Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em

Marketing – 2021

O atendimento de uma “fintech” na opinião de seus clientes

Luis Henrique Plens¹*; Sílvia Maria Morales Pereira2

1 Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz. MBA em Marketing. Rua Gilberto Diniz de Oliveira, 336 – Santa

Rosa; 13414-250. Piracicaba, São Paulo, Brasil.

2 Pecege. Mestre em Administração, área de Marketing. Rua Alexandre Herculano, 120, sala T4 – Vila Monteiro;

13418-445. Piracicaba, São Paulo, Brasil

*autor correspondente: luisplens@gmail.com

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Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em
Marketing – 2021

O atendimento de uma “fintech” na opinião de seus clientes

Resumo

O ato de prestar um bom atendimento ao cliente é de fundamental importância para

que as empresas tenham uma manutenção de sua carteira de clientes e adesão de novos
usuários através da indicação de consumidores satisfeitos. Sendo assim, o objetivo deste
estudo foi analisar a opinião dos clientes de uma “fintech” acerca do nível de satisfação quanto
ao atendimento prestado pela empresa pesquisada, bem como entender quais são os
principais canais de comunicação utilizados pelos clientes, além de identificar as estratégias
de relacionamento adotadas pela empresa. O presente estudo foi elaborado por uma pesquisa
bibliográfica e pesquisa descritiva, com amostragem não probabilística, por conveniência e
por julgamento. O método selecionado foi o de levantamento, por meio de um questionário
online. Como principais resultados obtidos nota-se que, em geral, os clientes da “fintech”
analisada estão satisfeitos com o atendimento recebido e que, apesar de vários pontos
positivos, há pontos de melhorias, tais como limite de conta, rendimento e relatórios.
Palavras-chave: marketing de relacionamento; bancos digitais; estratégias de comunicação.

Abstract

The act of providing good customer service is of fundamental importance for companies
to maintain their customer base and join new users through the referral of consumers.
Therefore, the objective of this study was to analyze the opinion of a fintech's customers about
the level of satisfaction with the service provided by the researched company, as well as to
understand the main communication channels used by customers, in addition to identifying the
strategies relationships adopted by the company. The present study was elaborated through
a bibliographical research and descriptive research, with non-probabilistic sampling, for
convenience and judgment by judgment. The method selected was the survey, through an
online questionnaire. As the main results obtained, it is noted that, in general, the customers
of the “fintech” analyzed are shown with the service received and that, despite several positive
points, there are points for improvement, such as account limit, yield and reports.
Keywords: relationship marketing; digital banks; communication strategies.

Introdução

O atendimento ao cliente tem sido um diferencial nas organizações. Segundo Madruga

(2018), pode-se dizer que uma organização é focada no cliente quando ela verdadeiramente
leva em conta a sua jornada, tornando-a bem-sucedida. Para ele, o marketing de
relacionamento tornou-se essencial, sendo caracterizado como a habilidade de atrair, realçar
e intensificar o relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros, através de uma visão
de longo prazo.
Para Sparemberger e Zamberlan (2019), fidelizar e, assim, promover a manutenção
dos clientes é menos dispendioso do que conquistar um novo cliente. Ao criar, com o
marketing de relacionamento, um relacionamento duradouro, abre-se um caminho para o
aumento nas vendas, já que os clientes satisfeitos terão mais recorrência.
De acordo com Corrêa e Gianesi (2018), ao passo que empresa e cliente estão
harmoniosamente interligados, percebem-se vários benefícios, principalmente no que diz

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respeito a conhecer melhor o consumidor, suas necessidades e como utilizam os serviços.

