Venda 4.0

introdução
introdução
Como têm sido seus resultados em relação às metas do seu trabalho e na sua vida? Existe
dificuldade em atingir todas ou boa parte delas? Ou quem sabe têm sido alcançadas, mas a um
preço muito alto de esforço, estresse e renúncia?
Eu sou Tiago Alves, e nos mais de 17 anos de experiência em consultoria fui testemunha de que
apesar das adversidades inerentes à conquista, aqueles que se dedicam ao desenvolvimento
permanente se diferenciam e se superam.
Quanto mais você aprende e exerce o conhecimento, mais fácil se torna a superação dos
obstáculos.
As metas podem ser batidas de maneira mais leve, fácil e sustentável, na medida que você,
vendedor, usa as técnicas de vendas certas. Foi com essa ideia que elaborei este material, para
encurtar e facilitar o caminho em direção ao êxito e ao atingimento dos objetivos. Porém, isso
somente vai acontecer com uma condição: você se posicionar como alguém estudioso, que busca
capacitação e aperfeiçoamento.
Venda de qualidade sem estudo e atualização ficou no passado. Aliás, não tem como existir algo
assim.
Você precisa aprender incessantemente sobre a sua atividade de vendedor. Quando essa
dedicação é verdadeira e constante, não há outras consequências senão metas batidas e alto
retorno financeiro.
2
introdução
Aliás, peço licença para lhe chamar desde já como vendedor mesmo que você seja líder, um
médico, dentista, advogado, ou qualquer outra profissão. Pois, certamente, não importa o que esteja
escrito na sua assinatura de e-mail, no final das contas você é um vendedor. Vende o tempo inteiro,
seja produtos/serviços, seja ideias, conceitos, projetos, sonhos, etc. Você vende ou precisa começar a
vender para atingir seus objetivos. Portanto, a partir de agora lhe chamarei de vendedor.
Sempre existirá a necessidade de levar outras pessoas a acreditarem em algo para executarem
alguma ação. Se você for especialista nessa arte é impossível que passe qualquer dificuldade
financeira em sua vida. Pelo contrário, é bem provável que você consiga alcançar sonhos que hoje
talvez você não ouse pensar com medo de se frustrar. Com técnica eles passam a ser atingíveis.
Por tudo isso, apresento o que há de mais moderno em técnicas de vendas. Aproveite a leitura e
bata mais metas com este conhecimento!
3
técnicas velhas não fazem vendas novas
4
Afirmar que vivemos em uma época de mudanças rápidas e permanentes é falar mais do mesmo.
A tecnologia, o mercado, a sociedade, os interesses, as fontes de informação, a maneira como
interagimos, estudamos e fazemos compras. Tudo muda o tempo todo e a uma velocidade cada vez
maior.
As relações comerciais obviamente acompanham essas transformações. Mas você consegue
reconhecer a evolução das vendas através do tempo? Entenda agora.
Venda 1.0
O período da Venda 1.0 foi caracterizado pela falta de acesso à informação para clientes e
consumidores. Naquela época, o foco das relações comerciais era a venda do produto ou serviço.
Vendedor 1.0
Os vendedores daquela fase eram quem detinha as informações e o conhecimento, e isso foi
uma poderosa ferramenta diante de clientes desacostumados ou sem chances de pesquisar,
saber detalhes e comparar. Essa situação, muitas vezes, colocava o vendedor em um nível
privilegiado de ligação entre as pessoas e seus objetos de consumo.
A argumentação de venda era baseada no status gerado pela aquisição do produto, acima da
solução ocasionada, enquanto os vendedores falavam do que o produto fazia, do que era o serviço
e da grandeza da marca.
5
Cliente 1.0
Sem referências para questionar ou investigar, restava ao cliente decidir comprar ali ou ficar sem o
produto/serviço.
Definitivamente, as coisas não eram pensadas para facilitar a vida dos usuários, e pouco se
investia na qualidade do atendimento ou em conquistar fidelidade dos compradores.
venda 1.0
produto/serviço no
centro do atendimento
vendedor no cliente com pouca

