MERCADO E VENDAS | ESTRATÉGIA DE VENDA

Fidelidade: estratégia de venda e

valorização do consumidor
Conheça as bases de um programa de fidelidade e aproveite para gerar
maiores benefícios e atratividade de clientes, ampliando os resultados do
seu negócio.
3 min de leitura · 25/07/2017 · Atualizado em 02/08/2022

O que é programa de fidelidade?

Em resumo, é um sistema de recompensas oferecido ao consumidor em

troca da preferência para utilizar os produtos ou serviços da empresa.

Ou seja, desde a cartela de carimbos do carrinho de cachorro-quente da

esquina até um programa de companhia aérea ou de cartão de crédito, o
consumidor recebe benefícios que acabam fazendo diferença e forçam-
no a comprar mais da empresa.
O programa de fidelidade tende a representar uma relação justa que traz
vantagens para ambas as partes.

Então, Implementar um programa de fidelidade no seu negócio é,

basicamente, iniciar uma estratégia de marketing para atrair e reter os
consumidores, fortalecendo o relacionamento e aumentando a
capacidade de reter os clientes. .

E essa estratégia não é útil somente para melhorar o desempenho de

vendas em períodos de crise. Você pode utilizar para manter a
sustentabilidade do seu negócio, para crescer e para garantir a
sobrevivência da empresa indefinidamente.

Como funcionam os programas de fidelidade?

Existem diversas modalidades diferentes de programas de fidelidade, e a

sua criatividade pode fazer a diferença na implantação do seu modelo.
Os mais comuns são os programas de coalizão, que agregam benefícios
de várias empresas (exemplo: cartões de descontos), que valem para
diversas empresas de diversos ramos. Outros modelos concedem
descontos nas compras recorrentes, outros acumulam pontos para serem
transformados em compras. Podem, também, oferecer comodidades
especiais aos participantes, como: estacionamento, atendimento vip,
transporte/traslado, e o resto fica por conta da inovação e criatividade,
considerando as características do seu público.

A ideia é encantar o cliente, melhorar a experiência de compra e torná-

lo engajado com a proposta dos produtos e serviços adquiridos, além de
fazer com que ele volte e continue comprando. Quando o consumidor
percebe que existe a preocupação constante com a sua satisfação, as
chances de se tornar fiel são maiores.
No processo de fidelização, alguns aspectos devem ser considerados:

 Entender que, se o cliente ficou satisfeito com a compra, não quer

dizer que ele será fiel. É preciso colher dados iniciais (telefone, e-
mail) para alimentar este relacionamento.

 Compreender a importância do feedback dos clientes a respeito

dos serviços. Ele precisa sentir que sua presença e opinião são
partes dos processos da empresa que o atendeu.

 Identificar o perfil do público consumidor. Ofereça meios rápidos

(QR Code) com formulários simples para entender o seu
comportamento.

 Entender que a fidelização deve ocorrer de forma espontânea, e

não forçada.

 Feito isso, é hora de usar a criatividade para oferecer aquilo que

seu público mais gosta.

Ofereça vantagens

O número de clientes fidelizados depende de como a empresa transforma

as informações obtidas em ações estratégicas. Com uma boa política de
fidelização é possível conhecer o cliente e promover campanhas mais
assertivas alinhadas com a sua necessidade.

Saber quais benefícios seus consumidores preferem é essencial na hora

de oferecer uma vantagem capaz de atraí-los de volta às compras.

É importante reconhecer que, para alguns, o preço é mais importante do

que a qualidade. Para outros, a qualidade é o que conta no momento de
adquirir um produto. Existem, ainda, aquelas pessoas que consideram o
atendimento muito mais relevante do que preço ou qualidade. Tudo vai
depender do contexto da compra e da melhor opção oferecida.

Melhore a experiência

Muitos pensam num programa de fidelidade somente como um

programa de recompensas, ou seja, um oferecimento de pontos, em troca
da compra de produtos/serviços, utilizados para adquirir novos
produtos/serviços.

Esse tipo de iniciativa não garante a lealdade se não acrescentar algo

para melhorar a experiência do cliente. As recompensas podem ser o
motor propulsor para quem compra pela primeira vez, mas reforçar as
vantagens durante as primeiras experiências do cliente pode tornar o
relacionamento duradouro.

Conhecer o público-alvo

Para entender o que pode ser feito para aprimorar o atendimento, é

fundamental conhecer o perfil do público consumidor, entender as suas
preferências, desejos e o que buscam.
Fortalecer o relacionamento

Utilizar as redes sociais e o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

acelera a manutenção do contato com os clientes, fazendo-os perceber a
atenção que lhes é direcionada e a sua importância para a empresa.

Tratamento diferenciado

É importante lembrar e mandar mensagens em datas especiais, a

exemplo de aniversários, Dia dos Pais, das Mães, do Professor e Natal,
além de oferecer descontos, como práticas que auxiliam na fidelização,
além de comunicar o recebimento de produtos recém-lançados.

Investir em CRM

O Customer Relationship Management (CRM) é um sistema de gestão

de relacionamento com o cliente que reúne dados e informações sobre as
preferências do consumidor. Com ele, pode-se prestar um atendimento
especializado e melhor, por meio da tecnologia da informação.