Curso de Assistente de

Marketing e Vendas – 160

horas

Senac Goiás
Capacitar-se

Instrutora Larissa Lopes Barbosa

O que são vendas?
Quando falamos sobre vendas, normalmente estamos nos referindo a todas as
atividades envolvidas na venda de um produto ou serviço a um consumidor ou
empresa. Mas, na prática, significa muito mais. Na vida real, todo empreendedor
sabe que muito esforço é necessário para fechar um negócio com sucesso. Esse
processo passa por encontrar os clientes em potencial até a construção de
relacionamentos e o fornecimento de soluções aos clientes. Naturalmente, existem
vários caminhos, formatos e abordagens para fechar uma sonhada venda
Basicamente, vendas envolvem 2 fatores:

uma oferta de valor;

uma recompensa por essa oferta.
Em geral, a oferta é um produto ou serviço, e a recompensa é dinheiro. Mas pense no exemplo de um evento
gratuito. A oferta envolveria as atrações do evento, enquanto a recompensa pedida seria o tempo e a atenção dos
convidados. Percebe como a venda vai além de pedir dinheiro por algo?

Vender se trata de oferecer um item de valor em troca de algo. Isso se aplica a tudo. Até quando você precisa
convencer alguém de uma ideia, é comum dizer que precisa “vender a ideia”.

Logo, uma boa definição seria dizer que vendas são como um jogo, no qual temos uma soma positiva. Em outras
palavras, vendedor e comprador percebem que estão ganhando na relação de troca de valores.
 O que é o processo de vendas
Como vimos, vendas exigem persuasão e englobam também uma oferta de valor para o cliente. Esses dois
fatores estão 100% sob seu controle, desde que você siga processos claros e testados.
Em outras palavras, você não precisa se preocupar demais em seguir costumes ou inovar em cada etapa da
venda, mas sim em fazer o que é melhor para os clientes. Ponto final.
Com isso em mente, nunca se esqueça que para montar um mecanismo escalável de vendas, você precisa fazer
duas coisas:

conhecer o comportamento das pessoas para quem deseja vender;

usar esse conhecimento para conduzir essas pessoas até que elas cheguem ao “sim”.

E sabe qual é o melhor jeito de tomar essas duas ações? Seguir passos bem estabelecidos. É aí que entra o tão
falado ciclo de vendas. Mas o que é isso, afinal?
Em resumo, o processo de vendas é uma série de passos que você pode repetir com todos os possíveis clientes,
e que gera resultados consistentes com o passar do tempo.
 A importância do processo de vendas
Quem segue um processo de vendas vai contra o “achismo” e as suposições que acabam com tantas empresas.
Em vez disso, realizam um esforço coordenado, que trata vendas como ciência e toma sempre as decisões com
maior chance de sucesso.

Antigamente existia uma ideia de que vender era um tipo de “dom” com o qual a pessoa precisava nascer. Mas
hoje, com a estruturação de processos e as ferramentas certas, dá para vender qualquer coisa sem ter o perfil
“Lobo de Wall Street”.

Outra questão relevante do processo de vendas é diferenciar os tipos de vendas e abordar cada um do jeito certo,
buscando os melhores resultados possíveis. Ignorar isso seria como usar a mesma isca para pescar qualquer tipo
de peixe, ou seja, seria a receita para o fracasso.
TIPOS DE VENDAS
 Quais são os tipos de processo de venda? Dá para
dividi-los em dois grupos: vendas simples e vendas
complexas?

