Rogério Caparelli da Silva 9ºperíodo de Engenharia de Produção

Professor: José da Silva Ferreira Junior

Projeto 1A Estudo de caso: Restaurante Vegetariano – Inovação com

simplicidade.

CONCEITOS TEÓRICOS

O caso baseia -se na relação pessoal de um empresário e seu estilo de vida. Ravi é
proprietário de um restaurante vegetariano localizado na cidade de Porto Alegre, seu
conceito primordial e essencial é a simplicidade. Quanto mais simples melhor, é a
filosofia que Ravi mantém em sua vida e no seu negócio. Ravi entende que precisa de
transformações para manter o negócio rentável e competitivo. Sem mecanizar as
relações ou adotar ferramentas de gestão burocratizadas. Melhorar mas sem
complicar, esse é o desafio proposto. Devido o aumento na rotatividade e a escassez
de novos profissionais, o empresário busca novas estratégias em gestão de pessoas
através do recrutamento, seleção, retenção e treinamento.

Segundo estudos realizados e divulgados pela McKinsey, estima-se que em uma escala
de 0 a 100, a média de motivação de trabalhadores formais seja de 45. Essa
insatisfação dos colaboradores aponta que a saúde organizacional das empresas não
andam nada bem. Isto é, em um universo de milhões de trabalhadores formais que
têm alguma queixa e trocariam de posição no mercado de trabalho. Diante disso, fica
claro que um dos pilares da gestão de pessoas é a fidelização de funcionários,
repercutindo na satisfação e motivação da equipe.

Existem 6 estratégias que podem ser aplicadas na Empresa.

Os restaurantes precisam estar orientados para a excelência do serviço ao cliente, pois

esse é um fator crítico de sucesso para a lucratividade do negócio (HONG et al., 2013).
Além disso, a estratégia para o sucesso de uma empresa desse setor depende da
qualidade do serviço oferecido ao consumidor (ARROYO-LÓPEZ et al., 2016; MAMALIS,
2009). Dessa forma, é de responsabilidade dos gestores criarem um encontro de
serviço com aspectos positivos que superem as expectativas do cliente (NOONE;
MATTILA, 2009). Um ponto importante que influencia na percepção de qualidade do
serviço é a interação entre os funcionários e os clientes. Nesse sentido, as práticas de
gestão de pessoas podem auxiliar na CARACTERÍSTICAS DA GESTÃO DE PESSOAS E
CLIMA PARA SERVIÇOS EM RESTAURANTES ReCaPe | Vol. 9 | Nº. 1 | Ano 2019 |
jan./abr. | p. 86 busca da excelência no atendimento ao cliente e, consequentemente,
na maximização dos lucros (ARROYO-LÓPEZ et al., 2016). A gestão de pessoas busca
conhecer e entender as necessidades de seus funcionários para atraí-los, motivá-los,
desenvolvê-los e mantê-los na organização (VENÂNCIO et al., 2014). Além disso,
consiste em planejar e analisar uma série de atividades relacionadas à mão-de-obra
das pessoas, desde o recrutamento até a segurança e saúde do trabalhador
(KUSLUVAN et al., 2010). Assim, a função de gestão de pessoas se tornou um
diferencial estratégico, além de apenas um departamento da organização (VENÂNCIO
et al., 2014). No contexto atual, as pessoas se tornaram o capital intelectual das
organizações e passaram a assumir um papel estratégico para o negócio. Por essa
razão, gerenciar pessoas se tornou uma competência essencial aos gestores para
conseguir desenvolver e estimular as aptidões dos seus funcionários, tornando-os
parceiros do negócio. Nesse sentido, as empresas estão deixando de ser tutoras de
seus funcionários para se tornar suas parceiras comerciais. Isso faz com que os
empregados passem a ter maior responsabilidade sobre a sua carreira profissional
(VENÂNCIO et al., 2014).

Como inovar a Gestão de Pessoas do restaurante sem perder a simplicidade?

1 – Tenha um plano de negócio

Se você já possui um restaurante, mas começou sem um plano de negócio, a hora de

corrigir esse erro é agora.
Pensar na gestão de restaurantes requer saber qual o objetivo se pretende alcançar,
em quanto tempo e o que será preciso fazer para cumprir todas as metas.

