Curso de Assistente de

Marketing e Vendas – 160

horas

Senac Goiás
Capacitar-se

Instrutora Larissa Lopes Barbosa

Foco no cliente
Ter o foco no cliente é uma questão de estratégia e até mesmo de inteligência dentro de todas as
empresa. Até porque todos nós sabemos muito bem.
Sem clientes, que sentido faz a existência de qualquer negócio, certo? Mais do que isso. Sem
consumidores satisfeitos, fidelizados à marca, como ter sucesso empreendendo? Difícil.
Empresas de sucesso têm necessariamente o foco no cliente. Mas, não confunda focar em quem
consome seu produto ou serviço, com “ficar em cima”.
O que é ter o foco no cliente?
Empresas que têm o foco no cliente direcionam todas as suas energias em resolver o problema de
quem consome a marca. Mas isso reflete-se em todos os pontos de contato entre cliente e
organização.
Focar no consumidor é gerar valor para ele o tempo todo. Mas não só suprir suas necessidades mais
básicas – motivos pelos quais ele provavelmente procurou você.
Trata-se de ir além. Oferecer uma solução que seja tão bom, que faça tanto sentido que supere as
expectativas de quem comprou. E isso, claro, é essencial na missão de como fidelizar clientes.
Por isso que dissemos anteriormente. Que sentido faz a existência de uma empresa se não para
focar em garantir, em tempo integral, o sucesso do cliente?
Se isso não é uma prática nos seus negócios, comece imediatamente rever suas ações. Claro que a
empresa precisa convergir para o bem de todos – e aqui citamos os colaboradores.
É crucial um ambiente saudável, onde todos consigam produzir bem.
Mas o planejamento estratégico, a tomada de decisão e tudo o que for pensado como ações futuras
devem ir ao encontro da necessidade de quem consome você.
Tenha isso com clareza desde já e comece a fazer a diferença para a persona dos seus negócios.
 Como o Foco no Cliente é indispensável
para sua empresa?
Como as empresas com profundo foco no cliente estão constantemente pensando em maneiras melhores, mais
rápidas e fáceis de fazer o que ele precisa, elas acabam se tornando indispensáveis.

E isso ocorre predominantemente através de inovação constante, feedback do cliente e uso do conhecimento.
Assim, à medida que o relacionamento com o cliente se intensifica, ocorrem ganhos verdadeiramente
sustentáveis. Nenhum produto ou serviço por si só pode realizar tudo isso.

As atividades da empresa ficam tão entrelaçadas com as atividades de seus clientes que estes acabam gastando
mais dinheiro com a empresa, em uma variedade maior de ofertas e por períodos mais longos. Assim, os clientes
recompensam a empresa, oferecendo muitas oportunidades de crescimento lucrativo.

Mas para ativar o foco no cliente, as empresas precisam de um processo sistemático, que defina prioridades,
comportamento e sistemas. O comprometimento é crítico. E a aceitação hesitante é letal para qualquer iniciativa
de mudança, mas especialmente para um profundo foco no cliente que abrange toda a organização. Não é
apenas a esfera do grupo de marketing.
 Mas por que o Foco no Cliente é
importante?
Em primeiro lugar, o cliente é a razão de ser de qualquer negócio. Ao colocar o cliente no centro das
operações, as empresas reconhecem a importância vital de atender às necessidades do consumidor. Isso não
apenas resulta em transações bem-sucedidas, mas também estabelece uma base sólida para a construção de
relacionamentos duradouros.
Além disso, o mercado atual é marcado por uma concorrência feroz. Empresas que priorizam o Foco no
Cliente estão em melhor posição para se destacar. Ao compreender as expectativas e demandas dos clientes, as
organizações podem adaptar seus produtos e serviços de maneira ágil, mantendo-se relevantes e à frente da
concorrência.
A fidelização do cliente é outra vantagem significativa do Foco no Cliente. Clientes satisfeitos não apenas
retornam, mas também se tornam defensores da marca, recomendando produtos e serviços a amigos e
familiares. Essa forma de marketing boca a boca é inestimável e contribui para o crescimento orgânico das
empresas.
Além disso, a era digital trouxe consigo uma transparência sem precedentes. Com as redes sociais e as
avaliações online, a reputação de uma empresa pode ser construída ou arruinada em questão de minutos. Ao
manter o Foco no Cliente, as empresas podem garantir que suas práticas e produtos estejam alinhados com as
expectativas do mercado, fortalecendo assim sua reputação e confiança do consumidor.
 Como implementar o Foco no Cliente na
sua empresa?
1. Comprometimento da liderança
Antes de iniciar qualquer iniciativa, é crucial que a liderança da empresa esteja totalmente comprometida com a
implementação do Foco no Cliente. Este comprometimento deve ser comunicado de forma clara e consistente em toda a
organização, estabelecendo o tom para a mudança cultural necessária.

