Passos da Venda O caminho para o sucesso - 30/11/2007 Cleverson Uliana Revista Venda Mais -PR - 42 a 49

Passos da Venda O caminho para o sucesso por Cleverson Uliana Provavelmente, você já ouviu falar de todos eles. E, certamente, já aplicou alguns - ou, quem sabe, todos - em seu dia-a-dia, mesmo que intuitivamente. Não se trata de uma receita de bolo, mas uma forma de organizar o processo de venda para melhor orientar os profissionais da área e aumentar a probabilidade de negócios bem-sucedidos. Com você, os passos da venda! Para começar, perguntamos aos nossos assinantes se um vendedor que não conhece os oito passos da venda pode alcançar bons resultados e qual eles consideram mais importante no processo de venda. Confira o resultado: O vendedor que não conhece os passos da venda pode alcançar bons resultados? Não - 89% Sim - 11% Gráfico de pizza Qual dos oito passos da venda você considera mais importante? Preparação - 36,6% Prospecção - 5,9% Abordagem - 7,5% Levantamento de necessidades - 33,4% Proposta de valor - 2,5% Negociação - 7,5% Fechamento - 3,3% Pós-venda - 3,3% Gráfico de barras O valor - Os passos da venda são de fundamental importância para o bom desempenho do vendedor, desde que sejam tomados os cuidados para não utilizá-los como um método mecânico, burocrático e limitativo. É preciso conhecer todas as fases, mas usálas como um processo dinâmico e evolutivo. Quanto mais o vendedor dominar o processo, maior desenvoltura terá para aplicá-lo de forma dosada e dentro do perfil de cada cliente, dando mais ênfase neste ou naquele ponto. "Não existe este mecanicismo de se aplicar um passo após o outro, em um desenho lógico, como se fosse tijolo sobre tijolo. O vendedor precisa ter a consciência e o domínio de cada um desses passos, para aplicá-los da forma correta e oportuna, no tempo certo, de forma a pavimentar seu caminho para o fechamento e construção de relacionamento", declara Paulo Angelim, consultor e autor do livro Seja Você o Campeão em Vendas. Já para Evaldo Costa, consultor e autor do livro Como Garantir Três Vendas Extras por Dia, finalizar uma venda é como subir uma escada. "A melhor maneira será sempre degrau por degrau. Você não poderá pular um ou dois degraus sem correr riscos. Assim é a venda, você só consegue ir para a fase seguinte se passar pela primeira", justifica.

seguramente. prospectar novos compradores. pequenos desvios . estão apenas cumprindo horário. Mas. Além disso.500 Anos de Mau Atendimento. já que nessas etapas ele é mais falante que ouvinte. O vendedor que não utiliza os passos da venda só conhece as ações executadas nas extremidades do processo. recomenda avaliar os pontos fortes e os pontos fracos do profissional e da empresa. O vendedor deve ter sua própria meta.nos afastam enormemente de nossa meta final. Você pode até conhecer algum vendedor que tenha uma performance arrojada em vendas sem recorrer aos passos. mas existem ferramentas muito eficazes no mercado. não dá pra vencer sem uma preparação adequada. além de correr o risco de perder a venda". as oportunidades e as ameaças do mercado e do ambiente em que estão atuando. recomenda. "Os passos da abordagem e levantamento de necessidades permitem criar empatia e definir um foco para a venda. rever os assuntos pendentes em sua agenda. o vendedor pode definir suas estratégias de atuação determinando inclusive o tempo necessário para cada atividade. Quem não utiliza esses passos será um desperdiçador de tempo. por menores que sejam. Nos eventos intermediários. Evaldo Costa lembra que boa parte dos vendedores perde uma parte importante do dia achando que estão trabalhando quando.O vendedor que recorrer aos passos da venda venderá mais e chegará ao topo mais rapidamente e com maior segurança. Procure planejar sua jornada de forma a aproveitar o tempo livre para fazer algo produtivo. Outras vantagens são o melhor aproveitamento do tempo e a prevenção do desperdício de energias e recursos.que muitas vezes consideramos insignificantes . além de assegurar uma performance mais objetiva e efetiva durante a entrevista. as vantagens do vendedor que utiliza os passos da venda ficam evidentes". o profissional que trabalha com os passos da venda será sempre mais consistente e correrá muito menos risco de desagradar o cliente e perder o negócio. Dessa forma. na prospecção e na tentativa de fechamento. "Em vendas. diretor da Centurione . de fato. É como no esporte. "Dessa