Jornada do cliente: o que é, quais as

etapas e importância de mapeá-la?

Por Zendesk
Última atualização em 2 dezembro 2022
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O que é jornada do cliente? A jornada do cliente revela a história completa do

consumidor com uma empresa. Ela conta com diferentes etapas e engloba desde o
primeiro contato até o pós-venda. Todas elas têm o mesmo grau de importância.
Conhecê-las é fundamental para que a marca gere e agregue valor ao cliente e ofereça
a ele a mesma elevada experiência em toda sua trajetória. 

Para compreender melhor o que é jornada do cliente, conhecer suas etapas de forma
detalhada e as abordagens condizentes, basta seguir com sua leitura.

Nas próximas linhas, vamos abordar os seguintes tópicos:

 O que é jornada do cliente e para que serve?

 Qual a importância de entender a jornada do cliente para as empresas?
 O que é mapeamento da jornada do cliente? 
 4 vantagens de conhecer e mapear as etapas da jornada do cliente
 Como fazer um mapeamento efetivo? Passo a passo
 Ferramenta para desenhar a jornada do cliente
  Quais são as etapas da jornada do cliente?

O que é jornada do cliente e para que serve?

A jornada do cliente serve para que as organizações identifiquem em que estágio
do processo de compra o consumidor se encontra para, assim, criar ações e
abordagens assertivas para que ele siga para a próxima etapa.  

Podemos definir a jornada do cliente como toda a experiência que ele tem junto à
empresa, desde o primeiro momento em que ele estabelece uma interação com a marca
até quando ele decide compra um produto ou serviço dessa mesma marca.

Há quem defenda que a jornada do cliente se estende para o pós-vendas, com foco em
garantir a fidelização e o retorno do cliente para futuras novas compras. 

Cada fase conta com estratégias distintas, porém, em todas elas é essencial criar laços
com o consumidor, não só para que ele efetue a compra, mas para que se torne um
cliente fiel. 

Qual a importância de entender a jornada do cliente

para as empresas?
Entender a jornada do cliente e como funciona cada uma de suas etapas é importante
para a definição de estratégias comerciais mais certeiras e capazes de convencer o
cliente a fechar uma compra.

Veja bem. Dificilmente uma pessoa vai comprar um produto ou serviço de uma marca
logo no primeiro contato. Que dirá se tornar fiel a essa marca logo “de cara”. É claro
que aqui não estamos nos referindo aos itens de necessidades básicas, ok?

Logo, é fundamental que as empresas tenham claro conhecimento sobre o caminho que
seus clientes percorrem antes de tomar a sua decisão de compra – e inclusive depois que
essa decisão é tomada.

Quando a empresa possui um mapeamento da jornada do cliente bem estruturado, fica

mais fácil personalizar as interações e adotar estratégias de marketing e vendas mais
eficazes e no momento mais adequado – considerando o momento em que o cliente se
encontra em sua jornada.
Estudar e analisar cada etapa da jornada do cliente é vital para compreender as dores e
as dúvidas que bloqueiam o cliente de evoluir para a próxima etapa.

Entender cada passo é crucial para que uma empresa preveja o comportamento do
cliente e, assim, fundamente suas ações, as revise, as adapte e, caso necessário, as altere.

Para que o processo seja feito com sucesso, é importante mapear toda a jornada do
cliente. 

O que é mapeamento da jornada do cliente? 

O  mapeamento da jornada do cliente é a representação visual da trajetória do
consumidor. Por meio dele, é possível conhecer melhor as motivações e os pontos de
atrito ao longo da experiência de cada etapa. 

O conjunto de decisões do cliente que o levam a fechar negócio com uma empresa –
adquirindo seu produto ou serviço – é construído de maneira gradual em sua jornada.

Nesse sentido, o mapeamento da jornada do cliente contribui para entender os

pensamentos, as percepções e os sentimentos de acordo com cada ponto de interação.

Assim, o mapa configura um instrumento poderoso para uma empresa que deseja ter
atitudes mais alinhadas e com mais timing em cada uma de suas fases da jornada.

4 vantagens de conhecer e mapear as etapas da

jornada do cliente
Ao conhecer todas as etapas presentes no caminho que os seus clientes percorrem
durante todo o tempo de relacionamento com a sua empresa, é possível ter acesso a
algumas vantagens que podem fortalecer competitivamente o seu modelo de negócio.
São elas:

1 – Previsibilidade do comportamento de leads e clientes no funil de

vendas 

Empresas que fazem o mapeamento da jornada do cliente têm a possibilidade de fazer

previsões mais precisas sobre o comportamento dos seus leads e clientes no funil de
vendas.

