Gestão de Pessoas

O conceito de gestão de pessoas ou administração de recursos humanos é

uma associação de habilidades e métodos, políticas, técnicas e
práticas definidas, com o objetivo de administrar os comportamentos
internos e potencializar o capital humano nas organizações.
A Gestão de Pessoas ocorre através da participação, capacitação,
envolvimento e desenvolvimento de funcionários de uma empresa, e a área
tem a função de humanizar as empresas. Muitas vezes, a gestão de pessoa é
confundida com o setor de Recursos Humanos, porém RH é a técnica e os
mecanismos que o profissional utiliza e gestão de pessoas tem como objetivo a
valorização dos profissionais
O setor de gestão de pessoas possui uma grande
responsabilidade na formação dos profissionais que a
instituição deseja, com o objetivo de desenvolver e
colaborar para o crescimento da instituição como e do
próprio profissional,
• As organizações precisam das pessoas e as pessoas precisam das organizações.

• As organizações procuram alcançar resultados e as pessoas buscam alcançar objetivos.

• É importante que essa relação seja proveitosa para ambos os lados, ou seja, uma
relação de ganha-ganha.
Mudanças organizacionais nada mais é do que qualquer
alteração, planejada ou não, na relação entre a organizacão e o
meio ambiente, que possam trazer consequências na eficiência
ou eficácia organizacional, ou seja, uma necessidade
organizacional para conseguir se adequar as variações do
mercado, afim de satisfazer o seu cliente externo e por
consequência vencer a briga com o seu concorrente.
Paralelo entre o filme Tempos Modernos e A Moderna Gestão de Pessoas

*Um dos pontos é que o personagem não se entende como gente e

se transforma mais em máquina do que em qualquer outra coisa,
inclusive levando alguns tiques para sua vida cotidiana.

*Faz o que faz não porque entende o que faz, mas por simples
repetição.

*Não enxerga o seu papel, não se reconhece no resultado, não se vê

no todo.

*Passando esse exemplo para a vida corporativa, quantos de nossos

funcionários e colaboradores não são assim?
A gestão de pessoas moderna atual,para mobilizar e utilizar
plenamente as pessoas em suas atividades, as organizações
estão mudando os seus conceitos e alterando as suas
práticas gerenciais,em vez de investirem diretamente nos
clientes, elas estão investindo nas pessoas que os atendem e
os servem e que sabem como satisfaze-los”.
ANÁLISE COMPORTAMENTAL
A Análise do Comportamento nas organizações visa:

A) Colaborar com um modelo de seleção de pessoal que considera o

modelo de seleção natural, sujeito único, comportamentos
adaptativos, determinantes do comportamento e outras considerações
do Behaviorismo Radical, garantindo assim um rigor científico às
práticas da psicologia organizacional;

B) Reverter o cenário das organizações frente ao mercado de trabalho,

que sem considerar a história de vida do sujeito, acaba excluindo-o de
oportunidades de trabalho, contribuindo para construção de ideais como
por exemplo: "Excelentes e Ruins" candidatos, ou seja, criação de
rótulos;

C) Alavancar publicação de pesquisas à comunidade comportamental

D) Construir conhecimento para combater injustas críticas direcionadas a

esta abordagem, traz como exemplo, a metodologia de seleção por
competência já caracterizada como ferramenta a ser utilizada por
profissionais de seleção, não necessariamente psicólogos, frente a esta
era de mudanças que afetam o RH das empresas no contexto globalizado.
EMPRESA ESTUDADA PELO GRUPO :

Atento Brasil
A Atento Brasil é uma empresa multinacional de contact center.

Presente em 16 países, a multinacional é atualmente a maior prestadora de

serviços integrados de atendimento ao cliente na América Latina e uma das
mais importantes do mundo. Reconhecida pelo seu destacado papel como
fonte de geração de empregos nos países onde está presente, a Atento conta
com um quadro de 150.000 funcionários e possui uma carteira de mais de 500
clientes líderes nos setores de telecomunicações, finanças, consumo, e outros.
PORTE/TAMANHO

Empresa de grande porte

QUANTIDADE DE FUNCIONÁRIOS

Em 2013, a empresa atingiu 156.000 funcionários.

A empresa oferece soluções personalizadas e de qualidade para as áreas

corporativas dos seus clientes, que envolvem a interação com seus usuários
finais. Seu portfólio de produtos inclui: Suporte Técnico, Back Office, Crédito,
Risco e Cobrança, SAC, Service Desk e Vendas, (ex.: telecomunicações, varejo,
cartões de crédito, seguro, etc.).