2. Conhecimento do cliente
Inicie por compreender profundamente seu público-alvo. Realize pesquisas de mercado, análises de dados e interações
diretas com os clientes para obter insights valiosos sobre suas necessidades, preferências e expectativas. Crie personas de
clientes para visualizar de maneira mais clara os diferentes segmentos que compõem sua base de consumidores.
 Como implementar o Foco no Cliente na
sua empresa?
5. Coleta e análise de feedback
Estabeleça mecanismos para a coleta regular de feedback do cliente. Utilize pesquisas, análises de redes sociais,
avaliações online e outras ferramentas para compreender continuamente as percepções dos clientes em relação aos seus
produtos e serviços. A análise desses dados é crucial para aprimorar constantemente a experiência do cliente.

6. Personalização de produtos e serviços

Com base nas informações obtidas, busque maneiras de personalizar seus produtos e serviços para atender às
necessidades individuais dos clientes. A personalização não se limita apenas ao produto físico, mas também à
comunicação e ao suporte ao cliente.
 Como implementar o Foco no Cliente na
sua empresa?
7. Melhoria contínua
Adote uma mentalidade de melhoria contínua. Regularmente, revise e ajuste suas estratégias com base no feedback dos
clientes e nas mudanças no mercado. Esteja disposto a inovar e evoluir para atender às crescentes expectativas dos
clientes.

8. Avaliação de desempenho com base no cliente

Reformule os indicadores de desempenho para refletir o sucesso em termos de satisfação e lealdade do
cliente. Estabeleça metas realistas e mensuráveis, garantindo que todos os níveis da organização estejam alinhados com os
objetivos de foco no cliente.

9. Comunicação transparente
Mantenha uma comunicação transparente com os clientes. Informe sobre mudanças, atualizações e possíveis
problemas antes que impactem negativamente a experiência do cliente. Isso constrói confiança e demonstra um
compromisso contínuo com a satisfação do cliente.
 Como implementar o Foco no Cliente na
sua empresa?
7. Melhoria contínua
Adote uma mentalidade de melhoria contínua. Regularmente, revise e ajuste suas estratégias com base no feedback dos
clientes e nas mudanças no mercado. Esteja disposto a inovar e evoluir para atender às crescentes expectativas dos
clientes.

8. Avaliação de desempenho com base no cliente

Reformule os indicadores de desempenho para refletir o sucesso em termos de satisfação e lealdade do
cliente. Estabeleça metas realistas e mensuráveis, garantindo que todos os níveis da organização estejam alinhados com os
objetivos de foco no cliente.

9. Comunicação transparente
Mantenha uma comunicação transparente com os clientes. Informe sobre mudanças, atualizações e possíveis
problemas antes que impactem negativamente a experiência do cliente. Isso constrói confiança e demonstra um
compromisso contínuo com a satisfação do cliente.
 Como implementar o Foco no Cliente na
sua empresa?
10. Celebração de sucessos
Reconheça e celebre os sucessos alcançados por meio do Foco no Cliente. Isso pode incluir histórias de clientes
satisfeitos, conquistas de equipes ou marcos significativos atingidos. O reconhecimento reforça a importância do
compromisso com o cliente em toda a organização.
Seguindo esses passos, sua organização estará bem encaminhada para implementar com sucesso uma cultura centrada no
cliente, criando uma base sólida para o crescimento e a prosperidade a longo prazo.

