Marketing Digital

o marketing digital é mais do que veicular anúncios para impulsionar as vendas. É um conjunto
de práticas que podem afetar as interações com o cliente de uma empresa em todos os níveis
e durante todas as etapas da jornada de compra. Ao aprender sobre seus clientes, as equipes
de marketing digital podem alcançar seu público-alvo em um mercado online lotado e nutrir os
relacionamentos com os clientes ao longo do tempo. A seguir, você aprenderá mais sobre o
valor que o marketing digital cria para as empresas e alguns dos desafios que as equipes de
marketing enfrentam ao planejar e executar estratégias para o envolvimento online.

estratégia de marketing é aprender sobre seus clientes.

Vamos nos aprofundar mais nesse assunto. É fácil pensar nos esforços de marketing de um
negócio como sendo tudo sobre eles - sobre maneiras de atrair clientes, aumentar os lucros ou
expandir sua presença online. Mas uma estratégia de marketing realmente eficaz começa com
a compreensão das necessidades e pontos de dor dos clientes. Pontos de dor são os problemas
específicos que os clientes e clientes em potencial desejam resolver. Em vez de perguntar
"Como vendemos mais produtos?", as empresas mais bem-sucedidas querem saber "Como
ajudamos os clientes a abordar seus pontos de dor ou alcançar seus objetivos?" Um é sobre os
objetivos da empresa, o outro é sobre a jornada do cliente.

jornada do cliente

O que é uma jornada do cliente? Bem, pense na última vez que você recomendou algo a um
amigo. Pode ser um produto, como um aplicativo ou uma ferramenta, ou um serviço, como um
restaurante ou um empreiteiro. Agora pense em sua jornada com esse produto ou serviço.
Como você o encontrou pela primeira vez? Se você tinha dúvidas, como obteve respostas? O
que o convenceu a experimentá-lo? Como ele o ajudou a resolver um problema ou alcançar um
objetivo? Por fim, o que o fez decidir recomendá-lo a outra pessoa? O caminho que você
percorre desde a descoberta desse produto até obter suas perguntas respondidas até fazer
uma compra é a sua jornada do cliente. Do seu ponto de vista, o objetivo dessa jornada não
era necessariamente comprar um produto específico. É apenas a coisa que você acabou
comprando que atendeu às suas necessidades.

EXEMPLO PRATICO DE JORNADA DO CLIENTE

Vamos imaginar que você está procurando um app novo para te dizer como vai ficar o tempo.
O que você está usando agora talvez não seja tão legal e toda hora você acaba molhado na
chuva porque esquece o guarda-chuva. Então, você vai na internet procurar por apps melhores
que consigam te dizer certinho o tempo. Aí, você acha um monte de opções. Só que tem um
que parece mais legal porque o nome parece que a gente já ouviu antes. Aí você pensa que um
amigo pode ter falado dele ou talvez você tenha visto um anúncio na internet.
Aí, você olha todos os apps e escolhe uns poucos que parecem ser os melhores. E começa a ler
o que as pessoas falam sobre eles. Dois deles têm tudo o que você quer, mas você escolhe o
que tem o nome que parece mais conhecido. Esse app está em várias listas de "os melhores" e
ainda dá para experimentar de graça por um tempinho.

Você baixa o app empolgado, mas ele não tá funcionando direito. Aí você volta para as
opiniões das pessoas e descobre que muita gente já sabe desse problema. Aí, você fala com a
galera que ajuda no chat ao vivo. Eles te ajudam a arrumar tudo bem rápido, e isso faz você se
sentir feliz com a empresa.

Você começa a usar o app de teste e, depois de um mês, sempre consegue pegar seu guarda-
chuva quando começa a chover. Aí você recebe um e-mail avisando que o teste grátis tá quase
acabando. E você gosta tanto desse app que decide comprar ele. Agora você é um cliente que
sempre usa esse app e gosta muito dele

Ponto de contato (Touchpoints)

Cada interação com a marca durante a jornada de compra é chamada de ponto de contato.

