ESCOLA DE EDUCAÇÃO

PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

COMPONENTE: TÉCNICO DA QUALIDADE

TUTORA:

ATIVIDADE COMPLEMENTAR PRESENCIAL III (ATIVIDADE 3)

POLO: ITABIRA-MG

LOCAL E DATA: ITABIRA-MG 21/05/2023

1. INTRODUÇÃO
Ao se falar que os processos de gestão necessitam ter foco nos resultados não
se pode dizer que somente a empresa precisa estar ligada nas metas ou na
execução financeira do projeto. É preciso mostrar que quando se de ter foco
em resultados está se falando primordialmente de pessoas. Resultados
somente acontecem a partir e através de gente e o líder de projetos tem que
saber disto.

Mas o que é necessário é que está certeza se traduza em prática sentida pela
sua equipe. O líder já tem consciência de que os resultados não se fazem por
acaso. Eles são frutos de muito trabalho e este é realizado por gene
comprometida e competente. Em uma organização produtiva não se gera
resultados especulando, mas sim com as competências e comprometimento
das pessoas. Ter foco em resultados significa, basicamente, estar totalmente
ligado no que está fazendo cada um dos membros da equipe. A dispersão,
quando se está envolvido em uma etapa chave da atividade em andamento,
pode ser mortal para o projeto.

NBR 10018 DE 08/2013- Gestão de Qualidade – Diretrizes para

envolvimento das pessoas e suas competências.

2. CONTEXTO DA ATIVIDADE

A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos
de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de
Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de
colaboradores.

Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração

da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos.

O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um

atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo
serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou
alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão.
Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos
necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe,
pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não
cumprir certas regras e procedimentos, enquanto que os colaboradores que
seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a
empresa identificou um aumento de absenteísmo e de pedidos de demissão
por parte dos colaboradores mais novos.

Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma

análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção,
como:

• Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos

envolvidos
• Extravio e mistura de materiais odontológicos
• Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária,
por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização
ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
• Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
• Colaboradores não treinados
• Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos

Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa

resolvê-los da melhor forma e com o máximo de urgência. Como administrador,
Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em qualidade para auxiliar
sua equipe na gestão dos processos, desenvolver instruções de trabalho,
participar das auditorias internas e externas, enfim, auxiliar na gestão da
qualidade dentro da empresa.

3. ATIVIDADE

Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou

esta oportunidade de trabalho. Para desempenhar está atividade, Gabriel
fornece a você um panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões
com oportunidades de melhorias.

Na condição de técnico em qualidade, com base na clínica odontológica Dente

Perfeito, você deverá fazer um relatório com as informações que verá a seguir,
lembrando de citar como fará a abordagem inicial e a sensibilização de todos
para obter a aceitação e colaboração de toda a equipe.

Na primeira parte do relatório, para desenvolver uma análise em nível

estratégico, você deve:

Relatório Clínica Dente Perfeito

• Citar três processos principais, dois de processos de apoio. Para cada

um destes processos indique entradas, tarefas e saídas.

PROCESSOS PRINCIPAIS: MARKETING

Trata-se do processo que tem por finalidade definir quem é o público-alvo da

clínica, as necessidades e desejos das pessoas que compõem esse mercado
alvo, estipular um posicionamento de valor que seja atrativo, valorizado e
desejado pelos potenciais e comunicar essa oferta de serviço nos canais
corretos e no tempo certo.

FLUXO

PROCESSOS PRINCIPAIS: VENDAS DE PLANO ODONTOLÓGICO

Vendas e marketing não são a mesma coisa. Vendas acontece dentro da
clínica. Em odontologia, uma venda acontece como consequência de um
trabalho bem-feito de marketing.

Se o paciente certo foi atraído pela proposta de valor da clínica, a conclusão da

venda acontecerá se alguns elementos complementares estiverem presentes.

I. O atendimento for de encontro, ou de preferência supera as expectativas

dos pacientes.
II. O preço e condições de pagamento estiverem dentro do limite de
sensibilidade de preço do paciente.

Novamente, dentro da nossa consultoria de gestão e marketing odontológico

encontramos clínicas que fazem um ótimo trabalho de marketing (atração), mas
tem dificuldade na conversão (venda) do serviço.

Isso muitas vezes acontece pela falta dos elementos acima, pois a diferença
entre a promessa de marketing da clínica e concretização dentro do ciclo de
atendimento / venda falha.

