A estratégia SPIN

O processo de SPIN Selling foi desenvolvido acompanhando

cuidadosamente observações de 35.000 ligações conduzidas por
profissionais de vendas experientes. A partir desse insumo, Neil
observou que a qualidade das perguntas feitas pelo vendedor eram o
fator chave que configurava se a venda foi fechada ou não.

Ele cita que as perguntas certas poderiam agilizar o processo, em

contrapartida de que as perguntas erradas poderiam dificultar a venda
ou até mesmo interrompê-la por completo.
Portanto, o mind-set de fazer perguntas que explicitam a necessidade
do cliente, passando pelos quatro pontos de situation, problem,
implication e need-payoff é o ponto chave que caracteriza a metodologia.
O SPIN Selling então desenha tipos de questionamento projetados para
construir rapport na relação vendedor-comprador e, principalmente,
desenvolver um maior entendimento da necessidade dos clientes para
que haja um aumento na taxa de fechamento de vendas.

Para que você entenda melhor o processo, vou relacionar as quatro

diretrizes e dar exemplos de perguntas!

Situation
Perguntas de situação formam a etapa inicial do seu posicionamento
em relação a conversa. Questionar qual é a situação em que seu cliente
se encontra faz com que você tenha um entendimento do contexto em
que ele está inserido.
Tais informações podem ser usadas para guiar o começo do
relacionamento de maneira correta. Isso requer de você certo preparo
para compreender o mercado e conhecer o produto/serviço do seu
cliente. Caso contrário, você perde credibilidade.

Portanto, a chave para o sucesso com as perguntas de situação é fazer

uma pesquisa prévia a reunião. Isso fará com que você evite aborrecer
os seus prospects com perguntas cujas respostas são de conhecimento
comum.

Exemplos de boas perguntas de situação:

 Quantos empregados você possui?
 Qual tipo de equipamento você utiliza?
 Como você gerencia os detalhes de contatos dos seus clientes?
 Como você faz o acompanhamento da sua pipeline de vendas?
  Como você analisa a performance dos seus vendedores e quais indicadores
utiliza?
E por aí vai! Lembre-se, essa é a etapa para munir-se de informação
sobre o seu cliente, portanto, monte perguntas que realmente vão te
ajudar a fazer um diagnóstico da situação.

Problem
Quando você consegue que o comprador identifique um problema que
precisa ser consertado, você terá mais chances de atrair a atenção
necessária para fechar a venda.
Questões problema miram justamente identificar o fator que está
criando a dor do cliente – a que você quer sarar!
Além disso, esses tipos de perguntas são bastante efetivas para
encorajar o prospect a identificar um problema que ele ainda não havia
percebido.
Exemplos de perguntas problema:
 O seu maquinário atual é difícil de ser utilizado?
 Você está satisfeito com o seu processo de …. ?
 Qual o maior desafio que você está enfrentando para gerenciar o seu
pipeline de vendas?
 Você acha caro utilizar o software que você usa para gerenciar o seu time
de vendas?
Perguntas problema são poderosas ferramentas para fechar uma conta.
Contudo, você deve se manter atento ao que você pode oferecer como
solução e ter cuidado para não expor muito o comprador, isso pode
deixá-lo incomodado.

Como já era de se esperar, os resultados em relação às perguntas

problemas são positivos. A maioria das ligações de sucesso têm mais
perguntas problemas do que as ligações que não fecharam contas.
Implication
O propósito dessa terceira etapa de perguntas é tornar o comprador
ansioso por uma solução de um problema que ele identificou.

Perguntas implicativas feitas de maneira inteligente e sutil fazem com

que o prospect identifique – por ele mesmo – os efeitos, consequências
e impactos que o problema pode gerar caso não solucionado.
Para encorajar o comprador a considerar a sua solução, você deve fazer
com que ele veja claramente o quão sério é o problema dele, alinhando
isto com a sua proposta.
Exemplos de perguntas implicativas:
 De que jeito esse problema desacelerará o seu crescimento?
 Quais os efeitos desse problema no output do seu negócio?
  Se você não está gerando leads suficientes para o seu CRM, qual o impacto
para o seu time de vendas?
Essa etapa leva o comprador a perceber de maneira mais ampla a sua
proposta de valor e o ajuda, de maneira geral, a se aproximar do
fechamento.
Need-payoff
No estágio final do SPIN, o objetivo é encorajar o prospect a perceber o
quão valiosa é a solução do problema identificado. O segredo para
conseguir bons resultados com esse tipo de pergunta é assegurar que o
comprador identifique os benefícios da venda.
Portanto, é uma boa prática fazer com que o prospect visualize e
imagine como seria se o problema identificado desaparecesse. Dessa
forma, o cliente verá de fato o valor que você estará criando.
As perguntas de necessidade devem exibir emoções positivas. Afinal é a
sensação de ter um problema resolvido, certo?

Além disso, a empatia criada reduz as objeções de uma eventual venda,

na mesma proporção que encoraja o comprador a se comprometer com
a solução que você tem a oferecer.
Exemplos de perguntas de necessidade:
 Essa solução é importante para resolver de vez o seu problema?
 Quais os benefícios que você enxerga?
 Se você pudesse reduzir o seu tempo de treinamento de equipes graças a
esse software, que impacto teria no seu negócio?

Essas perguntas, sim, são classificadas como fortemente ligadas ao

sucesso de uma venda.
Além de mostrar o quão valiosa a sua solução pode ser, as perguntas de
need-payoff acabam aumentando aceitabilidade da sua solução, pois
trazem mais empatia e segurança para o comprador.
Conclusão
Como qualquer outra metodologia, técnica ou processo, o SPIN Selling
também apresenta vantagens e desvantagens.
Uma importante força da metodologia está no fato dela ser bastante
prática e de certa forma fácil de ser implementada. De fato as relações
de situation, problem, implication e need-payoff desenham um
contexto importante para que a venda complexa seja fechada.
“No geral, o método, similar à outras aproximações, é do tipo “hurt and
rescue”. Você encontra o problema do comprador e expõe as terríveis coisas
que podem acontecer. Depois você o resgata com a sua solução. “
Contudo, o método não indica exatamente quais os passos e ações a
serem tomados quando lida-se com um processo de múltiplos
tomadores de decisão. Atualmente, muitos clientes esperam que você
já tenha algumas das respostas SPINs antes mesmo da primeira reunião.
No geral, a estratégia SPIN é ótima em termos de identificar dores e
mostrá-las para o comprador. Contudo, não existe um passo a passo
concreto do processo, não existem ferramentas para automatizar o
processo e certas aproximações já não são tão relevantes,
principalmente para clientes bem informados.

A beleza do SPIN está realmente na sua praticidade e facilidade de

implementação. A metodologia é comprovadamente útil para vendas
complexas B2B.

Uma maneira fácil de começar seria fazer brainstorm de uma lista de

perguntas para cada estágio que seriam relevantes para o seu negócio.
Então, explorar e experimentar as perguntas junto aos seus prospects e
observar o resultado.