forma. detalhadamente. ganha mais quem se prepara melhor. ele não tem noção situacional. fracioná-la em tarefas diárias e planejar a execução. Portanto.Preparação Em vendas.Os benefícios . visite o portal VendaMais e clique na seção VM PLUS. Policie os desvios. ou seja. isso não acontece sempre. assegura Takeshi Jumonji. e descubra o quanto eles fazem a diferença para o seu sucesso". A pós-venda ajuda a manter o relacionamento e prepara o terreno para novos negócios. como ligar para seus clientes antigos. remontando a sua posição competitiva. E a . cada um dos passos da venda: Passo 1 . diretor da New Marketing e um dos autores do livro Gestão de Vendas. afirma Alberto Centurião. Cláudio Tomanini. como apontou nossa enquete. diretor da WT Jumonji Treinamento & Consultoria. Conheça agora. Organizar o seu tempo é fundamental para qualquer atividade estruturada que vise objetivos específicos. Para conferir a entrevista completa com Evaldo Costa.Teatro Treinamento e autor do livro Brasil . O método para se preparar e se planejar pode ser encontrado por cada vendedor. o vendedor deve ser eficaz e eficiente ao preparar uma visita. A eficácia (fazer o que deve ser feito) e a eficiência (fazer bem-feito) são alguns dos requisitos fundamentais para se administrar bem o tempo. energias e recursos. A proposta de valor e a negociação viabilizam a operação comercial e preparam o terreno para o fechamento. "É aí que reside a grande desvantagem e onde se iniciam os problemas do vendedor que não faz a venda através da análise do processo.

Atirando sem mirar você pode até acertar o alvo. todo o processo de comunicação para a venda será facilitado. suas chances de acerto aumentam. inteligência e foco. para isso. Onde posso encontrar clientes prontos para comprar meus produtos ou serviços? 2. Onde posso encontrar clientes predispostos para comprar meus produtos ou serviços? 3. Prospecta melhor quem acredita nela e atua com simplicidade. ou seja. que público poderá se beneficiar com todas as possíveis aplicações do seu produto ou serviço? Depois. Claro que depende muito do setor de atuação de cada um. Quem estiver atento a esse primeiro passo saberá qual é a melhor maneira de administrar o tempo e realizar a próxima venda.O termo prospectar significa fazer pesquisas em uma mina ou jazida de minérios para determinar o seu provável valor. Passo 2 . representa explorar o mercado à procura de clientes potenciais. internet e até listas telefônicas são muito úteis para quem quer garantir vendas crescentes. Lembre-se da velha frase que diz: "Você não tem segunda chance de causar a primeira impressão". "É o mesmo que fazer a mira antes de apertar o gatilho da espingarda. investindo tempo e dedicação para encontrar pessoas dispostas a adquirir seus produtos e serviços. Takeshi Jumonji aconselha que você faça três perguntas: 1. visite o portal VendaMais e clique na seção VM PLUS. criando sintonia para dar início à comunicação produtiva. Passo 3 . as associações. é preciso fazer uma segmentação do mercado.O único caminho para evoluir no mundo das vendas e alcançar os objetivos é buscar a preparação e o planejamento. Não esqueça . Não esqueça . anúncios em revistas e jornais. antes de apresentar seus produtos ou serviços. você deve definir seu público-alvo.prática dessa organização é o que chamamos de disciplina. comportamento essencial dos vendedores de sucesso". Onde posso encontrar clientes potenciais para comprar meus produtos ou serviços? Para conferir a entrevista completa com Takeshi Jumonji. Quando o vendedor focaliza um segmento. Inicialmente. empresas. " Seja simpático e atencioso. pois se a entrevista começa bem. exemplifica Alberto Centurião. pois não é possível ser tudo para todos. clubes.Prospecção Há muitas formas de prospectar. " Formule perguntas inteligentes e pertinentes para quebrar o gelo. Portanto. Para o profissional de vendas. indicações. " Personalize o atendimento (chame o cliente sempre pelo nome). . Entretanto. Fazer prospecção é ter foco em resultados e.Abordagem É o momento de estabelecer contato e gerar empatia. Evaldo Costa adverte que existem outras dicas que costumam funcionar muito bem no processo de abordagem: " Aproxime-se do cliente imediatamente sem criar obstáculo (ao cumprimentar não fique na frente do cliente obstruindo sua visão). sindicatos. explica. mas desperdiçará muita munição". é importante se apresentar e conhecer seu interlocutor.