FLUXO

PROCESSOS PRINCIPAIS: ATENDIMENTO AO CLIENTE

Ao nome do processo de atendimento todas as atividades que envolvem os

pontos de contato da clínica com seu público-alvo. Isso envolve, mas não se
limita a:
 • Site
• Redes sociais
• Telefone
• Chat
• Atendimento front desk
• Atendimento back office
• Atendimento clínico
• Pós atendimento

Uma falha em qualquer ponto de contato costuma ser fatal para a clínica. Os
pacientes têm pouca tolerância a erros e a oferta de substitutos na área de
odontologia é enorme. Além disso, dada a forte presença do fator humano
nesse processo leva a necessidade de maior atenção e treinamento da equipe
quando fazemos nossa consultoria de gestão de marketing odontológico em
nossos clientes.

FLUXO

PROCESSOS DE APOIO: GESTÃO DE ESTOQUE

É o momento em que a empresa consegue promover a organização e o

controle de suas mercadorias em determinado espaço de tempo. Com ela é
possível compreender melhor suas demandas e determinar as necessidades
de reabastecimento.

FLUXO
PROCESSOS DE APOIO: GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

Os indicadores de RH são grandes aliados nas empresas, pois ajudam a

analisar o nível de desempenho dos colaboradores, assim como também
possibilitam entender o nível de crescimento dos negócios.

FLUXO

• Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance

Scorecard)
• Criar cinco indicadores de desempenho KPIs

A Key Performance Indicator é um valor mensurável que demostra como

efetivamente uma empresa está atingindo seus objetivos de negócios. As
organizações usam KPI’S em vários níveis para avaliar o seu sucesso em
metas de longo alcance.

Alto nível de KPI’S podem se concentrar no processo em departamento, como

vendas, marketing ou call center.

1. Satisfação dos clientes

A satisfação de todos os clientes (pacientes), sempre será um importante
métrica, medida na qual através dela, poderá ser verificado (eficiência da
gestão), e do trabalho prestado pela clínica.

O Desenvolvimento: Acontece através de (pesquisas de satisfação e aplicação

de questionários), que podem ser distribuídos ou deixados como sugestão nas
salas de espera. Existe também a prática de (Avaliações enviadas aos clientes
via e-mail), ou mensagens também podem ser grandes aliadas.
A satisfação dos pacientes é fundamental para o sucesso da sua clínica
odontológica

Avaliar a satisfação com os recursos, citados acima pode ser o Norte que a
clínica DENTE PERFEITO, precisava para atrair (mais pacientes e fidelizar), os
que já usufruem dos seus serviços. Para isso, é preciso contar com uma
equipe engajada e motivada, além de levar o máximo de qualidade para cada
atendimento.

Pesquisa NPS: Método Importante a ser realizado

O método de Pesquisa NPS é um recurso bem conhecido

Na prática, ele é bem simples e funciona com apenas uma pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria X clínica para um amigo ou
familiar?”

Assim, quem avaliou o serviço com notas de 9 a 10 são os PROMOTORES

(os que são satisfeitos e indicam para outras pessoas), de 7 a 8 são
NEUTROS (tiveram uma experiência boa, mas não a ponto de indicar) e de 0 a
6, os DETRATORES (os que avaliaram negativamente e ainda podem
contraindicar seus serviços).

Para medir a média da NPS, o cálculo a ser feito:

(NPS) = (% de PROMOTORES – % de DETRATORES.)

2. Custo de aquisição por cliente

É o valor que uma empresa gasta para adquirir novos clientes. Ele ajuda medir
o retorno do investimento de seus esforços para aumentar seus clientes. O
CAC é calculado somando os custos associados à conversão de um lead em
cliente (marketing, publicidade, vendedores etc.) e dividindo esse valor pelo
número de clientes adquiridos.

Os métodos de marketing na internet podem ser refinados para grupos de

clientes específicos. Isso é relativamente novo. Tradicionalmente, as empresas
tinham que executar extensas redes de anúncios, o que envolvia direcionar seu
conteúdo de marketing para uma ampla base de clientes em potencial. Espero
que isso traga pelo menos alguns novos clientes.