Venda simples é o tipo de venda feito por vendedores de varejo, como em lojas, shopping, etc.
Boa parte dos clientes que vão à esses estabelecimentos já tem interesse por algum produto e cabe ao vendedor convencê-lo de que ele
deve comprar naquele momento.
Portanto, as técnicas usadas aqui são de fechamento e podem ser divididas entre dois tipos: suposição e ou/ou.
No fechamento de suposição o vendedor supõe quais são as preferências do consumidor após observá-lo bem e trata de efetuar a venda
de forma rápida tomando como base essa observação.
Por exemplo: uma pessoa vai a uma loja de calçados e vê quais são os modelos de sapato à venda. Não tarda muito
para que apareça o vendedor — que já observou o perfil da pessoa para supor o que pode agradá-la — ele se aproxima
e diz:
— Olá, senhor! Em que posso ajudar?
— Vou a um evento e preciso comprar um sapato.
— Este modelo combina muito bem com o seu perfil. Posso buscar para o senhor experimentar?
Agora imaginemos que essa mesma pessoa do exemplo experimente o sapato e não o compre na hora porque o evento
só ocorrerá dentro de um mês.
Quantas vendas não são perdidas porque o cliente diz que precisa pensar e analisar para, então, quem sabe, comprar o
produto?
Isso ocorre porque ele não tem urgência na compra e é isso que o bom vendedor precisa despertar no cliente. E na
venda simples uma forma eficaz de criar urgência é usando a técnica do ou/ou.
Voltando ao exemplo da loja de calçados, o vendedor poderia fazer algumas destas perguntas ao cliente:
— O senhor quer levar este ou prefere ver outros modelos?
— Posso embrulhar para o senhor ou prefere levá-los já calçados?
— Podemos ir ao caixa ou o senhor gostaria de ver algum outro produto?
Vale lembrar que essas técnicas funcionam bem em mercados cujos preços dos produtos são menores de modo que o
faturamento da empresa seja embasado no volume.
Num cenário assim, os vendedores não podem passar demasiado tempo com o cliente, pois precisam atender outras
pessoas e fazer mais vendas.
O que é Venda Complexa?
Venda complexa é aquela que precisa de vários processos e metodologias para que funcione, ou seja, não se resume
apenas ao fechamento como na venda simples.
Neste caso, o vendedor precisa assumir um papel mais consultivo que realmente faça o prospecto ver o quanto o seu
produto ou serviço poderá ajudar.
Para isso é necessário conhecer muito bem as dores desse prospecto, além de ter um alto conhecimento da solução
que está sendo vendida.

Além do mais, na venda complexa, o produto costuma ser mais difícil de entender e tem preço alto, isso faz com que
o cliente queira saber mais sobre os benefícios da compra antes de bater o martelo, sobretudo em cenários B2B.
Logo, um dos maiores desafios de quem trabalha com venda complexa é lidar com o fato dela ser pouco conhecida
no mercado ou difícil de entender.
O próprio Marketing de Conteúdo, por mais que esteja ficando cada vez mais conhecido, ainda é algo relativamente
novo, o que faz com que muitas pessoas queiram saber mais sobre o seu funcionamento antes de contratar uma
solução assim.
Por isso, é muito comum que na venda complexa a prospecção do cliente ocorra desde o topo da jornada de
compra ou funil de vendas que é composto da seguinte forma:

Topo do funil: momento em que a pessoa descobre ter um problema.

Meio do funil: estágio em que ela começa a buscar soluções para esse problema.
Fundo do funil: nesta fase, a pessoa descobre um produto ou serviço que pode resolver seu problema e o
compra.

Quando o prospecto está no topo ou no meio do funil, isto é, descobrindo uma dor ou buscando soluções para
saná-la, o vendedor precisa ser muito atencioso para entendê-la e poder oferecer a solução ideal no fundo do
funil.

