Ecoturismo & Turismo de Aventura do Brasil

PLANO DE COMUNICAO
Manual de Redao e Tom de Voz
Introduo
Tom de voz
Recomendaes gerais
Uso dos pronomes
Uso dos verbos
Dicas importantes
ndice
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05
07
10
11
12
Este no um manual rgido de normas de redao e, sim, um guia para
ajudar voc a materializar, em forma de palavras, a essncia do segmento
Ecoturismo e Turismo de Aventura do Brasil.
Voc pode sempre contar com ele para orientar a redao de seus textos,
tanto os institucionais, quanto os publicitrios, e para encontrar o melhor
modo de se dirigir a seu pblico. Lembre-se, porm, de que nenhuma dica
ou regra substituir toda a sua experincia no trato com o cliente.
Bem-vindo!
Introduo
A comunicao do nosso segmento no somente feita por meio de
fotografias, imagens ou logotipos. Existe tambmummodo prprio de nos
comunicarmos como cliente usando o texto e a fala. A isto, ns chamamos
de tom de voz.
Esse tomde voz a forma como o segmento Ecoturismo e Turismo de
Aventura do Brasil deve procurar se expressar. o tomque deve estar
implcito ou explcito emtodas as vozes utilizadas na estratgia de
comunicao.
Como apontamos no livro de Estratgia, a comunicao o
compartilhamento de experincias. E isso no algo fcil nemsimples
de se alcanar. Sensaes, emoes, percepes e conhecimentos nemsempre
podemser empacotados emslogans, releases, campanhas publicitrias, sites
o nosso jeito de falar e de escrever como somos.
ou qualquer outra modalidade
comunicativa. So qualidades que
emergema partir dos vrios processos
de comunicao. Elas esto no tomda
voz da recepcionista que atende o
telefone, no sorriso do condutor de
turismo de aventura, nas flores no
quarto de hspedes, nas informaes
honestas do site, nos depoimentos
dos que j viajaram.
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Tom de Voz
Emnossa comunicao, devemos expressar nossa energia do comeo ao fim.
E lembrar que falamos para umpblico definido, que temcomo
caractersticas essenciais o esprito jovem, a curiosidade, o desejo de viver
novas aventuras e a vontade de se divertir.
H, porm, diversas sutilezas no tomde voz s quais voc deve estar atento.
A principal delas que, para apresentar nossos produtos e servios, no
adianta listar as atividades ou sobrecarregar o texto compalavras
complicadas. Opblico precisa sentir-se confortvel comnosso contedo.
Nosso texto deve acolh-lo do mesmo modo como pretendemos receb-lo
quando ele comprar o produto.
Escreva os textos de maneira leve, simples e natural. J umbomcomeo.
Independentemente do perfil de pblico que voc deseja atingir, todo
o segmento precisa manter a identidade. Por isso, neste manual, trataremos
do tomde voz a ser usado de maneira geral, comorientaes vlidas para
todo tipo de cliente.
Contudo, se a comunicao de sua
empresa for dirigida especificamente a
umdeterminado perfil (Certinho,
Tranquilo, Receoso, Engomadinho e
Mandachuva), observe atentamente
suas particularidades. Isso pode lhe
trazer resultados ainda melhores.
Os perfis de pblico foram
apresentados no Livro de Estratgia
e constam, commais detalhes,
na pesquisa Perfil do Turista de
Aventura e do Ecoturista no Brasil.
* Omaterial pode ser obtido na ntegra
no site www.abeta.com.br
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Olho nos termos
A pesquisa Perfil do Turista de Aventura e do Ecoturista no Brasil trouxe
informaes valiosas a respeito das associaes que o viajante faz quando
ouve expresses como Ecoturismo, Esporte de Aventura ou Turismo
de Natureza. A surpresa foi descobrir que cada termo traduzido de
maneiras diferentes na mente do turista. Esporte Radical, por exemplo,
est ligado a sensaes negativas, enquanto Turismo de Aventura
transmite a ideia de diverso.
Saber usar corretamente cada termo o ponto de partida para atingir
o cliente do modo mais adequado. Na dvida, prefira o que d nome a nosso
segmento: Ecoturismo e Turismo de Aventura.
Veja ao lado as sensaes associadas a cada termo.
