Qualificação vendas

 3 perguntas a se fazer antes de pegar o telefone

Muitos vendedores acham que o negócio está fechado assim que o prospect atende ao
telefone. Está errado. O negócio é feito ou perdido antes mesmo de você discar o
número de telefone. O principal fator para o sucesso de uma chamada de prospecção
por telefone é o estado de espírito que você tem ao discar o número. Antes mesmo de
pegar o telefone, faça três perguntas simples a si mesmo:

 Qual é o motivo da minha ligação? O que me leva a entrar em contato com esse
cliente em potencial? Qual é a motivação?
 Qual é o meu objetivo? O que eu quero realizar?
 Como vou fazer para alcançar meu objetivo?

O discurso de vendas não deve ser implantado muito cedo

Este é um erro muito comum. Muitos vendedores tendem a apresentar seu discurso
de vendas muito cedo na conversa, ou seja, antes mesmo de perguntar ao cliente
potencial sobre suas necessidades. O discurso de vendas, para ser eficaz, deve se
adaptar às necessidades do cliente potencial. Então você tem que perguntar a ele
primeiro. Antes de falar sobre você, você deve ouvir o seu prospect, suas
necessidades, seus desafios, seus objetivos… De forma mais geral, evite abordagens
excessivamente comerciais, como vendas porta a porta, seja sutil na sua forma de
vender. Antes de ser uma conversa comercial, uma ligação de prospecção deve ser
uma troca humana, entre dois humanos.

Você precisa antecipar as objeções de seus clientes em

potencial
Identifique as 4 ou 5 principais objeções que seus clientes-alvo provavelmente
formularão em relação à sua oferta durante as trocas telefônicas. Uma vez
identificadas essas objeções, pense em como respondê-las para não ser pego
desprevenido quando estiver ao telefone com seus clientes em potencial. A
capacidade de lidar com objeções é provavelmente a parte mais difícil da
prospecção. Você precisa reservar um tempo para se preparar para isso.

“Você pode me enviar mais informações?” : como responder a

este pedido?
“Você poderia me enviar algumas informações adicionais? Vou dar uma olhada e
mantê-los informados/entrarei em contato com você”. Esta pergunta é a priori a
técnica mais inofensiva que um cliente potencial utiliza para encerrar uma conversa
comercial. Um vendedor que não é experiente o suficiente tenderá a responder olho
por olho: “Claro! Estou mandando isso para você”, enviará então um e-mail com os
documentos e depois…nada. Depois de dois ou três aumentos sem sucesso, o
vendedor acaba desistindo. Uma pista perdida.
Quando um cliente em potencial faz essa pergunta, na maioria das vezes significa que
ele não está interessado em sua oferta. Se você se deparar com essa situação,
aproveite a oportunidade para se recuperar, para pedir informações adicionais ao seu
cliente potencial. Faça novas perguntas explicando que é para que você possa enviar a
ele as informações/materiais mais relevantes. Às vezes, essa técnica pode colocar seu
cliente em potencial de volta nos trilhos e prolongar a entrevista.

Como capturar a atenção do seu prospect?

Depois de ter o cliente em potencial ao telefone, como despertar o interesse dele e
manter sua atenção? Não basta falar com ele, ele tem que ouvir. Algumas pessoas,
pelo seu carisma, conseguem sempre e naturalmente hipnotizar o seu público. Se você
não é esse tipo de pessoa, precisa dedicar um tempo para aprender a mecânica de
manter a atenção das pessoas. Aqui vão três dicas:

 Enfatize os pontos importantes, para dar relevo ao seu discurso.

 Avise seu interlocutor quando estiver prestes a lhe contar algo importante.
 Faça perguntas ao prospect, para obrigá-lo a estar “por dentro” e ter uma mente
atenta.

15 “Não tenho tempo”: como reagir a esta reação?

A menos que o prédio onde está o prospect que você tem ao telefone esteja pegando
fogo, em geral um "não tenho tempo" é sinônimo de "sua oferta não me interessa" ou
"au adeus". Afinal, se o cliente em potencial realmente não tivesse tempo,
simplesmente não teria se dado ao trabalho de atender ao telefone.