Focar no cliente não é apenas uma estratégia, mas um imperativo para o sucesso sustentável nos negócios modernos.
Empresas que priorizam a experiência do cliente não apenas prosperam financeiramente, mas também constroem
relacionamentos duradouros. É uma jornada que requer comprometimento, adaptabilidade e uma mentalidade centrada no
cliente. Então, a pergunta não é se sua empresa deve se concentrar no cliente, mas como ela pode fazer isso de maneira
excepcional.
Para começar, o que é Customer Success?
Customer Success – em tradução livre, sucesso do cliente – é uma estratégia que surgiu com as empresas de Software
as a Service (Saas) para manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita. É neste contexto e com esta
mentalidade que surge um movimento para tentar mudar a ideia de todo o pós-venda.

Já foi comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias
de Customer Success.
Por outro lado, algumas pessoas ainda rotulam o Customer Success de suporte premium, atendimento ou “gestão de
contas com nome bonito”. A questão é que nem suporte, nem atendimento, nem gestão de contas descreve bem
o trabalho de Customer Success
A história do Customer Success em 6
grandes passos para a humanidade
Você sabe qual foi a primeira venda do mundo? Pois é, na verdade ela foi uma troca. Nos primórdios da
história da humanidade era comum intercambiar insumos agrícolas, resultados de caças e qualquer outra coisa
de valor. E é exatamente aí que se fundamenta o desenvolvimento do Customer Success.

Qual é o valor da sua solução, produto ou serviço?

Hoje essa noção de quanto vale aquilo que você oferece está intimamente ligada ao sucesso do cliente. Mas
foram necessários alguns milênios para que essa valorização se tornasse diretamente relacionada ao modo
como a sua empresa trata o consumidor.
Enfim, chegamos ao ponto em que não é mais possível ficar um segundo sem cuidar da experiência do
cliente, que deve ser recebido pela empresa como um parceiro.
Quer saber como chegamos até aqui? Então, dê uma olhada no passado e perceba quais invenções, além da
roda, nos trouxeram o sucesso do cliente.
1. Produção em larga escala

Não há como falar da história do Customer Success sem pensar que a humanidade passou pela Primeira
Revolução Industrial (1760 – 1840), graças à máquina a vapor. Motorizar fábricas permitiu que a humanidade
produzisse em larga escala.
Foi a primeira vez em que se forneceu ao mercado mais do que o necessário para o consumo imediato. E essa
lógica se aprofundou ainda mais no período posterior, conhecido como a Segunda Revolução Industrial (1850
– 1945), no qual não é possível listar apenas um invento, mas centenas de criações que mudaram o rumo da
humanidade e das empresas.
2. A humanidade aprende a dizer alô
Transmitir a voz por pulso foi a grande descoberta por trás do uso do “alô”. Afinal de contas era preciso
confirmar o recebimento do sinal emitido a partir da invenção de Alexander Graham Bell e seu ajudante
Thomas Watson, o telefone. Foi assim que se preferiu uma saudação em vez de um código.
Desde a invenção do telefone existe a clara preferência por simplificar e humanizar a comunicação. É por isso
que hoje podemos dizer alô, oi, quem fala e pois não ao invés da saudação náutica ahoy. Toda essa liberdade
é um indício da presença da ideia sucesso do cliente, em que o uso do telefone é totalmente apropriado pelo
usuário.
3. Disque 0800
A década de 1960 trouxe muito mais do que hits e o conceito de discoteca. Ela foi o tempo de criação e
desenvolvimento dos primeiros e grandes call centers. Com o crescimento das empresas ao longo de
territórios continentais, era preciso manter o atendimento ao cliente coeso.
Resolver desafios mesmo estando territorialmente longe do consumidor se tornou possível com a criação das
centrais de atendimento gratuitas. O número de referência 0800 é até hoje uma grande referência do
desenvolvimento do Sistema de Atendimento ao Cliente (SAC).