Ecoturismo
ser criana de novo famlia
interao liberdade viajar
Turismo de Aventura
sair da rotina
brincar vontade de fazer de novo
comos amigos experincia
Esporte Radical
medo desconforto
frio na barriga adrenalina
Natureza
paz contemplao liberdade
fugir sentir-se vivo sozinho
Esporte de Aventura
semgraa sair da rotina brincar
Turismo de natureza
experincia viajar interao
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Recomendaes gerais
Evite ser muito formal quando se dirigir ao cliente, pois isto pode indicar
frieza e distanciamento. Por outro lado, demasiada informalidade pode
atrapalhar a sensao de profissionalismo que queremos passar. De modo
geral, nossos textos devemtransmitir, de maneira simptica e natural,
uma ideia de companheirismo.
Emlugar de:
Prezado cliente
Prefira:
Caro cliente
Ol, amigo viajante
Nem formal nem demasiadamente informal: na medida certa
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No h problema emchamar o cliente
de senhor ou senhora, se a idade ou a
postura assimo exigirem. Tambmno
errado cham-lo pelo primeiro nome
ou por voc, se isto for adequado. Seja
ponderado e fique atento forma de
tratamento mais apropriada para cada
pessoa ou perfil de pblico.
Recomendaes gerais
Cuidado com as grias
A credibilidade e a confiana levam tempo para serem construdas. Por isso,
seja cuidadoso com o uso de grias. Muitas delas podem estar desvinculadas
da imagem profissional que desejamos expressar.
Evite termos tcnicos
Se o que atrai o viajante a aventura, a diverso e a comodidade, no deve
haver lugar para o excesso de termos tcnicos. Palavras desconhecidas para
o grande pblico ou mesmo jarges podem soar estranhos. A mensagem que
se deseja transmitir pode simplesmente no chegar a seu lugar de destino.
Se um termo tcnico for necessrio, lembre-se de dar uma explicao didtica
na sequncia.
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Recomendaes gerais
Use interjeies (mas sem exageros)
Em alguns casos, necessrio realar as emoes oferecidas pelo segmento para
cativar o consumidor. O uso de uma eventual interjeio uma das muitas
formas de atrair a ateno e romper com a formalidade. Mas no se esquea de
empreg-la com bom senso para tornar os contedos de comunicao
interessantes e envolventes.
Exemplos de boas interjeies:
ol!, oba!, viva!, ah!, ufa!, salve!, puxa!,
uau!, nossa!, legal!
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Naturalidade e simpatia devem sempre estar
presentes em nossa comunicao
Cuidado com a gramtica
Erros de portugus transmitem descuido.
O cliente pode pensar que o pouco
cuidado com a lngua se reproduzir
nas atividades oferecidas. Revisar o texto
necessrio. Preferencialmente contrate
profissionais que realizem esse servio.
Ao falarmos comnosso pblico prefervel usar a primeira pessoa do plural.
Oobjetivo proporcionar uma sensao de proximidade:
Ns da agncia de ecoturismo...
Nossos pacotes so...
Nosso roteiro...
Nosso pas...
Evite a terceira pessoa
Devemos evitar falar de ns mesmos na terceira pessoa do singular.
Uso dos pronomes
Procure estabelecer uma relao descomplicada com o pblico:
simples, direta, sempre convidativa
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Emlugar de:
A agncia Natureza & Cia oferece
os melhores destinos...
Prefira:
Ns, da agncia Natureza & Cia,
oferecemos os melhores destinos...
Ns oferecemos os melhores destinos...
Temos os melhores destinos...
Omodo indicativo o ideal para nossa estratgia de comunicao. Usado no
presente, emite nossa mensagemcomsegurana e objetividade. Lembre-se
tambmde que prefervel empregar a primeira pessoa do plural. Cuidado
como excesso de verbos no modo imperativo: eles podemtransmitir ao
cliente uma sensao de obrigatoriedade da qual justamente ele quer fugir.
Emlugar de:
V para a Amaznia!
Prefira:
Que tal conhecer a Amaznia?
Temos os melhores pacotes para a Amaznia
Uso dos verbos
Seja transparente e sincero.
Evite mensagens indiretas ou de duplo sentido.
Evite gerndios
H uma linguagempobre e descuidada
por trs deles.
Emlugar de:
Estaremos entrando em contato e
confirmando o pagamento
Prefira:
Entraremos em contato para confirmar
o pagamento
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Dicas importantes
Prefira frases simples e curtas.