A partir disso, fica mais fácil conduzir as oportunidades até a decisão de compra,
evitando que elas fiquem estagnadas em determinadas etapas.
2 – Antecipação das necessidades do cliente

É sempre bom estar a pelo menos um passo à frente dos clientes. Conhecendo a jornada
deles, é possível antecipar suas necessidades e surpreendê-los positivamente com suas
soluções.

3 – Conhecimento dos canais de comunicação mais coerentes

Ao seguir o exemplo de mapa da jornada do cliente, você consegue identificar em quais

canais faz mais sentido estabelecer contato com seus leads e clientes.

Dessa forma, é possível alcançá-los com mais facilidade, direcionando estratégias de

marketing e vendas para canais de comunicação coerentes com o perfil e preferências
do seu público-alvo.

4 – Aumento da retenção

Entender como o cliente se comporta em sua jornada favorece também a retenção no

pós-vendas. Conhecer as etapas que ele percorre e suas peculiaridades te dá munição
suficiente para construir um relacionamento mais próximo e duradouro.

Como fazer um mapeamento efetivo? Passo a passo

Fazer o mapeamento da jornada do cliente com foco em customer success é
indispensável para visualizar com clareza todos os pontos de contato com a marca e o
conjunto de pequenas decisões e ponderações que são tomadas por ele até o fechamento
do negócio.

Se você quer que os seus clientes sejam bem sucedidos ao interagir com a sua empresa e
com as suas soluções, é muito importante que você mapeie a jornada dele no funil de
vendas.

Para te ajudar nessa tarefa, elaboramos aqui um passo a passo de como mapear a
jornada do cliente. Veja:

1 – Defina sua persona

As buyer personas são representações semi fictícias daquilo que você considera ser o
perfil de cliente ideal para o seu modelo de negócio.

A construção da persona vai além da definição do público-alvo. Ela é mais específica e

considera aspectos subjetivos e pessoais, como valores, hábitos, preferências, etc.
Ao definir seu cliente ideal com base em dados reais, é possível desenvolver estratégias
de comunicação mais claras e prever ações dos clientes em potencial de acordo com a
interação de cada canal. 

2 – Estabeleça os canais

O estudo da persona revela um dado importante: o seu canal  preferido. Um bom

exemplo de mapa de jornada do cliente revela como o seu lead se informa, qual é seu
aplicativo de interação favorito e se ele se comunica mais por e-mail, via telefone ou
chat. 

A empresa que não se foca nessa questão pode perder tempo e dinheiro. Isso porque ao
trabalhar a comunicação em canais que não façam sentido para sua audiência, o
conteúdo e mensagem transmitida não serão consumidos pelo consumidor,
inviabilizando que ele dê o próximo passo em sua jornada. 

3 – Desenhe o fluxo de interações

Para facilitar a visualização da jornada do cliente, faça um desenho apontando

visualmente como acontece o fluxo de interações entre o cliente e a marca.

Você deve especificar no mapa desde o primeiro contato até o pós-vendas. A partir
desse desenho, será possível administrar esses pontos mais estrategicamente.

É importante que o fluxo seja flexível, pois a jornada nem sempre segue uma
linearidade.

4 – Entenda o timing de cada interação

A jornada do cliente não pode ser longa demais. Ou seja, ele não deve demorar muito
para tomar a sua decisão de compra.

Por isso, é necessário entender o timing de cada etapa da jornada e a duração das
interações. Assim, evita-se que o cliente fique estagnado em uma única fase do funil.

5 – Revise o seu mapeamento

A jornada que você desenhou hoje pode não fazer mais sentido daqui a um tempo
devido a diversos fatores internos e externos.

Portanto, você precisa revisar o seu mapa e verificar se ele ainda está alinhado com o
momento em que a empresa se encontra e com o comportamento dos seus clientes.
6 – Determine as ações de descoberta e as que revelem sinais de
fidelidade

O que levará sua persona a realizar a sua primeira ação?  Um ponto de partida que
representa um exemplo de jornada do cliente inicial é a busca de posts da Internet que
possam resolver uma dor ou necessidade. 