4. Mundo WWW
Hoje, ter um SAC significa ir muito além do telefone. Tudo isso graças à World Wide Web (WWW), criada
em 1991, e à existência de um mundo digital construído a partir dela. As pessoas passaram a ver a vida além
do contexto físico que as cercam, podendo conhecer, consumir e ter experiências muito além do lugar em que
habitam.
A mesma lógica precisou fazer parte do relacionamento com as marcas, que, para prezar pelo sucesso do
cliente, precisou se adaptar ao contexto multicanal. Não somente de telefone e cartas é feito o contato com o
consumidor, mas de emails, sites e mídias sociais.
5. SaaS e a nuvem
Se antes o atendimento precisava ser multicanal, hoje, para o sucesso do cliente, a lógica deve ser omnichannel. Mas essa mudança do
relacionamento com o consumidor só foi possível com a criação da lógica de SaaS (Software as a Service), no início dos anos 2000.
Comercializar sistemas como serviços pode ser reconhecida atualmente como a atividade fundadora do conceito de Customer Success. Antes
desse tipo de oferta, o sucesso do cliente não tinha um nome ou o cuidado que hoje recebe de empresas que comercializam soluções para
negócios inovadores.
E inovação significa também seguir as tendências de mercado. Cloud computing é a mais forte delas. Para ter ofertas de SaaS, operar em
nuvem é fundamental.
6. A capacitação do cliente
Todas as empresas que usam os serviços baseados na nuvem precisam ser capacitadas e orientadas a
tirar o melhor proveito das soluções.

É aí que o Customer Success entra como uma estratégia clara de oferecer uma boa experiência do cliente
com a marca.

São três os principais passos de sucesso:

1. Onboarding: receber o cliente e apresentar as funções básicas do sistema;

2. Implantação: customizar o software conforme o tipo de empresa;

3. Qualificação e treinamento: capacitar constantemente as equipes do cliente para o melhor uso dos
sistemas.
Subscription Economy, a economia das assinaturas
E assim, voltamos ao presente, com a chamada Subscription Economy, ou a economia das assinaturas. Por que o
Customer Success é ainda mais importante nesse contexto?
O cenário é claro e se repete em quase todo tipo de negócio: clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais
de 80% da receita total de qualquer negócio. Isso se repete em hotéis, em ecommerces e em deliveries de sushi. Os
empreendedores que ainda não perceberam isso estão perdendo dinheiro.
Com essa proporção cada vez mais evidente, gestores e clientes estão aproveitando para criar melhores negócios. A
grande tendência do mercado hoje é oferecer o que antes eram produtos ou projetos como serviços por assinatura.
Atualmente, não compramos DVDs, assinamos o Netflix. Não compramos vinho, assinamos o WineClub. E não
compramos softwares que são instalados, assinamos ferramentas na nuvem – como o RD Station Marketing, por
exemplo.
Nessa era de negócios feitos por assinaturas, a relação com o cliente passou a ganhar mais importância do que nunca e
isso, como podemos ver, deu início a um novo movimento.
A diferença nos modelos
A grande diferença no modelo de negócio de um serviço por assinatura em relação a um projeto ou produto é seu fluxo de
receita. Você não fatura mais uma grande quantia ao conquistar um cliente: você ganha ao poucos, mensalmente.
São cada vez mais raros os clientes que se sujeitam a pagar caro por licenças vitalícias de softwares, ou marcas que
entregam suas contas a agências de marketing com grandes orçamentos aprovados.
Aparentemente, é uma opção muito pior para quem está vendendo. Afinal, por que deixar de ganhar uma boa quantia
agora para ganhar aos poucos?
Acontece que atualmente os clientes têm acesso a muita informação. A concorrência é alta e o custo de mudança é baixo.
Contratos leoninos não são mais aceitos e os “lockins” e grandes custos de implementação também não. Mas, não é só por
isso que o mercado está se adaptando: é também porque é possível gerar muito mais dinheiro com modelos de assinatura.
Para tanto, é preciso reter o cliente, fazê-lo ficar com a sua solução por muitos meses e anos, pagando-o fielmente todo
mês. A única forma de conseguir tal façanha é entregando sucesso ao cliente.
O que faz um customer success?

