UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTANCIA (CEAD)

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO- 8º SEMESTRE

POLO REPUBLICA 7224

GÀBIO JOSÉ SOUZA DE OLIVEIRA – RA 445568

MANOEL DE SOUZA RA- 9978024779

ROSILENE PEREIRA PINHEIRO RA- 434377

SARAH KELLY B. MELO RA- 419071

SUELEN CRIISTINA ALVES MORAES RA - 440330

BELÉM- PARÁ

OUTUBRO/ 2016
 GÀBIO JOSÉ SOUZA DE OLIVEIRA – RA 445568

MANOEL DE SOUZA RA- 9978024779

ROSILENE PEREIRA PINHEIRO RA- 434377

SARAH KELLY B. MELO RA- 419071

SUELEN CRIISTINA ALVES MORAES RA – 440330

TUTOR A DISTANCIA: PROF. DENISE MESSAGI LIMA

DESAFIO PROFISSIONAL

Relatório apresentado como atitude avaliativa de todas as

disciplinas do oitavo semestre, o Desafio Profissional do
Centro de Educação à Distância da Universidade
Anhanguera - Uniderp polo Belém (República 7224), sob
a orientação do professor Tutora presencial

BELÉM- PARÁ

OUTUBRO/ 2016
 SUMARIO

INTRODUÇÃO.....................................................................................................................3

1. APLICABILIDADES DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAIS.......4

2. ANALISE DA ROTINA DE UMA EMPRESA......................................................6
3. IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL NA
EMPRESA..................................................................................................................8

CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................................9

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS................................................................................10
 3

INTRODUÇÃO

As habilidades da administração são compostas por liderança, planejamento, controle

e organização, o qual é necessário para o bom desempenho da empresa. Sendo que é preciso o
apoio a essas funções, em especial o planejamento e controle das atividades dentro da
empresa, para o fornecimento de dados e informações para os gestores.

Os sistemas de informações gerenciais são ligados ao sistema operacional que surge,

necessitando desenvolver as atividades fundamentais da empresa. Pode-se dizer que os
sistemas são criados de acordo com as necessidades de administração operacional.

Na empresa encontramos diversos sistemas como de controle de estoque, produção,

banco de dados e contábeis. O proposito desses sistemas é produzir dados para uma
administração eficaz, e principalmente para facilitar o processo decisório e oferecer condições
para as atividades de planejamento e controle operacionais da empresa, sejam realizados
corretamente. Verificando informações do passado, presente e futuro, criando projetos para o
ambiente interno e externo da organização.
 4

1. ANÁLISE DE DOS GRÁFIICOS DA PESQUISA NA AGENCIA BANCARIA

LONDRES.

A pesquisa realizada com apenas 10% dos clientes ativos, entre homens e mulheres
de todas as faixas etárias, de diferentes perfis que são: estudante, trabalhadores que estudam,
aposentados e desempregados. O objetivo desta pesquisa é verificar o grau de satisfação e
insatisfação dos clientes com relação à qualidade do atendimento e serviços prestados, para
que seja possível estabelecer um plano de implantação de melhorias nas atividades da
agência.

No gráfico que quantifica o perfil do cliente demonstra que 49% dos entrevistados
são trabalhadores e desta amostra 77% são correntistas e os outros 23% são usuários, ou seja,
a maioria dos clientes contém conta corrente e fazem parte da carteira de correntista do banco,
já os usuários não possui conta corrente, mas possui conta poupança, cartão de crédito e se
utiliza de outros produtos do banco esporadicamente, dessa forma o banco pode focar a sua
força de atuação e por isso que até os não-correntistas reclamam do atendimento.

O grau de insatisfação dos clientes com relação aos aspectos tangíveis nos seguintes
quesitos: climatização, limpeza, disponibilidade de sanitário e bebedouros, verificou-se que
70% dos clientes qualificaram a climatização como ótimo e 45% consideraram o quesito
limpeza como bom, 40% relataram o numero de assentos péssimo, 45% avaliaram os numero
de caixas internos como regular. A disponibilidade de sanitários e bebedouros por falta do
conhecimento pelos clientes foram considerados inexistentes, e a acessibilidade obteve 70 %
péssimo, o qual foi considerado o quesito mais negativo da pesquisa dentro dos aspectos
tangíveis.

Os aspectos intangíveis também foram avaliados pelos clientes, dessa forma 40%
consideraram o atendimento dos funcionários bom, 50% dos clientes analisaram a capacidade
de solução de problemas regular, a qualidade do auto- atendimento 35% consideraram bom e
50% avaliaram a capacidade de oferecer informações como regular. Esses níveis em uma
visão geral foram considerados negativos, ou seja, talvez aconteça ruídos na comunicação e a
mensagem não está sendo repassada de maneira clara e objetiva e os atendentes não estão bem
orientados e se certificando se houve a compreensão de sua informações.

