CRM

O que é CRM por definição?

CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao

conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento
com o cliente.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente, como o termo é conhecido em português,

vai muito além de uma plataforma ou um software: é todo o processo utilizado por
startups, pequenas e grandes empresas para gerenciar e analisar as interações com
clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as
vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes.

A definição de CRM vai além: é uma gestão 360º de vendas, marketing,

atendimento e todos os pontos de contato.

De acordo com dados de uma pesquisa realizada pela da SalesForce, uma plataforma
robusta de CRM:

Você encontra mais leads, fecha mais negócios, mantém mais clientes e começa
a expandir sua empresa com um aumento de 37% nas receitas de vendas.
Suas conversas são sempre pessoais, relevantes e atualizadas, gerando 45% de
aumento na satisfação do cliente.

Os clientes da Salesforce relatam um ROI* em marketing 43% melhor com o uso

do CRM.

* Melhorias médias relatadas pelos clientes da salesforce.com na nossa Pesquisa sobre

Relacionamento com o Cliente da Salesforce.com, realizada em março de 2013 por um terceiro
independente, a Confirmit Inc, com mais de 5.200 clientes selecionados aleatoriamente. Há
variação na extensão das respostas às perguntas.
Mas:

Porque você encontra mais leads?

Porque fechar mais negócios?

Mantém mais clientes e expande sua receita?

Porque as conversas são mais personalizadas e relevantes?

Porque aumenta a satisfação do cliente?

Porque tem um ROI maior em Marketing?

Vamos por partes.

Comecemos pelo básico. Vamos falar sobre o funil de vendas. Esse roteiro demonstra
claramente a integração do trabalho feito pela área comercial, ou seja, Vendas mais
Marketing, pois representa a jornada de venda/compra.
O funil começa com uma boca maior, para que a empresa tenha mais chances de
converter pessoas primeiro apenas interessadas e/ou curiosas na sua oferta, em
potenciais clientes.

Mas porque?

Porque a taxa de conversão - índice de pessoas apenas interessadas em clientes - não

é de 100%. Pode ser alta, porque você pode ter encontrado a sua persona (vamos falar
sobre isso já, já) e pode ter seu product market fit (também já falaremos sobre isso).
Portanto, quanto mais pessoas você atrair, o que podemos chamar de PROSPECTS,
porque estamos prospectando, melhor.

Quando passamos para o passo de conversão, já estamos falando de LEADS, ou seja,

pessoas mais refinadas, mais qualificadas a comprarem nosso produto e/ou serviço. E
adivinhe só… o próximo passo é o relacionamento!

Mas o CRM não é gerenciamento do cliente? Essas pessoas ainda não são clientes,
certo?

Sim. Mas desde o momento que a pessoa se torna um lead qualificado, ela já
pode constar no seu processo e/ou sistema de CRM, pois através desse roteiro,
que sendo em formato de sistema vai lhe ajudar a automatizar o processo e agilizá-lo,
é que você vai conseguir (digamos aumentar as suas chances) de conversão. Que,
aliás, é a boca final do nosso funil.

Ou seja, o processo e/ou sistema de CRM - primeiro temos que ter o processo
para depois sabermos escolher o sistema mais adequado à nossa empresa - é
que nos ajudará a converter leads em clientes.

Mas e quando já forem clientes? Como usamos o CRM?

Isso tem a ver com ROI e com LTV também. Mas como assim?

O Return of Investment porque temos chance de ter o retorno investido no nosso

negócio, seja na gestão quanto em Marketing (lembrando que os 4Ps básicos de
Marketing são: produto, preço, praça, promoção e neste caso estamos falando de
promoção, a forma como promovemos nossos produtos) aumentada. Ou seja, termos
mais clientes no nosso negócio porque entendemos suas necessidades e desejos e
conseguimos fazer uma venda consultiva, oferecendo a eles o que de fato precisam, ao
invés de ficarmos perdendo tempo e dinheiro oferecendo aquilo que não os interessa.

E o LTV?

O lifetime value ou o “prazo de validade” deste cliente conosco passa a ser maior
quando entendemos o porquê, o que e como (conhece o círculo de ouro do Simon
Sinek? Que demonstra que as pessoas compram o seu porquê e não só o seu o que e
como, porque o “o que” e “como” podem ser commodities) delas comprarem ou se
interessarem por nós. Não focamos mais apenas em trazer mais clientes, mas em
mantê-los conosco, melhorando um outro índice dessa “sopa de letrinhas”: o CAC ou
custo de aquisição de cliente.

Trazer novos clientes é bom, mas tem um custo alto de tempo e dinheiro. Fora isso,
você não tem capacidade produtiva para ter todos os clientes do mundo, então você
precisa preservar a sua entrega e a excelência de atendimento ao cliente, gerenciando
a quantidade da sua carteira, focando na rentabilidade e não na quantidade.

