INTRODUÇÃO À

ADMINISTRAÇÃO E MARKETING
Técnico em Administração – Módulo II
Aula 11
Instrutor: Higor Barbosa
VENDAS
Vendas é um processo, porque tem começo, meio e fim, mas que NUNCA existira
sem o atendimento de qualidade e a criação do relacionamento com seu cliente!

Vendas é Marketing ou não?

A função do Marketing é despertar o interesse e a necessidade de compra do

produto no cliente. Vendas têm como objetivo formar os canais de distribuição e
tornar o produto disponível para o cliente comprar.

Portanto, o marketing atua diretamente no público alvo do produto e vendas nos

canais onde esse público vai saciar essa necessidade despertada.
PROCESSO DE VENDAS
Um processo de vendas nada mais é do que um modelo de regras, ações e atividades
utilizados por todos os envolvidos da área comercial e que tenha as seguintes
características:

 Ensinável: passivo de ser ensinado aos envolvidos, podendo ser utilizado por qualquer
um da área;

 Escalável: tem condições de crescer de forma uniforme, suportando o aumento de

demanda;

 Mensurável: possui indicadores claros para análises de resultados.

 Previsível: inclui expectativas claras de resultados a serem atingidos no período.

TIPOS DE VENDAS

 Direta;

 Consignada;

 Consultiva;

 Coorporativa.
VENDAS DIRETAS
A venda direta é o clássico modelo de comercialização baseado no contato direto entre
vendedores e consumidores. A principal diferença dessa modalidade em relação aos outros tipos de
venda é que a negociação não acontece e nem está vinculada a um estabelecimento comercial.

Várias empresas de venda direta conferem uma oportunidade para pessoas de diferentes perfis obterem
uma alternativa de renda que impõe pouquíssimas exigências aos seus vendedores.

A flexibilidade de horário e atuação também são atrativos que permitem o revendedor se dedicar a
outra profissão nas horas vagas ou cuidar dos seus afazeres domésticos, por exemplo.

O consumidor também é favorecido por contar com um atendimento próximo e personalizado que não
se compara ao varejo tradicional. Existem companhias comercializando os mais diferentes tipos de
produto — de bebidas e alimentos exclusivos a roupas e cosméticos variados.
TIPOS DE VENDA DIRETA
A venda direta pode ser praticada de diferentes formas, as principais delas são:

Porta a porta: quando o vendedor se desloca até a residência ou local de trabalho dos seus
clientes para exibir seus produtos e vendê-los;

Catálogo: neste caso o vendedor deixa um catálogo ou revista com imagens e descrições
dos produtos nas mãos do cliente que, posteriormente, entra em contato ou devolve o
material informando os itens que deseja comprar;

Eventos: nesse tipo de venda direta, o vendedor promove um evento — que pode ser
apenas uma reunião de amigos ou uma grande festividade — para reunir pessoas e oferecer
seus produtos.
VENDAS CONSIGNADAS
Funciona da seguinte maneira: o fornecedor firma uma parceria com um
estabelecimento comercial que assume as vendas das mercadorias e fica isento da
responsabilidade de pagar pelo que não for vendido.

Empresas com uma estrutura de estoque e comercialização muito enxuta podem se

beneficiar de pontos de venda consolidados de outras companhias.

A parceria também pode ser realizada entre pessoas físicas e jurídicas, sob as mesmas
condições. Nesse caso, porém, um vendedor assume as vendas do produto — que pode
ser realizada de maneira direta ou por outros meios — e retorna para o fornecedor o
que não conseguir vender dentro de um prazo previamente acordado.
VENDAS CONSULTIVAS
Essencialmente, as vendas consultivas sugerem uma aproximação maior
entre vendedor e cliente. Alinhando as suas propostas com as expectativas
do consumidor, o vendedor é capaz de criar um relacionamento que
favorece a venda e a fidelização.

O conceito de venda consultiva ganhou destaque com a obra de Mack

Hanan, “Consultative Selling”, lançada nos anos 1970. De acordo com as
técnicas descritas no livro, os vendedores precisam se posicionar como
especialistas daquilo que vendem.
Um consultor necessita de estudo e treinamento para conseguir prestar
orientações relevantes em sua área de atuação. Esse é um ponto importante
da venda consultiva que, em um contexto prático, se diferencia de uma um
venda comum devido à postura adotada pelo vendedor.