Um plano de negócio serve para diminuir ao máximo qualquer risco, afinal você
conhece como ninguém o valor do seu capital de investimento e sabe que esse assunto
não é brincadeira.

Na hora de elaborar o plano de negócio para seu restaurante, considere estes 9

pontos:
1. Escolha o ponto: atente-se para a região, o fluxo de pessoas, as empresas que
estão em volta, etc;
2. Estude a concorrência;
3. Aposte em diferenciais;
4. Invista em um contador de confiança;
5. Contrate uma equipe de primeira;
6. Pense no cardápio do seu restaurante;
7. Precifique o seu menu;
8. Liste seus gastos;
9. Invista em tecnologia.

Defina suas metas, trace indicadores que possam permitir que você consiga mensurar
todos os seus resultados. Pronto, mãos à obra!

2 – Tenha um controle financeiro completo

Sem qualquer suposição, mas com dados reais, responda estas 6 perguntas:

1. Quanto você gasta na compra de insumos para a produção?

2. Quanto seus clientes pagaram ao longo deste mês?
3. Qual é o seu gasto com a folha de pagamento dos seus funcionários?
 4. Quais despesas para manutenção do estabelecimento você tem todo mês
(água, luz, telefone, aluguel do ponto, domínio do site, limpeza terceirizada,
pagamento de software, etc)?
5. Quais impostos você precisa pagar?
6. Quais taxas são cobradas quando o cliente paga em cartão – quanto você
“perde” do pagamento?

Gestão de restaurantes é lidar com números. E são eles os responsáveis por

representar os resultados bons e ruins.

Visão holística e domínio sobre os números são fundamentais para todo gestor.

3 – Qual seu medo em inovar?

Um cardápio diferenciado ou uma surpresa no atendimento, essas continuam sendo

práticas interessantes para serem adotadas na hora de pensar em estratégias para seu
estabelecimento. Contudo, inovação é bem mais do que o óbvio.

A tecnologia, por exemplo, que se transforma constantemente e todos os dias está

oferecendo novas soluções, certamente é uma importante aliada para a gestão de
restaurantes.

3 ideias inteligentes sobre tecnologia:

1 – Inovação na localização:

E se o seu estabelecimento estiver presente em aplicativos nos quais o cliente usa para
procurar os melhores restaurantes ou que possibilita o usuário a fazer combinações de
pratos, bebidas e sobremesas?

2 – Inovação na reserva:

E se, por meio do smartphone, seu cliente puder reservar uma mesa antes mesmo de
sair de casa?

3 – Inovação no feedback:
E se você puder coletar elogios e/ou críticas de seu cliente sem interromper sua
refeição ou sem ter que fazê-lo preencher formulários impressos?

4 – Pense no marketing

Quem não é visto não é lembrado!

Gestão de restaurantes pede boas práticas e ações de marketing. Conheça bem todos
os diferenciais do seu negócio e impressione seu público-alvo com tudo isso que você
pode oferecer como uma boa experiência de refeição fora do lar.

CUIDADO: não minta ou supervalorize algo que você não faz.

É importante ter um Plano de Marketing e fazer com que esse manual estratégico
esteja conectado com seu Plano de Negócios e também seu Planejamento Financeiro.
Em tempos de crise e corte de gastos, investir em marketing digital acaba sendo uma
boa solução para quem quer atingir o público certo sem gastar muito.
Leia: 10 estratégias de marketing para  seu restaurante 

5 – Gestão de estoque

Controlar o estoque: uma tarefa tão complexa quanto importante! Pensar em gestão
de restaurantes em sua completude implica em não comprar produtos em excesso, se
atentar para com as datas de validade dos produtos, além de outros cuidados.

Gestão de estoque eficaz, em quatro pontos:

Primeiro ponto: defina prazos de controle

Estimular prazos para a contagem do estoque é uma tática que funciona bem,
sobretudo num cenário de alta rotatividade. O ideal é identificar quais os produtos
com mais saída e os que ficam armazenamos por mais tempo. Registre essa dinâmica,
crie um histórico de frequência de saídas. Faça sua gestão a partir dessas informações.

