o nível de expectativa
que o cliente tinha antes da compra.
A comparação entre o desempenho percebido e o resultado obtido, em relação às expectativas do
comprador, é denominada:
A) benefício
B) qualidade
C) valor total
D) satisfação
E) retroalimentação

11
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

21. FCC 2011 BB

A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso dos
produtos e serviços é denominada:
A) publicidade
B) brand equity
C) mix marketing
D) valor para o cliente
E) benchmarking

22. CESGRANRIO 2018 Petrobras

O conceito de valor em marketing é um dos principais elementos na formação do preço. Com base
nesse conceito, os gestores devem evitar a redução do valor de seus produtos.
Essa redução se caracteriza pela diminuição dos benefícios fornecidos em comparação com a
A) alteração na comunicação da marca
B) estratégia adotada pela direção da empresa
C) manutenção do custo de aquisição pelos clientes
D) redução do preço cobrado ao mercado
E) situação financeira do consumidor final

23. FCC 2011 BB

Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte possa
oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem é denominada:
A) sistema
B) processo
C) especialidade
D) serviço
E) conveniência

24. CESGRANRIO 2011 TRANSPETRO SUPERIOR

Uma empresa transportadora brasileira contratou um consultor para estudar a imagem da empresa
frente aos seus clientes. A pesquisa apontou que a maioria dos clientes considerava a empresa
pouco flexível e lenta ao realizar as entregas. Para reverter esse quadro, o consultor sugeriu que
a empresa alterasse sua marca, renovasse a frota de caminhões e desenvolvesse material de
comunicação com textos e imagens que passariam a ideia de eficiência e rapidez.
As ações sugeridas pelo consultor estão relacionadas à seguinte característica exclusiva dos serviços:
A) perecibilidade
B) inseparabilidade
C) intangibilidade
D) variabilidade
E) simultaneidade

12
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

25. FCC 2013 BB

O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal,
apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica
que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
A) heterogeneidade.
B) intangibilidade.
C) estocabilidade.
D) inseparabilidade.
E) perecibilidade

26. CESPE 2010 CEF

Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.
A) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal
objetivo conquistar novos clientes.
B) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente
ações de curto prazo.
C) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a
comunicação ser individual.
D) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.
E) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não
devem ser frequentes

27. FGV 2018 BANCO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

Uma imagem pública de solidez, que transmita confiança para seus diversos públicos, é um grande
patrimônio para qualquer instituição.
Em relação a empresas industriais, a importância da imagem e solidez de um banco é:
A) menos importante, porque os bancos são serviços intangíveis e a percepção da imagem por
parte do consumidor é limitada;
B) menos importante, porque o setor bancário tem pouca expressão na economia brasileira atual;
C) indiferente, porque não se pode generalizar a comunicação de um setor;
D) mais importante, porque a perda de credibilidade pode gerar efeitos negativos imediatos,
como uma corrida para saques dos correntistas;
E) mais importante, porque é uma instituição presente no dia a dia de cidadãos e consumidores,
ao contrário das empresas industriais.

13
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

28. CESGRANRIO 2015 BANCO DO BRASIL

Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica
seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda e saiba
exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita
A) a percepção dos interesses dos consumidores.
B) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
C) o entendimento das necessidades dos clientes.
D) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
E) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.

29. CESGRANRIO 2008 CEF

Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor
afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré abordagem, que consiste
na(o)
A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar
para a ação).
B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes
potenciais.
C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade
financeira.
D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e
comentários positivos.
E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a
compra.

30. CESGRANRIO 2010 BB

Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes
comentários sobre os princípios da venda pessoal:
Alice A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar
boas perguntas, ouvir e aprender.
Antônio Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no
momento de convencer as pessoas.
Pedro A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus
esforços na realização de negócios imediatos.
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
A) Alice, apenas.
B) Pedro, apenas.
C) Pedro e Antônio, apenas.
D) Alice e Antônio, apenas.
E) Alice, Antônio e Pedro.