Devido à falta de especificidade dessa abordagem, as empresas geralmente

veem retornos insuficientes em seus investimentos em marketing.
Ser uma organização gasta R$1.000 por ano em marketing e consegue adquirir
1.000 novos clientes, o CAC será de R$1 porque R$1.000 dividido por 1.000
clientes é igual a R$1 por cliente.

Por outro lado, se a empresa trouxesse 500 clientes, seu CAC seria duas
vezes maior, ou R$2, porque eles gastaram a mesma quantia e trouxeram
metade do número de novos clientes.

Essa fórmula é bastante simples, mas somar os gastos totais pode levar muitos
fatores em consideração, incluindo o custo de várias estratégias de marketing e
salários da equipe.

No entanto, este é apenas o começo da história do CAC você também precisa

considerar quanto cada cliente gasta, que é calculado usando o valor da vida
útil do cliente.

1. Eficiência
Algumas estratégias de aumento de eficiência no atendimento em clínicas te
ajudam a ter mais produtividade e oferecer ao paciente uma experiência ainda
melhor.

Oferecer um bom atendimento é parte fundamental da prestação de qualquer

serviço.

A eficiência no atendimento em clínicas passa pontualidade no atendimento

e pelo acesso facilitado aos recursos em geral. Porém, as instituições de
saúde bucal brasileira em sua maioria têm processos muitos complexos e
cheios de problemas.

Par aumentar a eficiência no atendimento em clínicas:

• alta rotatividade de equipe

• congestionamento de ligações
• alto nível de estresse dos funcionários
• baixa taxa de satisfação do paciente

2. Nível de crescimento de mês em mês

Um dos maiores atrativos em startups em empresas SAAS é sua

escalabilidade, isto é, a capacidade de crescer de forma rápida e saudável. Por
causa disso, é importante acompanhar o crescimento mês a mês

Fórmula:

Crescimento (em %) = (receita do mês atual – receita do mês anterior) / receita

do mês x 100

Para otimizar o crescimento, é preciso investir em diversos aspecto

especialmente no relacionamento com os stakeholders. Portanto, construa uma
relação ganha-ganha com os funcionários, clientes, parceiros e a sociedade em
geral.

3. Percentual de lucratividade

O indicador de lucratividade de uma clínica é resultado da relação entre o lucro

e a receita total do período determinado. Esse levantamento pode ser feito com
uma periodicidade mensal, trimestral, semestral ou anual, de acordo com as
necessidades e estratégias da organização.

(Lucro líquido anual/receita total do ano) x 100

Para realizar o cálculo, é indispensável que o acesso ao faturamento da clínica,

ou seja, tudo o que a organização recebeu no período determinado os custos
operacionais e fiscais deste mesmo período também são necessários para
chegar ao resultado.

Exemplo de cálculo do índice de lucratividade

Suponhamos que uma empresa de soluções corporativas tem como produto

carro-chefe a cadeira de escritório, sendo cada uma vendida por R$ 1.200.

No último ano, a empresa vendeu 600 unidades da cadeira, resultando em um

faturamento de R$ 720 mil (1.200 x 600).

Nesse período, a empresa teve custos operacionais de R$ 300 mil, o que

resultou em um lucro bruto de R$ 420 mil.

Porém, como falado acima, o cálculo do indicativo de lucratividade utiliza o

lucro líquido. Então, ainda há mais passos importantes para chegarmos ao
resultado. Vamos lá!
No ano em questão a empresa obteve um custo fiscal de R$ 180 mil. Ou seja,
após descontar os tributos do valor do lucro bruto, chegamos ao lucro líquido
de R$ 240 mil.

Nesse caso, teríamos o seguinte indicador de lucratividade:

Índice de Lucratividade Anual: (240.000/720.000) x 100

Índice de Lucratividade Anual: 0,33 x 100

Índice de Lucratividade Anual: 33,3%.

Na segunda parte do relatório, para analisar os problemas apresentados pelo

gestor da clínica, você deve:

• Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que

você considera mais grave e justifique sua escolha

Problema: Falha na prestação de serviço odontológico

Justificativa: A má execução de serviço odontológico, sem os cuidados

necessários ou de forma a acarretar problemas de saúde ao paciente,
caracteriza falha na prestação da atividade passível de reparação por dano
moral. A responsabilidade da clínica odontológica é objetiva e, em se tratando
do dentista, eventual indenização requer a apuração de culpa, o que
caracteriza a responsabilidade subjetiva do profissional liberal.

• Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o

diagrama de Ishikawa

MÉTODO EQUIPEMENTOS PESSOAS

PROCEDIEMNTOS AUXILIARES SEM

FALTA DE FISCALIZAÇÃO
REALIZADOS DE FROMA TREINAMENTO
NOS EQUIPAMENTOS
INAPROPRIADA, COM ADEQUADO E EQUIPE
FALTA DE PADRONIZAÇÃO DESESTIMULADA
 PROCEIMENTOS
OPERACIONAIS E
PROCESSOS
NEGLIGENCIADOS

MATÉRIAIS JOGADOS FORA

AMBIENTE SEM
DE FORMA INCORRETA FALTA DE PRODUTOS
ORGANIZAÇÃO

AMBIENTE MATÉRIAIS MEDIÇÃO

• Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para

solucionar este problema (no mínimo cinco ações)

Treinamento José Alencar Clínica Dente 25/04/2023 Para Cursos, R$8.000,00

Equipe de (Gestora Perfeito até melhorias Palestras e
Auxiliares Administrativa) 25/06/2023 da execução Técnicas
e facilidade Específicas.
e segurança Desenvolvime
dos nto prático
Procediment
os Dentários
prestados Realizar (POP)

Melhorar o Senhor Almoxarifado 1 semana Para apurar Cursos, R$10.000,00

Setor de Eduardo perdas e Palestras e
Compras (Gerente de divergência Técnicas
Suprimentos) s do Específicas.
Estoque,
melhorar as
demandas Realizar (POP)
de compras
 internas

Treinamento Dr.Monica Salas 2 Para Cursos, R$20.000,00

Dentistas Aragão internas de semanas direcionar Palestras e
Cirurgiões Atendimentos técnicas de Técnicas
da Clínica atendimento Específicas.
(Cirurgiã e
Chefe) procediment
os, exames, Realizar (POP)
e processos

Treinamento Mariano Auditório/ 10 dias Para Palestras R$15.000,00

Técnicas de Borges Sala de direcionar Motivacionais
Vendas Reuniões garantir e Técnicas
novos Modernas de
(Gerente de clientes, Vendas e
Vendas) vendas, e Serviços
trazer bons odontológicos
resultados prestados.
financeiros

Realizar (POP)

Treinamentos Manuela Recepção 20 dias Garantir um Introdução de R$10.000,00

referente aos Coutinho atendimento Cursos
(Atendimento) (Gerente de Intensivos
Administrativa) Qualidade, para
Eficiência, Qualificação
promover
segurança e
agilidade Realizar (POP)

Por fim, em uma terceira parte, considerando todos os problemas citados

(conflitos internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de
treinamento etc.) e pensando no fator humano da qualidade, você deve:

• Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima

organizacional, colaboradores) da empresa.

Ações Clima Organizacional da Clínica Odontológica Dente Perfeito

1. Reconheça e valorize os colaboradores
Cada colaborador tem particularidades que se destacam. Respeitar as
diferenças e valorizar as competências de cada pessoa pode ser fundamental
para se criar um ambiente ideal. Dessa forma, os funcionários se sentirão
valorizados e ouvidos, garantindo uma equipe mais forte e motivada. Nesse
sentido, é necessário entender que a gestão de pessoas deve focar nos
colaboradores enquanto seres humanos. Jornadas de trabalho exaustivas e
supervisão rígida, por exemplo, podem fazer com que os funcionários se
sintam pressionados e desvalorizados. Portanto, é válido respeitar períodos de
folga e proporcionar qualidade de vida para essas pessoas. Uma política
de remuneração e benefícios também pode ser muito importante para a
gestão de pessoas. Com um plano de carreira bem elaborado, os funcionários
se sentem reconhecidos e passam a buscar qualificações, novas habilidades e
experiências, a fim de conquistarem mais espaço dentro da empresa.