Os serviços prestados pela empresa vão desde a gestão de simples ligações a

complexos processos de negócios por meio de distintos canais que empregam
tecnologia de ponta.
Relação entre empregado e empregador

As relações estabelecidas entre empregador e empregado, são de natureza econômico-

social. Existe a atenção às necessidades de maneira geral de seus funcionários, ou
seja, a empresa proporciona boas e conservadas ferramentas de trabalho, intervalos
intra e interjornadas cumpridas à risca, práticas de ginásticas laborais para melhorar a
qualidade de vida, se possível uma boa rede de benefícios, tudo isso atrelado a um
salário justo com a função e o mercado de trabalho, pagamento em dia, tornam
empresas cada vez mais valorizadas e competitivas.
Essa é a busca de todo trabalhador que está sempre em busca de uma organização
que lhe abrace, e forneça oportunidades para o desenvolvimento do seu crescimento
profissional
MISSÃO E VALORES

Nosso objetivo é continuar crescendo para sermos líderes mundiais em

atendimento ao cliente.

Conhecimento, experiência e vontade de fazer sempre melhor. Conhecer como

trabalhamos é o primeiro passo para entender porque somos diferentes.
Gostamos tanto de lidar com clientes que cuidamos não só dos nossos, mas
também dos seus. É essa a essência do trabalho que realizamos na Atento, uma
das maiores empresas de Business Process Outsourcing (BPO) do mundo.
Questionário diretivo e aplicado ao Gestor a fim de identificar qual é o
modelo de Gestão que é utilizada na organização, desde a forma de
recrutamento e seleção até a avaliação de desempenho dos
colaboradores.

NOME E CARGO DO CONTATO QUE RESPONDEU AS

PERGUNTAS

Agnaldo Calbucci : presidente da Atento Brasil

1)Qual o modelo de gestão utilizado na empresa ATENTO BRASIL?
Balance ScoredCard : A empresa começou a usar o Balance ScoredCard
como modelo de gestão estratégica em 2003, sendo implementada em
todos os 13 países onde está presente com operações. "Há quatro anos
a Atento utiliza o BSC para parametrizar e desenvolver a estratégia da
empresa, mostrando a diferenciação com a geração de valor para os
nossos clientes"
A empresa também desenvolveu a prática de gestão do
conhecimento,desde o início deste ano, funcionários do Grupo Atento
de diversos países contam com mais uma importante ferramenta de
inteligência em suas rotinas de trabalho: a Atentopedia – o Portal do
Conhecimento da Atento.
“A Atentopedia é extremamente importante para a Atento Brasil.
Por isso, estamos muito satisfeitos e orgulhosos em compartilhar
esta prática que já tem apresentado resultado por aqui com os
demais países que, com certeza, ganharão um forte aliado para a
tomada de decisões estratégicas”
2)Existe alguma política de sustentabilidade em no modelo de gestão
da empresa?

Sim,a Atento possui uma política de sustentabilidade que integra

todas as dimensões de seu modelo de gestão, reafirmando o seu
compromisso para manutenção de seu crescimento econômico,
com equilíbrio ambiental e equidade social, abrangendo a cadeia
de valor de seus clientes e fornecedores.
Neste sentido, a companhia reúne várias iniciativas como, o
'Programa Atentos ao Futuro', que visa capacitar jovens em
situação de vulnerabilidade social, que estejam finalizando o
ensino médio, por meio de parcerias com escolas públicas,
ONGs, instituições de ensino e voluntariado, realizando
treinamentos e aulas de capacitação. Para fomentar esta ação, a
Atento promove o 'Voluntariado Corporativo' para estimular as
ações voluntárias dos funcionários e já possui um banco de
cadastro com mais de quatro mil pessoas dispostas a contribuir
com as ações sociais da empresa.
3)Quais mudanças organizacionais a atento tem feito para otimizar seu
modelo de gestão e revitalizar suas operações?

A Atento acaba de reformular sua estrutura organizacional,

assim como o modelo de abordagem do mercado global. Assim,
suas operações passam a estar centralizadas em três escritórios,
de forma a permitir que as diferentes subsidiárias se concentrem
em seu core business.
4)Como é feito o recrutamento e seleção pelo RH da
empresa?