V diretamente ao ponto, mas tome
o cuidado de no transmitir frieza ou distncia.
Seja confiante e seguro do que est dizendo.
Evite palavras como radical e adrenalina.
Elas carregam uma conotao negativa
para a maior parte dos clientes.
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Tome cuidado para no sobrepor seu ego imagemda Solicitaes, consultas e crticas feitas por e-mail ou
empresa. Voc pode mostrar sua cara para o pblico, mas telefone exigemuma resposta imediata. De preferncia, no
concentre-se emfalar dos produtos, servios e vantagens mesmo dia. No mnimo, diga que pretende retornar o mais
oferecidos aos clientes. breve possvel.
Evite criar expectativas que no correspondam realidade. Atualize sempre o site de sua empresa. Pacotes sazonais
Isso pode decepcionar o cliente. Emvez de mascarar as devemser retirados to logo eles no sejammais
deficincias, ressalte aquilo que voc teme faz de melhor. oferecidos.
Envie apenas as mensagens realmente relevantes para seu Fique atento ao tempo necessrio para divulgao dos
pblico, como as relacionadas a promoes e lanamentos. pacotes emrevistas e jornais. E lembre-se que todo cliente
No abuse de sua pacincia enviando dezenas de e-mails, precisa de algumtempo para decidir qual ser sua prxima
telefonemas, newsletters e posts seguidos. viagem.
O que fazer
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Uma empresa de turismo se conhece no s por seus acertos, mas tambmpela maneira como lida comseus erros.
Uma pequena falha pode arranhar a imagemde todo o segmento. Confira abaixo algumas dicas sobre como agir
quando nemtudo d certo.
Quando um erro cometido
Emprimeiro lugar, responda Demonstre generosidade adicional. Escreva sempre umeplogo.
gentilmente e pea desculpas. Os erros merecemuma soluo que Compartilhar como pblico a forma
Dar justificativas s irritar ainda no apenas satisfaa o cliente, mas como voc superou essas adversidades
mais o cliente. coma qual ele se sinta recompensado. pode fortalecer, ao invs de debilitar, a
imagemde sua empresa.
Use cada novo erro como uma Apure imediatamente as causas Cometa novos erros todos os dias.
ferramenta de ensino para a equipe. e diga o que est fazendo para E no perca tempo repetindo
Falhas podemser uma valiosa consertar o erro. E faa. os velhos.
oportunidade de aperfeioamento.
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Consulte o Livro da Marca e o Livro de Estratgia para conhecer, entender
e ajustar seu material essncia de nosso segmento. Nossos valores devem
sempre estar presentes emnosso modelo de comunicao.
Lembre-se de que voc fala para umpblico que procura...
A diverso, no a conquista
A emoo, no o desafio
A experincia, no a superao
O convvio, no a solido
To importante quanto o que dizemos como dizemos.
Em caso de dvidas
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Crditos
Repblica Federativa do Brasil
Luiz Incio Lula da Silva
Presidente da Repblica
Ministrio do Turismo
Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho
Ministro de Estado do Turismo
Carlos Alberto da Silva
Secretrio Nacional de Polticas de Turismo
Marcio Nascimento
Diretor de Promoo e Marketing Nacional
Jurema Camargo Monteiro
Coordenadora Geral de Eventos e Apoio
Comercializao
Associao Brasileira das
Empresas de Ecoturismo
e Turismo de Aventura - ABETA
DIRETORIA
Jean-Claude Marc Razel
Presidente
Daniel BlumSpinelli
Vice-presidente
Patrick Daniel Muller
Diretor Tcnico
Gelderson dos Anjos Pinheiro
Diretor de Capacitao
Israel Henrique Waligora
Diretor Socioambiental
Eduardo Folley Coelho
Diretor de Marketing
EQUIPE EXECUTIVA
Gustavo Fraga Timo
Cibele Moulin
Clvis Arruda
Lcia Gurgel
SEISHIN CONSULTORIA E
ARTICULAODE ALIANAS
Fabola Arantes Seo
Planejamento, Branding
e Coordenao do projeto
Guilherme Sebastiany
Branding e Design
Marianne Costa e Mariana Madureira
Diagnstico e pesquisa
Giovani Castelucci e Eder Santos
Design
Renato Incio
Design e animao
Xavier Bartaburu
Redao
COLABORAOESTRATGICA
Vivian Cunha
Vinicius Romanini
www.abeta.com.br