Segundo ponto: delimite quantidade mínima e máxima

Duas coisas relevantes sobre o estoque: o desperdício ou se surpreender com a falta
de um produto.

O ideal é o equilíbrio. A partir do registro dos produtos que mais saem e dos que ficam
mais tempo no estoque, é possível delimitar uma quantidade mínima que irá sinalizar
que este será o momento de repor e uma quantidade máxima, responsável por indicar
que por enquanto não será necessário comprar mais.

Terceiro ponto: classifique produtos

Classifique os produtos e ganhe em organização. Separe por categorias, como:

legumes, carnes, bebidas etc. Desta forma, será possível gerenciar a reposição de itens
a partir dessas divisões.

Quarto ponto: invista em softwares de gestão de estoque

Todas as dicas anteriores podem ser resolvidas automaticamente a partir de bons

softwares inteligentes e intuitivos que ofereçam comandos e possibilidades de vários
formatos de classificações de produtos e mercadorias, bem como contabilizar
entradas, saídas, preços etc.

Isso sem contar na possibilidade de emitir relatórios, dados sobre os produtos mais

pedidos ou informações sobre a validade de cada item do estoque.

6 – Tracking e monitoramento: acompanhe os resultados

Monitoramento é importante por que com ele será possível fazer correções em sua
estratégia e encontrar soluções cada vez melhores.

Quando se pensa em gestão de restaurantes, seis indicadores são indispensáveis de

serem acompanhados de perto:

1 – Consolidação dos pedidos

Solução: Identificar quantos pedidos são feitos em um determinado período de tempo,
seja um dia, um horário, em datas especiais, etc.
2 – Fechamento e sangria de caixa
Solução: Fechamento diário de caixa para ter a dimensão exata da entrada diária e
também por uma questão de segurança.
3 – Controle de estoque
Solução: Saber da entrada e saída dos insumos garante uma melhor gestão de estoque
e evita desperdícios, de alimentos e de dinheiro.

4 – Controle de sobras
Solução: Primeiro, separar as sobras limpas, as que ainda estão no estoque, aquelas
que deverão ser jogadas fora. Assim será possível identificar se está havendo
desperdício.
5 – Controle de pagamento
Solução: Identificar as formas com que os clientes estão pagando: dinheiro em espécie,
cartão de crédito e débito, voucher de alimentação e refeição, etc. Desta forma, você
saberá a quantidade do consumo e quais formas de pagamento são as de maior
preferência do público.
6 – Acompanhamento dos fornecedores
Solução: Criar um histórico junto aos fornecedores para que possa ter um registro de
preço e quantidade e ainda conseguir negociar descontos com o passar do tempo.

7 – Capacite e motive seus funcionários

Na gestão de restaurantes, o capital humano continua sendo o bem mais importante.

Portanto, invista na capacitação, motivação e retenção de seus funcionários.

 Salário não é tudo, mas fique atento ao que a concorrência está oferecendo
para que a remuneração de seus funcionários esteja dentro da média;
 Cultura organizacional é um fator importante na construção da coletividade e
do senso de pertencimento em prol daquilo que se constrói por meio do
trabalho;
 Capacitação é sempre um investimento que vale a pena, para que os
funcionários possam garantir um bom atendimento e a excelência na execução
de qualquer tarefa;
  Aprofundar-se em conhecimentos específicos ajuda a aumentar a qualidade
dos serviços: invista em cursos de gastronomia e preparo de drinks para sua
equipe, por exemplo.

8 – Automatize as rotinas do seu restaurante

Investir em um sistema informatizado é uma boa solução para lhe auxiliar na hora de
resolver alguns problemas:

Será necessário criar uma rotina precisa para registrar e controlar pedidos, as vendas,
os fechamentos de conta e os recebimentos.
Ou seja, você vai precisar de uma FRENTE DE CAIXA.
Pode acontecer de o sistema sair do ar ou parar de funcionar, causando algum
contratempo desagradável.
Portanto, invista em um SUPORTE TÉCNICO de confiança.
Sempre pode ocorrer um blackout, a queima de algum aparelho eletrônico ou algo do
tipo.
As soluções para esses contratempos não podem ser pensadas na hora dos
ocorridos, mas previamente, e que a resolução ocorra rapidamente, se possível, SEM
QUE O CLIENTE SEQUER PERCEBA.

9 – Fique de olho na lei e na vigilância sanitária

Gestão de restaurantes tem a ver com higiene e respaldo legal:

1. Mantenha seu restaurante constantemente limpo e higienizado;

2. Crie um mecanismo ou dinâmica para monitorar a limpeza do lugar;
3. Informe-se sobre o que a lei diz sobre área de fumantes, cobrança de couvert,
pagamento de gorjetas etc;
4. Aspectos da estrutura física do restaurante como a disposição das mesas e
dos lavatórios seguem normas, você conhece todas elas?
5. Cuide da manutenção e conservação dos alimentos;
 6. Lembre-se: evite multas e punições desnecessárias.

10 – Estabeleça um padrão de qualidade

Tenha uma equipe altamente treinada para oferecer um atendimento impecável e

produtos e serviços de excelência: dos garçons até os cozinheiros.

No entanto, existe algo que vai além dessas premissas básicas a respeito da qualidade,
dentro da gestão de restaurantes.

Crie um padrão de qualidade, envolva seus funcionários nesse processo para que
possam fazer parte dessa cultura. Transforme este padrão em uma mensagem
atraente a ser divulgada para seu público e então fazer desse cuidado um aliado na
construção da boa imagem de seu estabelecimento.

11 – Cuide da imagem

Falando em imagem, tá aí um tema que não pode passar despercebido na hora de

pensar numa gestão de restaurantes elaborada para alcançar o sucesso.

1. Invista em conforto: Isso não quer dizer instalações luxuosas, mas com

temperatura agradável e outros elementos que atribuam originalidade, como
por exemplo, música ambiente, a decoração, um possível uniforme e o visual
dos funcionários.
2. Comunicação visual: Construa um conceito bacana que possa englobar
as cores, a fachada, a iluminação, a disposição do mobiliário; enfim todo o
universo construído para oferecer uma boa experiência ao público.
3. Uniformidade: É importante que a imagem do seu estabelecimento seja
reconhecida em todos os canais de comunicação onde sua marca estiver:
nas redes sociais, nas mídias tradicionais, em produtos acessórios, etc.

 
12 – Renda-se aos benefícios da segmentação

Um dos pilares para uma boa segmentação é a pesquisa de mercado. Invista em

conhecer melhor seu público e saber o que ele pensa, gosta ou reprova.

Dos benefícios da segmentação para a gestão de restaurantes:

1. Maior assertividade e expectativa de retorno nas campanhas de marketing e

comunicação;

2. Otimizar a capacidade administrativa e logística, uma vez que se relaciona com

determinada faixa de público;

3. Fidelização de clientes que procuram por restaurantes que atendam ao seu

perfil, seja gastronômico ou de um estilo de ambiente específico.

13 – A tecnologia é parceira da gestão de restaurantes

Agregar muito mais conveniência e personalização na gestão de restaurantes: é assim

que a tecnologia pode e deve aperfeiçoar os processos e as práticas no dia a dia.

 Será que seu cliente gostaria de ter a possibilidade de fazer sua reserva
através do celular?
 Ou então, o que ele acharia da possibilidade de poder contar com um
cardápio digital em um tablet?

Essas e outras questões são demandas novas que surgem a partir do movimento da
tecnologia e suas influencias na sociedade e na maneira de consumir. Seu restaurante
também pode ser lembrado como o estabelecimento que sempre surpreende
positivamente oferecendo comodidade, praticidade e rapidez.

14 – Estratégias para a fidelização de clientes

Fidelizar é um desafio que vem logo depois de atrair. Uma boa maneira de direcionar a
gestão de restaurantes para o objetivo da fidelização é transformar o serviço
oferecido, no todo e nos detalhes, em uma experiência única para o cliente.

Vá além do óbvio em 4 pontos:

1 – O cardápio:

O momento de escolher o prato, prática banal em qualquer restaurante, pode ser

ressignificada a partir da criatividade do gestor. Surpreender o cliente com as
informações descritas no menu ou oferecer combinações de receitas e temperos
próprios e originais.

2 – O atendimento:

Treinar garçons, diminuir o tempo de espera ou oferecer cortesias. Ir além do óbvio

tem a ver com quebrar um clima aparentemente desagradável e propor outro bem
melhor. Durante todo o tempo em que seu cliente estiver dentro de seu restaurante,
ofereça, ainda que minimamente, algo que ele nunca viu ou viveu em qualquer outro
estabelecimento.

3 – O preço:

Mais importante do que oferecer promoções ou descontos, a dinâmica ou o roteiro de

como eles irão ser organizados acaba transmitindo ao cliente a proposta de valor de tal
prática. Aqui, a criatividade também conta bastante, desde que seja aliada da
estratégia adotada e do conhecimento de seu público, para que o bônus de preço não
seja incompatível com a imagem do lugar ou soe como falso.

4 – A surpresa:

Seja no cardápio, no atendimento ou nas promoções, a surpresa é um fator que possui

grande importância na função de sempre despertar o interesse de novos clientes e
também fazer com que a relação entre seu estabelecimento e os clientes de sempre
não caia no cansaço. Depois de um tempo frequentando o mesmo lugar, é comum que
um cliente se sinta enjoado do cardápio, da música ou até mesmo do ambiente.
Prepare novidades de tempos em tempos e surpreenda seu público.
15 – Descubra o CAC do seu restaurante e leve isso em conta

O Custo de Aquisição por Cliente, o CAC, permite avaliar a eficiência do marketing e

também de toda e qualquer iniciativa de seu estabelecimento no sentido de atrair
clientes. A partir do momento em que o gestor usar o CAC ele então poderá descobrir
onde sua estratégia de marketing poderá ser otimizada, cortando custos
desnecessários para atrair o máximo de pessoas gastando o mínimo possível. Essa é
uma conta indispensável na hora dentro do escopo da gestão de restaurantes.

Como calcular o CAC?

Para calcular o CAC, a empresa terá que levantar todos os gastos que envolvem a
conquista dos clientes - todos mesmo: salários da equipe, compras de anúncios,
campanhas publicitárias, viagens, ligações telefônicas etc. Em seguida, deverá somar
todos esses gastos e dividir pelo número de clientes conquistados no período.

Exemplo

Se em um mês a empresa gasta R$6.000 e esse investimento faz com que uma média
de 30 clientes novos sejam atraídos, então o CAC dentro desse período será o de
R$200. A partir desta constatação, será possível verificar se a estratégia adotada pelo
restaurante é compensatória ou não.

16 – Importância do fluxo de caixa para restaurantes

Aperfeiçoe a gestão do fluxo de caixa do seu restaurante, em seis passos:

1. Faça o registro de todos os gastos e de todas as receitas;

2. Faça um controle rigoroso de todos os custos, dos menores aos maiores;
3. Considere a sustentabilidade financeira do restaurante na hora da formulação
dos preços;
4. Crie uma cultura organizacional que preze pela redução do desperdício:
apagar uma luz quando sair de um ambiente, não deixar torneiras abertas
 quando não estão sendo usadas e até desenvolver práticas de
aproveitamento integral dos alimentos;
5. Tenha uma rotina de manutenção preventiva de todos os equipamentos do
lugar.
6. Se possível, tenha uma consultoria financeira para lhe auxiliar com boas
práticas na gestão do fluxo de caixa.

Na gestão de restaurantes, o caixa possui extrema importância para determinar a

saúde financeira do seu negócio. Cuide bem dele!

17 – Cuide da gestão de custos

Na gestão de restaurante, o primeiro passo para aperfeiçoar a gestão de custos é saber

a diferença entre Custos Fixos e Custos Variáveis.
Custos fixos: são os custos que se repetem todos os meses, sem qualquer variação:
aluguel, salário dos funcionários, internet etc.
Custos variáveis: são os custos relativos às matérias-primas do seu negócio, como por
exemplo, os insumos, que variam de um mês para o outro ou a partir de uma data ou
uma promoção específica.
 Sendo assim, combata as fontes de prejuízo!

Da escolha dos fornecedores à gestão do estoque, várias são as possíveis fontes de

prejuízo em um restaurante. Integre todos os processos e leve em conta todos os
dados financeiros em sua gestão. Essa visão holística será fundamental para que
nenhum eventual prejuízo escape dos olhos. Conte com a ajuda de seu contador para
essa tarefa.

18 – Gestão de pessoas e atendimento

Para além de ser um lugar de referência onde as pessoas poderão fazer suas refeições,
seu restaurante também poderá se tornar uma fábrica de gentileza, empatia e
satisfação. E os clientes irão perceber essa cultura a partir do momento em que ela
fizer parte do convívio entre todos os colaboradores.
3 passos importantes:
Primeiro: agilidade na produção

Tenha uma equipe bem treinada e conte com a tecnologia como suporte para otimizar
todo o processo de produção dos pratos.

Segundo: Rapidez no pagamento
O alinhamento entre tecnologia e equipe bem treinada poderá garantir rapidez no
pagamento. Pense numa dinâmica feita para evitar filas e não prejudicar a satisfação
do cliente.
Terceiro: previna-se contra imprevistos

Independente do imprevisto, é sempre importante já pensar em soluções para os mais

previsíveis. Por exemplo, se o pedido de o cliente vier errado após um período de
espera. Nessa hora, a solução será refazer o prato e desta forma mais tempo de
espera. O que seu restaurante, através de sua equipe, poderá fazer para amenizar o
descontentamento e o desconforto?

19 – Gestão de entregas e deliveries

A entrega em domicílio pode ser uma boa estratégia para aumentar as vendas de seu
restaurante, isso, claro, a depender do perfil do seu negócio.

Segundo a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), o mercado de

alimentação delivery tem faturado uma média de R$ 9 bilhões anualmente.

Portanto:
1 – Pesquise e planeje sobre a possibilidade de oferecer um serviço de delivery;
2 – Garanta a segurança dos alimentos, da produção até a entrega;
3 – Atendimento é fundamental, o processo de todo o serviço de delvery precisa ser
bom e rápido;
4 – Atente-se para a higiene das embalagens, do meio de transporte e também da
aparência do profissional que fará a entrega;
5 – Peça feedbacks dos clientes sobre o devilery e use essa informação para
aperfeiçoar o serviço.

Para otimizar a ainda mais a gestão de restaurantes entendendo o serviço de delivery

como estratégico, é bom saber que ele não precisa ser focado apenas em domicílios,
mas também em locais de trabalho, academias etc.

20 – Ouça o que seus clientes têm a dizer

Para se manter vivo e operante com seu restaurante, você precisará ouvir o que seu
cliente tem a dizer.

O público está cada vez mais engajado e motivado em opinar sobre os produtos e
marcas que consome. Hoje, com as redes sociais, essa tarefa ganha uma dimensão
ainda maior e acaba influenciando na imagem que seu estabelecimento construirá.

Invista em pesquisas de satisfação. No entanto, fuja dos formulários longos e que

acabam quebrando a experiência do cliente ali no estabelecimento, afinal ele não está
ali para preencher pesquisa.

Invista no serviço de Cliente Oculto ou em ferramentas mais modernas e efetivas para

coletar a opinião do público.

Ofereça para seu público uma experiência incrível não só na hora da refeição, mas
também no contexto de uma prática que terá extrema importância para melhorar a
qualidade dos seus serviços.

Figura 1
http://dataviva.info/pt/

Figura 2

http://dataviva.info/pt/
Figura 3 População da cidade de Porto Alegre

https://cidades.ibge.gov.br

Figura 4

https://cidades.ibge.gov.br
Nas figuras a cima foram pesquisados a população de Porto Alegre, rendas per capita,
economia em geral, conforme pesquisa do Dataviva foram levantados a quantidade de
restaurantes da cidade, massa salarial, renda média mensal dos profissionais da área e
foram levantados dados da quantidade em porcentagens dos profissionais para cada
área do restaurante.