Embora estabelecer uma relação formal com o cliente possa contribuir com a criação e
aumento da lealdade, a longo prazo é necessário mais do que isso. O que mantém essa
lealdade é o atingimento ou superação das expectativas, ou seja, é necessário medir a
satisfação dos clientes. A satisfação dos clientes é um desafio contínuo para as organizações.
Uma simples falha na prestação dos serviços ou na oferta dos produtos põe em risco
relacionamentos que vinham sendo trabalhados há tempos.
Segundo Maçães (2017), esse nível de satisfação está cada vez mais em pauta, uma
vez que houve uma transição do marketing orientado ao produto para o marketing orientado
ao cliente.
Para Amuy et al. (2019), fazer o acompanhamento da cartela de clientes através de
um Customer Relationship Management [CRM] é essencial pois é possível verificar e manter
clientes, criando valores positivos à longo prazo. Um dos resultados do CRM é a redução de
custos, já que a empresa acaba conhecendo melhor os seus clientes e, assim, consegue
direcionar melhor ações para a retenção dos mesmos.
A manutenção do relacionamento com o cliente é importante pois, de acordo com
Madruga (2018), com produtos e serviços similares em um ambiente competitivo, destaca-se
a marca que apresenta o foco no cliente, exercendo melhor atendimento e,
consequentemente, aquela que consegue passar uma maior percepção de valor.
Segundo Solomon (2016), as empresas com melhores níveis de satisfação do
consumidor têm uma enorme vantagem competitiva e muitas vezes acabam se beneficiando
disso, em um ambiente em que infelizmente a maioria das empresas dispensa o mínimo de
atenção. No Canadá, um estudo de cinco anos com o setor bancário comprovou que os
bancos que forneceram um melhor serviço tiveram uma maior participação nos gastos que os
demais bancos, ou seja, os clientes lhes confiaram uma parcela maior do seu dinheiro.
Cada vez mais tem-se notado um aumento considerável no número de bancos digitais.
Esse aumento foi acelerado, principalmente, por conta da pandemia da Covid-19, onde os
bancos tiveram a necessidade de desburocratizar os seus processos, impactando diretamente
no aprimoramento da experiência do cliente. Para o Banco Central do Brasil (2020), esse
processo de digitalização bancária trouxe mais segurança, transparência e agilidade nas
operações, a exemplo do Pix, lançado oficialmente em outubro de 2020.
Com essa crescente concorrência, os bancos sentiram a necessidade de inovar em
seus produtos e serviços: cartões sem anuidade, transferências sem taxa e de forma rápida,
parcerias com investidoras, incorporação de serviços de seguro de vida e de automóvel,
sistema de pontos, entre outros. Segundo Silva (2019), as “fintechs” pretendem não só ter
acesso à base de dados dos bancos, mas também captar os clientes mais tradicionais,

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ofertando serviços personalizados, com simplicidade e agilidade nos processos, trazendo uma
experiência digital cada vez mais transparente.
Hoje em dia vê-se alguns bancos digitais com uma nova proposta de relacionamento
com o cliente, incorporando o conceito de “omnichannel”, ou seja, com a integração de seus
canais, trazendo plataformas simples e intuitivas, livres de toda a burocratização. A
comunicação informal nas redes sociais é uma das estratégias de relacionamento dessas
“fintechs” que possuem uma cartela de clientes jovens, de acordo com Oliveira (2019).
Segundo Rezende et al. (2020) as empresas têm utilizado a internet como uma vitrine
dos seus negócios. As redes sociais tornaram-se uma forma das empresas expressarem sua
identidade, seus valores e até mesmo uma forma de consulta pelos usuários. Através de boas
condutas e recomendações, conseguem ter boa receptividade perante seu público-alvo. A
comunicação proporcionada nas redes sociais possui grande influência no comportamento do
consumidor. Desta forma, é indispensável a adoção de estratégias bem definidas, alinhadas
à proposta da empresa, para que cada dia mais clientes sejam conquistados por meio dessa
influência social, principalmente no cenário pandêmico atual.
Portanto, a importância deste trabalho de conclusão de curso dá-se ao fato de que,
em um ambiente extremamente competitivo, o atendimento ao cliente e as estratégias de
relacionamento acabam se tornando um diferencial, uma vez que há uma grande oferta de
produtos e serviços similares no mercado. O presente trabalho teve o objetivo de analisar a
opinião dos clientes de uma “fintech”, acerca do nível de satisfação quanto ao atendimento
prestado pela empresa pesquisada, bem como entender quais são os principais canais de
comunicação utilizados pelos clientes, além de identificar as estratégias de relacionamento
adotadas pela empresa.

Material e Métodos

Para Yin (2015), o estudo de caso trata-se de uma investigação empírica a um

fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, adequado quando as
circunstâncias são complexas e podem mudar, quando as condições que dizem respeito não
foram encontradas antes, quando as situações são altamente politizadas e onde existem
muitos interessados.
Nesse sentido, afirma-se que o presente trabalho foi realizado a partir de uma pesquisa
bibliográfica, com estudo de caso, seguida de uma pesquisa descritiva, com amostragem não
probabilística, por conveniência e por julgamento. Por se tratar de uma amostragem não
probabilística e por conveniência, a amostra foi composta por pessoas do círculo do
pesquisador, e, portanto, ela representa as suas características. Segundo Gil (2017), as

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pesquisas descritivas têm como finalidade principal a descrição das características de

determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis.
A abordagem de análise dos dados foi quantitativa. O método selecionado foi o de
levantamento, tipo “survey”, por meio de um questionário estruturado aplicado aos clientes de
um Banco Digital, denominado aqui como Banco XPTO. O referido instrumento, foi elaborado
pela plataforma Google Forms e aplicado durante os meses de julho e agosto de 2021 e
disponibilizado por meio das redes sociais: WhatsApp, Facebook, LinkedIn e Telegram.
O instrumento foi composto por três partes: a primeira foi composta pelo Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido [TCLE] e a pergunta filtro “Você é cliente do Banco
XPTO?”, a segunda continha perguntas relativas à caracterização do respondente, sem a sua
identificação, e a terceira parte focou em questões sobre o atendimento e serviços prestados
do Banco XPTO. Cópia do referido instrumento está como Apêndice, ao final deste Trabalho.
Por se tratar de uma pesquisa de opinião pública, entende-se que não houve a
necessidade de o trabalho ser submetido à apreciação pelo Comitê de Ética em Pesquisa, de
acordo com a Resolução CNS no 510, de 07 de abril de 2016.

