ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

GABRIEL ARTHUR CARDOSO

COMPONENTE: Atividades Presenciais 03

PROFESSOR(A): Lucas Azevedo
ATIVIDADE N.º: 03

SENAC EAD
VITORIA ES
2023
Contexto

A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos
de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo
Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores.
Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração
da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos. O Sr.
João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento
de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços
odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns
pontos mal resolvidos durante sua gestão. Um desses pontos é o fato de evitar
desligar colaboradores, mesmo em casos necessários. Esta opção acabou
gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais
antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e
procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as regras se
sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um
aumento de absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos
colaboradores mais novos.
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma
análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção,
como:

• Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos

envolvidos
• Extravio e mistura de materiais odontológicos, Recebimento de multas de
órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de
materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido
de lâmpadas fluorescentes
• Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
• Colaboradores não treinados • Falta de indicadores de desempenho, metas e
objetivos
Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa
resolvê-los da melhor forma e com o máximo de urgência.

Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em

qualidade para auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver
instruções de trabalho, participar das auditorias internas e externas, enfim,
auxiliar na gestão da qualidade dentro da empresa.

Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou esta

oportunidade de trabalho. Para desempenhar está atividade, Gabriel fornece a
você um panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões com
oportunidades de melhorias.

Na condição de técnico em qualidade, com base na clínica odontológica Dente

Perfeito. Você deverá fazer um relatório com as informações que verá a seguir,
lembrando de citar como fará a abordagem inicial e a sensibilização de todos
para obter a aceitação e colaboração de toda a equipe.
 1. PROCESSOS

Com o objetivo de ir a fundo na causa raiz do estudo, será importante fazer uma
análise com base nos processos a seguir:

Processo de atendimento ao cliente:

Processo de recrutamento:
Recebimento de materiais:

Processo de descarte dos materiais:

Arquivamento de prontuário:

2. Mapa estratégico

Sendo considerado um modelo de gestão estratégica, o método BSC surgiu para

desmistificar a visão de que, para obter sucesso, um negócio precisa focar unicamente
em indicadores financeiros e contábeis. E, ao mesmo tempo, para definir estratégias
e desenhar planejamentos de uma maneira muito mais abrangente. Balanced
Scorecard (BSC) é usado como soluções de apoio, relacionando- a à gerência de
serviços e garantia de resultados do negócio. Os passos dessas metodologias
incluem: definição da estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de
serviços e gestão da qualidade; passos estes implementados através de indicadores
de desempenho.
3. KPI'S

ABSENTEÍSMO
Existe um indicador que serve para medir a taxa de absenteísmo na empresa,
considerando o número de colaboradores e dias/horas de trabalho perdidos/faltas.
Para isso, são multiplicados os números de colaborados pelo número de horas e dias
na jornada. Soma-se todos os atrasos e faltas para encontrar o número de horas
perdidas e divide-se o número de horas perdidas pelo número de horas de trabalho.
No caso da Clínica Dente Perfeito, que conta com 70 colaboradores que trabalham 5
dias por semana com jornada de 8 horas diárias, o total de horas trabalhadas seria de
11.200 horas.

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Para fazer uma análise, se os clientes voltariam a utilizar os serviços da Clínica Dente
Perfeito, foi feita uma pesquisa de satisfação no qual obtivemos o seguinte resultado:
NÃO CONFORMIDADES
Levantamento de não conformes relacionado aos materiais entre os meses de janeiro
e maio:

4. IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMAS

A partir do levantamento desses dados, foi possível identificar os principais problemas,

entre eles, a mistura de matérias que é de grande gravidade, pois reflete os problemas
nos processos da empresa, assim causando uma grande desorganização
operacional.
5. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (ISHIKAWA)
No Diagrama de Ishikawa, dois pontos para trabalho que podem caminhar juntos, que
é Atividades executadas sem planejamento e sem comunicação aos envolvidos e falta
de indicadores de desempenho, metas e objetivos. Sabemos hoje, que não havia um
acompanhamento de performance, devido a gestão anterior não ter o conhecimento
de ferramentas de qualidade e também por não haver um técnico responsável, por
meio de conversas, chegando ao entendimento da diretoria, que é necessário um
acompanhamento eficaz e rotineiro para que se tenha mais eficiência nos resultados,
trabalhando com informações pautadas em dados, e não no achismo e também para
a própria aplicação do ISSO, dessa forma o Diagrama abaixo foi criado tendo em vista
esse foco de excelência.
Outro ponto importante, é tendo um planejamento e acompanhamento dessa forma,
a própria forma de lidar com o funcionário, cliente e gestão, cresce em melhoria,
podemos dessa forma, atingir positivamente outros pontos de melhoria.
6. 5W2H
7. AÇÕES DE MELHORIA

Devido a padronização dos processos, treinamentos, palestras com objetivo de

melhora no clima organizacional, a utilização de indicadores e a aplicação de
feedbacks a todos os colaboradores, alcançaremos grandes resultados na empresa,
pois o fator humano gera grandes mudanças em todos os âmbitos da empresa.
Seguindo corretamente todos esses pontos citados no relatório, a empresa só tem a
crescer e ter um ótimo relacionamento com clientes e funcionários. Seguem alguns
tópicos:
O Forma de dialogar deve ser menos ríspida, uma vez que todos dependem
de si, trabalham juntos e merecem respeito.
Necessidade de um refeitório, para descanso no intervalo e para que
alguns tragam refeições de casa, uma grande reclamação é que alguns acabam
comendo algo frio, por não ter um espaço destinado a isso;
O Normalização do ponto, hoje ele é manual, é necessário algo sistematizado para
segurança e eficiência;
O Falta de treinamento para profissionais ligados a limpeza do local, apesar de muito
limpo, peca no descarte de materiais;
Acompanhamento do bem estar do funcionário, isso deve ser visto como algo que
acrescenta na produtividade, com alguma bonificação por meta, cumprimento de
competências.
Pontos aqui abordados são fáceis de gerir, desde que haja acompanhamento e visão
de um todo, sabemos que uma empresa não tem um clima 100% agradável, mas
sabemos que podemos melhorar e tenho certeza, pelo conhecimento que possuo em
área que haverá melhorias no crescimento de serviços entregues

REFERÊNCIAS:

https://www.saudebusiness.com/gesto/gesto-de-clnica-odontolgica- como-organizar-
os-processos-em-todos-os-setores
https://blog.bcntreinamentos.com.br/plano-de-acao-5w2h-conceito-criacao-e-
exemplos/
https://resultados digitais.com.br/blog/o-que-e-nps/