controle da venda informação
6
Venda 2.0
O formato 1.0 teve que progredir em função da ampliação da atividade comercial, com maior
concorrência e o início da globalização. Afinal, com mais possibilidades, o cliente teve opções de
preços, modelos, qualidade do produto/serviço e atendimento.
As empresas e os vendedores, é claro, tiveram que mudar sua postura para competir nessa nova
realidade.
Vendedor 2.0
O vendedor deixou de ser um “tirador de pedidos” para se tornar um especialista naquilo que
vendia. Para ficar mais claro esse cenário, é só pensar em quantas marcas e modelos de carros
existiam há 30 anos e a variedade disponível hoje em dia.
Para convencer o cliente, não bastava descrever o produto/serviço, dizer do que era composto,
como funcionava. Era necessário esclarecer o que o item oferecia, ou seja, o que o cliente ganharia
ao adquiri-lo.
Foi um grande movimento, porque o foco da venda mudou do produto/serviço para os benefícios
proporcionados por ele.
7
Cliente 2.0
O cliente, dentro desse contexto mais favorável, passou a se aventurar com diferentes marcas e
migrar entre tantas opções ofertadas. O que ele descobriu? Experiências novas, mais informações e
a chance de se sentir considerado e ouvido.
venda 2.0
benefícios do
produto como base
do atendimento
cliente com maior vendedor falando dos

poder de informação e ganhos para o cliente
escolha
8
Venda 3.0
A era 3.0 foi marcada pelo foco em relacionamento. Isso porque a expansão da consciência do
cliente foi uma evolução irreversível e crescente em alta velocidade.
O cliente se tornou mais exigente e informado, o que levou a um esforço permanente das
empresas em se manter relevantes e lembradas. Para dar conta disso, houve grande inovação em
processos, tecnologias, estratégias de relacionamento e gestão (principalmente dos resultados, por
meio de indicadores).
Esse relacionamento com o público foi estimulado por diferentes meios:
• programas de qualidade total;
• programas de fidelização;
• redes sociais atuantes e as marcas buscando se relacionar com os clientes;
• Mensuração do NPS (Net Promoter Score, uma métrica que avalia a satisfação do público por
meio de pesquisa);
• Fortalecimento das áreas de pós-vendas para que o cliente mantenha satisfeito durante toda a
jornada de compra e recompra.
Foram investimentos para atender ao objetivo de conquistar o cliente e evitar perdê-lo, uma vez que
o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) se tornava cada vez mais alto.
9
Vendedor 3.0
Quanto ao vendedor, seu papel foi o de se superar na qualidade de cada atendimento e atuar
como um consultor de negócios:
• Entendendo completamente do produto/serviço e de diferentes per s de soluções que eles
poderiam oferecer;
• Conhecendo os movimentos do mercado e as ações dos concorrentes;
• Investigando o cliente e suas carências;
fi
• Fazendo conexões entre a expectativa do cliente e o que ele próprio poderia oferecer.
Cliente 3.0
Finalmente o cliente se sentiu valorizado e soube usufruir desse momento. Como nunca antes,
estava fortalecido por direitos legais e pela dedicação de empresas, marcas e vendedores em
conquistar sua simpatia, satisfação e fidelidade.
10
introdução
venda 3.0
produto/serviço benefícios do concorrência em

disputando espaço produto como base condições parecidas
com concorrentes do atendimento de competição
vendedor especialista empresa investindo