A empresa pesquisada

O Banco XPTO foi criado em 2013 com o objetivo de revolucionar o sistema bancário
tradicional, trazendo menos burocracia. Com abertura de conta gratuita e isenção de taxas
convencionais, aos poucos a “fintech” foi incorporando mais serviços à sua carteira, como
seguro de vida, programa de benefícios, conta para pessoa jurídica, empréstimo pessoal e a
possibilidade de fazer investimentos. Hoje a empresa conta com mais de 38 milhões de
clientes, com operações no Brasil, no México e na Colômbia.
Em 2020 o Banco XPTO encerrou o ano com o total de R$29,6 bilhões em depósitos,
o que representou um aumento de 100% em relação ao ano de 2019. A “fintech” já soma
também cerca de 20 bilhões de reais economizados pelos clientes nos serviços prestados,
considerando a média cobrada pelos outros bancos das principais taxas: abertura,
manutenção, transferência e anuidade do cartão.
Em julho de 2021, o banco digital acabou por receber a premiação de Melhor Banco
da América Latina e Melhor Banco Digital do Continente pela Euromoney, um dos veículos de
notícias financeiras mais importantes do mundo. Segundo eles, o Banco XPTO ofereceu as
melhores soluções digitais na pandemia e se esforçou para manter a qualidade dos serviços,
mesmo em um momento tão delicado.
Com o objetivo de combater a complexidade do sistema financeiro, a empresa está
sempre investindo em lançamentos de novos produtos e serviços. Recentemente passou por

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uma atualização no aplicativo, de forma a deixar a plataforma mais prática e intuitiva. Entre
uma atualização e outra, o Banco XPTO está cada vez mais alinhada com a sua missão, visão
e valores, trazendo soluções aos problemas burocráticos dos bancos tradicionais.

Resultados e Discussão

Para esta pesquisa foram coletados dados de 317 pessoas que concordaram em
participar e aceitaram o termo de consentimento. Destas, 297 pessoas (93,7%) faziam parte
da carteira de clientes da fintech, dos quais foram coletados uma série de dados,
apresentados a seguir.
A Figura 1 evidencia que a maior parte dos usuários analisados concentra-se na faixa
de 18 a 28 anos, seguido pela faixa de 29 a 39 anos. Essas duas faixas juntas somam 90,2%
da amostra analisada. Segundo Said (2020) a entrada de “fintechs” no mercado é bem
recebida pelo público mais jovem, uma vez que estes contam com a desconfiança em bancos
tradicionais e têm facilidade em lidar com serviços digitais.

2,7% 0,3%
6,7%
18 a 28 anos

29 a 39 anos
31,3%
40 a 49 anos

50 a 59 anos

58,9%
Acima de 60 anos

Figura 1. Faixa etária dos usuários analisados do Banco XPTO

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Ainda, correlacionando com as informações anteriores, na Figura 2, nota-se que

grande parte das pessoas que responderam à pesquisa possuem ensino superior completo,
sendo essas responsáveis por cerca de 40,4% do resultado geral. Ainda, 18,9% possuem
ensino médio completo, 18,2% superior completo e 15,2% são pós-graduados. Conforme
Rossoni (2018), o nível de escolaridade é um fator diretamente ligado à resistência a
mudanças e aceitação de novas tecnologias. Observa-se, inclusive, que a inclusão aos níveis
educacionais cada vez mais especializados acompanham faixas etárias mais jovens, o que
auxilia na redução de resistências a inovações.

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4,0% 1,0% 0,7% 1,7% Ensino Fundamental (1º grau)

Incompleto
15,2% Ensino Fundamental (1º grau)
18,9% Completo
Ensino Médio (2º grau)
Incompleto
Ensino Médio (2º grau)
Completo
Superior Incompleto

Superior Completo

18,2% Pós-graduado
40,4% Mestrado/Doutorado

Figura 2. Nível de escolaridade

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Averiguou-se também na pesquisa, no que diz respeito à remuneração, que 42% dos
respondentes têm renda bruta mensal individual entre um e três salários mínimos, seguido
por 24% que possuem renda entre R$3.301,00 e R$5.500,99. Ou seja, usuários da classe C
e D, majoritariamente, conforme mostra a Figura 3. Ainda, cerca de 14% da amostra declarou
ter rendimentos brutos mensais no valor de até um salário mínimo, ou seja, R$1.100,00. O
fator relevante e primordial para que estas classes se destaquem, conforme Marques (2019)
é a facilidade na abertura da conta, se comparado aos bancos tradicionais, o que impacta
diretamente na absorção de clientes com menor poder aquisitivo.