O processo seletivo compreenderá basicamente três fases:

triagem por telefone, triagem presencial onde será avaliado o
potencial dos candidatos às vagas, além da análise dos
conhecimentos técnicos requeridos; e aplicação de dinâmicas de
grupo que visam avaliar os aspectos comportamentais dos
candidatos. Os profissionais que forem aprovados em todas essas
etapas, serão contratados para atuarem como teleoperadores,
supervisores de operação, gestores e gerentes.
5)Como é feito o treinamento e a integração dos novos
colaboradores?
Para realizar o treinamento e a integração dos novos
colaboradores, a organização conta com uma equipe de
profissionais da área de RH que se responsabiliza pelos
processos. Para isso, uma vez admitido, o colaborador da Atento
Brasil passa por um treinamento básico que aborda desde as
técnicas de atendimento até às metodologias de venda. Depois, o
novo funcionário passa por um treinamento que enfoca o produto
ou o serviço sobre o qual o profissional irá atender. Quanto mais
técnica a operação de atendimento que o funcionário fará, maior
o tempo de treinamento sobre o produto/serviço. "Para que você
tenha uma idéia, em 2003 tivemos 1,6 milhão de
horas/treinamento. Já temos um know-how bem desenvolvido e
esse treinamento ocorre de forma natural". No ano passado, a
empresa investiu 900 mil reais em treinamento e desenvolvimento
profissional nos mais diversos níveis do quadro de funcionários.
6)Como é feito a avaliação de desempenho dos
funcionários/colaboradores da empresa?

O desempenho dos colaboradores da organização é

acompanhado diariamente pelo supervisor e gestor de
operação, gerando feedback pontual. Além disso, para
avaliar os colaboradores, a Atento Brasil também
recorre à utilização de duas ferramentas: a monitoria de
qualidade (realizada pelo supervisor com base em
indicadores de qualidade definidos pela organização e
clientes) e pela Avaliação de Desempenho que
acontece mensalmente. "Nessa, o funcionário é
avaliado em produtividade, absenteísmo e aspectos
comportamentais onde são analisada as competências".
PLANO DE AÇÃO CRIADO PELO GRUPO PARA A EMPRESA
ATENTO
(4 ESTRATÉGIAS)
1)CRIAÇÃO E APLICAÇÃO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÕES
GERENCIAIS PARA A EMPRESA E UM ORGANAGRAMA PARA O RH DA
EMPRESA
2)CRIAÇÃO DE UM MODELO DE GESTÃO DE RH E UM
SISTEMA ONLINE PARA O RH DA EMPRESA

MODELO DE GESTÃO PARA RH

Motivação: um novo modelo de gestão

Há tempos, os bons salários não são mais suficientes para motivar e manter
bons profissionais nas empresas (principalmente a geração Y em diante). Os
fatores que mais motivam os profissionais no trabalho são o bom
relacionamento com as pessoas no trabalho, o reconhecimento profissional e a
possibilidade de trabalhar com o que se gosta. Salário e acúmulo de capital
não aparecem nem entre os cinco principais fatores de motivação.
Muitas vezes, as instituições investem tempo e dinheiro em reestruturações de
RH, definições de planos de carreiras, cargos e salários, contratam inúmeras
consultorias, e acabam se esquecendo do mais básico: o que motiva as
pessoas a acordarem pela manhã, e irem trabalhar.
INVESTIMENTO NA QUALIDADE DE VIDA DAS
PESSOAS

A busca por pessoas criativas, que fazem diferença no

lugar onde estão, é o diferencial de qualquer produto ou
serviço é a inovação. Por isso, a Atento Brasil prepara
equipes motivadas, envolvidas com seu trabalho,
criativas, que opinam, sugerem, criticam, e apontam
melhorias, criamum ambiente de trabalho onde as
pessoas gostem de estar e passar a maior parte do dia.
Investir em áreas de lazer e convívio comum, com sofás
confortáveis, mesa de bilhar, e puffs em salas de
reunião, pode tornar o ambiente mais descontraído e
favorável para que os colaboradores expressem suas
opiniões e contribuam com ideias inovadoras.
Construa uma hierarquia horizontal
Ter um plano de carreira bem estruturado e
políticas de cargos e salários bem definidas são
importantes para qualquer organização. Mas se
uma pessoa não consegue ter contato imediato
com seus gestores, e não se sente próximo aos
seus líderes, vai automaticamente se sentir
distanciado da empresa. Não é por acaso que
Jack Welck, logo após assumir a direção da GE,
em 1981, promoveu uma profunda transformação
na estrutura da empresa, consolidando uma
hierarquia bem mais "achatada" e simplificada. O
resultado, todos nós sabemos.
Permita horários flexíveis de trabalho