Entendido o que é customer success e os benefícios que ele oferece para a empresa, vamos entender, na prática, qual é a
função do customer success.
O customer success tem o objetivo de ajudar o cliente de maneira direta a “tirar o melhor” da solução que ele
adquiriu com a sua empresa.
Desde as etapas de implementação do produto ou serviço (assim que o cliente fecha o contrato) até a otimização da
estratégia de uso, tudo está atrelado ao trabalho do profissional de CS.
Para ficar mais fácil de entender, você pode encarar o customer success como um consultor da sua empresa que atua
dentro da empresa do cliente.
Uma vez que esse profissional conhece muito bem seu produto ou serviço e também conhece muito bem a empresa do
cliente, ele é capaz de identificar formas de uso para as soluções adquiridas que vão permitir que o contratante alcance
melhores resultados.
Se um cliente não sabe como usar a sua solução, tem dificuldades em implementá-la ou não aproveita todas as
funcionalidades que ela disponibiliza, é provável que ele pare de enxergar valor na sua oferta. A consequência disso, a
curto ou longo prazo, é o fim do contrato.
O customer success manager atua exatamente para evitar esse gap.
Ele faz com que a sua solução funcione para o cliente e, a partir disso, garante a retenção dele.
O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX) descreve a percepção total do cliente sobre sua interação com uma empresa ou marca,
desde o início até o final do ciclo de relacionamento.
Esta experiência é o resultado da soma de todas as interações que um cliente tem com uma empresa, incluindo a
descoberta, avaliação, compra, uso e serviço de um produto ou serviço.
Quando se fala de forma técnica e empresarial, CX engloba várias dimensões, incluindo a usabilidade do produto, a
qualidade do atendimento ao cliente, a facilidade do processo de compra, a eficácia das comunicações de marketing, a
atmosfera do ambiente de loja (no caso de varejo físico), e a consistência da experiência em diferentes canais
(omnicanalidade).
Atualmente o CX é atrelado a personalização, ou seja, envolve a adaptação da experiência para atender
às necessidades e preferências individuais de cada cliente.

Isso pode incluir recomendações de produtos personalizadas, comunicação direcionada e a capacidade de

lembrar das preferências anteriores do cliente.
A tecnologia desempenha um papel significativo no CX moderno, com o uso de ferramentas como CRM
(Customer Relationship Management), análise de dados, inteligência artificial e aprendizado de máquina para
coletar e analisar dados de clientes, prever comportamentos de compra e personalizar interações.
Em suma, a experiência do cliente é tida como a impressão que o consumidor tem da sua empresa, que por
sua vez, impacta na forma como ele pensa e vê sua marca em cada uma das etapas da jornada de compra.
Qual a importância do CX?

Com o aumento de empresas oferecendo a mesma solução, e o constante avanço paralelo das marcas entre o
online e offline, a experiência do cliente se torna cada vez mais importante.

•Diferenciação no mercado: Em mercados saturados, onde os produtos e serviços muitas vezes se tornam
commodities, uma experiência de cliente excepcional pode ser o principal diferencial competitivo. Empresas
com forte CX se destacam, criando uma identidade de marca única e fidelidade do cliente.
•Fidelização de clientes: Uma boa experiência leva à satisfação do cliente, que é crucial para a retenção de
clientes. Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais e menos propensos a mudar para concorrentes. A retenção
de clientes é geralmente mais econômica do que a aquisição de novos.
•Aumento da receita: Experiências positivas do cliente estão diretamente ligadas ao aumento das receitas.
Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de fazer compras repetidas e de experimentar diferentes produtos
ou serviços oferecidos pela mesma empresa.
•Marketing boca a boca: Clientes felizes com a experiência proporcionada tendem a compartilhar suas experiências
positivas com amigos e familiares, funcionando como promotores da marca. O marketing boca a boca é um dos canais de
marketing mais eficazes e confiáveis.

•Feedback valioso: O feedback coletado durante as interações do CX fornece insights cruciais para as empresas. Isso
permite a melhoria contínua de produtos, serviços e processos internos, garantindo que as ofertas da empresa permaneçam
relevantes e atraentes para o mercado.