2% 2%
Até R$ 1.100,00 (salário mínimo)

7% 14%
Entre R$ 1.100,99 e R$ 3.300,99
9%
Entre R$ 3.301,00 e R$ 5.500,99

Entre R$ 5.501,00 e R$ 7.700,99

24% Entre R$ 7.701,00 e R$ 11.000,99

42%
Entre R$ 11.001,00 e R$ 14.300,99

Acima de 14.301,00

Figura 3. Renda bruta mensal individual

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Na Figura 4, nota-se que, dos usuários que responderam à pesquisa 81% possuem
conta em ambos os bancos, físico e digital e apenas 16% das pessoas declararam ter conta

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apenas em banco digital. Ainda, somente 3% possuem conta em banco tradicional/físico. Isso
dá-se pelo fato da crescente ascensão de contas digitais e o processo de popularização neste
cenário atual. Para Nascimento (2020), a sociedade brasileira vive uma transição do físico
para o digital, motivo pelo qual ainda há muitos clientes dependentes de bancos tradicionais.

16%

3%
Ambos
Banco tradicional/físico
Banco digital

81%

Figura 4. Tipo de contas da amostra

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Correlacionado com a Figura anterior, na Figura 5 constatou-se que 67% da amostra

define que o banco digital é o principal banco, ou seja, o mais utilizado, ao passo que um
quarto ainda prefere manter a conta do banco físico como a primeira opção. Ainda, cerca de
8% apostam num modelo híbrido, naqueles bancos nos quais há a possibilidade de abertura
de contas digitais, porém são bancos físicos. Apesar da sociedade estar em transição, a
tendência digital é um fator a considerar, uma vez que as operações têm sido feitas de forma
mais fácil e ágil, o que justifica o maior uso de bancos digitais (Nascimento, 2020).

8%
Banco digital

25%
Banco físico/tradicional

Banco físico no qual

67% também possuo conta
digital (Ex: Digiconta Itaú)

Figura 5. Principal tipo de conta da amostra

Fonte: Resultados originais da pesquisa

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Na Tabela 1 classificou-se do maior para o menor os bancos físicos em que os

usuários do Banco XPTO possuem conta, com destaque para as instituições financeiras
federais oficiais: Caixa Econômica Federal (41,2%) e Banco do Brasil (35,2%). Os motivos
destes bancos públicos ocuparem as primeiras posições são, em sua maioria, burocráticos:
INSS, seguro desemprego e financiamentos. O Bradesco ocupou a terceira posição no
ranking, com 30,8% dos usuários. Segundo Partyka, Lana e Gama (2020), a população ainda
necessita dos bancos tradicionais para a realização de algumas operações mais complexas,
como financiamentos, por exemplo. Porém, estão ocorrendo mudanças significativas
instituídas pelo Banco Central, com o objetivo de aumentar a competitividade e uma delas é
a autorização das “fintechs” para oferta de crédito.

Tabela 1. Bancos físicos com maior número de contas dos respondentes

Instituição bancária Número entrevistados com contas (em %)
Caixa Econômica Federal 41,2%
Banco do Brasil 35,2%
Bradesco 30,8%
Itaú 30,4%
Santander 28,0%
Sicoob 3,2%
BTG Pactual 2,0%
Sicredi 1,6%
Bank of America 0,4%
Fonte: Resultados originais da pesquisa

Destes, evidenciou-se na Figura 6 que a maioria dos usuários possuem contas de

pessoa física em banco digital ou físico. Nota-se que 94,5% dos usuários detêm conta de
pessoa física em banco digital e 80,5% possuem conta de pessoa física em banco físico.
Segundo dados do Banco XPTO, em 2020 a mesma contava com cerca de 33 milhões de
usuários pessoa física e cerca de 500 mil contas de pessoa jurídica [PJ].
Um ponto também a se destacar é que 12% da amostra declarou ter conta jurídica em
banco digital, contra apenas 4,7% que indicou ter conta PJ em banco físico. Pode-se identificar
uma tendência nesse aspecto, uma vez que o Banco XPTO e demais “fintechs” facilitam a
abertura de contas PJ para usuários que se enquadram como Microempreendedor Individual
[MEI], com menos burocracia e mais agilidade no processo de criação da conta.
Apesar de, inicialmente, as contas PJ representarem uma pequena parte da amostra,
Santos (2021) aponta que na pandemia, de março a dezembro de 2020, houve um aumento
de 13% no número de MEI’s, que saltou de 9,8 milhões para 11,3 milhões de registros no
Brasil. Esse número pode impactar futuramente no aumento desse público dentro dos bancos
digitais.