Dentro do possível, deixe que as equipes façam seu

horário de trabalho. Tente focar esforços no
cumprimento de metas e avaliações por meritocracia, ao
invés de ficar monitorando quanto tempo as pessoas
ficam batendo papo no cafezinho. A maioria das
atividades de qualquer empresa envolve criatividade –
algo que pode ser desenvolvido durante todo o dia,
inclusive no cafezinho. Se uma equipe é mais produtiva
trabalhando no período da tarde, crie mecanismos para
que possam trabalhar neste horário. Qualquer equipe
ficará mais motivada trabalhando no horário em que é
mais produtiva.
Não dê ordens, compartilhe
responsabilidades

Não dê ordens, ou diga o que as pessoas devem

fazer. Você pode apontar caminhos para que
entendam quais dificuldades e problemas
precisam ser resolvidos. A maioria dos
profissionais, principalmente os da geração Y,
adoram assumir responsabilidades e desafios, e
cada vez mais reforçam estes desejos em todas
as pesquisas. Permita que as pessoas possam
enfrentar os problemas da empresa e tenham
liberdade para poder ajudar com soluções.
Promova uma comunicação efetiva

Você apenas poderá criar qualquer expectativa sobre

um funcionário se ele souber o que a instituição onde
ele atua espera dele no ambiente de trabalho. Então,
invista na geração de ciclos de feedback entre
funcionários e gestores, para que todos tenham uma
visão clara da estratégia e metas da empresa. Na
maioria das vezes, não é necessário implantar sistemas
de feedback complexos ou longas reuniões envolvendo
todas as áreas, mas sim incentivar uma cultura em que
gestores, líderes e liderados tenham liberdade para
conversar de maneira mais informal, permitindo que
informações importantes sejam compartilhadas
naturalmente entre todos.
Dê liberdade às pessoas, e surpreenda-se com os resultados

Geralmente, as grandes empresas de tecnologia e internet são apontadas

como as mais inovadoras do mercado, e grande parte delas possui modelos de
gestão bem mais flexíveis e enxutos. Em empresas como Facebook, Google e
Amazon, os colaboradores são incentivados a serem autogerenciáveis, e terem
liberdade para resolver seus problemas com mais autonomia. Essa liberdade
permite com que as pessoas desenvolvam sua criatividade e promovam a
inovação. Quando Ricardo Semler começou a difundir suas ideias sobre
gestão empresarial, em 1982, na Semco S/A, pregando de forma radical a
liberdade e democracia industrial nas empresas, a maioria achou que ele
estava louco. Hoje, seu modelo de gestão é referência internacional para
qualquer gestor de empresas.

Não instale processos rígidos demais, nem barreiras que limitem a capacidade
de inovação das pessoas. Promova um ambiente com mais liberdade e
surpreenda-se com a capacidade dos seus funcionários em criar soluções
simples e baratas, para problemas aparentemente complexos.
CRIAÇÃO DE SISTEMA ONLINE PARA O RH DA EMPRESA
PLANEJAMENTO DAS FUNÇÕES DO SOFTWARE

A)ESTABELECIMENTO DE DIRETRIZES PARA CADA

FUNÇÃO ESPECÍFICA DO DEPARTAMENTO DE RH
B)ANÁLISE DE INDICADORES APRESENTADOS NA
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE ACORDO COM
MISSÃO E OS VALORES DA EMPRESA
3)CRIAÇÃO E APLICAÇÃO DE PROGRAMAS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS
COLABORADORES.
PLANEJAMENTO:
O programa de avaliação de desempenho apresentado pretende atigir os seguintes resultados:

a) agregar pessoas: processos utilizados para incluir novas pessoas na

empresa;

b) aplicar pessoas: processos utilizados para desenhar as atividades a

ser desempenhadas pelas pessoas na empresa, orientar e acompanhar
seu desenho;

c) recompensar pessoas: processos utilizados para incentivar as

pessoas e satisfazer as suas necessidades individuais mais elevadas;

d) desenvolver pessoas: processos utilizados para capacitar e

incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal;

e) manter pessoas: processos utilizados para criar condições ambientais

e psicologias satisfatórias para as atividades das pessoas;

f) monitorar pessoas: processos utilizados para acompanhar e controlar

as atividades das pessoas e verificar resultados.
PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Criação de um Software Avaliação - Avaliação de Desempenho:

O Software Avaliação é uma ótima alternativa para quem pretende realizar

controles mais dinâmicos e inteligentes dos funcionários da empresa,
aumentando a produtividade e a satisfação de quem ali trabalha. Conta
com uma interface extremamente fácil de usar, com opções claras e
simples (em português), deixando tanto o processo de criação de
questões quanto da avaliação em si rápidos e completos.
A grande sacada do Software Avaliação, no entanto, é a criação de
estatísticas e gráficos que melhoram a visualização tanto dos
participantes quanto das competências que devem exercitadas.
COMPETÊNCIAS E FUNÇÕES A SEREM ANALISADAS
PELO SOFTWARE DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
4)CRIAÇÃO E APLICAÇÃO DE CAMPANHAS
MOTIVACIONAIS PARA AUMENTO DOS
RESULTADOS DOS COLABORADORES E
MELHORAS NO AMBIENTE DE TRABALHO

Uma das ações para garantia de resultados mais

utilizada nos call centers são as campanhas
motivacionais, com a prática de premiação dos
operadores ou das equipes de maior destaque. O
objetivo dessas campanhas pode ser o de acelerar o
atingimento das metas, combater índices de perda de
produtividade (como absenteísmo), promover o
aumento da qualidade do contato com o cliente ou,
simplesmente, a manutenção dos resultados já
alcançados.
Com estas ideias em mente, pode-se começar a planejar as campanhas motivacionais,
cujo foco poderá ser:

•Integração: para criar um “espírito de equipe”, o RH pode organizar dinâmicas de

grupo e ações coletivas, como campeonatos esportivos e encontros de integração. São
formas interessantes de melhorar o clima organizacional e gerar mais cooperação entre
os colaboradores.
•Incentivo: algumas ações podem fazer com que os colaboradores sintam-se cativados
a participar do call center. No lugar de apenas punir quem pratica o absenteísmo, por
exemplo, é possível incentivar quem comparece mais ao trabalho. Isso também pode
ser feito com agentes que alcançam bons resultados nosindicadores de referência da
central.
•Premiação: o reconhecimento coletivo é uma ótima forma de criar laços com a
organização. A política de “Funcionário do mês”, por exemplo, pode ser expandida e
melhorada. Que tal premiar as equipes com melhores resultados? E os gestores mais
elogiados pelos agentes? Pensar a premiação como incentivo individual é importante,
mas usá-la de forma mais abrangente pode gerar resultados interessantes.
•Atividades em datas especiais: quando a empresa lembra do funcionário, reforça o
sentimentos de pertencimento. Isso pode ser feito com gestos simples como um cartão
para cumprimentar um ano de empresa, ou com ações coletivas, como uma
comemoração para os aniversariantes do mês. Neste caso é fundamental o trabalho
periódico da equipe de gestão de pessoas para detectar aquilo que os operadores
consideram mais importantes, e usá-las a favor de toda a operação.
CAMPANHAS MOTIVACIONAIS CRIADAS
Referencias bibliográficas

1. CHIAVENATO, Idalberto.
Gestão de Pessoas: o novo paple dos RH nas organizações

2. BOHLANDER, G.
Administração de recursos humanos. São Paulo: Thomson,2003.

3. MILKOVICK, G.
Administração de recursos humanos. São Paulo:Atlas, 2000.

4. CHIAVENATO, Idalberto.
Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. 4.ed. São Paulo: Atlas, 1999.

5. CASTILHO, A.
Liderando grupos: um enfoque gerencial. Rio de Janeiro: Qualitymark.1992.

6. DUTRA, Joel Souza.

Competências: Conceitos e Instrumentos para a Gestão de Pessoas na Empresa Moderna. São Paulo: Atlas,
2004.

7. FLEURY, Maria Tereza Leme e FLEURY, Afonso.

Estratégias Empresariais e Formação de Competências. 2a ed. São Paulo: Atlas, 2001.

8. FISCHER, R. M.
Mudança e transformação organizacional in: FLEURY, Maria T. Leme.

9. As Pessoas na Organização. São Paulo: 2a ed. Gente, 2002

10. http://www.atento.com/pt