14
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

31. CESGRANRIO 2018 BANCO DA AMAZÔNIA S.A.

Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já instituídos, o banco X decidiu
diminuir as taxas cobradas nos empréstimos e na administração de fundos de investimento para
clientes que fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, ao longo desse
tempo, um volume elevado de depósitos. Nesse caso, a estratégia de marketing de relacionamento
está ancorada em laços
A) sociais
B) estruturais
C) integrados
D) financeiros
E) de customização

32. CESGRANRIO 2008 CEF

Ao elaborar o plano de marketing, os executivos de uma instituição financeira desenvolveram uma
série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de
estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a
A) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam discutidas a
cada vez.
B) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, distribuidores e
atendentes.
C) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em
longo prazo.
D) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em suas
campanhas de propaganda.
E) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um prolongado
período de tempo.

33. CESPE 2014 CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguinte.
De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do
cliente e a lealdade conativa dos consumidores
Certo.
Errado.

15
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

34. CESGRANRIO 2013 LIQUIGÁS

Há diversas orientações de marketing que empresas podem adotar, sendo elas as de produção,
vendas, marketing e valor. Cada uma delas, respectivamente, possui enfoque em produtos, vendas,
cliente e valor para o cliente.
Uma empresa que decide adotar uma orientação de valor com enfoque no cliente deve concentrar
seus(suas)
A) esforços em entender as necessidades e desejos de consumidores, para construir produtos e
serviços que os satisfaçam.
B) esforços nos produtos e em como fabricá los com eficiência.
C) esforços em entender clientes, concorrentes e ambientes para, assim, oferecer produtos e
serviços mais adequados aos consumidores.
D) atividades de marketing na venda dos produtos disponíveis.
E) atividades de marketing na informação aos clientes sobre os bens e serviços produzidos pela
empresa, de maneira que os clientes se dirijam até a empresa para comprá los.

35. CESGRANRIO 2008 CEF

São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:
A) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas.
B) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes.
C) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida.
D) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.
E) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.

36. CESGRANRIO 2011 PETROBRÁS O tipo de propaganda a ser veiculada deve considerar o propósito a
que se destina. A propaganda de lembrança tem como um dos seus objetivos:
A) apoiar mensagens socialmente responsáveis.
B) explicitar as diferenças entre a marca anunciada e outras marcas existentes no mercado.
C) apresentar a classe de um produto novo junto à empresa líder de mercado.
D) estimular a repetição da compra de produtos e serviços.
E) convencer os atuais compradores de que fizeram a escolha certa.

16
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

37. CESGRANRIO 2014 BANCO DO BRASIL

A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, na relação com os
clientes, é essencial nortear se pelo seguinte princípio:
A) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência
bancária.
B) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior
aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
C) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo
diferentes solicitações de serviços bancários.
D) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes
pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
E) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno
financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.

38. CESGRANRIO 2010 BANCO DO BRASIL

Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem
aumentar o desempenho da agência trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira
mais adequada. No entanto, essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por:
A) aumento de propaganda.
B) crescimento econômico.
C) liderança de mercado.
D) confiança do consumidor.
E) ações da concorrência.

39. IF RS 2016 IF RS
O crescimento do marketing no mundo digital desponta como tendência irreversível. Não basta
conhecer os conceitos já estabelecidos, mas também é necessário criar a presença online da
companhia de forma mais adequada, bem como sua estratégia de marketing digital para essa
nova era, podendo vir a utilizar diferentes ações de marketing digital. O texto a seguir discorre
sobre uma das ações de marketing digital: “Ações que utilizam o celular como veículo ou mídia
para divulgação de produtos ou serviços, atividades de relacionamento com clientes ou prospects,
enfim, é a canalização de estratégias e campanhas de marketing e comunicação para a palma da
mão das pessoas. É sem dúvida o melhor caminho para se operacionalizar o marketing de forma
superpersonalizada”. O texto está se referindo à seguinte estratégia (ação) de marketing digital:
A) mobile marketing.
B) redes e mídias sociais (Facebook, Twitter).
C) marketing viral.
D) e commerce.
E) sites de buscas (Google, Yahoo, Bing).

17
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

40. CS UFG 2017 DEMAE GO

Na era digital, o similar da mala direta é o e mail marketing. É possível comprar listas de e mails e
dispará los, levando em conta que
A) os spams, ainda que apresentem baixo retorno, são lucrativos para as empresas.
B) o sistema opt in foi criado para reconhecer spams e redirecioná los para a pasta de indesejados.
C) o título no corpo do e mail deve chamar mais atenção do que o do campo de assunto.
D) o e mail marketing apresenta baixa taxa de retorno para as empresas, em relação às outras
mídias.