no produto/serviço e em processos e
atento ao cliente recursos para se
manter relevante
11
introdução
Foi uma questão de tempo para o mercado finalmente vislumbrar o cliente e se interessar em ouvi-
lo, o que representou uma grande conquista.
Mas como o avanço não para, neste mesmo instante em que você está lendo este e-book, já
estamos vivenciando um modelo novo, renovado. Ele está acontecendo, apesar disso, ainda não foi
percebido por muitos profissionais. Estou falando da Venda 4.0.
Aprenda este novo conceito. Com ele, suas definições de técnicas de vendas serão atualizadas
definitivamente!
12
13
vendas 4.0
Venda 4.0
Acabamos de ver o quanto a relação comercial se transformou com o passar do tempo e diante
das transformações no cenário e no comportamento das pessoas.
O estágio 3.0 trouxe uma revolução incrível, que foi o cuidado com a fidelização do cliente. Então, o
que mais poderia evoluir nesse sentido? Teria como melhorar ainda mais essa relação?
Sim, não só teria, como já está acontecendo.
Se antes o ponto central era ouvir o que o cliente pensa a respeito do produto/serviço, da marca ou
da empresa, o passo seguinte foi conceber o produto/serviço, o processo da venda, a partir do que o
público precisa ou espera.
Na venda 4.0, o cliente se tornou o princípio da concepção do produto/serviço e o centro dos
processos de trabalho e de operação.
Veja o que mudou.
14
vendas 4.0
venda centrada no cliente
Desde que o mundo é mundo nas empresas as pessoas dizem que o centro de tudo é o cliente, “é
ele que triunfa ou quebra uma empresa”. Dizeres como estes estão nas paredes, sites, nas
propagandas. O que seria no mínimo o esperado. Mas, na prática, quando chegamos mais próximos
e vivemos estas empresas por dentro, encontramos as seguintes situações:
• Ao comprar ou produzir um produto/serviço muito raramente é pesquisado antecipadamente
quais são os problemas que o cliente possui para que o que for produzido atinja em cheio suas
expectativas;
• Di cilmente as estratégias de marketing são realmente pensadas com a cabeça do cliente, em
geral, supomos o que o cliente gostaria de ver ao invés de simplesmente perguntar ou conviver
com ele;
• Perdemos clientes todos os dias e muito dificilmente alguém de fato quer saber o porquê;
fi
• É improvável encontrar alguém na empresa que permanentemente passa pela jornada de
compra do cliente para enxergar gargalos no processo;
• Reuniões de diretoria muito raramente colocam o cliente (literal ou figurativamente em forma de
pesquisa) na mesa para conversar;
• Na maior parte das vezes não se sabe o motivo real e factual que faz com que o cliente compre
com o concorrente;
• Se a ciência já chegou a conclusão que somos movidos mais por emoções do que razões,
raramente sabemos qual sentimento é predominante no cliente quando ele enxerga a marca, ou
é atendido pela equipe da empresa.
15
vendas 4.0
Poderia listar mais muitos outros pontos que chegarão a seguinte conclusão, empresas que
chegaram até a venda 3.0 tem a intenção de satisfazer clientes, mas não os colocam ao centro.
Este é um conceito cuja essência é solucionar problemas, agregar valor e facilitar a vida das
pessoas. Sob esse novo olhar, vê-se o lucro como consequência de uma estruturação que parte do
princípio de geração de valor para as pessoas. Elas, por sua vez, ao se sentirem que o que foi vendido
atende suas expectativas, melhora sua vida, se tornam fiéis e defensoras da marca.
A principal diferença para o modelo não centrado no cliente está no fato de que antes a prioridade
estava nas ideias da empresa, no produto e no serviço.
Agora, isso mudou. Além da entrega da solução, existe a finalidade de proporcionar experiências
em todos os pontos de contato com a empresa:
na divulgação; nas respostas (para contatos ou pedidos);
na comunicação utilizada; na utilização do produto/serviço;
no atendimento pessoal; nos resultados;
no uso dos canais digitais; no pós-venda.
16
vendas 4.0
E se olharmos mais de perto, nos detalhes, outras revoluções aconteceram a partir da venda
centrada no cliente:
Entender de gente é fundamental

Fazer pesquisas de perfil, estudar o público-alvo, determinar uma persona. Nada disso se trata de
entender de gente. Estou falando de conhecer o ser humano e seus comportamentos. Isso já vem
sendo abordado cientificamente, com o acesso da Neurociência e da Psicologia aos estudos e
treinamentos para profissionais, principalmente os da área comercial.
Esse movimento representa olhar para o cliente, o liderado, o líder, os colegas de trabalho e
compreender:
• O que pensam;
• O que sentem;
• O que os faz se emocionar;
• O que os tira do sério;
• O que os deixa felizes;
• Como tomam decisões;
• Como se relacionam.
17
vendas 4.0
Entender o cliente é o princípio de qualquer estratégia

Depois de entender de gente, aí sim, será possível entender de cliente. Poucas são as empresas que
se dedicam a estudar o seu consumidor: hábitos, comportamentos, preferências, dores, expectativas,
motivações, nível de satisfação. Isso significa desconsiderar o principal fator: o próprio cliente.
Sem essa visão, qualquer decisão, planejamento ou estratégia terão altas chances de falhar, uma
vez que não estarão voltados a fatos.
Olhar isoladamente para on e offline é um erro

