Treinamento comercial para

consultores de serviços –
Pós-venda

Professor Daniel Pavanelli

São Paulo 2021
Fenabrave – Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores
Sumário

1. Agendamento de serviços e atendimento pós-venda

2. Abordagem

3. Pesquisa de necessidades e demonstração

4. Objeções e fechamento
Agendamento de serviços e
atendimento pós-venda
1. Agendamento de serviços e atendimento pós-venda

Rapport por telefone

Veja abaixo dicas de conduta ideal para realização do rapport por

telefone:

✓ adequar o tom de voz: é necessário adequar a velocidade

da fala e o tom da voz. Aproximar-se do modo de falar do cliente
favorece naturalmente a empatia;

✓ chamar o cliente pelo nome: repetir o nome dele contribui

para o estabelecimento de afinidade;

✓ saber ouvir: descobrir as necessidades e os desejos do

comprador contribui para entrarmos em sintonia com ele. E a
única forma de fazer isso é ouvi-lo atentamente;

✓ fazer as perguntas certas: para obtenção das melhores

respostas, são necessárias as melhores perguntas. Todo
consumidor tem um problema para resolver, e desvendá-lo é o
passo mais importante para uma boa venda.

Erros mais comuns no agendamento

Existem erros que são muito comuns nas abordagens de agendamento

de serviços. Devemos ficar atentos a eles e eliminá-los do nosso
discurso:

1. Não estar alinhado com a estratégia comercial.

2. Fazer perguntas negativas como, por exemplo:

O senhor não quer agendar uma revisão?

O senhor não quer contratar um serviço adicional?

O senhor não quer conhecer a oficina?

3. Usar frases com gerundismos, que se associam negativamente

com o Telemarketing:

Eu gostaria de poder estar agendando uma visita com o

senhor.

4. Utilizar argumentos apelativos, tais como:

Me ajuda!

Preciso bater minha meta!

Estou precisando vender!

Pelo amor de Deus!

Recursos de interação com o cliente

WhatsApp Business

O WhatsApp Business é um excelente recurso na

interação com os clientes. Veja as ferramentas
que ele oferece:

• perfil comercial;
• catálogo;
• mensagem de ausência;
• mensagem de saudação;
• respostas rápidas;
• etiquetas;
• QR code.

1. Perfil comercial (cadastro completo)

Inclua localização, site, telefone de contato,

e-mail e horário de funcionamento.

Essas informações transmitem uma imagem

mais profissional, pois facilitam a vida do
cliente quando ele quiser saber mais sobre
você ou sobre a loja.
2. Catálogo

Este é um dos recursos mais avançados do

WhatsApp Business, que permite até montar
uma loja no aplicativo.

Você pode cadastrar os veículos que estejam à

venda na sua loja e compartilhar os dados com
clientes e leads por WhatsApp ou por qualquer
outra rede social (Instagram ou Facebook, por
exemplo) através do link.
3. Mensagem de ausência

Clientes e leads querem atenção, mas, obviamente, nem sempre

conseguimos atender todas as solicitações ao mesmo tempo. Para que
não fiquem sem resposta, o WhatsApp Business criou recursos que
permitem lhes dar uma satisfação, quando você não puder atendê-los
imediatamente. Veja, abaixo, os tipos de mensagens de ausência:

a) se você não quer ser interrompido em uma ocasião específica,

como um compromisso pessoal importante, uma entrega para
um cliente especial ou um atendimento a um comprador que está
pronto para fechar negócio, pode ativar a mensagem de
ausência. E a desativação pode ser realizada a qualquer
momento;

b) quando estiver ausente (em férias, por exemplo), programe

o período de ausência, com data e hora para começar e
terminar;

c) se você quer preservar seu horário de descanso e mesmo

assim responder aos clientes que entram em contato fora do
período de trabalho, programe o horário de atendimento, que
permite:

• configurar seu horário de atendimento;

• criar mensagens de acordo com seus objetivos;
• ativar as opções “enviar sempre” ou “horário de atendimento”;
• ativar a mensagem para apenas alguns contatos (ex: clientes
frios).
4. Mensagem de saudação

Esse recurso transmite uma imagem de profissionalismo e

cordialidade.