Tal como um médico que é informado sobre os sintomas do paciente e, em

seguida, oferece orientações e prescreve medicamentos, o trabalho de um
consultor é realizar um diagnóstico técnico em seu possível cliente,
esclarecer os seus problemas e, enfim, oferecer a solução que ele
necessita.
O PERFIL DO CLIENTE
Os consultores são muito comuns no B2B, isto é, empresas comercializando
produtos e serviços para outras empresas. Como o processo de compra de muitas
companhias é geralmente mais rigoroso e conta com vários responsáveis
envolvidos, é desejável que uma pessoa preparada lide com essas negociações.

Porém, a venda consultiva não se restringe a essa modalidade. A venda de

produtos complexos ou com alto custo de aquisição para consumidores finais, por
exemplo, pode demandar consultores especializados para garantir um bom
esclarecimento e aumentar a credibilidade da mercadoria para o público.
VENDAS CORPORATIVAS
É um tipo de venda que se diferencia bastante de todos os outros modelos
que citamos, a começar pelos personagens envolvidos na negociação.
Quando falamos em vendas corporativas estamos tratando exclusivamente
de vendas B2B.

Nesse caso, portanto, a venda deve ser predominantemente pautada em

argumentos racionais, embora as emoções possam ser trabalhadas em
algumas etapas do processo. O vendedor precisa estar ciente de que
nenhuma companhia contratará seu produto antes de passar um pente fino
no seu negócio e em suas propostas.
O PROCESSO DE VENDA
Quando falamos em vendas corporativas em geral, estamos lidando com a prestação
de serviços importantes, contratos de longa duração, transações significativas e outras
negociações que exigem um processo de venda muito mais complexo.

Quando as vendas são feitas pessoalmente, apresentações e reuniões executivas são

fundamentais, mas há também a possibilidade de desenvolver todo o processo de vendas
dentro da empresa. Nesse caso, a operação é inteiramente otimizada, pois as propostas e
negociações são realizadas exclusivamente por telefone e internet.

Esse trabalho depende de uma equipe de vendas integrada a um time de Marketing. A ideia
é criar um relacionamento de longo prazo com o público e conduzi-lo até o fechamento do
negócio.
O PERFIL DO CLIENTE
Focar nos atributos do produto ou serviço não é o caminho certo quando estamos lidando com
clientes interessados em soluções para sua empresa. Gerentes e diretores precisam entregar
resultados, portanto, o que realmente procuram são provas de que o seu produto será realmente
capaz de beneficiar o negócio.

Além do extenso processo de descoberta, relacionamento e conversão, a venda corporativa

também pode exigir longas negociações e envolver várias pessoas diferentes como sócios,
representantes financeiros e jurídicos, diretores de operações entre outros.

O ideal, portanto, é que o vendedor escalado para lidar com essas pessoas atue como um
consultor, ou seja, se apresente como um especialista no serviço que entrega e esteja munido de
dados que atestem seus argumentos e cases de sucesso de clientes importantes que sirvam de
referência para os resultados prometidos.
BÔNUS: VENDAS CASADAS
Outro tipo de venda muito comum que precisávamos destacar neste artigo são as
famosas vendas casadas. Neste tipo de comercialização, a venda de um bem ou
serviço é condicionada à contratação ou compra de outros itens que não
interessam o consumidor, mas devem ser adquiridos para viabilizar a compra.

Entretanto, ao contrário de todos outros tipos de vendas apresentados ao longo

do artigo, a venda casada é crime! Essa prática é considerada abusiva pelo
Código de Defesa do Consumidor desde 1990 (Art. 39), porém, ainda há muita
desinformação sobre o assunto entre os profissionais de publicidade, vendedores e,
principalmente, consumidores.
CANAIS DE VENDA
Trata-se de meios que as empresas utilizam para colocar suas soluções à
disposição do seu público alvo. Por meio deles, e comercializam-se produtos ou
serviços, independentemente da área de atuação.