Não faz muito tempo, as empresas miravam separadamente os clientes que compravam on-line e
os que estavam no offline. Mas essa distinção deixou de fazer sentido.
Atualmente o cliente é omni (palavra que vem do latim e significa todos, tudo, totalmente, de todos
os tipos). Ele transita entre os diferentes meios de compra e busca vantagens e experiências em
todos. O consumo digital cresceu no comércio (e-commerces), na educação (EADs), até mesmo na
medicina (atendimentos por teleconsulta). Ainda assim, sempre existirá uma parcela de pessoas que
buscarão o contato presencial por preferência ou necessidade.
18
vendas 4.0
Pensar no cliente requer cuidado com todos os acessos pelos quais ele possa optar. Isso leva a uma
exigência por conhecimentos mais amplos que as técnicas de atendimento, por exemplo:
como atrair clientes pela internet;
como atender com rapidez e objetividade nos meios digitais;
como gerar fidelidade;
como estimular indicações;
como engajar com conteúdo;
como aplicar técnicas de venda atualizadas;
como fazer atendimento e pós-venda pelo site, nas redes sociais e nos aplicativos.
19
vendas 4.0
Pensar nos indicadores é questão de sobrevivência

Este é um ponto crucial. Qualquer atividade ou ação estratégica tem que ser periodicamente
avaliada para que você saiba como está funcionando e se os efeitos são satisfatórios.
Atividades corriqueiras, como resgate de inadimplentes, até tarefas pontuais, como divulgação de
um novo produto ou de uma promoção, dependem de um registro de dados que esclareçam a
performance.
Sem essa visão, como acionar recursos, potencializar algo que funciona bem, ou corrigir o que está
aquém do esperado?
Para isso existem os indicadores. Faturamento, ticket médio, desconto, ROI, vendas por indicação,
taxa de conversão, taxa de churn etc. são ponteiros que mostram como está a saúde do negócio.
A partir desses números, análises eficientes vão mostrar oportunidades de melhoria e de correção.
Estou falando da análise de win/loss (ganho/perda, em português) que avalia por que o cliente
comprou ou por que não comprou de você. É um método que ajuda a entender como se chegou a
determinado resultado.
Veja alguns exemplos:
• Quanto foi vendido a cada mês, trimestre, ano? Como esses números se comportam quando
comparados a períodos anteriores?
• Das vendas ocorridas em determinado período, quantas foram para clientes novos?
20
vendas 4.0
• Diante de uma ação de resgate de clientes, quantos deles voltaram a comprar?

• Do total de vendas, quanto foi pelos canais digitais e quanto veio de atendimentos pessoais?
• Do total de vendas, quantas têm origem em indicações de outros clientes?
• Em qual fase da venda mais clientes abandonam o fluxo?
• Qual é o nível de satisfação dos clientes com relação ao produto/serviço?
• De acordo com os clientes, qual é o ponto forte do seu produto/serviço?
• De acordo com os clientes, qual é o ponto alto da experiência de compra que ele tem com você
ou sua empresa?
• Qual é o tempo médio de atendimento?
• Qual perfil de cliente o pipeline da venda é mais curto? Ou mais rentável?
Perguntas como estas levam a respostas que direcionam a trabalhar corretamente nas correções,
melhorias e ajustes necessários para crescer.
Até aqui você entendeu o que é a venda 4.0, este modelo atual, voltado totalmente ao cliente.
Então, que tal falar do papel e da postura do vendedor nesse contexto?
Conheça o vendedor 4.0!
21
vendas 4.0
vendedor 4.0
Dentro de todo o contexto da Venda 4.0, certamente a figura do vendedor passa por
transformações.
Gosto de citar o comportamento centrado no cliente sob a perspectiva do livro Customer Centric
Selling, no qual os autores fazem uma comparação muito clara com um vendedor comum:
Vendedor convencional Vendedor centrado no cliente
Faz apresentações. Conversa de acordo com a situação.
Dá opiniões. Faz perguntas relevantes.
Prioriza o relacionamento. Prioriza a solução.
Fala com os usuários. Busca os tomadores de decisão.
Confia nos produtos. Refere-se à utilização dos produtos.
Necessita ser gerenciado. Gerencia seus gerentes.
Tentativa de venda por: Capacita clientes a:

• convencimento/persuasão; • atingir objetivos;
• lidar com objeções; • resolver problemas;
• superação de resistências. • satisfazer necessidades.
22
vendas 4.0
con
hec
ime
nto
c
O vendedor 4.0 não apenas
defende um discurso voltado ao
cliente, esse profissional realmente se
diferencia por aprimorar e colocar
em prática constantemente a a de
habilid atit
competência em vendas. ude
h a
Competência
O significado original da palavra
remete à aptidão para executar
algo. Logo, o grau de performance
de alguém se relaciona diretamente
com o nível de sua competência.
Quando falamos de competência
em vendas, esse atributo pode ser
formado pela união de três pilares:
conhecimento, habilidade e atitude.
23
vendas 4.0
• Conhecimento – Capacidade de buscar e adquirir conhecimento, desenvolver o intelecto,

descobrir caminhos, encontrar respostas. Refere-se a SABER.
Exemplos de como desenvolver conhecimento:

9 Entender o comportamento do cliente;
9 Compreender com profundidade seus indicadores;
9 Estudar produtos/serviços, técnicas de vendas, soft skills;
9 Pesquisar os concorrentes, as tendências das vendas digitais etc.;
9 Conversar com outros profissionais sobre dicas, boas práticas, trocas de experiências;
9 Pedir feedbacks;
9 Receber mentorias de pessoas experientes e bem-sucedidas em determinado tema.
24
vendas 4.0
• Habilidade – Capacidade de executar. Refere-se a FAZER.
Exemplos de como consumar habilidades:

9 Usar técnicas de vendas nos atendimentos;
9 Customizar as técnicas de vendas de acordo com o perfil do cliente;
9 Usar ferramentas para otimizar o trabalho;
9 Praticar escuta ativa com todos os clientes para ter uma visão mais completa do cenário da
venda;
9 Praticar empatia e autocontrole em situações de conflito ou diante de comportamentos hostis.
• Atitude – Capacidade de ativar em si próprio comportamentos positivos e favoráveis para

diferentes situações e objetivos. Refere-se a QUERER ser e fazer.
Para isto recomendo o e-book da Ativação que trata com profundidade este tema:
25
vendas 4.0
Concorda comigo que sem a competência, seria impossível adaptar-se aos cenários tão dinâmicos
e desafiadores da venda e das relações com as pessoas?
O vendedor 4.0 é protagonista do próprio desenvolvimento. Ele sabe que na relação com o cliente
todo esse repertório traz fortes impactos, porque além do diálogo ser muito mais produtivo, gera-se
uma relação de confiança, na qual ele assume o papel de solucionador.
Como solucionador, ele pode até mesmo dizer ao cliente que o seu produto ou serviço não é o
mais indicado para a demanda que foi apresentada. Uma situação como essa, quando executada
com consciência pelo vendedor, não é vista como a perda de uma venda no contexto 4.0. Na
verdade, é uma forma de o vendedor ou da empresa manterem a própria reputação e serem
encarados como confiáveis pelo cliente.
Mas o vendedor 4.0 tem outra qualificação que faz dele extraordinário: aplicar a melhor
metodologia de vendas.
É o que você vai ver a seguir!
26
vendas 4.0
27
método A VENDA 4.0
Sempre fui um estudioso de vendas e do comportamento do consumidor. Depois de mais de 17

anos de pesquisas, somado a um número superior a 300 empresas atendidas com consultoria, a
partir de 2020, me dei conta de uma mudança no mercado. Ao mesmo tempo que o mundo parou,
que as pessoas ficaram em suas casas e o movimento nas ruas diminuiu, houve uma aceleração
nunca vista antes do comércio em todo o mundo.
A atividade on-line disparou e o offline teve que se adaptar a esse novo quadro. Diante disso, na
hora de vender, as técnicas velhas não funcionavam mais.
Era necessário que tudo que havíamos aprendido sobre vender fosse revolucionado. Foi então
que passei a estudar com maior aprofundamento e estruturar uma metodologia adaptada a este
novo tempo e cuja aplicação gerasse muitas metas batidas.
Assim nasceu o Método A VENDA 4.0, um conjunto de técnicas já testadas e aprovadas
justamente porque convertem a obrigação de vender em um exercício de relacionamento com o
cliente, levando a mais metas batidas e de uma forma menos complexa e árdua do que antes.
Este método contempla as fases fundamentais dentro de um atendimento e coloca o vendedor no
controle da interação com o cliente:
28
método A VENDA 4.0
etapa do método
objetivo da etapa
A VENDA
Aborde positivamente Criar uma aproximação que gere confiança e simpatia.
Mapear os elementos necessários para oferecer

Visualize o cenário verdadeiras soluções para aquilo que o cliente procura.
Envolver o cliente ao mostrar soluções que irão resolver o

Encante com soluções que deseja, necessita ou anseia.
N egocie com
inteligência
Negociar com interesse em levar a um desfecho ganha-
ganha.
Aproveitar o momento mais propício para conduzir o