o vendedor não deve presumir o que o comprador precisa. Quem tenta fazer uma entrevista com o cliente acaba caindo do cavalo. dos seus negócios e atividades. É importante entender também que os clientes têm necessidades explícitas e implícitas. Em primeiro plano. a identificação é extremamente importante para que ele abra a guarda e mostre o que precisa sem se sentir invadido. faça perguntas sobre os problemas e preocupações que o seu produto ou serviço é capaz de resolver para ele. O processo de abordagem é muito semelhante a uma conquista amorosa. inteligentes e no momento certo faz uma enorme diferença para o sucesso em vendas. e o produto não vender nada. o vendedor pode ajudá-lo a objetivar as informações fazendo perguntas fechadas. O vendedor deve criar uma oportunidade para que o cliente fale de si. desejos e vontades do cliente. pode ganhar prêmios. "Se o cliente é confuso e fala muito. Deixe-o à vontade. você terá um quadro global e claro de seu diagnóstico.Proposta de valor Depois de conhecer as reais necessidades. construídas com planejamento. indica Alberto Centurião. A palavra oferta remete muito a preço baixo. A partir daí.O primeiro contato com o potencial comprador é o momento de estabelecer vínculo e conquistar a atenção dele. objetivas e inteligentes durante o diálogo. A seguir. ou seja. Takeshi Jumonji explica que necessidades explícitas são aquelas que o cliente quer. Mas nunca esqueça de que valor não é só preço. digo que na abordagem.Levantamento de necessidades Fazer perguntas pertinentes. O vendedor deve estar receptivo a toda informação proveniente do cliente. "Enganam-se aqueles que acreditam na criatividade e na comunicação como únicas armas. treinamento e técnicas de comunicação. observação." Não esqueça . Um comercial de TV. seja ela verbal ou não-verbal. Nesse sentido.Descobrir o que o cliente realmente quer é fundamental para não cometer o erro de "empurrar" o que ele não precisa ou não pode pagar. Já as implícitas tratam do que ele precisa. Passo 4 . fornecendo informações valiosas sobre o que precisa ou deseja". tranqüilidade. sem pressioná-lo ou ameaçá-lo. o vendedor pode ajudá-lo a falar mais fazendo perguntas abertas." Apresente-se sempre com algo nas mãos (isso mostra que você está preparado para recebê-lo). elucida Cláudio Tomanini. o vendedor passa a ter uma vantagem significativa para realizar a venda. mas o público-alvo não se identifica. A abordagem consiste na apresentação de ofertas persuasivas. mas descobrir através de métodos seguros quais são seus reais desejos. Ao responder uma pergunta habilidosa do vendedor. o cliente percebe que nunca havia pensado naquilo. mas não conhece. por exemplo. é praticar a habilidade para fazer a pergunta para descobrir o que ele precisa. A idéia é brilhante. que pedem respostas indiretas e dissertativas. Todo mundo gosta de falar de si. na qual empatia é a palavra-chave. Procure encaixar perguntas diretas. que pedem respostas diretas. Se é do tipo caladão. ouvidos aguçados e muita sensibilidade para saber qual caminho percorrer na conversa". cabe alertar de que é papel do vendedor conduzir o processo e não ser conduzido pelo cliente. Muitos criativos perdem clientes porque não perderam a piada. E é bom lembrar . uma vez que o interlocutor deve se sentir amparado e compreendido. "Mais importante que fazer perguntas para descobrir o que o cliente quer. Não esqueça . Passo 5 . No levantamento de necessidades. Por isso. faça perguntas sobre as causas desses problemas e preocupações.

