ETEC DE MAIRINQUE

ADMINISTRAÇÃO

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO

NA LOJA LEIDE ROCHA STORE
SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO
NA LOJA LEIDE ROCHA STORE
 Justificativa e problematização

Para abrir um negócio e se estabilizar no ramo, é importante conhecer

o mercado em que se deseja atuar para definir as melhores estratégias a
serem aplicadas.

O presente trabalho avalia a satisfação dos clientes com relação aos

produtos, ao atendimento e ao diferencial de mercado oferecidos pela loja
Leide Rocha Store. Busca por sugestões para melhorias na loja e
apresenta a correlação entre a satisfação dos clientes e sua fidelização.

Esperamos atrair a atenção para o tema e contribuir para quem busca

empreender no ramo. Além disso, nossas conclusões podem servir de
base para outros estudos ligados a satisfação e fidelização de clientes.
Objetivos: geral e específicos

Geral

O presente trabalho tem como objetivo

geral, compreender quais são os fatores que
levam a satisfação e fidelização dos
consumidores, além de demonstrar as relações
entre a oferta de produtos e o modelo de
atendimento aplicados na loja Leide Rocha Store.
 Objetivos: geral e específicos

Específico

• Estabelecer a relação entre a satisfação do cliente e a

consolidação da loja no mercado.

• Analisar o comportamento do consumidor.

• Auxiliar pequenos comércios a realizar melhorias no

atendimento e no produto ofertado, buscando a
construção de uma relação próspera com o público
consumidor.

• Estudo de caso com a loja Leide Rocha Store.

Introdução
• Apresentar a ideia central do
trabalho, para situar a plateia do
assunto.
Satisfação do cliente

A satisfação pode ser entendida como o

grau de felicidade experimentada pelo cliente. Ela
é gerada por todas as experiências que o cliente
tem como a empresa, é produzida por toda a
organização, por cada departamento, cada
função e cada pessoa.
 Consumidor Moderno

• Uma das atitudes do consumidor moderno é a busca constante por

novos produtos ou serviços;

• Muitos fatores devem ser levados em considerações para que uma

organização apresente maior competência, independentemente do
seu porte, para alcançar esse objetivo é preciso trabalhar sempre a
qualidade dos serviços e do atendimento;

• O desafio que o mercado atual lança para as empresas, é o de

buscar por formas de desenvolver um ambiente de trabalho
produtivo para atingir suas metas, e alcançar a satisfação de seus
clientes.
Envolvimento de empresas com causas sociais

• Preconceitos atuais ou estruturais;

• Tomar posição em relação a pautas;

• Campanhas outubro Rosa e novembro azul;

• O impacto positivo do acolhimento de pautas

sociais.
 Fidelização x Satisfação

A satisfação do cliente desempenha um

papel fundamental na fidelização e no sucesso
de uma empresa. Clientes satisfeitos tendem a
ser mais leais, recomendam a empresa a outras
pessoas, reduzem a rotatividade e oferecem
uma vantagem competitiva.
 Marketing Digital
O marketing digital desempenha um papel
fundamental na consolidação de empresas, proporcionando
visibilidade, alcance de público-alvo e construção de
relacionamentos.

Atualmente, as pessoas estão utilizando muito a

internet principalmente por meio das mídias e redes sociais,
que vêm se tornando uma poderosa ferramenta em que o
consumidor tem acesso rápido as informações positivas ou
negativas sobre determinado produto ou serviço.

As empresas perceberam o potencial das redes

sociais para estabelecer relacionamentos mais próximos
com os clientes e, assim, aumentar sua visibilidade nos
mercados em que atuam.
 Metodologia
• Abordagem qualitativa e descritiva;
• Estudo de caso para compreender a satisfação do cliente: Organização
Leide Rocha Store;
• Questionários online, pesquisas de campo e pesquisas bibliográficas;
 Descrição do Estudo

A RELAÇÃO ENTRE A SATISFAÇÃO E A RENTABILIDADE

EMPRESARIAL

Mensurar a satisfação do cliente e sua relação com a

rentabilidade empresarial, gera uma medição que serve para
indicar os atributos mais relevantes para os clientes e como a
empresa está sendo pontuada nesses atributos.

Isso possibilita planejamentos e ajustes nos meios de

entregas e na configuração de serviços oferecidos aos clientes,
para a geração de valor, satisfação, fidelização e lucros para a
empresa.
 Agradecimentos

Primeiramente à Deus que nos deu oportunidades,

força de vontade e coragem para superar todos os
desafios.

As professoras orientadoras, que durante 11 meses

nos acompanharam pontualmente, dando todo o auxílio
necessário para a elaboração do projeto.

Aos professores do curso de administração que

através dos seus ensinamentos permitiram que eu
pudesse hoje estar concluindo este trabalho.
Obrigado pela
atenção!