De ponta

a ponta
Recursos de voz dentro da
jornada do consumidor.
Introdução
Mais do que somente pensar em pontos de contato, há um exercício que deve
ser sempre feito pelas empresas que estão estruturando uma estratégia colocando seu
consumidor no centro. Isto é, analisar a situação e ver o mundo por meio do olhar e da
experiência do seu cliente. Sabemos que há uma série de fatores a serem considerados
e não há nada melhor do que ouvir o próprio consumidor para entender o que precisa,
o quão urgente precisa e em que canal de comunicação quer ser atendido.

Entender a dor, a oportunidade ou necessidade do cliente está no cerne da

comunicação. Mas ainda há outras questões que envolvem essa jornada. A urgência,
por exemplo, interfere tanto no tom de voz quanto no canal de comunicação.

O ponto-chave é: os clientes querem falar. E querem falar com as empresas. E

isso significa estar pronto para ouvir e resolver. Mais do que isso, ouvir e resolver no
canal de comunicação que eles preferem. É uma equação essencial que envolve desde
a prospecção até o pós-vendas. Por isso, é preciso compreender a jornada de ponta a
ponta.

Pensando nisso, trouxemos reflexões importantes sobre o uso dos canais de

comunicação e o papel dos recursos de Voz dentro desse contexto.

Esperamos que goste!

De ponta a ponta: Recursos de voz dentro da jornada do consumidor 4

Uma jornada, vários canais de comunicação
Quando se pensa no relacionamento dos consumidores com as empresas, há
muito mais do que o momento da negociação. Há a fase de atração, em que as pessoas
ainda estão no início da sua jornada, muitas vezes descobrindo que contam com uma
dor ou necessidade que precisa ser sanada. A etapa do reconhecimento dessa dor, até
a procura por uma solução e, por sua vez, a decisão de compra.

Mas não para por aí. Depois da aquisição de um produto ou serviço, há o pós-
venda, o suporte e todos os esforços para fidelização e engajamento do cliente. Quando
pensamos nesse quadro, é natural que surjam dúvidas, anseios e oportunidades em
várias partes do caminho. E, muitas delas, com graus diferentes de urgência. O que
implica diretamente no uso de diferentes canais de comunicação.

Entender qual é o canal para cada momento é fundamental. Além de ter as

informações de histórico disponíveis. Ou seja, ter uma integração entre todos os canais
e criar uma visão macro da situação. Vamos explicar melhor na sequência.

Qual a urgência do seu consumidor?

Para atender o consumidor da melhor maneira é importante entender qual
o canal preferido da persona. Mas também é essencial realizar uma combinação
adequada dos canais para gerar a melhor experiência possível. Basta pensar em um
consumidor que acabou de comprar um produto, mas não consegue fazer funcionar
uma das funcionalidades. Ele procura no Google, pergunta para alguém, mas não
resolve. Tenta o site, mas precisa ligar para o autoatendimento. Nesse ponto, já está
frustrado.

Ou seja, mais do que canais para resolver problemas, é fundamental saber qual
deles é mais adequado para cada situação. Assim, ganha-se em agilidade e satisfação
do cliente. Por isso, saber se o ideal é utilizar o site da empresa, chat, SMS ou Voz,
faz toda a diferença na jornada do consumidor. O principal a se considerar é que as
pessoas somente querem resolver seus problemas o mais rápido e fácil possível.

O que o mercado nos diz sobre isso? Há uma gama de canais de comunicação
e todos eles são utilizados em maior ou menor grau dependendo da urgência e do
propósito da mensagem. O telefone é um recurso bastante procurado, principalmente
para resolução de problemas críticos.

Outras ações mais rotineiras como efetuar uma transação, realizar uma reserva
ou consulta, podem já ser realizadas por canais diferentes, fazendo a vez do telefone.
Dessa maneira, voltamos para o ponto inicial de se colocar no lugar do cliente e
entender suas motivações para poder atendê-lo no melhor canal.