41. FCM 2016 IF Farroupilha RS

Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
Ao analisarmos criticamente, podemos perceber que a internet e o marketing digital não
modificaram os princípios fundamentais do marketing. Por outro lado, pode se perceber que o
marketing digital influenciou alguns desses princípios, tais como o comportamento de compra,
precificação, promoção, canais de distribuição e estratégias.
PORQUE
As organizações que desejam utilizar o marketing digital devem planejar o nível adequado de
tecnologia que pretendem adotar e o conteúdo alinhado ao seu posicionamento de mercado.
É correto afirmar que:
A) As duas asserções são falsas.
B) A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa.
C) A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira.
D) As duas asserções são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
E) As duas asserções são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira

42. FAU 2017 E Paraná Comunicação

Das opções abaixo, qual delas não faz parte dos elementos básicos do marketing digital?
A) marketing de conteúdo.
B) marketing nas mídias sociais.
C) marketing viral.
D) publicidade on line.
E) marketing de guerrilha.

18
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

43. CS UFG 2017 DEMAE GO Propaganda e Marketing

Leia o texto a seguir.
Na era digital, os consumidores saltam de um canal a outro, esperando uma experiência contínua e
uniforme. Cabe às empresas combinar o melhor dos dois mundos: o imediatismo dos canais on line
com a intimidade dos canais off line, tornando a marca disponível onde e quando os consumidores
decidam fazer sua compra.
O conceito relatado diz respeito ao marketing:
A) digital.
B) internacional.
C) de guerrilha.
D) onicanal.

44. CESPE / CEBRASPE 2021 SEED PR Professor Gestão e Negócios

O marketing digital abrange
I marketing de conteúdo. II links patrocinados. III mídias sociais. IV e books.
Assinale a opção correta.
A) Apenas os itens I e II estão certos.
B) Apenas os itens III e IV estão certos.
C) Apenas os itens I, III e IV estão certos.
D) Apenas os itens II, III e IV estão certos.
E) Todos os itens estão certos.

45. CESPE 2014 ANATEL

No que se refere ao marketing digital, julgue o item subsecutivo.
Um dos objetivos da mensuração em marketing é otimizar a estratégia e as ações de comunicação.
Certo
Errado

19
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

46. FADESP 2020 Universidade do Estado do Pará (UEPA)

Em sentido estrito, marketing significa o mercado atuando. Por isso mesmo, a principal dificuldade
que as empresas e instituições públicas enfrentam na atualidade é acompanhar as mudanças do
mercado, especialmente com a entrada das novas tecnologias digitais. Deste modo, o marketing
digital, quando se trata do relacionamento com o público, deve se preocupar em
I - atualizar os sistemas de relacionamento com o consumidor ou usuário, usando as redes sociais e
os ambientes digitais.
II - desenvolver campanhas com base na responsabilidade social para as plataformas de propaganda
e publicidade nos ambientes digitais, com o objetivo de posicionar a marca com relação às questões
socioeconômicas.
III - transformar o consumidor em um aliado, considerando o processo de engajamento social dos
clientes, que caracteriza, em boa medida, as ações de participação e colaboração que caracterizam
a cultura do consumo.
IV - ignorar a concorrência, uma vez que a competição nos mercados globais deixou de ser vertical
para ser horizontal; em outras palavras, empresas pequenas não devem ser consideradas como
peças importantes no posicionamento mercadológico.
Está(Estão) correto(s) o(s) item(itens)
A) I e IV somente.
B) I, II, III e IV.
C) I, II e IV somente.
D) I, II e III somente.

47. FADESP 2020 Universidade do Estado do Pará (UEPA)

O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de comunicação
que potencializem a relação da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e
processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de marketing. Estas mudanças afetam
I - o perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que se
está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de inovação como
instrumento de marketing.
II - a forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma
constante com estratégias promocionais.
III - o perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio da
participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às
pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades.
IV - os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram se instrumentos sem efeito,
uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais.
Está(Estão) correto(s) o(s) item(itens)
A) IV somente.
B) I, II e III.
C) III e IV.
D) I e IV.

