Cliente oculto - Augusto Turcato

Augusto Turcato, especialista há 8 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time

de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros
a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Sumário
1. O que é cliente oculto?

1. Entendi! E como essa estratégia funciona na prática?

2. 5 tipos de cliente oculto para aplicar em seus negócios

1. 1 – Avaliação presencial nos estabelecimentos

2. 2 – Avaliação dos canais de atendimento online

3. 3 – Avaliação de canais de voz

4. 4 – Avaliação de cliente oculto na concorrência

5. 5 – Cliente oculto com necessidades especiais

3. Como saber se minha empresa precisa aplicar a metodologia do cliente

secreto?

4. 4 benefícios da estratégias do cliente oculto

1. 1 – Dar ao cliente a melhor experiência possível

2. 2 – Maior produtividade em todos os processos

3. 3 – Controle sobre tudo o que é feito

4. 4 – Vender mais

O termo cliente oculto, à primeira vista, pode parecer estranho e até

mesmo soar como algo desconhecido para muitos.

Mas a verdade é que, empresas que querem saber se o processo

comercial é assertivo ou não, precisam recorrer a essa estratégia.

Afinal, o objetivo de qualquer negócio é vender mais, melhor e

conseguir encantar e fidelizar clientes o tempo todo, correto?

Essa é uma busca incansável e que envolve uma série de boas

práticas. O mundo muda em uma velocidade que muitas vezes não
conseguimos acompanhar.

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E isso impacta na forma como as pessoas se relacionam com as

marcas. Uma coisa, todavia, não pode mudar dentro das empresas: a
busca por gerar valor para os clientes.

Dentro dessa missão, a estratégia do cliente oculto ajuda

decisivamente as organizações a conseguirem ter uma entrega
sempre melhor.

Neste artigo, falaremos melhor sobre como essa prática ocorre, quais
suas variações e suas vantagens.

Assim, esperamos que você tenha um entendimento melhor sobre

essa estratégia e, se fizer sentido, aplique em seus negócios. Vamos
lá? Boa leitura

O que é cliente oculto?

Um cliente que não é exatamente um cliente de fato. Porém, de certa
forma, é. Complicou? Explicamos.

Cliente oculto trata-se de uma pessoa que de fato realiza a compra do

produto ou serviço que a empresa vende.

Ela passa por todas as etapas e tem contato com todos os setores da
empresa, marketing, vendas, customer success, entre outros.

Esse consumidor servirá, assim, para avaliar o processo como um

todo, o atendimento ao cliente e a entrega final.

Se pensarmos no modelo inside sales, quando não há venda

presencial, essa pessoa irá converter em um formulário no site, por
exemplo. Seguirá o caminho que qualquer cliente faz.

Porém, a cada momento ela estará fazendo uma avaliação minuciosa

do que está ocorrendo.
Claro que cada empresa tem seu processo de vendas e uma forma
peculiar de como o marketing e o time comercial se relaciona com os
clientes.

Todavia, alguns pontos são cruciais para que o cliente oculto perceba.

 Como foi a abordagem do marketing no fluxo de emails?

 O atendimento ao cliente foi positivo e eficiente?
 A ligação do time de pré-venda foi realmente de valor?
 Qual a qualidade do discurso de vendas? O vendedor foi
consultivo?
 O pós-venda é preocupado em garantir o sucesso do cliente?
 Como foi o suporte dado depois do onboarding?
Esses e outros pontos (de novo, depende do seu processo comercial)
são analisados pelo cliente secreto.

Entendi! E como essa estratégia funciona na prática?

Talvez agora você esteja se perguntando. Ora, por que eu vou adotar
essa estratégia? Basta fazer uma pesquisa de satisfação com meus
clientes e eles me dirão tudo o que preciso saber!

A verdade é que nem todos estão dispostos a responder às suas

perguntas – especialmente aqueles insatisfeitos. E também não estão
preparados para estarem atentos à todos os detalhes continuamente.

Eles têm sua própria rotina e seus problemas – até por isso muito
provavelmente eles recorreram à você, não é mesmo?

Para essa metodologia ser efetiva, alguns passos são importantes

para conseguir mensurar os resultados e entender os pontos a serem
corrigidos.