Finalmente, o ponto mais criticado de todas as agencias bancarias, as filas. No

atendimento interno e externo foram avaliados o tempo estimado para que o cliente seja
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atendido, no departamento dos caixas existe apenas 3 funcionários divididos em 2 para

atendimentos normais e 1 para prioridade, sendo o horário do atendimento com inicio as 10h
até as 16h, para o fluxo diário de 350 pessoas, na área externa existe apenas 2 caixas
eletrônicos o tempo de espera para a utilização é de 18 min, verificando o total de clientes que
utilizam estes caixas diariamente estimou-se em 150 pessoas. A agencia conta com 2 gerentes,
o qual o tempo de espera para ser atendido é de 40 min a 50 min.

A pesquisa também abrange alguns quesitos neste aspecto como o tempo de espera
na fila do caixa, onde 37% dos entrevistados consideraram pouco satisfeitos, no auto-
atendimento 40% muito insatisfeito, com relação ao tempo para ser atendido pela gerencia,
40% relatara satisfeito e com relação aos outros serviços, 60% responderam estarem pouco
satisfeito.

A primeira observação superficial, o atendimento e as filas demonstram um serviço

deficiente, o qual reflete na imagem da empresa perante o mercado. Tais pontos negativos
afetam a qualidade, produtividade e a satisfação do cliente, aumentando a competividade com
outros bancos.

As organizações trabalham ativamente para construir uma imagem sólida

e positiva na mente de seu público. (Philip Kotler, cap. I pg. 5)

As empresas são criadas de acordo com as necessidades das pessoas e existe todo um
conjunto de sistemas para que possa operar corretamente a fim de obter sucesso. O cliente é o
fator fundamental para a existência da empresa, sendo assim é importante deixa-lo satisfeito
em todas as áreas e atualmente, o valor de um produto ou serviço se dá através da qualidade e
não mais da quantidade.

A necessidade do consumidor pode definir com o cuidado no seu mercado

alvo, mas ainda assim falha em compreender com exatidão as necessidades dos
consumidores. Compreender as necessidades e os desejos dos clientes nem sempre
é uma tarefa fácil. Alguns consumidores têm necessidades ou utilizam palavras que
exigem um pouco de interpretação. Podemos distinguir cinco tipos de necessidades:
declaradas, reais, não declaradas, algo mais, secretas. (Plilip Kotler, cap. I, pag. 15)

A instituição bancaria Londres necessita obter a visão que promova a adaptação dos
diversos públicos e seu sistema operacional tende-se a melhorar a cada dia, ou seja, o serviço
não pode ser o mesmo de 10 anos atrás, pois as necessidades de se modificam com o tempo
sendo necessários resultados imediatos e atendimentos personalizados.
 6

O marketing integrador é quando todos os departamentos da empresa

trabalham em conjunto para atender aos interesses dos clientes. (Philip Kotler, cap. I
pg. 5)

A empresa é formada por um conjunto de departamentos interligados, e ao observar

uma atividade hipotética, quando o cliente chega a uma agencia bancaria e necessita na
maioria das vezes de informações claras e precisas que possam resolver seu problema no
tempo estimado, porém se o departamento estiver sobre carregado e outros funcionários com
a capacidade técnica poderá resolver é adequado deslocar-se e realizar o atendimento,
mostrando assim a pro atividade e o êxito na prestação do serviço.

A satisfação consiste na sensação do prazer ou desapontamento de uma

pessoa resultante da comparação entre o desempenho ou resultado de um produto e
suas expectativas. Se o desempenho não atende as expectativas, o cliente fica
insatisfeito. Se o desempenho atende as expectativas, o cliente fica altamente
satisfeito ou encantado. ( Philip Kotler, cap. 3 pg. 42)

O mercado relacionado ao cliente permite as empresas prestar serviços de

atendimento ao cliente em tempo real, desenvolvendo um relacionamento com cada
cliente preferencialmente por meio do uso efetivo das informações sobre contas
individuais. ( Philip Kotler, cap. 2 pg. 35).

Segundo Philip Kotler “a satisfação consiste na sensação do prazer”, a empresa

necessita fidelizar o cliente, mas é necessário alcançar a satisfação do mesmo, e para isso é
necessário conhecer, pesquisar criar um relacionamento com o seu publico, e dessa forma
aplicando os princípios da qualidade, ofertar um serviço, o qual deve manter o foco nas
necessidades do cliente, estabelecer metas a liderança da empresa, aderir à gestão de pessoas e
o aperfeiçoar o desenvolvimento do processo.
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2. A MATRIZ DE PAYOFF - AGÊNCIA BANCÁRIA LONDRES.