•Resiliência do negócio: Empresas com um forte foco em CX tendem a ser mais resilientes em face de desafios de
mercado. A lealdade do cliente conquistada através de experiências positivas pode ajudar a empresa a manter a
estabilidade durante períodos de turbulência.

•Reputação da marca: A experiência do cliente afeta diretamente a percepção pública da marca. Uma reputação positiva
construída através de experiências excepcionais do cliente pode elevar a marca, atraindo novos clientes e talentos para a
organização.

•Vantagem competitiva sustentável: Ao investir continuamente em CX, as empresas podem criar uma vantagem
competitiva sustentável. A experiência do cliente é um aspecto difícil de ser replicado por concorrentes, tornando-se um
ativo valioso.
A interação entre consumidor e empresa, pauta toda a experiência proposta pela jornada de compra. E, portanto, é
importante desde a conquista até a retenção desse cliente.
Hoje, é extremamente simples para um cliente migrar para um concorrente com a mesma solução. Tornar a interação do
consumidor com a sua marca algo fluido, fácil e com o mínimo de esforço é essencial para cativá-lo e mantê-lo. Afinal, o
custo de aquisição de um novo lead é superior a manutenção de um atual.
Vale ressaltar também que, experiências ruins vão, com certeza, prejudicar a imagem da marca e, indiretamente, sua
receita. Por isso, saiba difundir uma cultura de excelência operacional na sua organização, coloque o consumidor no
centro de tudo e paute todas as ações em torno de proporcionar a melhor experiência possível a ele.
Como melhorar a Experiência do Cliente?
Para melhorar a Customer Experience (CX) na sua empresa, deve ser adotado uma abordagem estratégica e centrada no
cliente. A seguir, apresentamos várias estratégias técnicas e detalhadas que podem ser implementadas para aprimorar a
experiência do cliente:
•Compreensão do cliente: Tudo começa com um profundo entendimento dos clientes. Utilize ferramentas como
pesquisas, análise de dados e grupos focais para coletar insights sobre as necessidades, preferências e comportamentos do
seu público-alvo. A implementação de soluções de Customer Relationship Management (CRM) pode ajudar a consolidar
essas informações, oferecendo uma visão 360 graus do cliente.
•Personalização: Personalize a experiência do cliente com base nos dados coletados. Isso pode incluir recomendações
personalizadas, comunicação direcionada e experiências de compra adaptadas. A personalização aumenta a relevância e o
engajamento, melhorando significativamente a percepção do cliente sobre a marca.
•Omnicanalidade eficiente: Garanta uma experiência consistente e integrada em todos os canais de comunicação e
pontos de contato, sejam eles digitais ou físicos. Uma abordagem omnicanal permite que os clientes se movam sem
problemas entre diferentes plataformas, mantendo a continuidade da experiência.
•Design centrado no usuário: Otimize websites, aplicativos e outros pontos de interação digitais com base nos princípios
de design centrado no usuário. Isso inclui a criação de interfaces intuitivas, tempos de carregamento rápidos e uma
navegação fácil, que melhoram a usabilidade e a satisfação do cliente.
•Atendimento ao Cliente de Qualidade: Invista em um atendimento ao cliente responsivo, acessível e eficiente. Treine
sua equipe para ser empática, bem informada e ágil. Ofereça suporte multicanal, incluindo chat ao vivo, e-mail, telefone e
redes sociais, garantindo respostas rápidas e soluções eficazes.
•Feedback e Melhoria Contínua: Estabeleça mecanismos para coletar feedback regular do cliente, como pesquisas de
satisfação e análises online. Use esse feedback para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças. A melhoria
contínua é fundamental para manter a relevância e a qualidade da experiência do cliente.
•Capacitação Tecnológica: Utilize tecnologias emergentes como Inteligência Artificial (IA), aprendizado de máquina e
automação para personalizar a experiência do cliente e otimizar processos. Por exemplo, chatbots alimentados por IA
podem oferecer suporte instantâneo, enquanto a análise preditiva pode antecipar as necessidades dos clientes.
•Cultura Organizacional Focada no Cliente: Incorpore uma cultura centrada no cliente em todos os níveis da
organização. Isso significa alinhar as metas, políticas e práticas da empresa com o objetivo de melhorar continuamente a
experiência do cliente. Treinamentos e workshops podem ser úteis para incutir essa mentalidade entre os colaboradores.
•Medição e análise de desempenho: Monitore regularmente indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados ao
CX, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES). Use esses
dados para avaliar a eficácia das estratégias de CX e fazer ajustes conforme necessário.
Trabalhar uma cultura organizacional que norteie um bom CX depende de diversos fatores. Contudo, existem três
principais pilares para fundamentar sua estratégia e, assim, abordar todos os fatores.
Customer Experience é o mesmo que Atendimento ao Cliente?
Sabemos que o atendimento é uma função essencial dentro das companhias, já que ajudam a resolver problemas dos
consumidores, responder a perguntas e moldar as percepções de marca dos usuários.
Entretanto, se pararmos para analisar, na verdade o Atendimento é uma parte da Customer Experience.
Em outras palavras, a CX é a soma de todos os pontos de contato que um cliente tem com uma organização, incluindo o
Atendimento, Customer Success, Marketing, Produto, Vendas e outros departamentos.