Para ilustrar a questão, basta imaginarmos uma empresa que precisa monitorar
uma série de insumos e equipamentos que, se armazenados em condições inadequadas,
poderão se deteriorar e causar prejuízos financeiros. Certamente, todo aviso que
puder ser dado para quando algo não estiver em conformidade será realizado. Porém,
pensando na efetividade deles, uma ligação ou torpedo de Voz será mais efetivo do
que o envio de um e-mail.

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O que é uma mensagem bem-sucedida?
Com tudo isso, entendemos que todos os canais de comunicação são válidos
para acionar os clientes, mas o que fará diferença entre uma experiência bem-sucedida
ou não é se há uma conexão com a urgência e o propósito da mensagem. Por isso, é
sempre recomendado a análise qualitativa da urgência da mensagem em oposição ao
canal de comunicação escolhido. E, em muitos casos críticos, o uso de Voz acaba se
sobressaindo.

Além disso, outro ponto que merece destaque para uma comunicação
eficiente é a tríade “clareza, concisão e utilidade”. Utilizar palavras aderentes
ao público-alvo é o primeiro passo para garantir que a mensagem cumprirá
seu objetivo e o usuário terá clareza do que está sendo transmitido.

Também, com a concisão, vemos que “o menos é mais” deve ser observado
pelas empresas, ou seja, se concentrar em transmitir a mensagem com precisão e
objetividade. Por fim, temos a questão da utilidade, de ajudar realmente a pessoa na
conclusão daquela jornada.

Sentimento, contexto e tom

Uma fórmula básica para garantir que a mensagem será bem recebida é
entender como funcionam o sentimento, o contexto e o tom do usuário dentro do
micro-momento em que ocorrerá a interação. Por exemplo, interações relacionadas
dentro de um contexto de marketing e eventos, poderão encontrar um usuário “feliz,
motivado ou aliviado” e, por conta disso, um tom entusiasta e positivo possivelmente
será o mais adequado para manter o diálogo.

Da mesma forma, em um contexto que envolve cobranças ou reclamações,

o sentimento deverá ser de “tristeza, decepção ou nervosismo”. Nesse caso, o mais
adequado é um tom direto, sério e claro. Já, em outros momentos mais protocolares,
como serviços e agendamentos, o sentimento costuma ser ou de indiferença ou de
curiosidade. Assim, um tom útil, pessoal e claro cumpre bem o papel.

O importante aqui é casar todos os fatores, como o canal de

comunicação, o micro-momento, o tom de voz e a clareza da
mensagem. Com isso, passamos a ver com os olhos do consumidor
o que ele realmente precisa e será facilmente compreendido por ele.

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Solução de Voz: como aplicar
na sua jornada de comunicação
Os recursos de Voz são bastante democráticos e também têm bastante
apelo com o público em geral. Por isso, acabam sendo utilizados por empresas de
diferentes tamanhos e segmentos. Há uma série de usos para as mensagens de voz,
como, por exemplo, para convidar para eventos, enviar promoções e lembretes, fazer
confirmações e agendamentos, entre outros. Tudo isso porque as vantagens principais
deste canal são a instantaneidade e a interação em tempo real.

Se pegarmos o varejo como exemplo, um torpedo de voz pode ser utilizado

tanto para enviar uma informação completa quanto para atuar de forma transacional.
Outros casos de uso bastante populares:

Agendamento: confirmação de presença de consultas

e/ou agendamentos, como retirada de produtos;

Atendimento: disponibilização do número

de protocolo de atendimento ao cliente;

Avisos e lembretes: lembrete de data estimada de entrega/busca

do produto, notificação de acompanhamento e rastreamento
de entrega do produto, notificação de aprovação de compras e
status do pagamento e lembrete de data estimada de entrega;

Confirmação: confirmação do recebimento de pagamento

do produto, confirmação da data de recebimento do produto;
confirmação de realização de estorno;

Pesquisa: envio de feedbacks e sugestões,

e pesquisa de satisfação do consumidor.

Cadastro e segurança: envio de tokens e autenticação

de criação de perfil em site/aplicativo e emissão.