Proposta 1- Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será

de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo os seus clientes; mas, se comprar. A
máquina e não realizar o treinamento, terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo
também os seus clientes.

Proposta 2 – Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá
uma perda 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente.

Proposta 3 – Se realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois

investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de
clientes em 20% anualmente.

Descrição Verbal do Resultados.

Alternativa Invest./ Invest./ % Clientes a.a

Treinamento Maquina
Proposta 1 R$ 5.000,00 a.m R$ 15.000,00 a.m 100
Proposta 2 R$ 00,00 R$ 00,00 97
Proposta 3 R$ 5.000,00 a.m R$ 15.000,00 a.m 120

Matriz de Estratégia Viável.

Alternativa Viabilidade
Proposta 1 5
Proposta 2 0
Proposta 3 10
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Analisando a Matriz de Payoff, observasse que a Proposta 3 é a mais viável para

solucionar os problemas com o fornecimento de informações pelos funcionários, pois se optar
pela proposta 1, apenas pelo treinamento, aumentara a qualidade do serviço e satisfação,
porém o numero dos clientes continuará o mesmo e se optar pela compra da maquina,
aumentará o numero de filas, e a insatisfação dos clientes por não saberem utilizar a maquina.
Conforme a proposta 3 o investimento com o treinamento dos funcionários e a compra da
maquina ocasiona um tempo menor em filas, aumento da satisfação e qualidade do serviço
oferecido, sob a escolha do atendimento além de aumentar o numero de clientes. Dessa forma
a melhor proposta que cabe neste momento, para que a empresa tenha um retorno mais rápido
possível, aumentando assim seu o rendimento de 20% anualmente, além de formar
funcionários bem preparados e capacitados, e assim diminuindo o tempo nas filas. Essa seria
a melhor estratégia para o momento.
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3. ACESSIBILIDADE E ADAPTAÇÕES AGÊNCIA BANCARIA LONDRES.

Segundo estimativas da OMS (organização mundial de saúde) existem

aproximadamente 610 milhões de pessoas com deficiências no mundo, das quais 386 fazem
parte da população econômica ativa.

Supondo que 80% vivem nos países em desenvolvimento, o Brasil e um dos

campões mundiais em população portadora de deficiências. A legislação brasileira e bastante
clara com relação a obrigatoriedade de se comtemplar a acessibilidade em edificações de uso
coletivo (lei 098/2000 e decreto 5.296/2004) como e o caso das agencias bancarias garantir
acessibilidade é muito mais que cumpri lei , e oferecer dignidade aos seus clientes tanto com
deficiências como para todos.

Analisando o banco de Londres vimos que ele possui apenas uma rampa na entrada
e uma porta maior para acesso aos cadeirantes, mas devemos lembrar que não e só cadeirantes
que frequenta bancos temos também, surdos, cegos, idosos. Primeiramente iremos contratar
funcionários que saiba libra para que venham orientar esses clientes e conduzi-los,
colocaremos pisos tátil nas escadas da frente e no salão de dentro para que assim pessoas com
deficiência visual possa seguir com tranquilidade e sem nenhum risco a sua saúde, além de
estalar um elevador para que venha facilitar a vida dos idosos, pessoas com deficiência visual
e aos cadeirantes também.

Imagem 1- Banco de Londres.

O custo para colocação do piso tátil será de R$ 1.842,50 incluindo mão de obra
sendo que foi comprado 335 peças no valor de R$ 3,55 cada.
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Imagem 2- Piso Tátil.

3.1. CUSTO COM FUNCIONÁRIOS PARA SUA CONTRATAÇÃO:

Contrataremos 3 funcionários com salario de R$ 1.500,00 cada valor total: R$ 4.500,

custo com elevador sairá no valor aproximado de R$ 49.000,00, instalações R$ 6.000,00, o
tempo em média para a fabricação e instalações do elevador fica aproximadamente em de 150
dias, capacidade de carga - até 8 pessoas e até 3 paradas.

Imagem 3- Elevadores para acessibilidade social.

Imagem 4- Elevadores para acessibilidade social.

 11

O custo total da nova adaptação será de R$ 61.342,50. O tempo estimado para terminar a
execução do piso tátil e de 4 dias, e do elevador como já foi citado acima será de
aproximadamente 150 dias.

Conclui-se que o banco de Londres possibilitará mais dignidade aos seus clientes em geral,
desta forma as pessoas com deficiência visual, cadeirantes, surdos e idosos não se sentiram
excluso da sociedade.
 12

4.