Ninguém está preparado para responder a este tipo de reação do seu

interlocutor. “Não tenho tempo” é uma objeção que não é fácil de contrariar. Que
argumento se opor? Mesmo assim, um vendedor experiente consegue rejeitar essa
objeção para levar a conversa adiante. Quando um prospect lhe diz que não tem
tempo, é o momento perfeito para trazer a artilharia pesada e apresentar a ele em
poucas palavras o principal benefício do seu produto. Muitas vezes, isso ajuda a
retomar a discussão.

O primeiro passo é criar um vínculo com a pessoa com quem você está falando – para
superar o “gancho-cérebro”.

Entendendo quem está do outro lado do telefone

Neste primeiro passo, o importante é entender com quem você está lidando na outra
ponta do telefone. Para fazer isto, não hesite em fazer perguntas mais pessoais para
tentar encontrar um terreno comum que possa aproximá-lo da pessoa que está
ligando. Você deve preparar bem sua chamada para fazer perguntas que lhe darão um
real valor agregado. Aqui estão alguns exemplos:

- Como é / Você gosta de viver em / ao lado de (inserir um

marco ou marcador natural)?
Por exemplo: “Vejo que você vive nos Alpes. Não está muito frio este ano? Nós não
temos inverno aqui em Nantes” ou “Você está tão perto das praias da Normandia;
você deve ir lá o tempo todo, certo? Você pode se perguntar por que a primeira
pergunta não tem nada a ver com suas vendas. Se você não criar uma conexão com a
pessoa com quem você está falando, eles não terão motivos para confiar em você e,
portanto, você não fará nenhuma venda. Também não escreva uma série de perguntas
não naturais, você não é um robô e seu entrevistador vai perceber isso. Há dezenas de
maneiras de criar uma relação de confiança (se você não gosta da abordagem
geográfica). Faça uma lista deles, teste-os e mantenha os mais eficazes.

- Quais são suas prioridades no momento?

Neste ponto, você ainda está na fase de construção de relacionamento, mas está
começando a ver as coisas um pouco mais claramente. Ser capaz de identificar onde se
encontra um tomador de decisão em uma empresa pode ajudar muito a saber se ele
pode ou não comprar num futuro próximo. Se você fizer esta pergunta e eles lhe
falarem de uma direção que não tem nada a ver com sua solução, isso pode lhe poupar
tempo e fazer com que você desligue. Se sua prioridade é uma das características de
seu produto, isso é um prêmio (jackpot).

Qualificar a necessidade e o orçamento da organização alvo

Agora que você sabe um pouco mais sobre sua perspectiva, é hora de saber mais sobre
a empresa. As seguintes perguntas são apenas para fins comerciais.

– Você tem problemas com [inserir alguns pontos de dor] como

alguns de nossos outros clientes?
Nesta fase, basta perguntar-lhes se estão passando pelas mesmas dificuldades que
outras empresas do mesmo setor. Quando eles responderem, ou será um “sim” que
lhe permitirá cavar mais fundo e ir mais longe, ou um “não”. Qualquer um deles é bom
para você. Esta é realmente a primeira questão central. Você fez uma pequena
conexão com a pessoa com quem está falando e esta pergunta lhe dirá se vale à pena
ir mais longe ou não.

– Sua solução atual resolve estes problemas tão bem quanto

você gostaria?
É provável que sua perspectiva já tenha uma solução para seu problema. Você está
chegando para lançar as bases de um novo produto para eles. Esta pergunta é ideal
para avaliar sua fidelidade à sua ferramenta/serviço atual. Se eles absolutamente não
cederem, a conversa provavelmente terminará aqui. Portanto, escute atentamente
para ver se você consegue tirar alguma coisa deles.

– Que impacto teria se você pudesse administrar esses

problemas de forma mais eficaz?
Uma vez que você tenha visto uma janela e aberto nela, é hora de começar a coletar
informações que serão usadas para fechar o negócio. O objetivo aqui é imaginar um
“mundo perfeito” que sua perspectiva quer alcançar. Você sabe o que eles querem,
mas alguns aspectos podem ser mais atraentes de uma perspectiva de longo prazo. É
importante destacar os benefícios que você trará no futuro.

– Como a tomada de decisões é realizada na empresa?