Bem, já falamos sobre a definição de CRM, o funil de vendas, como isso tudo funciona.
Antes de seguirmos adiante, vamos falar sobre persona e product market fit?

Persona:

Não adianta simplesmente preencher um mapa de empatia e desenhar um bonequinho

dizendo seu nome, idade, onde mora e o que gosta. Para que a sua persona possa
ser clara e lhe servir como ferramenta estratégica, você precisa entender o
comportamento e hábitos do seu consumidor.

Por exemplo: mulheres entre 40 e 50 anos, classe B, com filhos, que moram na zona
oeste do Rio de Janeiro, que trabalham fora.

O que essa frase acima nos diz?

Que a minha consumidora tem pouco tempo para se dedicar a si pois tem trabalho e
família, já é mais madura e não busca por agito (talvez, podemos aprofundar na
avaliação por pesquisa/entrevista).
Se eu sou uma empresa de cosméticos, o que essa mulher precisa é de algo simples e
prático porque ela não tem tempo e por ser classe B e com despesas com família, tem
um poder de compra reduzido.

Mesmo nesse exemplo tão simples, já podemos chegar a muitas conclusões.

Agora vamos pegar o gancho e falar de product market fit?

Nada mais é do que alinhar os benefícios e posicionamento do produto ou

serviço com o mercado. Lembrando que do tripé mercado (minha empresa,
consumidores e concorrência), nosso foco aqui está no consumidor.

Se eu entendo o perfil do meu consumidor (persona) e que tipo de

produto/serviço ela precisa e como ela precisa (pensando na experiência do
cliente, não só do valor monetário, mas do valor agregado), minha chance de ter
ROI e LTV aumentam.

Dito isso, vamos a como implementar um processo de CRM na sua empresa:

Desenhe seu pipeline de vendas:

De onde vão vir os prospects?

Por que canais?

Vamos pensar no funil em Y:

Inbound é quando os seus prospects vêm das suas ações através de
Comunicação/Marketing. Eles são nutridos por conteúdo que gera interesse no seu
negócio. Ao passarem para leads, entram no processo de CRM, para que possam (ou
não), ser convertidos em clientes.

E outbound é a prospecção ativa. É quando sua força de vendas vai atrás dos
potenciais clientes, seja por networking, cold call (ligação fria, conversando com
pessoas que não demonstraram interesse no seu negócio porque não conhecem ou
porque nunca entenderam sua proposta).

Você pode ter as duas estratégias sendo usadas simultaneamente, mas deve ter
pessoas diferentes às operando. O inbound deve ser realizado pela área de
Marketing e o Outbound, por vendas. Os leads provenientes do inbound também,
claro, passam por vendas, mas a área de comunicação de Marketing é a responsável
pelo conteúdo, que deve ser elaborado de forma técnica, nutrido pela sinergia com
Vendas, que tem contato direto com o consumidor. Desta forma, as objeções e dúvidas
passam a ser usadas para acelerar o processo de engajamento.
Uma vez qualificados os leads, a área de Vendas deve ter um discurso alinhado,
mas não apenas para ser repetido, para que o posicionamento da empresa e sua
cultura sejam disseminados da forma correta.

A empresa deve ter uma apresentação de vendas institucional, para deixar claro
de onde provém as soluções, mas também uma apresentação simples e clara
sobre os produtos e/ou serviços. Pode ser em PPT, no formato de Landing Page,
site. O importante é usá-la para respaldar o primeiro contato. Simplesmente
mandar uma apresentação da sua empresa não vai aquecer o consumidor, pois é
impessoal e frio.

Próximo passo, a proposta. Na sua estrutura deve haver o papel do “closer”, ou seja,
de quem fecha o negócio. A não ser que você seja de varejo - venda bolos ou sapatos -
quanto mais complexa a decisão de compra, mais o papel do closer é fundamental. Ele
deve desenhar uma proposta de acordo com o que seja melhor para o potencial cliente,
obviamente seguindo os parâmetros do negócio.

E por último, mas não menos importante, a negociação. Que também é realizada pelo
closer. Onde deve haver uma relação ganha-ganha para as partes.

Em resumo, uma vez desenhado o pipeline de vendas e validado de forma analógica,

você consegue entender o workflow do processo e escolher o melhor sistema de CRM
para a sua empresa.
Vamos usar o Pipefy como exemplo:

Veja que de acordo com a ilustração acima, os passos e os campos que devem ser
definidos no sistema são o coração do processo. Você só pode definir o que vai em
cada campo e quais devem ser preenchidos por quem, se já tiver feito isso de forma
analógica.

Por isso, é crucial que se valide o processo e depois se defina o sistema que melhor
lhe atende, até porque quanto mais customizações necessárias no sistema, maiores os
custos e mais longe do ROI.

Algumas indicações de sistemas de CRM:

https://www.pipefy.com/pt-br/

https://www.pipedrive.com/pt

https://www.agendor.com.br/sistema-crm/

https://br.hubspot.com/

https://www.salesforce.com/br/