elas não podem. o vendedor deve utilizar todo o seu conhecimento sobre o produto ou serviço. o preço é condizente com esse valor". pois está cada vez mais exigente. Passo 7 . unir-se ao cliente em busca de soluções. nessa hora. comenta. fazendo novas perguntas para identificar com clareza a causa da objeção. as objeções são o ''caminho das pedras'' para o fechamento". para então. "O valor real do produto ou serviço está no que o cliente vê nele. Se o vendedor mostrar a ele que aquele produto ou serviço será fundamental para seu negócio. o cliente simplesmente recusaria a oferta.que o consumidor no Brasil não quer mais só preço baixo. mas a forma como o vendedor reage a ela. dando a entender que o que ele está apresentando como obstáculo é compreensível e razoável. ter boa capacidade de persuasão. Moacir Moura. concorde com as objeções do cliente. É hora de usar criatividade para proporcionar os esclarecimentos e fazer os ajustes necessários à proposta. inviabiliza a negociação. em que ambos buscam a melhor solução para atender as necessidades do cliente. de maneira alguma. com empatia e determinação.Fechamento . ressalta Alberto Centurião. usar a empatia. "A partir do momento em que o vendedor se compromete com o sucesso e a satisfação do cliente. Uma proposta de valor é capaz de tirar o foco da negociação no preço e convencer o cliente de que a oferta apresentada é a melhor opção para suas necessidades. "Como não há uma receita de bolo para se tornar um bom negociador. consultor e autor do livro Os Segredos da Loja que Vende. o vendedor precisa ser flexível. Logo.O vendedor deve oferecer soluções adequadas às necessidades de cada cliente. Evaldo Costa recomenda que o vendedor tenha em mente que o objetivo maior no processo de negociação é chegar a um acordo interessante para as partes e não sair vencedor. Durante o processo de negociação. reforça Cláudio Tomanini. é quase certo haver objeções. para seu crescimento. Não esqueça . Percebe-se que preço baixo não é a única arma na hora de concluir uma venda. Ao contrário. Até porque a objeção é uma demonstração de interesse. Em vez de obstáculos. no processo de negociação. impedir a realização do negócio. tudo fica mais fácil e o fechamento da venda será uma conseqüência desse trabalho interativo". pois. o valor agregado que verá será alto. ser flexível e simpático. É importante que o vendedor. Passo 6 . destaca que a proposta imbatível é aquela formulada em conjunto com o comprador. mesmo que aparentemente.Negociação Todo vendedor deve estar convencido de que." Não esqueça . prezando pela qualidade no atendimento. se não estivesse interessado. além de informações sobre o comportamento de compra do cliente e as variáveis do mercado. Ao negociar. "Rigidez. a boa estratégia e a boa abordagem deixam o preço como última prioridade. O mais importante da objeção não é ela em si.Negociação é fazer uma pessoa dedicar tempo ou dinheiro em algo que trará benefícios para todas as partes. Nessas horas. ser ético e adotar as técnicas recomendadas para conduzir corretamente uma discussão costumam funcionar muito bem. de modo que satisfaça plenamente as necessidades do cliente. para que ele valorize e perceba que seus produtos e serviços apresentam benefícios diferenciados da concorrência.

quanto mais você souber sobre ele. é absolutamente necessário inovar. Embora o processo seja o mesmo para todo tipo de venda. Por fim. entre outras coisas.direcione o cliente ao pedido. Para isso. sempre que necessário. Avisar sobre novidades. alertá-lo sobre assuntos relacionados ao produto ou ao serviço. "No instante que o vendedor sentiu que o cliente já apresentou suficientes sinais de compra e que a proposta se encaixa no seu perfil de necessidades. "A relação custo-benefício é suficientemente interessante para o cliente? O acordo a ser fechado é interessante para as partes envolvidas? Os termos do acordo a serem fechados contribuirão para fortalecer o relacionamento entre as partes? Se essas condições forem claramente viáveis e se o cliente fizer muitas perguntas ou comentários sobre a implementação e sobre o futuro não hesite . Não esqueça . "É importante. quando o vendedor está seguro que pode defender com firmeza e segurança que aquele produto é a melhor solução para o cliente. Depois disso. mas com a satisfação contínua do cliente. sentimentos e ação transformando tudo em resultados. fórmula ou receita que determine a melhor hora para encerrar uma venda. como fazem os atletas de alta performance. fazendo um acompanhamento da satisfação do cliente depois da compra. Atualmente. o que todo cliente procura é um vendedor confiável. Conhecer o processo com interesse e paixão de tal forma que passe a ser sua segunda pele". procurando se comprometer com ele. o fechamento surge naturalmente a partir de alguns indicativos. aconselha Cláudio Tomanini. Conquiste a confiança do cliente. fazer contato. Afinal. Dessa forma. Levantar adequadamente os desejos. Alguém que esteja ao seu lado para dar apoio e