Os problemas, prioridades e posições são geralmente semelhantes de uma empresa
para outra. Mas os processos de compra são outra história. Orçamentos, equipes,
níveis de organização também são diferentes entre cada uma de suas perspectivas.
Portanto, é quase impossível saber quanto tempo pode levar até que um cliente em
potencial, mesmo que interessado, compre seu produto/serviço… tudo depende da
organização em questão. Mas é por isso que fazemos estas perguntas, não é?

Desclassificar certas perspectivas

Nesta fase da entrevista, não há necessidade de perder tempo. Seja claro, use as duas
primeiras perguntas para obter uma resposta clara e para saber se você pode
continuar ou desqualificar o prospecto.

– Que preocupações você tem com a mudança/implementação

de uma nova solução / produto?
O tomador de decisão pode não gostar de sua solução atual, mas simplesmente não
quer lidar com o processo de compra que lhes está sendo apresentado, muito menos
com a implementação de um produto completamente novo. Todos estes são
obstáculos que serão removidos mais cedo ou mais tarde. Portanto, é melhor falar
sobre eles agora. Tenha cuidado aqui, esta é uma das últimas linhas de defesa que
muitas perspectivas têm antes de tomar uma decisão final.

– Você se sente confortável em dizer “não” para mim?

Muitos prospectos não têm intenção de comprar, mas ficarão ao telefone com você e
parecerão interessados. Eles responderão educadamente às suas perguntas e então,
quando você lhes pedir para marcar um horário para uma próxima chamada, eles dirão
que sim. Você acha que está perto de finalizar o negócio e quando chega a hora de
ligar… não há ninguém lá. Basta dizer-lhes que você quer saber se sua solução é
adequada para eles. Se assim for, ótimo! Se não, isso também é ótimo. Nesta fase da
conversa, quanto mais cedo eles saírem, melhor se não funcionar. Não há necessidade
de perder tempo valioso.

Próximos passos
Agora é hora de se preparar para o próximo passo e de fazer contato com
aqueles que têm a palavra final na empresa.
– Poderíamos estabelecer uma chamada para explicar como
tirar o máximo proveito de nosso [produto/serviço]?
Se a chamada chegar a esta etapa, você tem dados suficientes no bolso para conseguir
um acordo. Os prospectos já se apresentaram e está na hora de marcar um encontro
qualificado de vendas. Se eles forem suspeitos (não estão interessados em comprar),
provavelmente ficarão assustados nesta fase. Portanto, esta pergunta não é
desnecessária.

– Ao final desta chamada de demonstração, você nos dará uma

resposta concreta?
Se você se sentir confiante, peça uma resposta comprometida ao final de sua
chamada. Alguém seria ingênuo ao pensar que não ia ser agressivo na última chamada.
Perguntar diretamente se eles estão comprometidos dá o tom para sua perspectiva. É
também a última linha de defesa contra prospectos inqualificáveis que ainda não o
disseram. Se um potencial cliente não qualificado chegou até aqui, você pode ter
certeza de que uma pergunta como esta encerrará definitivamente a conversa.

Finalmente
Estas perguntas para qualificar uma perspectiva são muito importantes. Comece por
entender/conhecer um pouco melhor seu prospecto, depois vá ao âmago da questão
falando sobre a empresa deles e a solução que eles usam atualmente para apresentar
a sua. Finalmente, se a perspectiva for forte, prepare os próximos passos para
finalmente fechar o negócio. Um ponto muito importante que ainda não foi
mencionado aqui é a questão do preço. Não há uma regra definida, alguns consideram
que se deve falar sobre isso imediatamente, outros que é suficiente estimar o
orçamento e preferem falar sobre ele no final (dependendo do ROI estimado, por
exemplo). Basta tentar ambas as técnicas para descobrir o que funciona melhor para
sua técnica.

Aqui estão as etapas clássicas encontradas em uma chamada fria de prospecção por
telefone:

 Apresentação e introdução
 Perguntas para conhecer o prospect e suas necessidades.
 A apresentação da sua oferta comercial (seu pitch).
 Gerenciamento de objeções.
 A conclusão com apelo à ação.

Você deve preparar cada uma dessas etapas.