2. Invista no desenvolvimento da equipe

Investir no treinamento e na qualificação dos colaboradores é fundamental para

um ambiente interno agregador. Com isso, as pessoas se tornam mais
preparadas e competentes para realizarem suas tarefas e aprenderem novas
habilidades. O feedback individual, por exemplo, é muito útil no
desenvolvimento de pessoas. Trata-se de uma ferramenta que, a partir de
conversas francas, cria uma relação entre líderes e colaboradores. Com ela, é
possível reconhecer os pontos fortes de cada funcionário, assim como
comportamentos que precisam ser corrigidos. A definição de metas plausíveis
e consistentes também pode auxiliar no desenvolvimento. Com transparência e
confiança, a divisão de tarefas, a delegação de responsabilidades e os
objetivos a serem conquistados incentivam as equipes e agregam valor aos
funcionários. Outra forma de desenvolver a equipe é com práticas específicas,
como treinamentos em grupos. Assim, a empresa permite a formação de times
preparados para enfrentarem os desafios do mundo dos negócios.
3. Ofereça canais de comunicação interna
Quando realizada de forma indevida ou ineficiente, a comunicação interna
tende a gerar problemas, podendo causar prejuízos no futuro da organização.
Por isso, o primeiro passo a ser dado é avaliar como essa comunicação está
sendo feita e se a troca de informações está sendo eficiente. É possível
melhorar a comunicação interna com e-mails corporativos, que ajudam a deixar
os colaboradores informados; bem como com meios alternativos e oficiais, a
exemplo de atas, manuais e documentos. Reuniões informais, encontros
e eventos fora do horário de trabalho são opções que também ajudam a
fortalecer os laços entre empresa e colaboradores. As empresas podem,
inclusive, utilizar as novas tecnologias a seu favor, como montar um blog
corporativo e ter um sistema de intranet. Caso prefira se manter no tradicional,
temos o bom e velho mural de recados e as caixinhas de sugestões. Assim
como os gestores e líderes devem proporcionar feedbacks aos colaboradores,
estes também precisam ser ouvidos pela organização. A área responsável pela
gestão de pessoas deve fornecer alternativas para que os funcionários possam
expressar suas opiniões e críticas a respeito da empresa. Além disso, reuniões
entre equipes e gerais também são opções viáveis.
4. Crie um ambiente interno estimulante
Cuidar do ambiente interno de uma empresa não significa apenas olhar para o
todo, mas, também, para os detalhes. Há espaços reservados para reuniões e
encontros? O ambiente de trabalho é acolhedor e ideal para os funcionários?
Os espaços destinados aos colaboradores suportam tudo o que eles precisam
para realizarem suas tarefas? Esses são questionamentos que devem ser
respondidos quando se tem em mente a ideia de agregar valor ao ambiente
interno da organização. Local limpo, organizado, proporcional ao tamanho das
equipes e adequado para que os colaboradores executem as atividades
cotidianas são fatores de grande relevância. Outro fator a ser considerado é a
pesquisa de clima organizacional. Este recurso mensura se as práticas
adotadas pela empresa estão sendo efetivas e se os colaboradores realmente
estão engajados. Com o resultado em mãos, é possível identificar os pontos
fortes e reconhecer o que precisa ser melhorado.
5. Aposte em uma liderança agregadora
Outro destaque importante para um ambiente interno propício é a presença de
um líder no lugar de um chefe. Alguém capaz de adotar atitudes positivas que
transmitam otimismo, empenho e segurança para os colaboradores. Isso
porque o líder é capaz de ouvir, se colocar no lugar do outro, valorizar a ética e
apostar na comunicação. Atualmente, o formato de gestão não é mais o
mesmo e precisa ser o mais próximo possível das pessoas. Dessa maneira, em
vez de cobranças excessivas, o líder consegue alcançar os resultados
esperados por meio de engajamento. Isto é, auxiliar na qualificação das
pessoas e no aperfeiçoamento das estratégias. Com o líder, a empresa tem um
exemplo de profissional a ser seguido. Ele lidera a equipe com base em uma
relação sólida e de respeito, sem usar o medo como moeda de troca. É alguém
aberto a feedbacks que os transforma em pontos de melhoria para o
desenvolvimento profissional, seja próprio ou da equipe. Olhar para o ambiente
interno de uma empresa é de grande importância para maximizar resultados e
atingir objetivos. Por isso, analise sua empresa e veja como os processos
funcionam, de que forma as pessoas trabalham e o que a organização oferece
para melhorar o ambiente interno.

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

História – Colégio Anchieta (colegioanchieta.g12.br)

SGQ: o que é, objetivos, etapas, vantagens e mais! [GUIA] (qualyteam.com)

https://arquivei.com.br/