Atualmente, os empresários podem contar com diversos canais de venda que

fazem parte de dois grupos específicos: os que estão no mundo online, como sites,
redes sociais, WhatsApp, e-mail marketing, entre outros; e o tradicional meio off-
line, que são as lojas, quiosques, entre outros estabelecimentos físicos. Dispor de
vários canais é fundamental para o sucesso do negócio. Afinal, as vendas
dependerão deles para existir.
 WhatsApp: É uma ferramenta de troca de mensagens instantâneas que ganhou um
grande protagonismo no meio empresarial. Por meio dele, tem-se uma interação direta
com o seu cliente e personaliza-se o atendimento como se ele estivesse dentro da loja. A
utilização desse canal de venda passou a ser, praticamente, uma obrigatoriedade no
período da pandemia, quando as empresas tiveram que inovar seus processos de venda
para se manter no mercado.

 e-Commerce: Basicamente, consiste em um site em que é possível promover os seus

produtos para os clientes. Nele, o consumidor consegue reunir todas as informações da
solução, inserir uma ou mais delas no carrinho virtual, fazer o pagamento e programar o
endereço de entrega. Esse canal de venda preza pelo autoatendimento e é uma excelente
alternativa para espalhar seus produtos por todo o Brasil.
 Redes sociais: No Instagram, é possível apostar no apelo visual de fotografias, linkar seu perfil ao
seu site e utilizar o recurso de precificação dos produtos/serviços expostos na foto. Na criação de
vídeos e na ferramenta Stories é possível a retratação de momentos "por trás dos bastidores", em
uma estratégia de aproximação com o cliente. Além disso, também é possível firmar parcerias e
contratar influencers para promover suas soluções. No Facebook, a grande força é a ideia de
comunidade. Nesse caso, é possível criar grupos e páginas para reunir pessoas com interesses em
comum. Além disso, a rede social abre espaço para discussões mais profundas, os famosos
"textões", pois esses internautas consomem mais conteúdos textuais. O recurso de vídeo, que
também é bastante explorado. Ambas apresentam a possibilidade de criar anúncios altamente
segmentados para aparecer no Feed do cliente.

 E-mail marketing: Apesar de muitas pessoas afirmarem que o e-mail marketing não é tão
eficiente quanto antigamente, centenas de empresas utilizam esse canal, logo, a afirmação pode
não ser tão real quanto parece. Afinal, por meio desse canal de venda, é possível aquecer uma lista
de possíveis clientes e levá-los até seu site, sua rede social ou loja física.
 Loja física: Por falar nela, não há como descaracterizar a importância de uma boa e bem
estruturada loja física. Esse elemento é ainda mais importante quando uma empresa já está
bem estabelecida em determinado local. A criação de uma loja física exige alguns elementos
essenciais, tais como: espaço bem localizado, design adequado ao perfil de seus clientes,
estoques, equipes de venda, limpeza e outros elementos.

 Catálogo: Os catálogos ainda estão sendo utilizados por muitas empresas no Brasil e podem
ser um canal de divulgação e marketing interessantes para o seu negócio. Esses elementos
devem ser distribuídos em locais específicos, próximos de estabelecimentos em que passam
pessoas que têm chances de ir até a sua empresa fazer negócios. Por exemplo, uma loja que
comercializa produtos e materiais utilizados em escolas ou universidades pode distribuir seus
catálogos nesses estabelecimentos, principalmente, em períodos de retorno às aulas. Você
precisa extrair o máximo de aproveitamento desses itens, pois a elaboração, impressão e
entrega demandam custos que precisam ser considerados.
 Redes de afiliados: Por fim, temos as redes de afiliados. Essa é uma estratégia
interessante, pois o empresário transmite a um terceiro toda a responsabilidade
de captar o cliente e efetuar a venda, pagando apenas uma comissão por todo
esse trabalho. As redes de afiliados cresceram muito a partir dos anos de 2010
e 2011. Atualmente, existem milhares de pessoas que fazem esse trabalho de
forma profissional. Os meios mais utilizados para a divulgação são aqueles que
existem apenas no mundo online, como redes sociais, blogs, sites, entre outros.
COMO ESCOLHER OS CANAIS DE VENDA?

Com tantos exemplos de canais de venda, fica difícil para o gestor escolher.
Afinal, se esses pontos não forem muito bem escolhidos é provável que a empresa
gaste seus recursos na implementação deles e não tenha os resultados esperados.
Nesse sentido, o empresário deve identificar os canais de venda ideais para o seu
negócio e desenvolver todo o seu trabalho de marketing para focar neles. Mas,
como fazer isso? Vamos aos passos que devem ser seguidos.

 Conheça bem o seu público;

 Faça testes;

 Desenvolva uma estrutura focada nos canais de venda.