Além disso, Customer Experience não é reativo: ao contrário do atendimento, que receberá as demandas do consumidor
para daí lidar com ela.
Customer Experience não espera que o cliente apresente suas reclamações para lidar com o problema ou cumprir com as
exigências do usuário.
Oferecer uma boa experiência do cliente significa ser intuitivo, aprender a partir de erros anteriores e comuns e ter uma
melhor compreensão das expectativas e necessidades do consumidor.
Customer Experience é o mesmo que Customer Success?

Frequentemente, as expressões Customer Success e CX são usadas como sinônimos. A verdade é que elas não são – em
outras palavras, CS não é a mesma coisa que CX.
Algumas pessoas defendem que Customer Success é uma parte da Customer Experience, enquanto outras dizem o
contrário: CX é parte de CS.
Na verdade, a forma de pensar pouco importa, e ambos os caminhos podem funcionar, desde que você se preocupe com a
experiência e o resultado que vai entregar ao cliente.
Entretanto, não se pode deixar de mencionar que há sim diferenças, e uma das primeiras que você precisa ter em mente é
que cada um desses conceitos foca em uma parte diferente da jornada do cliente.
Nesse sentido, a Customer Experience começa já a partir do primeiro contato do cliente com a sua empresa, que pode ser
antes mesmo de ele se tornar um cliente de fato.
Já o CS está mais focado depois que o usuário se torna cliente, ou seja, depois da venda. Assim que ele decide comprar da
sua marca, passando pela fase de implementação, os Customer Success Managers (CSM) entram em ação.
Mas não coloque essas áreas em caixinhas separadas: tanto CX quanto CS não devem ser considerados conceitos restritos
às duas respectivas áreas.
Exemplos de Customer
Experience: cases de sucesso
inspiradores
Netflix
A Netflix surgiu a partir de uma experiência ao cliente ruim, por isso, é um dos maiores
exemplos de Customer Experience. Em 1997, Reed Hastings, pagou uma multa alta por ter
atrasado a entrega de um filme na locadora. Com isso, ele percebeu que esse modelo de
negócios precisava mudar.
Com Marc Randolph, criou um site em que a pessoa solicitaria um filme, que chegava na
casa do cliente pelo correio. Na hora de devolver, bastava colocar no correio de volta ou
entregar para um motoboy, sem custo adicional e sem multas. A solução se tornou viável
com a chegada dos DVDs, que eram mais leves que as fitas VHS que os precederam.
Algum tempo depois, com mais pessoas tendo acesso a internet de alta velocidade, a
Netflix deu um novo salto. A distribuição dos filmes passou a ser por streaming, e a Netflix
alcançou seu sucesso internacional, pois agora não tinha os limites da logística.
A popularização desse novo modelo foi um dos principais motivos para que a Blockbuster e
outras locadoras tradicionais fechassem. O consumidor evoluiu, mas as empresas
demoraram mais que a Netflix para se reinventar.
Netflix
A Netflix surgiu a partir de uma experiência ao cliente ruim, por isso, é um dos maiores
exemplos de Customer Experience. Em 1997, Reed Hastings, pagou uma multa alta por ter
atrasado a entrega de um filme na locadora. Com isso, ele percebeu que esse modelo de
negócios precisava mudar.
Com Marc Randolph, criou um site em que a pessoa solicitaria um filme, que chegava na
casa do cliente pelo correio. Na hora de devolver, bastava colocar no correio de volta ou
entregar para um motoboy, sem custo adicional e sem multas. A solução se tornou viável