Desde a pesquisa até as avaliações dos clientes, anúncio online, assinatura de teste, chat ao
vivo e e-mail de acompanhamento, cada ponto de contato tinha o potencial de ajudar ou
prejudicar sua impressão da marca e de seu produto. Uma experiência ruim em qualquer
ponto pode significar uma jornada abandonada, por isso é do melhor interesse de uma
empresa garantir que você obtenha informações e respostas de que precisa ao longo do
caminho.

Os pontos de contato se relacionam com um contexto ou necessidade específica.

Quando você identifica pontos de contato, pode ser tentado a listar mídias sociais ou anúncios
de display. Esses canais podem ser os meios nos quais os pontos de contato ocorrem, mas os
pontos de contato reais fornecem muito mais informações.

Quando você identifica um ponto de contato, pense em como a interação pode satisfazer uma
necessidade do cliente.

Por exemplo, em vez de classificar as mídias sociais como um ponto de contato, classifique a
resposta de um cliente a um anúncio de venda-relâmpago no Twitter como um ponto de
contato. Quando eles clicam no link, eles estão interessados em saber o que podem comprar
com desconto.

A partir do exemplo, observe quanto contexto é perdido se você simplesmente agrupar todas
as interações de mídia social em um único ponto de contato chamado mídia social.

Os pontos de contato têm contexto e refletem as necessidades do cliente. No exemplo, o

contexto era a curiosidade e a necessidade era economizar dinheiro.

Os pontos de contato são centrados no cliente Os pontos de contato também devem ser
centrados no cliente. Voltando ao exemplo anterior, imagine se você visualizasse os pontos de
contato a partir da perspectiva do negócio em vez da experiência do cliente. Se aumentar as
vendas for um objetivo comercial, os pontos de contato podem facilmente se tornar parte de
um cálculo contínuo, como uma proporção de pontos de contato para compras.
Embora uma proporção de pontos de contato para compras ainda seja informativa, observe
como uma análise centrada no cliente em comparação com uma análise centrada no negócio
pode fornecer mais insights sobre as motivações do comprador.

Principais pontos a serem considerados Use os pontos de contato a seu favor. Para obter o
máximo dos pontos de contato, defina-os cuidadosamente para todos os canais de mídia. Os
pontos de contato que são centrados no cliente e relacionados às suas necessidades
fornecerão os dados mais úteis sobre motivações, preferências e comportamentos dos
clientes.

Mapa da Jornada do cliente

Com pesquisa suficiente sobre os clientes, os profissionais de marketing podem usar esses
pontos de contato para criar um mapa da jornada do cliente.

Um mapa da jornada do cliente é uma visualização dos pontos de contato que um cliente
típico encontra ao longo de sua jornada de compra.

Você pode até ter vários mapas de jornada com base nos padrões e comportamentos de
diferentes tipos de clientes. Claro, é impossível saber exatamente qual caminho cada pessoa
seguirá. Mas os mapas de jornada não se tratam de prever o futuro. Eles ajudam você a
entender como e por que os clientes estão interagindo com o seu negócio.

Quando você sabe como os clientes estão encontrando você, como estão conhecendo você e
quais problemas eles desejam resolver, você pode trabalhar para melhorar suas experiências.
Experiências melhores para o cliente significam, em última análise, maior sucesso para o seu
negócio. É isso aí. Ao entender as jornadas dos clientes, você pode criar experiências melhores
e mais amigáveis.

o funil de marketing.

O que é funil de marketing, também chamado de funil de vendas ou funil de conversão e como
ele funciona? Um funil de marketing é uma representação visual do processo pelo qual as
pessoas passam desde que tomam conhecimento de uma marca até se tornarem clientes fiéis.

O funil é amplo na parte superior e estreita em direção à base, porque muitos clientes em
potencial entrarão na parte superior do funil, mas apenas alguns deles chegarão ao final para
se tornarem clientes fiéis.

As pessoas vão desistir em cada estágio intermediário, então você quer deve se certificar de
que está fazendo tudo o que pode para mantê-las avançando pelo funil.

Existem muitas versões diferentes do funil de marketing, e você aprenderá sobre algumas
delas mais adiante. Agora, vou apresentar a você uma versão simples do funil que tem quatro
estágios: conscientização, consideração, conversão e lealdade.

