Programa Aprendizagem em Serviços Administrativos

Módulo específico

O “negócio” chamado atendimento ao cliente1

Uma empresa pode ter negócios direcionados para o comércio, a indústria ou a

prestação de serviços, voltados para qualquer segmento de mercado, desde o mais
simples aos mais complexos.
Alguns fatores podem contribuir para que as empresas percam mercado. Um deles é,
sem dúvida, o tratamento dado aos Clientes. Vale reforçar que a responsabilidade de
se relacionar com os clientes está nas mãos de todos os colaboradores da empresa,
desde a recepção/portaria, até a presidência. Ou seja, todos são responsáveis por
prestar um excelente atendimento aos clientes internos e externos.
O atendimento ao cliente afeta o negócio da empresa de várias maneiras: quanto à
sua imagem, credibilidade de produtos, resultados financeiros e operacionais, bem
como a participação e permanência da empresa nesse mercado.
Por isso, muitas empresas estão incessantemente procurando melhorar os vínculos
com seus públicos na rede de relacionamentos. Muitas delas, em busca de um
diferencial competitivo, desenvolvem ações de confiança e lealdade mais fortes junto
a seus clientes e consumidores de uma forma geral.

O valor do cliente
O grande preceito do Marketing extraído da obra clássica de Philip Kotler (considerado
o "papa" do marketing), “Administração de Marketing”, diz: “conquistar novos clientes
pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes”. A
declaração parece simples, entretanto vale lembrar que os clientes de hoje são mais
difíceis de satisfazer. O cliente do século XXI está mais informado, está mais
consciente dos preços praticados no mercado, é facilmente abordado pela
concorrência com ofertas iguais ou até melhores que as nossas. O maior desafio,
segundo os “gurus” do Marketing, não é mais deixar os clientes satisfeitos, pois os
concorrentes também podem fazer isto. O maior desafio é conquistar e manter os
clientes fiéis ao nosso produto ou serviço, a ponto deles não nos trocarem por nada...
é como encantá-los, a ponto de não quererem mais “olhar” para nenhum concorrente.
Neste cenário, surge a importância de estudar as melhores técnicas para atender
clientes, com o objetivo de mantê-los fiéis aos nossos produtos e serviços.

Estratégias de relacionamento com os clientes

1
FONTE: GOY, Cleide. Apostila Atendimento ao Cliente. Senac São Paulo, 2006, p. 11-13 (com
adaptações).

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Módulo específico

Para uma empresa investir em relacionamento com seus clientes/consumidores,

precisa desenvolver uma estratégia de atuação para todas as áreas que têm contato
com os clientes, distinguindo os níveis de relacionamento que pretende realizar. A
seguir, listamos algumas estratégias de atendimento aos clientes utilizadas por
algumas empresas:

Atendimento básico: o vendedor vende o produto ou serviço, mas não contata o

cliente novamente.
Atendimento reativo: o vendedor vende o produto e estimula o cliente a procurá-lo se
tiver qualquer dúvida ou reclamação sobre o produto.
Atendimento pós-venda: o vendedor telefona para o cliente após a venda para
checar se o produto está atendendo às suas expectativas. Ele também solicita do
cliente quaisquer sugestões para melhoria do produto e registra possíveis
desapontamentos. Tais informações ajudam a empresa a melhorar continuamente
seus produtos.
Atendimento proativo: o vendedor telefona para o cliente de vez em quando para
informar sobre os melhores usos do produto ou sobre a utilidade de novos produtos.
Marketing de frequência, programas de fidelização ou milhagem: é planejado para
recompensar os consumidores que compram frequentemente ou em grandes
quantidades. Na verdade, trata-se de uma extensão do princípio de Pareto – 20% dos
clientes podem representar 80% de seus negócios.
Marketing de clubes: muitas empresas têm criado conceitos de clubes ou milhas em
torno de seus produtos. A filiação a um clube pode ser oferecida automaticamente
após a compra ou promessa de compra de determinada quantidade ou pagando-se
uma taxa.
Relacionamento com o cliente: a empresa trabalha continuamente com o cliente,
criando um verdadeiro elo de conhecimento e aprendizado deste cliente, procurando
oferecer-lhe cada vez mais produtos e serviços que atendam suas expectativas.

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