com a chegada dos DVDs, que eram mais leves que as fitas VHS que os precederam.
Algum tempo depois, com mais pessoas tendo acesso a internet de alta velocidade, a
Netflix deu um novo salto. A distribuição dos filmes passou a ser por streaming, e a Netflix
alcançou seu sucesso internacional, pois agora não tinha os limites da logística.
A popularização desse novo modelo foi um dos principais motivos para que a Blockbuster e
outras locadoras tradicionais fechassem. O consumidor evoluiu, mas as empresas
demoraram mais que a Netflix para se reinventar.
Disney
A Disney tem um jeito todo próprio de trabalhar a experiência do cliente. Para a marca, esse
é um compromisso tão sério que tem até livros e filmes tratando do assunto. A ideia é que
os colaboradores estejam inseridos na cultura e a mantenham durante todo o tempo em que
estão trabalhando.
Por exemplo, as atrizes que fazem as princesas devem se manter no papel enquanto
estiverem no parque — e até fora dele há algumas restrições ao comportamento. De modo
geral, toda a estratégia de CX é baseada em:
•consciência ambiental;
•experiências imersivas;
•engajamento dos funcionários;
•personalização dos serviços;
•tecnologia como aliada a processos rotineiros e simples.
Perceba que é grande a importância do Customer Experience
em uma jornada de compra complexa. No caso da Disney, o foco é trabalhá-la de ponta
a ponta para manter a magia.
Amazon
Outro dos maiores exemplos de CX, a Amazon busca oferecer o melhor atendimento digital para fidelizar consumidores.
Inclusive, uma das iniciativas é garantir a assinatura do Amazon Prime Video e oferecer frete grátis para os consumidores.
Porém, essa é apenas uma iniciativa. A Amazon redesenhou totalmente o relacionamento com os usuários. Hoje, o
trabalho está focado em 6 princípios:
•defesa incansável dos clientes: o que aumenta a chance deles serem fãs e advogados da marca;
•confiança nos clientes e no uso do bom senso pelos associados: assim, são retirados os processos rígidos, aumentando
o engajamento e a satisfação;
•antecipação às necessidades do cliente e cuidado do seu tempo e atenção: a ideia é adiantar e até resolver problemas
antes que o cliente entre em contato. Como fazer isso? Uma prática da empresa é oferecer reembolsos para compras de
vídeos quando a velocidade de download foi lenta. Não costuma ser uma responsabilidade do streaming, mas é uma boa
oportunidade de fidelizar o cliente;
•personalização das experiências: a ideia é ir além e fazer o cliente amar a Amazon — sim, isso é possível;
•simplificação da identificação e escalabilidade sistemática de problemas: a ideia é resolver as questões o mais rápido
possível e realizar melhorias contínuas para melhorar a experiência do cliente;
•eliminação de defeitos, autoatendimento, automação e suporte de especialista associado: essa abordagem sistemática
e sequencial deve ser adotada para evitar problemas e diminuir o número de contatos de clientes convencionais. Assim, a
empresa tem processos mais eficientes.
Conclusão
Tudo isso ajuda a oferecer uma experiência diferenciada ao cliente. Por isso, esses exemplos de Customer
Experience são inspiradores e devem ser utilizados para criar a sua estratégia de negócio. Afinal, medidas simples podem
ser os pontos-chave para a conversão e fidelização.
Atividade Formativa
1- O que é ter o foco no cliente?
2 – Customer Experience é o mesmo que Customer Success?
3 – Porquê o Foco no Cliente é importante?