PROCESSO DE VENDAS
É importante dizer que não existe uma única fórmula que seja válida para
todas as ocasiões, mas que podem ser adaptadas à realidade do seu
mercado.

 Prospecção;

 Qualificação;

 Apresentação;

 Fechamento.
PROSPECÇÃO
É a porta de entrada dos clientes, o primeiro contato para começar o processo de vendas. Os clientes
potenciais são buscados em plataformas online, bancos de dados, redes sociais, eventos, por meio de
networking ou até mesmo por indicação de outros clientes.

Antes de entrar em contato com o lead, os pré-vendedores devem se colocar no lugar dele e tentar entender
quais são suas dores, qual seu modelo de negócios e quais são os desafios que o futuro próximo lhe reserva.

Abordar o lead de forma adequada é fundamental para que ele fique com uma boa impressão sua e da sua
empresa. Os primeiros segundos de conversa são preciosos para conquistar a atenção do prospect.

Agregue valor ao contato educando seu prospect, dando-lhe informações sobre sua empresa, seu mercado e as
soluções disponíveis para determinadas dores. Procure mostrar a ele qual a lacuna que você pode preencher
com seu produto e como vocês podem trabalhar em conjunto.
QUALIFICAÇÃO DOS LEADS
Qualificar leads é filtrar as oportunidades que apresentam chances reais de compra e separá-los
do restante da sua base de possíveis clientes. Com a segmentação, somente os melhores
prospects avançam no seu processo comercial, tornando mais eficiente o fechamento de vendas.

O momento é propício para engajar o cliente, oferecendo as soluções para os problemas que ele
enfrenta na empresa. Durante a conversa, a Pré-venda identifica se tem a solução para a
necessidade do cliente, se ele está disposto a comprar e se possui orçamento para isso. Esses são
alguns requisitos mínimos para identificar e qualificar os melhores leads.

Com as habilidades do seu time de pré-vendedores e, se possível, com a ajuda de uma ferramenta
de qualificação de leads, o lead avança de forma eficaz pelo funil de vendas até chegar pronto
para o vendedor arrematar o negócio.
APRESENTAÇÃO
Nesse ponto do processo de vendas, o time comercial já conseguiu reunir uma série de

informações mais precisas sobre o lead. Então, a apresentação deve ser preparada com foco

nele. Não adianta mostrar todo o portfólio da sua empresa se o futuro cliente só precisa de

uma das soluções que você tem a oferecer. Não se deve vender um remédio de dor de

cabeça para quem tem dor de barriga.

O momento é de tirar todas as dúvidas do cliente e, principalmente, rebater as possíveis

objeções que ele tenha em relação ao seu produto. Essa pode ser uma parte delicada de todo

o processo de vendas, porque a abordagem não pode parecer impositiva, mas sim de

contemplação real dos problemas enfrentados pelo cliente.

O grande ponto nesse momento é conduzir o lead para o fechamento, dando os melhores
encaminhamentos possíveis para esse contato. Confira alguns passos que podem ajudar
nessa função:

 Manter a abordagem centrada no cliente e na dor mapeada na segmentação;

 Escutar e avaliar todos os receios que o lead possui;

 Oferecer soluções práticas para os receios levantados;

 Manter a comunicação o mais clara possível com seu cliente, não deixe que lhe reste
dúvidas;

 Implicar as consequências da não resolução da dor dele.

FECHAMENTO
Esse é o momento mais esperado do processo comercial: quando o prospect se torna um

cliente. Está nas mãos do vendedor conseguir concluir essa oportunidade de negócio.

Durante a conversa, o vendedor precisa usar técnicas de persuasão. Mas, além disso, vai

discutir também questões burocráticas, técnicas e jurídicas para, finalmente, assinar o

contrato.

Feita a venda, é de suma importância acompanhar esse cliente na vigência do contrato. Um

bom atendimento de sucesso do cliente pode influenciar na sua satisfação com o produto e

na recomendação que fará sobre a sua empresa.

PASSOS
Observe o mercado: busque referências nas melhores práticas de empresas do mesmo segmento de atuação.
Essa pesquisa é válida para estabelecer critérios mínimos que sejam factíveis.

Entenda seus passos: observe seus cases bem sucedidos, quais foram os passos pelos quais seus melhores
clientes passaram e o que foi feito pelo time comercial nesse trajeto. Isso ajudará a definir e replicar os
melhores processos. Por exemplo: identifique o tempo que o lead levou em cada etapa, quais foram as
estratégias que surtiram maior efeito e quais foram os diferenciais para um fechamento mais assertivo.