Quando alguém lhe enviar uma mensagem pela primeira vez, receberá
outra imediatamente, de saudação, com o texto que você definir.

Pessoas que não lhe enviaram notícia há mais de 14 dias também

receberão esse tipo de mensagem.
5. Respostas rápidas

Como sabemos, os consumidores têm, de modo geral, perguntas

parecidas, tais como: “quanto você paga no meu carro?”, e nós,
vendedores, temos respostas prontas para elas, como, por exemplo:
“preciso ver seu carro para lhe informar um valor”.

E se você tivesse uma ferramenta para ganhar tempo ao responder

essas perguntas mais rápido e com mais qualidade? É isso que as
respostas rápidas do WhatsApp Business fazem por você.

Você pode cadastrar respostas que usa todos os dias, criando atalhos
para acessá-las no meio de uma conversa. É bem fácil de usar: digite
o ícone “barra” ( / ) e as mensagens gravadas já aparecem. Assim,
você responde rapidamente, evitando erros de digitação.
Depois que você começar a usar esse recurso, certamente vai se
perguntar: “como que eu conseguia viver sem isso antes?” Você verá
que ele é muito prático e útil!

6. Etiquetas

Você gostaria ter mais controle e organizar melhor sua carteira de

clientes no WhatsApp? Isso é possível com a função etiquetas, que
permite etiquetar clientes e classificá-los por:

• tipo de veículo;
• temperatura de interesse;
• foco de interesse (veículo novo ou seminovo);
• PCD;
• etc.

Você pode considerar mais de uma etiqueta por cliente.

7. QRcode

Imagine a seguinte situação: você atende alguém na loja que

demonstra interesse por um determinado veículo. No final do
atendimento, ele diz: “vou ver com minha esposa e em seguida entro
em contato com você, para agendarmos o melhor dia para ela ver o
carro”. Então, você dá um cartão de visita para ele ou o número de seu
telefone, certo?

Agora você tem uma opção melhor: mostra na tela do seu celular o
QRcode com seu número de WhatsApp. Com um simples toque, ele
salva seu número nos contatos dele, sem precisar digitá-lo. E sempre
que você atualizar o seu perfil comercial, ele receberá imediatamente
a atualização.

Dessa forma, você estabelece um ciclo positivo de informação e

profissionalismo, que contribui para a projeção de uma imagem de
credibilidade e confiabilidade. Além disso, você demostra que é um
vendedor de alta performance, por utilizar as ferramentas mais atuais
do momento!
Vídeos

Os vídeos podem ser excelentes recursos para o pós-venda. Os tipos

mais relevantes para esse momento contemplam:

• solicitação de aprovação de serviço complementar, que

também pode ser uma videochamada;
• explicação de diagnóstico (solicitação de aprovação);
• informação sobre um serviço finalizado antes do prazo;
• depoimento de clientes satisfeitos;
• conteúdo, notícias, comparativos, tecnologia;
• informação sobre os componentes substituídos nas revisões;
• reparo futuro (data do próximo contato).

Como atender o cliente no pós-venda de veículos?

Para atendermos o consumidor com qualidade, precisamos ir além de

sua solicitação, entender suas necessidades, saber ler nas entrelinhas,
atentar para todas as suas demandas. Obviamente, isso ultrapassa a
entrega de produtos e serviços e exige uma boa leitura do contexto em
que nos inserimos. Nessa perspectiva, a eficácia no pós-venda de uma
concessionária é um elemento essencial para a garantia da experiência
de compra ideal.