assumir responsabilidades se alguma coisa der errado. Na prática . Afinal. a fim de propor o que o cliente realmente precisa." Ao concluir uma negociação. basta estar sempre em contato com o cliente. ou seja.Manter o contato após a venda é fundamental não só para conquistar novas negociações. fazer correr nas veias conhecimentos. tocar. "Mesclar técnica e prática. de acordo com Takeshi Jumonji. parte integrante dos processos de venda. isso depende do ritmo e da necessidade do cliente. Aprofundar mais a descoberta de necessidades. Alguém que não o deixe na mão se acontecer algum imprevisto. mais chances de melhorar o relacionamento você terá. O cliente passará a ser leal à marca a partir do momento que houver uma relação de confiança entre as pessoas". Passo 8 ." Não esqueça .Muitos vendedores se perguntam se os passos da venda devem ser trabalhados de forma diferenciada na venda de produtos e serviços. é possível mostrar que ambos não estão preocupados apenas com a venda em si. reforça Moacir Moura. apresentar uma proposta de valor e responder satisfatoriamente as objeções é um caminho que leva ao fechamento. sentir e experimentar. Fundamental mesmo é tornar os passos da venda algo natural. "O segredo está na prestação de serviço. é preciso treinamento e preparação constante. ao vender serviços é preciso fazer os devidos ajustes. .Não existe regra.Pós-venda Oferecer uma experiência memorável para o cliente durante o processo de compra é o primeiro passo para uma pós-venda eficaz. uma vez que não há produto tangível para mostrar. há algumas condições que devem ser observadas pelo vendedor. a falta de inovação abre espaço para a concorrência".Para Paulo Angelim. mas também para propagar uma boa imagem do vendedor e da empresa. colocando-se como um gestor de soluções e aprofundando o relacionamento.

explana Moacir Moura. 2." Produtos . Confira! Agora que você já conhece cada um dos passos da venda. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) . torne as ações seguintes partes integrantes do seu dia-a-dia e de qualquer processo de venda: prepare-se. selecionam 10% dos clientes e fazem uma pesquisa por telefone para avaliar a empresa como um todo. de São Paulo. aborde. bastante atrativa.levantamento de necessidades . que algumas delas possam ser aplicadas em todos os canais. no início.Disponível no site. Cazo Um caso de sucesso na venda direta Nos últimos dez anos. mas é muito mais difícil manter esse cliente satisfeito. Após três meses. pois eles gostavam do que a gente vendia. a venda nunca acaba. A naturalidade vem com a preparação. precisava lembrar dos passos da venda." Na Milenium. afirma que conhecer as peculiaridades de cada etapa facilita a realização da venda e lembra que. SP.A cada três meses. Telemarketing . eles acabam se alojando em nossa mente de forma inconsciente e se manifestam naturalmente. "Para mim. crescido no Brasil em um ritmo constante de dois dígitos ao ano. mas a diretoria declinou da proposta alegando que a equipe estava muito satisfeita com o atendimento prestado por nós. BA. se tivesse de destacar um. Maciel lembra uma vez em que um passo da venda . ambos têm de estar sempre atendendo e superando suas expectativas. a pósvenda é praticada de três formas: 1. Maciel Lima. Então.Disponível na empresa." Canais de venda . pois ele já utilizou seu produto e falará realmente o que achou. Nossos entrevistados dão as principais dicas para cada um deles. "Levantando as necessidades.foi fundamental para uma nova direção tomada pela empresa. prospecte." Junior conta que um dos concessionários que se associaram no ano de 2006 veio confirmar a importância da pós-venda. negocie." Ele acredita que todos os passos são de extrema importância. Caixa de sugestão . a venda direta tem.Os passos da venda podem e devem ser trabalhados em todos os canais de venda. o vendedor estará apto a ouvir e a receber qualquer tipo de informação sem parecer falso. também destaca a pós-venda. proponha valores. acabamos descobrindo que nossos clientes estavam ficando mais gordos. 3. o que não invalida. diretor de vendas da Disal. diretor-administrativo. "Com o passar do tempo.José Walmy Junior. começamos a procurar mais produtos para esse público. Sem surpresas. consegui fechar a venda. Entretanto. o cliente pode fazer sugestões e reclamações. "É muito difícil conquistar um cliente. destacaria a pós-venda. a cada dois meses as sugestões são retiradas e avaliadas. mas não encontravam do tamanho que precisavam. administradora dos consórcios Volkswagen. levante necessidades. centenas de empresas de vendas diretas têm surgido e sumido com . "Depois de anos de negociação. feche e faça pósvenda. claro. É como um casamento. a concessionária foi procurada por outra administradora que ofereceu uma bonificação por cota vendida. tenha certeza de que você venderá muito mais e melhor. É na pós-venda que você consegue as respostas mais verdadeiras do cliente. Com isso.A Milenium é uma empresa varejista de moda de Paulo Afonso. Serviços .