Decida o fechamento cliente à compra da solução.
Iniciar um relacionamento de confiança com o cliente

A mplie o
relacionamento
que foi atendido, independentemente de ele ter fechado
negócio.
29
método A VENDA 4.0
As etapas se retroalimentam, ou seja, uma depende da outra e cada uma influencia as demais.
Entenda melhor:
Quando a abordagem é feita de forma positiva, torna-se mais fácil conquistar a abertura necessária
para visualizar o cenário da venda.
Ao conseguir visualizar o cenário, o vendedor identifica elementos que o ajudarão a encantar o

cliente com as soluções ofertadas.
Apresentar a solução de maneira encantadora, facilita a negociação, pois há menos resistência do

cliente e, consequentemente, menos objeções.
30
método A VENDA 4.0
Depois de uma negociação realizada com empatia e foco em satisfazer ambas as partes, o
caminho para decidir o fechamento fica aberto para o vendedor.
Quando uma venda é fechada depois de um atendimento centrado no cliente, ampliar o

relacionamento se torna algo mais natural e fácil de fazer.
Agora que você já sabe que todas as etapas do método A VENDA 4.0 estão inter-relacionadas,
domine uma a uma!
31
Aborde positivamente
32
Oferecer um atendimento centrado no cliente começa no primeiro contato, seja qual for o formato
em que ele aconteça. Por isso, abordar positivamente significa transmitir simpatia, cortesia e
confiança desde o início, fazendo com que o cliente se sinta acolhido.
Essa recepção amistosa e com entusiasmo favorece a continuidade, que vai depender de um
diálogo aberto.
como uma abordagem positiva ajuda a alcançar as metas?
A etapa seguinte do método A VENDA contempla a compreensão do cenário em que a venda

está acontecendo. Isso significa fazer perguntas. Se a aproximação inicial não for propícia, é possível
haver resistência ou desconforto em responder às questões. Quanto mais o cliente se sentir à vontade
desde o primeiro momento, menos se incomodará em ceder informações. Logicamente, as respostas
darão subsídio para você oferecer um atendimento mais preciso e correto.
Sem usar técnica na abordagem, você acaba recebendo o cliente de forma intuitiva, deixando-
se levar por impressões e conclusões precipitadas, ou ainda, pode transmitir insegurança ou falta de
receptividade.
Atuar tecnicamente conduz a uma conexão, o que chamamos de rapport.
Rapport é a aproximação gerada quando alguém se identifica com o outro, seja pela
aparência, pela expressão corporal, pelas ideias ou pela linguagem.
Estabelecer ou não essa conexão pode influenciar o desfecho da venda e os seus indicadores.
33
como abordar positivamente na prática?
No seu negócio pode haver diferentes tipos de abordagem:

• presencial;
• por telefone;
• pelas redes sociais;
• ativa (quando a iniciativa do contato é do vendedor);
• receptiva (quando o cliente tem a iniciativa);
• clientes ativos ou recorrentes;
• clientes inativos ou resgate de negócios não fechados;
• prospecção de novos clientes.
Independentemente da situação, algumas ações são essenciais:
sorrir apresentar-se chamar o estabelecer

cliente pelo rapport
nome
34
Por que essas iniciativas são importantes?

Sorrir – Sorriso é bom para quem dá e para quem recebe. Quem sorri, manda um comando para
o cérebro acerca de alegria, prazer e bem-estar. Consequentemente, passa a se sentir bem. Quem
recebe um sorriso tem o impacto dessas sensações de otimismo e entusiasmo. Ele é um sinal de
simpatia e receptividade, indispensável para que a primeira impressão seja agradável.
Apresentar-se – As razões para garantir esta atitude são simples, mas muito eficientes para um
atendimento: o cliente fica mais confortável por saber com quem está falando; ele sente mais
confiança em você e acaba dizendo o próprio nome também, e com mais naturalidade; por fim, é
uma maneira de você ser lembrado por ele depois.
Chamar o cliente pelo nome – A razão dessa atitude é tornar o atendimento mais humanizado e
personalizado.
Estabelecer rapport – A própria definição da palavra já mostra a importância de conectar-se.
Quando o rapport acontece, comunicar-se fica mais fácil porque as pessoas se predispõem a
dialogar. Para alcançar esse objetivo, você deve observar a postura, o tom de voz e o ritmo do
cliente e tentar modelar-se a cada um desses elementos. Obviamente não se trata de imitar ou se
comportar mecanicamente, e sim, aproximar os ritmos de voz, da fala e de movimentos.
35
Veja alguns exemplos de como abordar positivamente em diferentes contextos:
9 Presencialmente, de modo ativo.