Para isso é essencial ter um bom rapport com o cliente, pois, na venda complexa, ele só vai comprar de quem
considerar um especialista no assunto a ponto de entender profundamente quais são os seus maiores problemas
e apontar o caminho mais assertivo de resolvê-los por meio do seu produt
 Diferença entre Venda Simples e Venda Complexa
Agora que já entendemos o conceito de venda simples e venda complexa, fica mais fácil entender quais são as
diferenças existentes entre ambas.
A começar pela forma de abordagem do vendedor, o discurso da venda complexa não funciona na venda
simples e vice-versa. Analisemos, por exemplo, como seria a abordagem de venda simples na complexa:
Prospecto: Olá, notei que vocês trabalham com Marketing de Conteúdo e gostaria de entender melhor como ele
pode funcionar para a minha empresa.
Vendedor: Pois não, senhor. Marketing de Conteúdo resume-se em produzir estratégias de conteúdo com foco
em resultados. Esta estratégia é a ideal para você. Vamos assinar o contrato agora?
Percebeu o quanto soa estranho? E o mesmo ocorre quando exemplificamos o contrário: abordagem de venda
complexa na simples.
 Diferença entre Venda Simples e Venda Complexa
Prospecto: Olá. Estou buscando um sapato, pois tenho um evento hoje à noite. Quais modelos você tem?
Vendedor: Temos vários modelos aqui na loja, por isso vamos fazer uma reunião de uma hora aproximadamente para que
você me fale sobre esse casamento, quais tipos de sapato você gosta para que eu encontre o modelo ideal para você.
Mais uma vez a interação entre prospecto e vendedor ficou completamente esquisita, isso porque para vender um calçado
não costuma ser necessário nada mais que cinco minutos, diferente do que ocorre na hora de contratar um plano de
marketing.
Por isso a venda complexa se assemelha mais a uma consultoria do que a venda de um produto e o tempo para bater o
martelo pode variar desde uma reunião de uma hora até um ano de negociação.
Logo, empresas que oferecem produtos que oscilam entre venda simples e complexa precisam determinar qual discurso é o
mais apropriado para que seus negócios tenham sucesso.
Vender um plano de marketing é complexo, vender um software é simples, mas e se esse software for um CRM? É fácil
saber o que um CRM faz, basta acessar o site do fabricante para saber as suas funcionalidades, portanto a venda deveria ser
simples.
Mas, o cliente precisa entender detalhadamente como o programa vai atender a empresa dele, além de tirar todas as dúvidas,
pois trata-se de um investimento alto, portanto as equipes comerciais que oferecem CRM sabem que, apesar de trabalharem
num cenário onde a venda deveria ser simples, a que eles operam é a venda complexa.
Cross selling e up selling: dois termos que
você precisa conhecer
Cross selling, ou venda cruzada, é oferecer um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente
adquiriu. Já o up selling tem relação com um upgrade, um ganho, quando o vendedor oferece ao cliente a
possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição.

O mercado está cada vez mais competitivo. É uma luta diária pensar em maneiras diferenciadas de mostrar a sua marca e
atrair novos clientes - e mais ainda para mantê-los comprando com recorrência e satisfeitos!
Uma forma eficaz de trabalhar atração e fidelização de clientes é por meio do cross selling e do up selling: duas
metodologias de vendas que visam encantar o cliente e incentivar que continuem comprando de uma marca. Mas você
sabe o que significa, de verdade, ter uma estratégia de up e cross selling?
O que é cross selling?
•O cross selling, também chamado de venda cruzada, acontece quando você oferece um produto ou serviço
complementar à oferta que o cliente adquiriu. Mais do que uma forma de estimular que consumam mais, o cross
selling pode ser uma estratégia de vendas para proporcionar experiências melhores aos clientes, quando planejado
para isso.

•Um exemplo muito comum de cross selling são as compras em lojas esportivas. Se você compra um tênis, o vendedor
te oferece meias; e se você escolhe uma blusa para malhar, o vendedor também te mostra bermudas e acessórios para
musculação.

•Sempre existe uma oferta relacionada, porque quase todos os produtos se complementam para a atividade física.
E up selling?
Já o up selling tem relação com um upgrade, um ganho. Ele acontece quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade
de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição.
É o que ocorre quando você compra um produto online e, antes de fechar o pedido, vê um aviso que diz “por mais
R$250,00, leve o modelo avançado”. Em vendas de software, o upsell acontece quando o cliente migra para um plano acima
do que utilizava, uma versão melhor da ferramenta. Já em serviços, o upsell pode ser a contratação de um pacote “VIP” de
atendimento, por exemplo.
Como utilizar o cross selling e o up selling
como estratégias de vendas?
Investir no up selling e no cross selling pode ser uma excelente forma de impulsionar novos negócios na sua
empresa. Contudo, é preciso ter um cuidado importante: incentivar up selling ou incluir cross selling na sua
estratégia de vendas não significa forçar ofertas ao cliente.