Converse com o time comercial: abra o diálogo, peça e dê feedbacks para sua equipe. Estimule que eles
façam uma avaliação do que deu certo e do que deu errado, quais foram as principais dificuldades e o que eles
sugerem para que sejam superadas.

Refaça o processo: sempre que possível, atualize o seu processo de vendas, avalie como o lead está
transcorrendo nesse caminho e como pode melhorar.
PÓS-VENDA
Pós-venda é a etapa do processo de vendas que vem depois da compra e tem o objetivo de reter o
cliente para continuar oferecendo valor a ele e gerando ganhos para a marca. As marcas que querem manter os
clientes por perto devem acompanhar o consumidor em toda essa jornada. Dessa forma, os ganhos vão muito
além de uma venda pontual. Com um relacionamento mais duradouro, esses clientes trazem muito mais
vantagens para as marcas do que se elas se dedicassem apenas a novos compradores.

 Aumentar a recompra;

 Melhorar a reputação da marca;

 Transformar clientes em promotores;

 Reduzir os custos;

 Colher feedbacks.
COMO ESTRUTURAR O PÓS-VENDA
O número de clientes em B2B geralmente é bem menor que no B2C, embora o valor que cada um deixe com a
empresa seja muito maior. Isso leva os negócios B2B a criarem processos mais focados em cada cliente, com
esforços e equipes dedicados. Isso acontece em toda a jornada de compra, e fica evidente no pós-venda, que
acompanha o cliente depois de fechar a venda. Essa equipe atua como uma consultoria para garantir a
satisfação e o melhor uso do produto, com um atendimento totalmente personalizado.

Outras empresas B2B optam por trabalhar o pós-venda com o próprio time de vendas, em vez de ter uma
equipe de sucesso do cliente. Embora o foco dos vendedores seja a venda propriamente, a vantagem nesse
caso é que eles já conhecem tudo sobre o cliente para atendê-los. As empresas B2C também podem ter uma
área de sucesso do cliente. Porém, com um número maior de clientes para atender, esse tipo de empresa
costuma investir mais no SAC para atendimento e em soluções automatizadas para o relacionamento com o
consumidor.
 Pesquisa de satisfação;

 Conteúdo personalizado;

 Programas de fidelidade;

 Atendimento humanizado;

 Entrega do produto;

 Trocas e devoluções.
FUNIL DE VENDAS
O funil de vendas é uma representação da jornada de seus clientes, que começa no instante
em que eles têm o primeiro contato com sua marca e se estende até a efetivação da compra,
ele continua sendo a maneira mais eficiente para gerenciar o processo de venda (além da
equipe comercial), conduzindo o cliente por todas as fases com fluidez e assertividade até a
conversão. Usualmente, o funil de vendas é estruturado em três fases principais (que podem
ser subdivididas) e apresenta um topo largo, por onde “entram” os interessados em seu
produto ou serviço. Assim, conforme o funil vai se estreitando, os interessados se
transformam em prospects, leads, clientes e clientes fiéis.

 Topo do funil: tomada de consciência

 Meio do funil: procurando a solução

 Fundo do funil: fechamento da compra

TOPO DO FUNIL
Neste ponto de entrada, seu futuro cliente (afinal, ele ainda não
comprou) não sabe ao certo ou acaba de descobrir que tem um
problema, uma necessidade. Portanto, é hora de educá-lo!

Em outras palavras, você deve despertar seu interesse por assuntos

relacionados ao problema até que ele tome consciência de como tal
questão o afeta e tenha interesse em buscar possíveis soluções,
passando assim para a próxima etapa do funil de vendas.
MEIO DO FUNIL
Agora que o interessado sabe que tem um problema e existe uma maneira de resolvê-lo, ele quer buscar
formas para isso. Assim, está em um processo de julgamento. Aproveite também o momento para qualificá-lo
e entender se ele realmente tem o perfil de seu cliente ideal, ou seja, se pode e está disposto a investir em seu
produto ou serviço.

A ideia aqui é respeitar seu tempo de pesquisa, mas sempre buscar auxiliá-lo para agilizar o processo. Por
isso, você precisa criar um senso de urgência para que ele se dedique a resolver a questão.