Por isso, é crucial que o cliente oculto:

 complete por inteiro a jornada do comprador;

 gere relatórios de cada etapa;
 analise as informações;
 mensure os resultados;
 apresente os pontos a serem melhorados;
 proponha soluções.
O ideal, nestes casos, é que o cliente secreto tenha um briefing das
ações que precisa desempenhar.

Com um roteiro definido, fica mais fácil atentar aos detalhes – o que
geralmente faz a diferença para uma experiência positiva ou negativa
dos usuários.

5 tipos de cliente oculto para aplicar em seus negócios

O papel do cliente oculto pode ser feito tanto por uma consultoria
especializada, como por qualquer pessoa preparada.

É comum ser alguém da empresa matriz testando como está a

qualidade do trabalho de suas filiais, por exemplo. O dono da empresa
visitar outras unidades é uma prática bastante usual.

Mas, aí, o “oculto” do cliente perdia um pouco de força. O ideal é,

claro, alguém totalmente desconhecido realizar esse processo.

Dito isso, diversos segmentos e setores começaram a aplicar essa

estratégia pois entendiam e acreditavam na sua eficiência e eficácia.

Há vários tipos de clientes ocultos por conta dessa evolução e adesão.

Separamos alguns:

1 – Avaliação presencial nos estabelecimentos

É certamente a maneira mais clássica de colocar em prática a

estratégia do cliente oculto.
Este visita algum estabelecimento e, dentro do seu planejamento,
avaliar tanto o atendimento como também algum produto específico
no ponto de venda – o chamado PDV.

Em um supermercado, por exemplo, o consumidor secreto pode

avaliar o treinamento dos funcionários. Isso serve para saber se o
padrão da rede está sendo seguido.

Quanto ao produto, a equipe de trade marketing avalia se determinado

produto está com a exposição correta e consegue comunicar e
entregar ao cliente da melhor forma possível.

2 – Avaliação dos canais de atendimento online

Atendimentos em chats online, redes sociais, entre outros podem e

devem passar pelo crivo do cliente secreto. A experiência do usuário
dentro do atendimento precisa ser a mais positiva possível.

Vale atentar a pontos além da solução dos problemas e

esclarecimento das dúvidas, mas questão de navegabilidade também
precisam ser analisados.

3 – Avaliação de canais de voz

Tanto call centers ou empresas que ainda atuam
como telemarketing precisam aprimorar a forma como atendem e
vendem. Logo, por se tratar de um canal de voz, o cliente oculto
realiza esse trabalho por telefone.

O ideal é fazer esse trabalho gravando a ligação para que seja

possível uma avaliação criteriosa posteriormente.

Afinal, entender como abordar um cliente é fundamental para

conseguir fazer enxergar valor naquilo que você vende.

4 – Avaliação de cliente oculto na concorrência

Essa é uma estratégia de marketing bastante eficiente e serve

também para aprimorar os processos internos – mesmo que a
avaliação não seja feito na sua concorrência.

Use o cliente oculto para analisar como a concorrência vem

trabalhando e veja o quão competitivo os seus negócios estão.
Além de avaliar a jornada do comprador como um todo, avalie também
o produto ou serviço comprados. Quão à frente ou atrás você está?

5 – Cliente oculto com necessidades especiais

A acessibilidade é algo essencial em lojas físicas. O cliente oculto

pode atuar para identificar como consumidores com necessidades
especiais como cadeirantes, cegos e surdos são atendidos e têm à
sua disposição tudo o que precisam.

Há atendimento prioritário e diferenciado? E pessoas preparadas para

orientar esses clientes? Há rampas e corredores amplos para
circulação?

Esses e outros pontos precisam estar no roteiro a ser seguido pela

estratégia.

Como saber se minha empresa precisa aplicar a

metodologia do cliente secreto?
A resposta, em um primeiro momento, é sempre “sim”. Afinal, quem
não quer aprimorar o processo de vendas, atendimento e experiência
do cliente?

Ou, melhor: quem não quer saber como a concorrência entrega sua
solução e, claro, analisá-la em si?

Como falamos anteriormente: a sociedade está em constante

mutação, o que se reflete em uma exigência maior por parte dos
consumidores.

A tecnologia tem impacto decisivo nisso e a transformação digital, por

consequência, é algo essencial para as empresas suprirem as
demandas.

Dentro dessa realidade, a metodologia do cliente oculto precisa ser

usada como um controle de qualidade. Ela é proativa, vai atrás de
possíveis defecções.