O cross selling, por exemplo, só funciona com naturalidade quando os produtos realmente são
complementares. O cliente compra porque vê mais valor em utilizar o “combo” do que apenas uma das opções
sozinha. Essa geração de valor é construída ao longo de toda a negociação, e precisa fazer sentido para o
cliente e para a empresa.

Nos casos de up selling, é fundamental respeitar a necessidade real do cliente. Se ele mostra que está satisfeito
com uma versão mais simples e ainda não está aberto para um upgrade, não force. Com o tempo, e se sentir
necessidade, o próprio cliente poderá manifestar o desejo de conhecer as outras ofertas.
Ofertas de entrada e produtos principais
É bastante comum que empresas tenham as chamadas “ofertas de entrada”. São aqueles produtos ou pacotes de
serviços que têm saída fácil, com maior procura, menor ciclo de vendas e negociação mais simples. É a porta
por onde a maioria dos clientes entra, e a partir dela evoluem para novos caminhos com as outras soluções que
a empresa oferece.
A estratégia de cross selling, nesses casos, é indicada para manter o cliente engajado após uma compra,
incentivando-o a continuar fazendo negócios com a sua marca.
Sabe quando você compra uma mochila, e depois de alguns dias da compra começa a receber emails com
ofertas de moletons, bonés, óculos escuros e relógios que têm uma estética parecida com a da mochila? É a loja
praticando o cross selling: te oferecendo produtos complementares, com alto potencial de te agradar e se
tornarem suas próximas aquisições.

S a oferta complementar vier com um cupom de desconto, então, melhor ainda! Assim, o cliente se sente até
prestigiado, cortejado. E todos esses sentimentos positivos de reconhecimento, identificação e recompensa
ajudam muito na hora de considerar fechar uma venda!
Cross selling pensando no produto
principal
Também é possível usar o cross selling para atrair atenção para um produto principal. Vamos ver um exemplo?
Se você fatura mais com cursos online e muitos clientes te procuram buscando por consultorias individuais,
uma saída pode ser oferecer um pacote com 1 hora de consultoria + acesso ao primeiro módulo do seu melhor
curso, por um valor um pouco mais alto que o preço da sua hora normal da consultoria.
Dessa forma, o cliente receberá o que deseja (a consultoria) e um adicional, um curso que ele talvez não
procuraria em um primeiro momento, mas que vai complementar os ensinamentos da consultoria. Pagar um
pouco a mais parece apenas justo!
É aqui que pode entrar o up selling: após a compra do pacote, ofereça uma condição especial para o cliente
comprar o curso completo. O marketing já foi feito: ele conhece sua marca, confia no seu conteúdo e já viu que
o curso será um bom investimento.
Com isso, você conseguiu mais um cliente para o produto que mais te traz receita e ainda fidelizou um cliente
muito satisfeito.
Quais as etapas do processo de vendas?
Quais são as principais categorias dos processos de vendas?
Bom, conhecer as etapas do processo de vendas é necessário porque cada uma desempenha um papel específico na
construção de relacionamentos, fechamento de negócios e no sucesso geral das operações comerciais.
Tendo isso em vista, as principais etapas são:
•Prospecção: identificação de leads e utilização de estratégias para atrair novos clientes.

•Abordagem: início da comunicação com o cliente e estabelecimento do primeiro contato.

•Qualificação: avaliação da adequação do cliente ao produto ou serviço e identificação das necessidades
e interesses.
•Apresentação: destaque dos benefícios e características do produto ou serviço e demonstração de valor
para o cliente.
•Negociação: discussão de termos, condições e preço e esclarecimento de objeções e preocupações do
cliente.
•Fechamento: conclusão da venda.
•Pós-venda: fornecimento de suporte pós-compra, manutenção do relacionamento com o cliente e busca
por oportunidades de venda futuras.
 Atividade Formativa
1- O que são vendas?

2- Qual a Diferença entre Cross selling e up selling?

3 – O que são vendas B2B: Business to Business?

4 - O que é Venda Complexa?