Quer saber como garantir um atendimento eficaz no pós-venda de

veículos? Veja, a seguir, as etapas que compõem o processo:
Nas próximas seções, você vai conhecer melhor cada uma delas.
Abordagem
2. Abordagem

A recepção

Quando um consumidor nos visita, geralmente está com muitas

dúvidas:

Eu vim ao lugar certo?

Essa oficina é de confiança?

Inconsientemente, ele procura por informações que minimizem suas
incertezas, garantindo-lhe que está em um local confiável. E a primeira
coisa que leva em consideração é o comportamento do consultor
técnico na abordagem inicial.

Por isso, use sua energia para passar uma boa impressão.

Vá em direção ao cliente, pergunte e repita seu nome,

conduza a manobra do veículo.

O comportamento e a atitude do consultor técnico influenciam

diretamente no julgamento do comprador sobre a reputação da oficina
e a qualidade dos serviços oferecidos, mas esses não são os únicos
fatores que ele leva em conta na validação da experiência de compra
e na sua fidelização. O oferecimento de certas comodidades também
contribuem para a sua satisfação, tais como:

• climatização;

• wi-fi;

• ambiente limpo e organizado.

Mas isso não significa que todos devam ser atendidos da mesma forma.
Precisamos nos preparar para lidar com tipos diferentes, em situações
diferentes.
Tipos de cliente

Os tipos de consumidores mais comuns são:

• confuso;
• feliz;
• nervoso;
• impaciente.

1. Cliente confuso

Com esse tipo de cliente, além do

conhecimento técnico, uma das maiores
virtudes que um funcionário de pós-venda
pode ter é a paciência.

O consumidor confuso geralmente não sabe

organizar com exatidão suas dúvidas e tem
dificuldade na hora de expressar seus
problemas. Assim, o melhor a fazer é:

• conduza-o na negociação;
• faça perguntas fechadas;
• dê sugestões com duas escolhas;
• seja claro nas explicações e organize as dúvidas dele, quando ele
mesmo não for capaz de fazê-lo.
2. Cliente feliz

É muito fácil lidar com esse tipo de cliente.

Sempre bem humorado, ele procura
resolver tudo da melhor forma possível.

O segredo para cativá-lo é ser prestativo e

amigável. E o único cuidado a ser tomado é
o de manter a atenção no atendimento:

• cuidado com distrações;

• seja intencional;
• seja gentil e profissional;
• mantenha o foco.

3. Cliente nervoso

O cliente nervoso é um dos tipos mais

corriqueiros em uma oficina, sempre com
provas concretas de tudo o que diz. Nesse
caso, o importante é não se deixar levar pelo
seu nervosismo:

• leve-o para um lugar isolado;

• deixe-o “esvaziar” sua irritação;
• não discuta com ele;
• não o interrompa para se justificar;
• não o abandone; ele precisa se acalmar e sentir que está sendo
ouvido.
4. Cliente impaciente

Alguns compradores detestam esperar.

Impacientes, tendem a contatar a oficina
diariamente, tentando antecipar a
realização de um serviço.

Não ceda à sua insistência; não prometa

entregar-lhe o serviço antes do prazo.

E não permita que ele ligue: antecipe-se e ligue antes.

Enfatize que a entrega mais rápida pode significar um serviço sem

excelência. E deixe claro que o seu objetivo é tornar o processo
dinâmico, mas sem perder de vista a qualidade.
Pesquisa de necessidades
e demonstração
3. Pesquisa de necessidades e demonstração

Pesquisa de necessidades

A pesquisa de necessidades é uma etapa importante na construção de

uma boa experiência de compra. As dicas abaixo garantem bons
resultados:

• saiba ouvir, incentive a comunicação;

• quebre o gelo, controle a ansiedade;

• faça perguntas qualificadoras;

• organize as informações.

Para melhor compreendermos as necessidades do outro, precisamos

antes saber como ele funciona. Cada indivíduo tem um sentido
predominante e utiliza-o para entender o mundo à sua volta e se
comunicar com ele.