Até porque, se fosse passiva, seria fácil identificar, sem muito esforço,
os problemas. Mas, você quer ter uma entrega completa. Quer gerar
valor do primeiro ao último contato com o cliente.

Por isso, essa estratégia é válida sempre que:

 a padronização proposta não é repetida em filiais ou franquias;

 o produto não cumpre os padrões de qualidade estabelecidos
pela marca;
 o atendimento não ocorre dentro da missão, visão e valores da
empresa;
 o ambiente não segue padrões de qualidade e higiene
necessários;
 os vendedores não seguem o sales playbook e não geram valor
para os prospects;
 entre tantos outros.
Leve em conta as peculiaridades do seu negócio. Tenha as etapas do
seu processo bem definido e como elas precisam ocorrer.

Sabendo como precisa ser, você entenderá se as coisas estão indo

por um caminho bom ou ruim.

4 benefícios da estratégias do cliente oculto

Para ter uma gestão administrativa realmente eficiente, o papel do
consumidor oculto se faz necessário. Falamos acima de alguns
sintomas que mostram quando as empresas precisam recorrer à essa
estratégia.

Os benefícios, você pode pensar, são os de solucionar os problemas

que levarão à sua adoção. O que, claro, está correto.

Mas vamos pensar no macro, na empresa como um todo, e não

somente no problema específico atacado.

Sendo assim, separamos 4 benefícios que o cliente oculto traz para o

aprimoramento dos processos.

Veja:

1 – Dar ao cliente a melhor experiência possível

Ter excelência no atendimento – é isso que sua empresa quer e é isso

que os seus clientes, sem dúvida alguma, merecem.
O alinhamento dos processos aos padrões de qualidade só é possível
quando um cliente secreto identificado os gargalos e entende como
corrigi-los.

Quem está dentro, mergulhado no dia a dia especialmente na parte

operacional, está tão acostumado com o modus operandi que não
percebe as falhas.

É por isso que essa metodologia é tão eficaz: ela atua diretamente nos
pontos de interação e consegue captar os insights de melhoria quase
que de forma instantânea.

2 – Maior produtividade em todos os processos

A identificação e correções dos problemas faz com que todos tenham

maior assertividade na hora de trabalhar.

Afinal, saber os parâmetros que precisam cumprir e, ao seguir um

script (que não precisa ser rigorosamente fechado), é possível ter uma
maior produtividade dentro da rotina.

Lembre-se: o foco no cliente é constante e a missão de entregar valor

para ele nunca para. Mas, sem saber o que funciona ou não, fica à
critério de cada um trabalhar como quer.

E isso é ruim, até porque o cliente simplesmente não sabe o que

esperar.

A padronização de algumas práticas básicas leva à uma produtividade

maior, e isso ajuda a trazer melhores resultados para as empresas e
também para os times.

3 – Controle sobre tudo o que é feito

Sem controle, não há gestão. E sem gestão, não há como prosperar
na administração de qualquer negócio, não importa seu tamanho ou
segmento.

Ir ao encontro de uma padronização de produto, serviço e atendimento

em todas as filiais é sem dúvida alguma ter controle das operações.

O cliente oculto identifica, em cima dos parâmetros necessários, em

quais locais o trabalho não está sendo bem feito.

4 – Vender mais

Quando se ajeita processos, quando se aumenta a produtividade e se

entrega valor, encantar os clientes é muito mais fácil.

Clientes encantados costumam comprar. E se sua pós-venda for

eficiente, dentro do que a empresa precisa, a fidelização dos mesmos
é importante.
Com consumidores que são verdadeiros evangelizadores da marca,
você consegue indicações de novos consumidores e faz, obviamente,
aumentar a taxa de conversão de vendas.

Isso, aliás, impacta positivamente o custo de aquisição de clientes.

Seu CAC será menor e sua empresa ganhará uma imagem ainda
maior como referência naquilo que faz.

Esse é, sem dúvida, o cenário que todo negócio precisa buscar – e

você sabe muito bem disso.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com alguma dúvida sobre o conteúdo, ou quer saber

melhor sobre como aplicar essa estratégia em sua empresa, fale com
um consultor quando desejar.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a ter processos mais
otimizados em seus negócios.

O primeiro fala de BSC, Balanced Scorecard e como essa

metodologia ajuda na gestão das empresas.

Já o segundo sobre como o Diagrama de Ishikawa atua na

identificação dos problemas internos dentro das organizações.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun