Programa Aprendizagem em Serviços Administrativos

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Os 13 pecados na prestação interna de serviços1

... Entre os conceitos associados à gestão das empresas por processos ou dentro dos
princípios da qualidade total, figura a prestação interna de serviços, em que cada
pessoa ou departamento, na organização, deve ver aqueles com quem se relaciona
como clientes ou fornecedores internos.
Alguns não gostam de usar a expressão “clientes” nesse contexto, para evitar a perda
de enfoque em relação ao cliente externo, razão de ser das organizações; é
interessante, porém, aplicar os mesmos conceitos que são usados para o atendimento
ao mercado no ambiente interno, seja como marketing interno ou “prestação interna de
serviços”.

Alguns problemas, que “algumas vezes” ocorrem para empresas como um todo,
prejudicando seu relacionamento com clientes, ocorrem também dentro das
organizações, entre seus departamentos. Em seu livro “Services Within”, Karl Albrecht
cita sete pecados na prestação interna de serviços, caracterizando os tipos de
departamento por apelidos. A experiência brasileira leva a acrescentar mais seis tipos,
resultando assim em um total de 13 tipos de departamento, procurando adaptar as
expressões usadas por Albrecht ao nosso cotidiano.

Na leitura que se segue, você vê algo parecido em sua empresa ou em seus clientes?

- “Buraco Negro” – As coisas entram nesse departamento e parece que nunca saem
de lá. Pedidos de informação, assessoria ou solicitações para acelerar processos são
ignorados. O departamento opera dentro de suas próprias prioridades e ignora
pedidos recebidos, exceto os “vindos de cima”...

- “Bate -volta” – Rejeita pedidos de serviços baseando-se sempre em detalhes

burocráticos. “Rejeitado porque o campo 24 do formulário não foi preenchido
corretamente”, etc. Em vez de telefonar para o outro departamento pedindo o detalhe
que falta, devolve a solicitação de serviço.

- “Legislador por decreto” – Alguns departamentos têm por hábito fazer declarações
sobre o que eles irão fazer ou deixar de fazer no futuro. “A partir de hoje, este
1
FONTE: Mocsanyi, Dino Carlos, especialista em gestão de mudanças e transições.
Disponível em www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=33, acesso 10/04/2008.

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departamento não aceitará mais pedidos que não venham acompanhados de

justificativa escrita e assinados por dois chefes de departamento.” A mensagem é “A
regra é essa. Se não quiser, dane-se”.

- “Peguei no flagra” ou “Ahááá”– Alguns departamentos têm atribuições que os

põem em posição de supervisão sobre outros. Eles têm um prazer quase sádico em
apanhar os outros departamentos cometendo erros ou violando regras.

- “Não pode” – Um departamento “não pode” adora exercitar seu poder de veto. As
pessoas de lá gostam muito mais de dizer “não” do que “sim”. Elas sempre dizem a
seus clientes internos por que uma determinada coisa não pode ser feita, em vez de
procurar uma maneira de atender suas necessidades.

- “Burócra” – Este tipo de departamento solicita montanhas de papel toda vez que
você tenta fazer algo. Eles têm formulários especiais para tudo o que você quer fazer.
Há muito tempo esqueceram como discutir os problemas ao telefone e agir
imediatamente. Tudo tem que ser submetido em formulários-padrão, de preferência
em 6 vias, é claro que sempre com 15 assinaturas (no mínimo?) para poderem decidir.

- “Guardião de atribuições” – É o departamento que tem preocupação excessiva

com sua área de responsabilidade, esquecendo o bom senso e o compromisso com
resultados. Está sempre preparado para o ataque a qualquer sinal de que outro
departamento possa fazer coisas de sua atribuição. Todos os departamentos devem
pautar-se pela sua missão, mas é comum encontrar departamentos que não fazem o
que devem fazer, ao mesmo tempo em que também não deixam os outros fazerem o
que precisam para resolver seus próprios problemas.

- “Ocupador de espaços” – Baseado na lei de Fang segundo a qual “a pessoa não

faz o que deve, faz o que sabe fazer” – ou o que pensa que sabe... Alguns
departamentos não cumprem suas atribuições e ficam fazendo a tarefa dos outros,
buscando permanentemente aumentar suas atribuições no papel e disputar poder com
outros departamentos. O clima de beligerância que se cria com essa atitude é
desagregador para a empresa. Quando um “guardião de atribuições” encontra-se com
um “ocupador de espaço”, a guerra é líquida e certa.

- “Quem, eu?” (ou “João-sem-braço”...) – Alguns departamentos não têm nenhuma

preocupação com o resultado final dos processos em que se inserem, e executam sua

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parte sem o mínimo envolvimento com as ansiedades do resto da empresa. São

departamentos reativos, e não proativos, e não contribuem além de seu papel para o
resultado final. Costumam afirmar “a minha parte eu já fiz, e, se não deu certo, a culpa
não é minha”.

- “Nuécumigo” (talvez de origem indígena...) – Este tipo de departamento costuma

achar seu trabalho perfeito e alardeia, muitas vezes para os próprios clientes externos,
que sua área funciona, mas o resto da empresa é que é incompetente. Conhecem
perfeitamente os defeitos dos outros departamentos, mas são incapazes de observar
os seus. O efeito externo dessas declarações é devastador para todos. Estão no
mesmo barco e acham que o furo é do outro lado.

- “Centralizador” ou “Num tchan nem sai de cima” (pronuncie com acento oriental,
para ficar mais sofisticado) – Mesmo que não consiga executar o trabalho, este
departamento não repassa o serviço para outros departamentos, e não repassa
informações para que o usuário do serviço possa fazer a parte dele. Sua fila de
solicitações pode ficar imensa, mas ele não pensa em outra solução para o cliente a
não ser instruí-lo a “aguardar na fila”.

- “Mal-educado” – Para este departamento, o cliente (externo ou interno) é, antes de

tudo, um chato (“Trabalhar nesta empresa até que seria bom, se não fossem os
clientes...”). Leva “chá-de-cadeira” em antessalas, não tem seus telefonemas
respondidos, e dificilmente ouvirá um “obrigado”, “por favor” ou “com licença”.

- “Xácomigo” – Este é o voluntarioso. Acha que pode fazer tudo, mas, de tanto
aceitar tarefas, não sai do outro lado com nenhuma. Prazos e custos são sempre
subdimensionados. Pode se transformar, na prática, em um “buraco negro”.

E o SEU Departamento, lembra algum destes?

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