Aí entra em cena o marketing de conteúdo, uma forma de você conquistar seu lead por
meio de artigos relevantes que farão com que ele sinta confiança em sua empresa por
meio de um processo educativo e que, assim, dê o próximo passo no funil de vendas. 

Também é importante determinar uma ação que feche a jornada do cliente, como a
recomendação da empresa para um amigo, a sua escolha por um upsell ou a assinatura
de um plano. 

Essa estratégia é fundamental para incentivar o processo de fidelidade. Algumas

recomendações pertinentes neste momento são: enviar pesquisas de satisfação para
descobrir eventuais gaps dentro da jornada de compra, oferecer trials em primeira mão, 
e promover descontos por indicação. 

Exemplo de mapa da jornada do cliente

Na imagem abaixo, você você um exemplo de mapa da jornada do cliente da Markenz:

Fonte: Coursify.me
Já neste post da Edraw, você confere diferentes tipos de exemplo de jornada do cliente
para se inspirar!

Ferramenta para desenhar a jornada do cliente

A representação visual desse mapa pode ser elaborada via planilha de excel. No entanto,
também há softwares que são bastante eficazes e que são ótimos exemplos
de ferramenta para desenhar a jornada do cliente, como:

 Canva;
 PeopleXperience;
 Trello;
 Lucidchart;
 Creately;
 Smartsheet.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

A jornada do cliente se refere à história dele com a empresa, desde o momento em que
ele percebe ter um problema ou necessidade, até o ponto em que ele fecha uma compra
e se torna fiel à marca – voltando a adquirir novas soluções.

As etapas da jornada do cliente são as seguintes: 

1 – Aprendizado e descoberta 

Nessa fase, o seu cliente em potencial ainda nem sabe que tem um problema para ser
resolvido. Ele apenas tem uma dúvida ou uma curiosidade sobre uma questão. 

Para tanto, usualmente faz uma busca no Google ou nas redes sociais. Uma maneira
efetiva de atrair visitantes para seu negócio aqui é oferecer conteúdo relevante e
educativo por meio de um blog. 

Esse ainda não é o momento de focar na sua empresa em si, mas sim em ajudar o
potencial cliente a entender o problema que ele enfrenta.

2 – Reconhecimento do problema

Após receber o seu conteúdo, o prospect, de maneira indireta e implícita, reconhece que
tem um problema. 
Nessa etapa, o inbound marketing por meio do conteúdo atinge outro patamar. Ou seja,
é preciso enviar a seu prospect um conteúdo ainda mais agregador, que explicite a ele o
seu problema e maneiras efetivas de resolvê-lo. Aqui, é imprescindível mostrar que o
seu produto/serviço está apto para ajudá-lo. 

Nessa etapa, você já pode direcionar o seu potencial cliente para possíveis maneiras de
solucionar o problema que ele enfrenta.

3 – Consideração da solução

Nessa fase, o cliente em potencial já criou a consciência de que precisa de um produto,

mas ainda não decidiu se ele será o da sua empresa. 

Nessa etapa, é importante criar senso de urgência no prospect. O conteúdo aqui deve ser
ainda mais profundo, assim como mais focado em seu produto/serviço. Algumas
sugestões são: tutoriais, guias e webinars que mostrem as características do produto
oferecido. 

Você pode nutrir o seu lead com conteúdos que comparem a sua solução com a dos
concorrentes.

4 – Decisão de compra

Nessa etapa, o prospect ainda está pesquisando e comparando soluções mais viáveis
para ele. 

Além de oferecer conteúdo, também é imperativo que seus representantes entrem em

contato com ele, se mostrando abertos a tirar dúvidas e explicando o funcionamento e
seus diferenciais. 

5 – Fidelização

Concluiu as etapas com sucesso e conseguiu efetivar a venda? A experiência do cliente

não acaba aí, é preciso também direcionar estratégias e ações de onboarding para
garantir o customer success da jornada do cliente.

Ajudar o cliente a obter sucesso com a sua solução no pós-vendas é fundamental para a
fidelização. 

Veja também: Processo de onboarding de clientes: como colocar em prática?

Satisfazer o seu cliente nessa etapa é crucial no processo de fidelização. Adotar medidas
que personalizem a sua experiência no atendimento também.  

Para isso, você pode contar com a Zendesk, que tem em seu portfólio produtos robustos
que permitem conectar e entender todos os dados de seus clientes e, assim, oferecer uma
experiência fluida e personalizada a eles, independentemente do canal escolhido.