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TIPO DE CONTA
Conta Pessoa Jurídica em Banco Físico 4,7%

Conta Pessoa Jurídica em Banco Digital 12,8%

Conta Pessoa Física em Banco Físico 80,5%

Conta Pessoa Física em Banco Digital 94,9%

0 50 100 150 200 250 300

PERCENTUAL

Figura 6. Modalidade de conta dos usuários

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Ressalta-se que apesar da amostra, necessariamente, precisar ser cliente do Banco

XPTO para responder a pesquisa, observou-se na Tabela 2 três bancos em destaque: Banco
Inter, que teve uma grande valorização recentemente na bolsa de valores; C6 Bank, banco
digital em ascensão, aos mesmos moldes da Banco XPTO e com uma variação bem grande
e diversificada de produtos (como a TAG de pedágio automática) e; Mercado Pago, que tem
como diferencial e proposta fornecer transações e compras mais seguras na internet.
Nascimento (2019) diz que, todavia, algumas “fintechs” possuem maior penetração no
mercado e naturalmente são mais conhecidas, justamente por serem pioneiras, como é o
caso do Banco XPTO, Banco Inter e Mercado Pago.

Tabela 2. Bancos digitais em que o público analisado possui conta

Instituição bancária Número entrevistados com contas (em %)
Banco XPTO 100,0%
Banco Inter 29,0%
Mercado Pago 24,9%
C6 Bank 23,9%
PayPal 17,2%
PagBank 7,4%
Next 7,1%
Neon 6,1%
Banco PAN 5,7%
Digio 5,4%
Sofisa 2,7%
PicPay 2,4%
Banco Original 1,7%
Iti 2,0%
BMG 1,0%
Bs2 0,7%
AgiBank 0,3%
Mach (CHILE) 0,3%
Superdigital 0,3%
Fonte: Resultados originais da pesquisa

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Porém, conforme mostra a Figura 7, apesar da amostra ter conta em mais de um

banco, nota-se que 90% dos usuários declararam que o Banco XPTO é o banco mais utilizado,
seguido do Banco Inter (5%) e C6 Bank (3%). Segundo dados do próprio Banco XPTO, a
empresa superou em julho de 2021 a incrível marca de 40 milhões de usuários. Para Soares
(2018), alguns benefícios que o Banco XPTO possuem podem contribuir para que este seja
o banco mais utilizado, uma vez que a “fintech” é pioneira, é livre de taxas de manutenção e
apresenta facilidade de uso do aplicativo.

5% 2%
3%

Banco XPTO

C6 Bank

Banco Inter

Outro banco não listado.

90%

Figura 7. Conta mais utilizada pelos usuários

Fonte: Resultados originais da pesquisa

A maioria dos usuários, conforme a Figura 8, tem conta no período entre dois e três
anos, sendo estes responsáveis por cerca de 48% do público analisado. Nota-se, também,
que 16% possuem conta no Banco XPTO há, pelo menos, quatro anos e 13% são usuários
recentes, com um ano de conta. A atividade dos bancos digitais no Brasil é, relativamente,
nova, como aponta Partyka et al. (2020) em seu estudo, em 2015, havia algumas dezenas de
bancos digitais em nosso país, sendo que em 2016 esse número saltou para 130. Atualmente
estima-se que existam mais de 200 “fintechs” atuando em nosso sistema bancário.

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6%
11%
6%

Menos de 1 ano
13%
1 ano
16%
2 anos
3 anos
4 anos
5 anos
Mais de 5 anos
23%
25%

Figura 8. Tempo em que o cliente possui conta no Banco XPTO

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Na Figura 9, classificaram-se os principais motivos que levaram os usuários que

responderam à pesquisa a criar uma conta no Banco XPTO, onde evidencia-se a questão da
abertura fácil e rápida da conta, com 74%, a isenção de taxa de cartão (67%), a isenção de
taxa de conta (62%) e o processo desburocratizado, com 61% dos votos. Destaca-se também
o atendimento, que apareceu em 5º lugar no ranking. Conforme Heringer, Galvão e Heringer
(2021), algumas das estratégias de marketing adotadas pelo Banco XPTO são: o diálogo mais
humano, com uma comunicação diferente, moderna e personalizada; a transparência para
com os usuários; a praticidade tecnológica, ou seja, a facilidade dentro do aplicativo; e o
engajamento com inovação e simplicidade, a exemplo dos mimos enviados por correios aos
clientes. Portanto, essas estratégias abriram caminho para que a empresa conquistasse mais
clientes, embasando-se em três grandes pilares: a experiência do usuário, o atendimento
humanizado e a compreensão do seu público.