Esforce-se para demonstrar tudo aquilo que o cliente já está perdendo diariamente por não investir na solução.
Encare a situação como se fosse sua e busque números, além de outros dados, para que ele visualize o
prejuízo e sinta na pele o que está acontecendo.

No meio do caminho, aproveite para demonstrar os motivos pelos quais sua empresa tem a melhor solução.
FUNDO DO FUNIL
Convencimento e persuasão são as palavras-chave do fundo do funil. Mostre ao seu cliente

todos os benefícios de optar por sua empresa. Compare sua solução com a de seus

concorrentes, use gráficos para demonstrar fatores como economia em investimentos ou

retorno em produção.

Aqui é a hora de ser mais direto em busca da aprovação dele!

Esse é apenas um resumo das etapas do funil de vendas, vamos ver cada uma delas em

detalhes mais adiante. Por enquanto, este esquema pode ajudá-lo a entender melhor o

deslocamento dos compradores pelo funil.

AIDA
É um método focado em entender o comportamento do consumidor
e, assim, guiá-lo de maneira mais satisfatória pelo Funil de Vendas –
considerando seus pensamentos, desejos e necessidades.

 Atenção;

 Interesse;

 Desejo;

 Ação.
ATENÇÃO
Antes de qualquer coisa, sua persona precisa saber que sua empresa existe.
E é nessa hora que você deve criar ações de marketing para chamar a
atenção do público. O ideal é levar em conta a localização da persona, o
tipo de conteúdo que ela geralmente consome e quais fatores podem
causar impacto nela. Assim, você não corre o risco de divulgar sua marca
para públicos que não estejam em consonância com sua empresa.

No estágio da atenção, é importante usar títulos impactantes e

chamativos, é necessário para que você consiga captar a atenção de
potenciais clientes.
INTERESSE
Agora que você atraiu a sua persona, seja relevante. O seu público já estabelece uma
relação de confiança com você e criou uma conexão com sua marca. Então, o próximo
passo é mostrar que você sabe do que sua persona precisa.

Saber as necessidades dos seus prospects é extremamente importante para que você
desperte o interesse deles, oferecendo oportunidades para a resolução de um problema.
Aqui, seu público precisa saber que você está disposto a ajudá-lo.

Uma ótima estratégia nessa etapa do método AIDA é usar argumentos de persuasão para
informar, educar e engajar o consumidor em relação as dúvidas dele. Quanto mais você
despertar curiosidade, melhor.
DESEJO
Essa etapa é o momento ideal para você demonstrar todas as qualidades da
sua marca e, consequentemente, criar um desejo na mente do consumidor.
Fale sobre as vantagens e os benefícios de seu produto/serviço.

Destacamos que é normal que essa etapa atraia menos pessoas do que as
anteriores. Afinal, quanto mais fundo no funil de vendas, menos pessoas
interessadas. Isso não significa que sua estratégia não está dando certo.

Use cases de sucesso, avaliações de clientes, comparativos, e-books, guias

ou tutoriais.
AÇÃO
Você precisa criar um senso de urgência na sua persona e
incentivá-la a tomar uma atitude. Facilite o caminho do
consumidor até essa ação, deixando todas as informações
claras.

Por exemplo, se seu objetivo é fazer com que alguém se

inscreva para um curso, seja claro sobre como essa pessoa vai
se inscrever: se é através do telefone, do site ou de outro meio.
SATISFAÇÃO (EXTRA)
Em 2011, Kotler e Armstrong incluíram o fator “S”
para reconhecer a importância da “Satisfação” dos
clientes com seus produtos e serviços, formando assim, a
sigla AIDAS.
Em suma essa última etapa tem como objetivo satisfazer o
cliente para que ele possa se mantenha engajado e
influencie outras pessoas a adquirir o produto ou serviço.
PASSOS
 Defina suas metas;

 Defina as etapas de vendas;

 Defina as taxas de conversão;

 Defina os canais de vendas;

 Simulações:

 Aumentar a boca do funil;

 Melhorar as taxas internas;

 Aumentar o ticket médio.

REFERÊNCIAS
 CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da
administração. 7 ed. São Paulo: Elsevier, 1997.

 HAMPTON, D. R. Administração contemporânea. 3. ed. São Paulo:

Makron Books do Brasil, 1992. 590 p.

 KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12 ed. São

Paulo: Pearson, 2006.

 MAXIMIANO, A. C. Introdução à administração. 4 ed. São Paulo:

Atlas, 1995.