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adequada são alguns dos pontos que constroem o atendimento ao cliente. Mais do
que isso, as marcas precisam oferecer uma experiência completa e agradável em
todas as interações realizadas. Afinal, as exigências dos consumidores estão mais
altas do que nunca.
Quando isso não acontece, é possível que o cliente troque seus produtos e serviços
por outra marca, na qual tenha um melhor atendimento e relacionamento.
Nesse sentido, uma empresa que valoriza a excelência no atendimento pode reduzir
drasticamente gastos e desafogar o fluxo das operações, permitindo um foco maior
em outras frentes do negócio.
Muitas vezes, não é somente o resultado positivo da ação que o cliente busca, mas
também uma relação de confiança e transparência, que o valorize e dê o suporte
que ele precisa.
1. Atendimento empático
Mais do que resolver o problema dos clientes, as marcas precisam colocar-se no
lugar do consumidor, entendendo suas emoções e mostrando que ele é a peça mais
importante do negócio. Esse toque, mais pessoal e empático, ajudará no
reconhecimento da marca e na experiência do cliente durante todo o atendimento.
Por isso, é fundamental entender o cliente e seus comportamentos, saber o que ele
busca e o que o faria entrar em contato com a marca. Dominar essas informações
permitirá criar ações pessoais com muito mais confiança.
Uma das formas de se colocar no lugar dos clientes é criar um mapa de empatia.
Nesse lugar, você deve colocar suas personas em situações hipotéticas, para
entender como o seu consumidor se sairá em determinada situação. Em seguida, é
preciso anotar como a empresa ajudará a superar o problema. Não é necessário se
aprofundar muito, essas serão apenas ideais iniciais para desenvolver mais tarde,
quando a situação acontecer na prática.
2. Interações genuínas
Segundo informações divulgadas pelo Think With Google, 63% das pessoas
esperam que as marcas ofereçam uma experiência consistente em todas as
interações realizadas. O dado comprova a importância de observar e cuidar da
comunicação com o cliente, tanto no online quanto no offline.
Guardar e ensaiar frases prontas não é o caminho mais seguro para o seu
atendimento. O mais importante é ter interações verdadeiramente genuínas, para
que o cliente se sinta confortável para explicar sua situação. Além disso, o tom de
voz deve ser apropriado à marca e ao momento do atendimento.
Por isso, garantir rapidez na troca de informações com o cliente é essencial para
manter a qualidade e a boa imagem do negócio. Mais do que isso, aprimorar e
agilizar o atendimento ao público permite levantar os níveis de satisfação,
faturamento e de excelência no mercado.
Para garantir que o atendimento aos clientes seja feito no tempo ideal, é importante
seguir alguns passos. São eles:
4. Personalização
Assim como as campanhas personalizadas são importantes para se destacar em
meio à concorrência, o atendimento personalizado ajuda a melhorar a experiência
dos clientes. Pensando dessa forma, por que não apostar todas as fichas na
customização do atendimento?
5. Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é um indicador que mensura a boa relação dos clientes com
uma marca, empresa ou serviço. É por meio desse pilar que a empresa consegue
obter feedbacks quantitativos e representativos a respeito daquilo que o público
pensa. Assim, é possível minimizar impactos negativos e aprimorar insights.
6. Proatividade
A proatividade é uma ótima ação para garantir o bem-estar com seus clientes,
proporcionando uma comunicação ágil e eficiente. Para isso, é preciso estreitar
relações e manter um vínculo constante com o consumidor. Dessa forma, será
possível antecipar necessidades dos clientes e até realizar processos por conta
própria.
7. Equipe
É primordial que a equipe de atendimento tenha total domínio sobre as
particularidades do produto ou serviço da empresa, assim como a posse das
informações sobre os clientes. Funcionários desmotivados, leigos em alguns
assuntos ou pouco engajados podem trazer problemas ao atendimento aos clientes.
Por isso é tão importante desenvolver sua equipe de atendimento, por meio de uma
capacitação técnica e desenvoltura do relacionamento interpessoal. Dessa forma,
os funcionários conseguirão propor soluções e elevar as possibilidades do negócio,
ajudando a fidelizar clientes.
Aqui vão algumas dicas para preparar sua equipe de atendimento aos clientes:
8. Disponibilidade
Não é novidade que para estreitar a relação com os clientes é preciso mostrar-se
disponível. Nesse caso, o ideal seria oferecer atendimento em diversos tipos de
canais, como WhatsApp, redes sociais, SMS e outras soluções conversacionais.
Para facilitar esse processo, existem plataformas de atendimento multicanal, como
as soluções de atendimento e vendas da ZENVIA, que permite que você gerencie
essas interações em um único lugar.
9. Inovação
É impossível fechar os olhos para a necessidade de inovação nas estratégias de
negócio. No entanto, isso ainda é uma dúvida na cabeça de muitos gestores: onde
aplicar? Existem tecnologias que trazem mais resultados? Investir ou não investir
em um atendimento digital?
Para se ter uma ideia, empresas com a Nubank já estão aprimorando sua forma de
atender os clientes. O time de atendimento, que representa cerca de 50% da sua
equipe total, atende diariamente centenas de ligações, responde conversas no chat
e troca uma infinidade de e-mails.
Para tornar esse processo mais dinâmico, a empresa resolveu que, durante um dia,
engenheiros de software, designers, gerentes de produto e outros funcionários terão
de realizar as mesmas tarefas da área de atendimento. Assim, foi possível integrar
as áreas e familiarizar os funcionários com as principais dúvidas dos clientes.
Escrito por
Luana Cardozo
Mais informações em: https://www.zenvia.com/blog/tudo-sobre-atendimento-ao-cliente/