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Abertura fácil e rápida de conta 74%

Isenção de taxa de cartão 67%
Isenção de taxa de conta 62%
Menos burocracia 61%
Atendimento descomplicado 54%
Aplicativo intuitivo 49%
Ajuste fácil de limite 38%
Função "Guardar dinheiro" (rendimento maior que… 32%
Possibilidade de Cartão Virtual 27%
MOTIVOS

Isenção de taxa de boleto de cobrança 25%

Rende 100% do Certificado de Depósito… 24%
Pagamento de boletos através de código de barras 23%
Desconto na antecipação de faturas 19%
Recarga de celular pelo aplicativo 13%
Investimento garantido pelo Fundo Garantidor de… 11%
Possibilidade de empréstimo 8%
Função "cobrar" do aplicativo 7%
Sistema de pontos (Nubank Rewards) 6%
Seguro de vida 6%
Integração com Google e Apple Pay 5%
Precisei fazer uma conta Pessoa Jurídica [PJ] 4%
0 50 100 150 200 250
PERCENTUAL

Figura 9. Principais motivos de abertura de conta digital no Banco XPTO

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Sobre o atendimento, na Figura 10 observou-se que 77% dos respondentes

declararam já ter necessitado de atendimento da empresa pesquisada, 23% dos usuários
afirmaram que nunca necessitaram de auxílio pelo Banco XPTO. Segundo Tani (2018), o
grande segredo de cada empresa é saber atender bem, para que o público se torne um cliente
fiel à marca.

23%

Sim
Não

77%

Figura 10. Usuários que necessitaram de atendimento

Fonte: Resultados originais da pesquisa

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Destes que necessitaram de atendimento, evidencia-se na Figura 11 que o principal

ponto de contato do atendimento foi o chat do próprio aplicativo, com 91,2%, seguido de
ligação telefônica, com 15,4% e e-mail (14%). Rosa e Mainardes (2019) relata em seu artigo
que houve investimentos substanciais na modernização dos bancos, englobando a criação de
novas tecnologias e a disponibilização de múltiplos canais. O conceito de “omnichannel”
enfatiza uma atuação conjunta dos canais de atendimento com o objetivo de melhorar a
experiência e a satisfação do cliente.

Chat no próprio aplicativo 91,2%

CANAIS UTILIZADOS

Ligação telefônica (0800) 15,4%

E-mail (meajuda@bancoxpto.com.br) 14,0%

Resolvi através das Dúvidas Frequentes [FAQ] 12,7%

0 50 100 150 200 250

PERCENTUAL

Figura 11. Canal de atendimento utilizado pelos usuários

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Ainda sobre a questão do atendimento, 99% da amostra classificou que “sim”, que se
sente satisfeita com o atendimento prestado pelo banco digital, conforme a Figura 12.
Segundo Unes et al. (2019), a satisfação dos clientes do setor bancário, depende da forma
como o banco interage com os clientes e como esse relacionamento é administrado ao longo
do tempo. Ainda, a não satisfação é uma das principais responsáveis pela troca de fornecedor
e, por isso, deve-se ter uma atenção especial para com este atributo.

1%

Sim
Não

99%

Figura 12. Grau de satisfação com o atendimento

Fonte: Resultados originais da pesquisa

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Na Figura 13, realizou-se uma classificação média dos atributos da conta digital, em
uma classificação de 1 a 5, onde 1 corresponde a muito insatisfeito; 2. insatisfeito; 3. nem
satisfeito nem insatisfeito; 4. satisfeito; e 5. muito satisfeito. Em geral, a maioria dos atributos
pesquisados obteve uma excelente média (superior a 4), com exceção dos relatórios (nota
3,93), limite da conta (3,64), rendimento (3,63) e sistema de pontos e trocas (3,13). Miranda
(2017) diz que os bancos digitais possuem uma média de satisfação alta, uma vez que
alcançam as expectativas de seus clientes com mais confiabilidade, clareza, cumprimento de
prazos e manuseio facilitado do aplicativo.

Aplicativo 4,40
Atendimento 4,38
Transparência 4,29
Resolução de problemas 4,28
ATRIBUTO

Segurança 4,16
Taxas 4,13
Relatórios 3,93
Limite da conta 3,64
Rendimento 3,63
Sistema de pontos e trocas 3,13

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
MÉDIA

Figura 13. Classificação média dos atributos

Fonte: Resultados originais da pesquisa

Ao final da pesquisa classificou-se o quanto o usuário do Banco XPTO recomendaria

o banco para amigos e familiares, conforme mostra a Figura 14. A nota obtida foi de 80,2.
Sendo assim, a empresa atingiu a excelência, diante da amostra. Para esse cálculo foi
utilizado o Net Promoter Score [NPS] que, segundo Las Casas e Las Casas (2019), é uma
metodologia para avaliação do nível de satisfação do cliente que consiste na fórmula: NPS =
% de promotores (notas 9 e 10) – % de detratores (notas de 1 a 6). Entre 75 e 100, a empresa
atingiu a excelência; entre 50 e 75, a empresa tem qualidade, porém precisa implementar
melhorias e; entre 0 e 50, a empresa precisa melhorar de forma considerável a qualidade dos
serviços e o relacionamento com os clientes.