20
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

48. FGV 2018 BANCO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

A pesquisa de marketing de um banco revelou que é necessário realizar, para um público alvo de
clientes, uma campanha de vendas que tenha uma alta taxa de conversão, mesmo que os custos
por contato sejam mais altos do que os das estratégias anteriores.
A ferramenta de comunicação de marketing mais adequada para esse objetivo é/são:
A) a venda pessoal;
B) a promoção de vendas;
C) as relações públicas;
D) a propaganda comercial;
E) a assessoria de imprensa.

49. CESGRANRIO 2008 ANP

Caracterize o Marketing de Relacionamento quanto aos Princípios de Comunicação e Foco,
respectivamente.
A) Alto GRP e manutenção de market share.
B) Personalizada e longevidade da relação.
C) Estratégica e curto prazo.
D) Indireta e transação.
E) Promocional e relação no momento da venda.

50. CESGRANRIO 2005 PETROBRAS

No passado, muitas empresas realizavam vendas para um único mercado, por meio de um único
canal de marketing. Hoje, com a proliferação de segmentos de clientes e de alternativas de canal,
um número cada vez maior de empresas vem adotando o chamado “marketing multicanal”, isto é,
uma única empresa emprega dois ou mais canais de marketing para atingir um ou mais segmentos
de mercado. Que afirmação NÃO corresponde a uma característica da utilização de múltiplos
canais?
A) Cada canal só pode ser empregado para uma tarefa da empresa (pré venda, fechamento da
venda, pós venda etc.).
B) Empregando mais canais, uma empresa pode conseguir maior cobertura de mercado.
C) O acréscimo de novos canais pode reduzir o custo por canal.
D) Novos canais podem oferecer vendas mais personalizadas.
E) Diferentes canais de uma mesma empresa podem acabar competindo pelos mesmos clientes.

21
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

51. CONSULPLAN 2019 MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DO PARÁ

Bem vindo ao maravilhoso mundo da propaganda online. Se não entende por que o seu site
não gera o tráfego que você esperava, aqui encontrará a principal razão: você não investiu nele.
Acostume se a ver o seu site como uma nova empresa, com todos os direitos e obrigações que lhe
correspondem. Os direitos são simples e dá para imaginá los logo: lucro puro e simples. Porém,
você realmente achava que esses direitos não lhe davam algumas obrigações? E que obrigações
são estas? Felizmente, a web tem poucas. Por exemplo, não há impostos! Você não paga IPTU, taxa
condominial, luz, etc., por ter um site imenso! Então, por que não reinvesti lo em propaganda?
(CASTRO, Álvaro de. Propaganda e Mídia Digital: a web como a grande mídia do presente. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 2000.)
Conforme Álvaro de Castro, fazer propaganda online é, portanto, uma prática vantajosa porque:
A) A internet, em tese, está no ar em 60% dos dias do ano.
B) Possui uma grande capacidade de segmentação, uma vez que cada site é acessado para um
propósito específico.
C) O preço a ser pago tem um espectro menor de diferença entre os horários escolhidos para
veicular a publicidade.
D) O custo de distribuição não aumenta de forma substancial, se for atingido gradativamente um
maior número de usuários.

52. INSTITUTO AOCP 2019 CÂMARA MUNICIPAL DO CABO DE SANTO AGOSTINHO (PE)
O advento das redes sociais proporcionou o redescobrimento de uma arte milenar por parte de
produtores e receptores de conteúdo: o storytelling, também conhecido como a arte de contar
histórias. Sobre storytelling, assinale a alternativa INCORRETA.
A) Storytelling é a arte e a técnica utilizada para contar qualquer tipo de história: de um filme ou
uma campanha publicitária a uma informação comercial ou a apresentação de uma empresa.
B) Em momentos de crise, técnicas de storytelling devem ser evitadas. O gerenciamento de uma
crise é algo sério demais: não há margem para a contação de histórias lúdicas.
C) As técnicas de storytelling tornam uma história lúdica, sensorial e emocional, sempre carregada
de sentido, e proporcionam maior participação e interatividade dos seus destinatários.
D) O storytelling permite atualmente que uma grande marca seja vista como uma série de
televisão, mas com um número ilimitados de capítulos.