Para ela. A qualidade dos produtos é resultado do alto percentual de concentração e pureza das essências. "É essencial procurar o cliente após a venda para saber o que ele achou e também para cultivar um canal de comunicação constante". produzindo no Brasil toda a linha de produtos com rígido controle de qualidade. observa. emissoras de TV e rádio de todo o Brasil. qual é o diferencial da CAZO. Com o objetivo de apoiar seus distribuidores no recrutamento de revendedores na venda dos produtos e reforçar a imagem institucional da marca junto ao consumidor final.coiii itiv-estüncntv 5iiiibólico. oferecendo uma oportunidade ao novo parceiro comercial de 5e cadastrar C:VrrrU distribuidor tísico . obrigado". que consiste em oferecer oportunidade aos empreendedores que queiram implantar um escritório em sua região para a captação de revendedores e distribuição dos produtos CAZO. objetivando a formação de equipes. resultará na descentralização do negócio. sempre respeitando o padrão de qualidade e a unicidade conceitual em torno da marca. A empresa busca em diversos países as fragrâncias que mais agradam os consumidores. Desde o ano passado. diz. Outra ação prevista para esse processo é o projeto Distribuidor Empresa. Além disso. Marcelo Pinheiro é sócio-fundador da DirectBiz Consultants. "Depois que vi que eram de excelente qualidade. um distribuidor de sucesso conhece bem o produto. levando seus produtos para mais perto do consumidor final. É conferencista especializado em Vendas Diretas e desenvolvimento de profissionais desse segmento. sabonetes e maquiagem. empresa de consultoria especializada na Venda Direta. Cuidando hoje do amanhã . Então.a mesma velocidade.o forte trabalho de divulgação através da mídia. ao que parece. tem sido uma das melhores distribuidoras da empresa. É. Com mais de 60 mil revendedores cadastrados. segundo a empresa. Ela conheceu a CAZO através de uma propaganda na televisão e logo se interessou pelos produtos. filiada a Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD). ES. uma agressiva estratégia de mídia colocou a CAZO nas principais revistas. . A atraente proposta comercial se inicia desde o processo de captação de revendedores. Husdilande Dias. a empresa já começou a produzir linhas de hidratantes. Nesse momento de consolidação da marca. a saúde da venda direta vai mesmo ao ritmo do "muito bem. com um maior e melhor aproveitamento do potencial de uma determinada região. irias sem necessidade de abertura de empresa e com desconto diferenciado em relação ao mercado. tem um bom relacionamento com seus revendedores e consumidores finais e sabe fazer um bom trabalho de pós-venda. O terceiro pilar de sucesso se tornou um dos maiores diferenciais da empresa quando trata-se de um negócio iniciante no mercado . de Barra de São Francisco. criada em São Paulo há dois anos e já presente em todo o território nacional? Dois de seus pilares de sucesso são os produtos de alta qualidade e sua excelente proposta comercial. Essa estratégia.Parece que a CAZO está fazendo a sua lição de casa muito bem. a CAZO atribui seu crescimento meteórico também ao forte investimento em treinamento e relacionamento com o seu canal de vendas. resultando em um alto grau de similaridade com os perfumes originais e excelente tempo de fixação na pele. o planejamento da CAZO inclui o lançamento de outras linhas a curto prazo. fechei o negócio e já comecei a vender".

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