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Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em
Marketing – 2021

200 63,6%
180
160
PERCENTUAL

140
120
100
80
18,9%
60
11,8%
40
20 3,4%
0,7% 0,0% 1,0% 0,0% 0,3% 0,3% 0,0%
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NOTA

Figura 14. Net Promoter Score [NPS]: Grau de recomendação do Banco XPTO
Fonte: Resultados originais da pesquisa

Conclusão

Ao longo deste trabalho, observou-se que o Banco XPTO é composto por uma cartela
de clientes jovens, que possuem suas contas no banco digital há dois ou três anos, em sua
maioria. A conta na “fintech”, apesar de ser a principal para 66,8% da amostra, não é a única
conta mantida pelos usuários, uma vez que por questões burocráticas, 80,8% das pessoas
analisadas têm contas em ambos os bancos, físicos e digitais. Alguns dos motivos pelos quais
os clientes do banco analisado fizeram conta foi a isenção de taxas, desburocratização do
processo de abertura e o atendimento facilitado. No que diz respeito ao atendimento
apresentado pela empresa, 77,1% dos usuários abordados disse já ter necessitado de
atendimento e 99% destes que precisaram julgaram estar satisfeitos neste quesito. Ainda, os
principais canais de comunicação adotados para a realização deste atendimento foram o chat
no próprio aplicativo, dúvidas frequentes, e-mail e ligação. Apesar dos usuários estarem
satisfeitos com ponto como atendimento, transparência, isenção de taxas, resolução de
problemas e segurança, o Banco XPTO tem pontos a melhorar, como: o limite da conta, o
rendimento das aplicações, os relatórios dentro do aplicativo e o sistema de pontos, que foi o
atributo com menor pontuação dentre os analisados. Por fim, conclui-se que no geral, os
usuários encontram-se satisfeitos, obtendo um NPS de 80,2, justificando a marca de 40
milhões de contas em julho de 2021. As dificuldades encontradas neste trabalho foram o
tamanho da amostra, limitada apenas aos clientes do Banco XPTO. Futuramente propõe-se
o estudo comparativo entre a “fintech” analisada e as demais concorrentes no mercado, visto
que o setor cresceu demais no período de pandemia.

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Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em
Marketing – 2021

Agradecimento

Agradeço, primeiramente a Deus; à minha noiva, Milena Ré, que me incentivou e que
esteve comigo nesta etapa; aos meus familiares e amigos; e ao Marcos Righeto e Prof. Luis
Reynaldo Ferracciú Alleoni, que tornaram possível a minha participação neste MBA.

Referências

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Relacionamento? Adaptação e Validação da Escala de Relacionamento Numa Boutique.
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Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em
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Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em
Marketing – 2021

Solomon, M.R. 2016. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo.

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Acesso em: 19 abr. 2021.

Apêndice. Modelo do questionário aplicado

O atendimento de uma “fintech” na opinião de seus clientes

Eu, Luis Henrique Plens, aluno do Curso de MBA em Marketing (USP / ESALQ), estou
desenvolvendo meu Trabalho de Conclusão de Curso [TCC], sob a orientação da professora
Silvia Maria Morales Pereira, e convido você a participar do estudo “O atendimento de uma
“fintech” na opinião de seus clientes".

Este estudo tem como objetivo analisar o perfil e o nível de satisfação dos clientes de um
Banco Digital. Dessa forma, espera-se, também, identificar quais são os atributos que são
levados em consideração, na escolha de um banco digital, bem como os principais canais de
atendimento utilizados pelos clientes desta “fintech”.

A sua participação nesta pesquisa se dará por meio de um questionário on-line. Você não é
obrigado a responder essa pesquisa e poderá desistir de responder as questões desta
pesquisa a qualquer momento. Acrescento que você não será identificada(o) e que os
resultados obtidos serão utilizados somente para fins acadêmicos.

Em caso de dúvidas, por favor, encaminhe uma mensagem para luisplens@usp.br ou para
silviapereira@pecege.com

Obrigado!

0. Você leu os termos acima e aceita participar dessa pesquisa voluntariamente?

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( ) Sim, li e aceito participar

( ) Não aceito participar
1. Você é cliente do banco Nubank?
( ) Sim
( ) Não
2. Qual é a sua faixa etária?
( ) 18 a 28 anos
( ) 29 a 39 anos
( ) 40 a 49 anos
( ) 50 a 59 anos
( ) Acima de 60 anos
3. Qual o seu nível de escolaridade?
( ) Ensino Fundamental (1º grau) Incompleto
( ) Ensino Fundamental (1º grau) Completo
( ) Ensino Médio (2º grau) Incompleto
( ) Ensino Médio (2º grau) Completo
( ) Superior Incompleto
( ) Superior Completo
( ) Pós-graduado
( ) Mestrado/Doutorado
4. Qual é a sua renda (individual) mensal bruta?
( ) Até R$ 1.100,00 (salário mínimo)
( ) Entre R$ 1.100,99 e R$ 3.300,99
( ) Entre R$ 3.301,00 e R$ 5.500,99
( ) Entre R$ 5.501,00 e R$ 7.700,99
( ) Entre R$ 7.701,00 e R$ 11.000,99
( ) Entre R$ 11.001,00 e R$ 14.300,99
( ) Acima de 14.301,00
5. Atualmente você possui conta em que tipo de banco?
( ) Banco digital
( ) Banco tradicional/físico
( ) Ambos
6. Hoje, qual é o seu principal banco? (Aquele que você utiliza mais)
( ) Banco físico/tradicional
( ) Banco digital
( ) Banco físico no qual também possuo conta digital (Ex: Digiconta Itaú)