53. CESGRANRIO 2018 Petrobras

Assim como as empresas, os mercados também se modificam ao longo dos anos, adaptando se às
transformações econômicas, políticas e sociais.
Uma característica do mercado, atualmente, é a
A) ação estratégica com alto nível de monopolização de mercado.
B) exigência por uma atuação ética e responsável das organizações.
C) preferência por empresas, produtos e preços reduzidos.
D) simpatia por atitudes que tragam lucros excessivos para os empresários.
E) utilização limitada de recursos tecnológicos e digitais.

22
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

54. INSTITUTO AOCP 2019 CÂMARA MUNICIPAL DO CABO DE SANTO AGOSTINHO (PE)
Marketing de conteúdo envolve tanto o processo de produção quanto o de distribuição de
conteúdos originais, o que requer um passo a passo que envolve oito etapas, distribuídas entre
o planejamento, a execução e a avaliação de uma campanha. Sobre esse assunto, assinale a
alternativa correta.
A) Na etapa de distribuição do conteúdo, é preciso se perguntar qual é o planejamento adequado
para alavancar os itens de conteúdo e interagir com os consumidores.
B) Na criação do conteúdo, é quando se define o tema geral do conteúdo e o seu formato, enredo
e calendário de postagens.
C) Na etapa distribuição de conteúdo, é preciso definir qual será o cronograma de produção de
conteúdo e também decidir onde distribuir esse conteúdo.
D) Na fixação de metas, a primeira etapa de criação de conteúdo, é preciso identificar quais são as
metas a serem atingidas, que são agrupadas em duas categorias: desenvolvimento da marca e
crescimento de vendas.

55. FUNDATEC 2016 PREFEITURA MUNICIPAL DE TORRES (RS)

O termo “social media”, ou mídias sociais, passou a fazer parte do vocabulário da publicidade para
definir estratégias de divulgação de marcas e produtos que utilizam as redes sociais como espaço
de comunicação. Sobre esse modelo de comunicação, é correto afirmar que:
A) Utiliza se de formatos publicitários tradicionais para transmitir as mensagens.
B) Trata se de uma comunicação mais invasiva, que não preza pela sutileza.
C) Fundamentalmente, consiste em estratégias para estimular a propagação espontânea da
mensagem.
D) Os banners são a forma mais eficaz de comunicação de uma mensagem nas redes sociais.
E) A reputação da marca anunciada fala por si, sendo desnecessário considerar a relevância de
influenciadores dentro do meio que se pretende atingir.

56. Questão Inédita

Ao fazer um anúncio digital de seguro, o banco XYZ redigiu sua copy falando de riscos envolvidos
com os automóveis e de que é possível evitar essas situações negativas contratando o serviço.
Nesse exemplo, o gatilho mental utilizado foi:
A) Urgência
B) Escassez
C) Dor e Prazer
D) Antecipação
E) Negação

23
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

57. Questão inédita

A estratégia de marketing digital tem como objetivo transformar um visitante em um lead, esse
lead em um lead qualificado e, por fim, esse lead em uma venda (conversão). Uma das áreas de
marketing que trabalha nesse sentido é o marketing de conteúdo.
As estratégias abaixo oferecem boas oportunidades para a captação de leads, exceto:
A) Realização de eventos online (Webinars)
B) Oferta de E books com conteúdo informativo sobre o produto ou serviço
C) Envio de releases à imprensa
D) Landing page, website e blog otimizados, com formulários e botões de destaque
E) Realização de sorteios online

“TENHA SEMPRE EM MENTE QUE A SUA RESOLUÇÃO DE ATINGIR O SUCESSO É MAIS IMPORTANTE
DO QUE QUALQUER COISA.”
Abraham Lincoln

Gabarito
1 - certo
2- e
3- e
4- a
5- c
6- e
7- d
8- b
9- d
10 - e
11 - c
12 - e
13 - errado
14 - d
15 - certo
16 - c
17 - b
18 - e
19 - errado
20 - d
21 - d

24
 CURSO PREPARATÓRIO | BANCO DO BRASIL 2021

22 - c
23 - d
24 - c
25 - c
26 - c
27 - d
28 - e
29 - b
30 - a
31 - d
32 - c
33 - certo
34 - c
35 - d
36 - d
37 - e
38 - e
39 - a
40 - d
41 - e
42 - e
43 - d
44 - e
45 - certo
46 - d
47 - b
48 - a
49 - b
50 - a
51 - b
52 - b
53 - b
54 - d
55 - c
56 - c
57 - c
25