Na parte superior do funil está o estágio de conscientização. Isso ocorre quando um cliente em
potencial encontra uma marca pela primeira vez, talvez por meio de um anúncio ou uma
recomendação. Nesse estágio, o cliente provavelmente não sabe o suficiente sobre a empresa
para formar uma opinião. Eles apenas têm consciência de que ela existe.
A conscientização é a camada mais ampla, porque, embora muitas pessoas possam conhecer
uma empresa, apenas algumas pensarão em fazer negócios com ela. É por isso que é
importante aumentar a conscientização o máximo possível entre o público-alvo. Um público-
alvo é o grupo de pessoas mais propenso a comprar os produtos de uma empresa. Eles são
aqueles cuja atenção seus esforços de marketing digital devem capturar.

As coisas começam a se estreitar no próximo estágio: consideração. Isso ocorre quando alguns
clientes em potencial do estágio de conscientização começam a pensar em fazer negócios com
uma empresa. Nesse ponto, eles podem estar navegando ativamente no site ou comparando
diferentes marcas, então causar uma boa impressão é fundamental. Aqueles que avançam
além da consideração passam para o estágio de conversão.

A conversão ocorre quando alguém decide fazer uma compra e se tornar um cliente. Para
aumentar as chances de conversão, as empresas devem demonstrar seu valor e oferecer uma
experiência amigável ao usuário. O último estágio é a lealdade. É necessário um grande
esforço para mover os clientes em potencial da conscientização para a conversão. Depois que
um cliente completa uma compra, você deseja dar a eles motivos para voltar. Tornar os
clientes atuais felizes pode aumentar a confiança e mantê-los retornando por anos.

Se você está pensando que tudo isso parece bastante semelhante a um mapa de jornada do
cliente, você está certo. Funis de marketing e mapas de jornada são conceitos relacionados, e
funcionam melhor quando usados juntos. Veja como eles se complementam. Primeiro, você
sabe que um mapa de jornada traça o caminho do cliente até a compra ao longo de pontos de
contato específicos. Mas um funil de marketing faz parte do plano de uma empresa para
mover os clientes ao longo de sua jornada. Um mapa de jornada adota a perspectiva do
cliente, mas um funil considera o mesmo processo a partir da posição da empresa.

Segundo, a estrutura de um funil de marketing é mais simples do que a de um mapa de

jornada. As jornadas do cliente são complexas porque demonstram como os clientes podem
interagir com a marca. Seus caminhos para a compra são únicos e podem se repetir ou voltar
sobre si mesmos. Em contraste, o funil é um modelo linear que divide essa jornada em
estágios amplos. Não se trata de como clientes específicos alcançam a consideração ou a
conversão, mas do que uma empresa pode fazer para mover muitos clientes de um estágio
para o próximo.

Lembra-se do exemplo do aplicativo de previsão do tempo? Vamos pensar em alguns dos

pontos de contato que nosso cliente hipotético encontrou e como eles podem se encaixar em
um funil de marketing. O cliente foi lembrado do aplicativo pelo anúncio online nos resultados
da pesquisa, o que são atividades de conscientização. A associação de teste pode ser uma
oferta de consideração, pois ajudou o cliente a aprender sobre o produto. Mas foi o e-mail de
lembrete que finalmente os convenceu a se comprometer, então isso é uma tática de
conversão.

Funnels como este ajudam as empresas a focar em seus objetivos e esforços de marketing,
tornando seu caminho da conscientização à lealdade o mais suave possível. Eles incentivam o
engajamento e tornam mais atrativo para os clientes fazer negócios com uma empresa.
Quando usados juntos, mapas de jornada e funis de marketing ajudam os profissionais de
marketing a entender e atender seus clientes melhor do que cada um sozinho. Vamos revisar:
Juntamente com os mapas de jornada do cliente, um funil de marketing é uma ferramenta
poderosa que permite às empresas focar e coordenar seus esforços de marketing. Para obter o
máximo de um funil, eles devem tentar otimizar seu trabalho em cada estágio. Da
conscientização à consideração, conversão e lealdade, um funil cuidadosamente planejado
pode ajudar as empresas a ter sucesso online. A seguir, exploraremos algumas versões
diferentes do funil de marketing e discutiremos como eles evoluem por meio do comércio
eletrônico. Nos encontramos lá.