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Marketing – 2021

7. Em qual(is) banco(s) físico(s) você possui conta? (Assinale todas as opções corretas)
( ) Caixa Econômica Federal
( ) Bradesco
( ) Banco do Brasil
( ) Itaú
( ) Santander
( ) Sicoob
( ) Sicredi
( ) Safra
( ) BTG Pactual
( ) Outros…
8. Considerando todos os bancos nos quais você tem conta (físicos ou digitais), qual é o tipo
de conta que você possui? (selecione mais de uma se for o caso)
( ) Conta Pessoa Física em Banco Digital
( ) Conta Pessoa Física em Banco Físico
( ) Conta Pessoa Jurídica em Banco Digital
( ) Conta Pessoa Jurídica em Banco Físico
( ) A respeito da sua conta no(s) banco(s) digital(is), responda:
9. Em qual(is) banco(s) digital(is) você possui conta? (Pode selecionar mais de uma opção)
( ) Nubank
( ) AgiBank
( ) Banco Inter
( ) Banco Original
( ) Banco PAN
( ) BMG
( ) C6 Bank
( ) Digio
( ) Mercado Pago
( ) N26
( ) Neon
( ) Next
( ) PagBank
( ) PayPal
( ) Sofisa
( ) Outros…
10. Dos bancos digitais que você possui, qual é o principal?

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( ) Nubank
( ) AgiBank
( ) Banco Inter
( ) Banco Original
( ) Banco PAN
( ) BMG
( ) C6 Bank
( ) Digio
( ) Mercado Pago
( ) N26
( ) Neon
( ) Next
( ) PagBank
( ) PayPal
( ) Sofisa
( ) Outro banco não listado.
11. Há quanto tempo você possui conta no Nubank?
( ) Menos de 1 ano
( ) 1 ano
( ) 2 anos
( ) 3 anos
( ) 4 anos
( ) 5 anos
( ) Mais de 5 anos
12. O que te levou a fazer uma conta no Nubank? (selecione mais de um, se for o caso)
( ) Abertura fácil e rápida de conta
( ) Ajuste fácil de limite
( ) Aplicativo intuitivo
( ) Atendimento descomplicado
( ) Desconto na antecipação de faturas
( ) Função "cobrar" do aplicativo
( ) Função "Guardar dinheiro" (rendimento maior que 100% do Certificado de Depósito
Interbancário [CDI])
( ) Integração com Google e Apple Pay
( ) Investimento garantido pelo Fundo Garantidor de Crédito [FGC]
( ) Isenção de taxa de boleto de cobrança

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( ) Isenção de taxa de cartão

( ) Isenção de taxa de conta
( ) Menos burocracia
( ) Pagamento de boletos através de código de barras
( ) Possibilidade de Cartão Virtual
( ) Possibilidade de empréstimo
( ) Precisei fazer uma conta Pessoa Jurídica [PJ]
( ) Recarga de celular pelo aplicativo
( ) Rende 100% do Certificado de Depósito Interbancário [CDI]
( ) Seguro de vida
( ) Sistema de pontos (Nubank Rewards)
( ) Outros…
13. Você já precisou de atendimento utilizando o Nubank?
( ) Sim
( ) Não
14. Se você respondeu sim à questão anterior, qual a forma de atendimento utilizada?
(selecione mais de uma, se for o caso)
( ) Chat no próprio aplicativo
( ) Resolvi através das Dúvidas Frequentes [FAQ]
( ) E-mail (meajuda@nubank.com.br)
( ) Ligação telefônica (0800)
( ) Outros…
15. De maneira geral, você se sente satisfeito com o atendimento oferecido pelo Nubank?
( ) Sim
( ) Não
16. Sobre seu grau de satisfação com o Nubank, classifique:
Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 para totalmente insatisfeito e 5 para totalmente satisfeito,
qual a sua nota para os principais atributos abaixo?
1 2 3 4 5
Aplicativo
Atendimento
Limite da conta
Relatórios
Rendimento
Resolução de problemas
Segurança

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Sistema de pontos e trocas

Taxas
Transparência
17. Em uma escala de 0 a 10, onde 0 é definitivamente não recomendaria e 10, definitivamente
recomendaria, quanto você recomendaria o Nubank, para amigos e familiares.
18. Você tem alguma sugestão para melhorar o Nubank e o seu atendimento?

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