Ao considerarmos o sistema representacional preferido de nosso

interlocutor, falamos a sua língua e acentuamos a identificação que há
entre nós. A comunicação fica mais assertiva e nós nos tornamos mais
atraentes, facilitando a empatia e a venda.

Estudos de Programação Neurolinguística (PNL) observam a existência

de quatro tipos de pessoas:

Visual Auditivo Cinestésico Digital

Emoção com Razão Emoção Informação
Razão

1. Visual

Definição: entende as coisas vendo (vale-se da emoção

e da razão).

Como funciona: valoriza a aparência, as cores, os detalhes e o design

do produto. Presta atenção em tudo, gesticula e fala rapidamente.

Como conquistá-lo: mostre os atributos estéticos do produto, envie

fotos e vídeos para encantá-lo.

2. Auditivo

Definição: entende as coisas ouvindo (vale-se da razão).

Como funciona: valoriza atributos técnicos, busca a

melhor relação custo/benefício, é analítico e racional. Quer saber
detalhes da negociação, é comunicativo e fala lentamente.
Como conquistá-lo: demonstre conhecer o produto, enfatizando sua
parte técnica e seu funcionamento.

3. Cinestésico

Definição: entende as coisas sentindo (vale-se da

emoção).

Como funciona: valoriza a experiência com o produto, gosta de

vivenciá-lo e senti-lo. Age mais pelo sentimento, fala lentamente e
gosta de contatos físicos.

Como conquistá-lo: coloque-o em contato com o produto o mais

rápido possível e faça-o imaginar que ele já lhe pertence (ele gosta de
test drive).

4. Digital

Definição: entende as coisas por meio de pesquisas,

opiniões e dados.

Como funciona: valoriza pesquisas, informações, conhecimentos,

experiências, rapidez e sua própria capacidade de síntese. Otimiza o
tempo para formar opinião.

Como conquistá-lo: demonstre seu conhecimento sobre o produto,

mostre suas fontes de pesquisas e auxilie-o a construir suas conclusões
para a tomada de decisão.
Demonstração

E na hora da demonstração do produto ou serviço, siga estas dicas:

• ouça o cliente;

• conheça a fundo o produto ou serviço;

• foque nos benefícios;

• use técnicas de rapport;

• faça modelos mentais;

• gere a necessidade de aquisição.

Objeções e fechamento
4. Objeções e fechamento

Objeções

Uma objeção nada mais é do que uma opinião do cliente. Para lidar
com elas, siga estas dicas:

• ouça-a atentamente, valendo-se de empatia;

• devolva-a ao comprador em forma de pergunta;

• responda-a com benefícios;

• contorne-a e prepare-se para o fechamento.

E lembre-se: objeções reais são positivas!

 Objeção é diferente de desculpa

Fechamento
Na hora de fechar uma negociação:

• faça uma oferta;

• identifique sinais de compra;

• utilize palavras mágicas;

• aplique técnicas de fechamento;

• comemore a compra com o cliente.

O que o
impede de
vender mais?

Você já pensou nisso?

Muitos vendedores não conseguem alcançar suas metas em vendas,

mas nem sempre identificam os motivos que os impedem de fechar
boas negociações. Veja, a seguir, alguns discursos que podem
impedir o seu sucesso:

• não sei como ofertar;

• o cliente está irritado... não é a hora certa;

• não confio na instalação de acessórios;

• pode haver atraso na entrega do veículo;

• não tenho tempo para faturar mais;

• colocar o carro no elevador dá trabalho e toma tempo;

• entregar o carro não é minha atividade;

• produto/serviço "X" não vale a pena vender;

• checar se o serviço foi bem feito não é o meu papel... temos o

mecânico para isso;

• eu não sou telefonista para ficar avisando que o carro está

pronto;

• garantia só dá dor de cabeça.