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 Com API de Voz, é possível ainda que as empresas aumentem a gama de
possibilidades de ações dentro de sua estratégia de negócios e comunicação.
Resumidamente, a API faz a conexão e a troca entre dois softwares, permitindo
expandir seus recursos e utilização. Separamos aqui alguns casos de uso de API de
Voz:

Softwares de delivery que automatizam uma ligação com avisos sempre que
restaurantes esquecem de ver um pedido;

Empresas de CRM e pré-vendas que colocam um telefone dentro de seu

aplicativo pelo próprio navegador, oferecendo chamadas com 1 clique
utilizando o computador;

Empresas de marketing que alocam números de telefone para campanhas,

medindo individualmente cada ligação recebida por cada número em cada
outdoor da cidade;

Softwares de agendamento médico que enviam confirmação de

comparecimento em consulta automaticamente via SMS ou ligação;

Sistemas de monitoramento que enviam telefonemas em casos de falhas

críticas e solicitam que seja pressionada uma tecla para tomar alguma ação
ou confirmar que ouviu a mensagem;

Softwares de prospecção que automatizam processo de limpeza de base de

telefone;

Bancos que automatizam um menu de atendimento por telefone para processar

informações na conta do cliente, confirmando CPF, dados de cartão e senha;

Softwares diversos que utilizam autenticação de 2 fatores (voz ou texto) para

aumentar a segurança de seus usuários;

Softwares de compras que utilizam o recurso de gravação para manter

histórico de todas as conversas de compras para compliance;

Empresas que utilizam telefonia em suas mesas, com gravação, conferência,

caixa postal, transferências, entre outros, totalmente gerenciáveis via API;

Empresas que modificam menus de atendimento em tempo real, individualizando o

atendimento de clientes e alterando URAs em virtude de horários ou outros fatores.

As oportunidades são inúmeras, principalmente quando se faz

a conexão com o momento da jornada do consumidor e qual
a necessidade dele. Para saber sobre outras possibilidades de
utilização de Voz, recomendamos a leitura do nosso Blog!

De ponta a ponta: Recursos de voz dentro da jornada do consumidor 8

Conclusão
Para uma comunicação efetiva de ponta a ponta, pensando antes mesmo da
conversão do cliente, é fundamental entender quem é a persona do negócio e qual a
necessidade dela que precisa ser atendida. Ou seja, mais do que garantir os canais de
comunicação, é necessário avaliar qual é o mais adequado para cada situação, integrá-
lo com os demais e promover uma mensagem clara com o tom de voz adequado.

Analisando a urgência presente em determinados contexto, vemos o quanto

as soluções de Voz são essenciais e estratégicas para os negócios. Além de várias
possibilidades práticas, como avisos e lembretes, confirmações e pesquisas, ainda há
os casos de uso de API de Voz que trazem ganhos tanto para as empresas quanto
para os consumidores que são atendidos por elas.

A partir do canal de Voz, consegue-se estabelecer uma comunicação com os

clientes em diferentes micro-momentos, desde, como falado, em situações críticas
e urgentes, até em promoções, engajamento e fidelização. A Voz pode ser utilizada
pelos mais diferentes portes e segmentos de negócios.

Quer saber mais como os recursos de Voz podem ser aplicados

na sua empresa? Fale com um de nossos consultores!

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Sobre a Zenvia

Com atuação em toda a América Latina, a Zenvia,

movida pelo propósito de Simplificar o Mundo,
empodera quase as empresas para simplificar
a experiência dos consumidores por meio de
sua Plataforma de Comunicação. A tecnologia
inovadora da Zenvia permite adotar canais como
WhatsApp, SMS e Voz em qualquer momento
da jornada do consumidor, de forma integrada
e automatizada com os processos e sistemas
de gestão das empresas. A Zenvia empodera
profissionais técnicos ou de negócio ao focar sua
plataforma em autonomia, facilidade de uso e um
modelo de negócios flexível para empresas de
qualquer porte.

Para mais informações sobre a empresa, acesse:

zenvia.com