Bom dia, tudo bem? Eu sou [nome], da [nome da empresa]. Nós ajudamos empresários
como você a [benefício que o seu produto/serviço oferece].
9 Presencialmente, de modo passivo.
Olá, seja-bem-vindo! O que o sr. procura hoje? (...) Certo, vou mostrar para você agora
mesmo. Eu sou [seu nome], e qual é o seu nome?
9 Por telefone, de modo ativo.
Boa tarde! Eu preciso falar com o [nome do cliente].

(...) Olá, [nome do cliente], que bom falar com você! Eu me chamo [seu nome], sou da
[nome da empresa] e gostaria muito de mostrar uma alternativa de economia no
consumo de energia da sua empresa.
36
9 Pelas redes sociais.

Olá, que bom que você entrou em contato, [nome do cliente]!
Eu sou [seu nome] e vou te atender a partir de agora. Em que posso ser útil?
9 Por telefone, com clientes ativos ou recorrentes.

Bom dia, [nome do cliente]! Aqui é [seu nome], da [nome da empresa]! Como vai?
(...) Fico feliz em saber! Eu estou ligando para [falar de uma novidade ou promoção, fazer
um convite para ir ao estabelecimento ou para conferir algo interessante pelas redes
sociais etc.].
9 Por telefone, para prospectar novos clientes.
Boa tarde! Meu nome é [seu nome], e com quem estou falando?
(...) [Nome do cliente], eu trabalho ajudando empresas a atraírem mais clientes pelas redes
sociais. Você gostaria de ter mais clientes e aumentar suas vendas?
Que tal você dar início ao seu próprio Método de Vendas?

Descreva pelo menos uma abordagem para cada tipo de cenário em que acontecem os
contatos com os seus clientes.
37
e quando o cliente não aceita a abordagem?
Em algum momento isso vai acontecer. O cliente diz que não quer falar, que não precisa de ajuda,
que não tem tempo de conversar naquele momento, que está só pesquisando.
Todas essas recusas ou medidas para “fugir” da sua abordagem são objeções. Elas acontecem
por vários motivos. Podem ser verdadeiras ou apenas desculpas, geralmente usadas por pessoas
que já passaram por experiências ruins com vendedores.
A saída, nesses casos, é usar técnica e devolver a objeção em forma de pergunta. Atuar dessa
maneira impede que a abordagem se encerre ali, e lhe dá a chance de continuar conversando
com o cliente.
Observe como fazer:
objeção devolvendo a objeção em forma de pergunta

Não posso falar agora. Tudo bem, e qual horário fica melhor para eu retornar?
Só estou fazendo uma Claro, isso é ótimo. Eu posso ajudar. Qual item você está
pesquisa. pesquisando?
O responsável não pode Não tem problema, quando eu posso retornar para que ele
atender. conheça a oportunidade que eu trago?
38
Complemente o seu Método de Vendas listando as principais objeções que você ouve na
sua rotina e devolva cada uma delas em forma de pergunta.
Depois de abordar o cliente, será o momento de compreender o cenário em que aquela venda vai
acontecer. Continue a leitura porque a próxima etapa é uma das mais importantes no processo.
i s o b je ç õ e s
principa ebidas
rec
forma
devolva em
objeções: de pergunta:
1:
2:
3:
4:
39
Visualize o cenário
40
Para fazer um atendimento com qualidade e chances de fechamento, cabe a você munir-se de
informações e argumentos adequados. Afinal, seu objetivo é oferecer a melhor solução, algo que
resolva dores ou corresponda a expectativas.
Mas quais são, exatamente, as dores e expectativas do cliente? Ter essas e outras importantes
respostas é o objetivo deste estágio do método A VENDA.
Então quer dizer que visualizar o cenário é pesquisar o cliente? Sim, porém envolve muito mais que
isso.
qual a diferença entre pesquisar o cliente e visualizar o cenário?
Nas técnicas antigas, você pesquisava o cliente:

Qual vai ser a forma de pagamento? O que ele
está buscando? Por que ele busca isso? Qual é a
necessidade? Como ele vai usar o produto/serviço?
41
Na visualização do cenário é preciso ir além destas perguntas

iniciais.
Considere um contexto B2B* em que alguém busca um
software: Quem são os influenciadores da venda? O software
vai resolver que tipo de problema da empresa? Quais são
as dores que tiram o sono daquele cliente? Por que ele se
interessou pela sua opção? Como aquela solução está ligada
ao plano estratégico da empresa?
Mediante esse conjunto de conhecimento, você deixa de
vender apenas mais um software e passa a proporcionar uma
solução que vai ajudar o cliente a atingir metas do negócio.
Considere um contexto B2C** em que alguém quer comprar

um computador: O equipamento é para quem usar? Qual
será a finalidade ou a função principal do computador? Se
for para uso pessoal, será que o cliente saiu do emprego e
está empreendendo? Ele é freelancer e depende de um
computador de alto desempenho? Ele é estudante? Ele
trabalha em home office? O computador está inserido em qual
plano ou expectativa?
Esmiuçar todo o contexto distingue um atendimento com
visualização do cenário.
B2B*: venda realizada entre empresas.
B2C**: venda realizada de uma empresa para um cliente final.
42
vendedor comum e vendedor que visualiza o cenário
Para ficar ainda mais simples de compreender, segue um exemplo:

Um cliente vai até uma loja de eletrodomésticos e pede por uma panela antiaderente. O vendedor
comum faz a pesquisa: a panela será para a avó da pessoa e o pagamento será à vista.
O vendedor apresenta alguns modelos de panela - tradicionais, modernas, bonitas, mais simples.
Mas nenhuma delas agrada, o que faz o cliente vai embora sem comprar.
O vendedor se conforma, justificando que, no fundo, o cliente só estava olhando, não iria realmente
levar.
E como seria a mesma situação com um vendedor 4.0?

Ele começa a conversa de forma descontraída e faz a sua pesquisa:
9 Qual é o tipo de panela que o cliente procura;
9 Quem vai usar;
9 Por que o interesse por aquele modelo especificamente.
43
Com perguntas inteligentes e bem elaboradas, ele descobre muitas coisas:

9 A panela será um presente para a avó;
9 A avó é uma pessoa muito importante na vida do cliente;
9 Existe uma preocupação com saudabilidade;
9 O interesse é por um modelo que reduza o uso de óleo no preparo dos alimentos;
9 O cliente tem alto potencial de compra.
O vendedor, que pratica o conceito 4.0 e vê como prioridade a satisfação do cliente, entende que a
busca não é simplesmente por uma panela, e sim, por algo que tenha uma contribuição no cuidado
com a saúde de alguém amado.
Tendo em vista todo esse cenário, fica possível oferecer algo realmente confiável:
“Entendi. Você quer ajudar sua avó a cozinhar de forma mais saudável e, é claro, sem levar
nenhum tipo de trabalho ou complicação, não é mesmo? (...) Perfeito. Algumas panelas
antiaderentes de boa qualidade funcionam, mas com o tempo começam a soltar a
camada do teflon. Esses resíduos são muito nocivos à nossa saúde. Além disso, sem o
teflon, os alimentos acabam grudando.
Por isso, vou mostrar uma alternativa ideal para a sua avó. É a fritadeira elétrica, mais
conhecida como airfryer, você já viu? (...) Ela é muito simples de usar e lavar, vou mostrar (...).”
44
Qual diferença você vê entre os dois exemplos?

O primeiro vendedor apenas ouviu o cliente e se pôs a falar superficialmente. Somente visualizou a
panela.
Já o segundo, avançou muito mais. Ele fez as perguntas certas, tentou se colocar no lugar do
cliente, ouviu com atenção tudo o que foi dito e, ao avaliar, percebeu o cenário daquela busca. Ele
entendeu profunda e verdadeiramente o que o cliente esperava.
Qual dos dois perfis de vendedor você quer ser?
vendedor 4.0 X vendedor comum
45
como a visualização do cenário ajuda a alcançar as metas?
O exemplo anterior deixa claro o quanto se perde ao não visualizar o cenário da venda. Utilizar
técnicas para enxergar todo o contexto, permite que você compreenda o que e como o cliente
pensa, quais são seus problemas, dores, dificuldades, ou quais são suas motivações.
Sem esse repertório, como oferecer o produto/serviço apropriado?
Executar bem esta etapa, portanto, influencia no atingimento da sua meta porque:
• Permite conhecer o cliente;
• Permite entender todos os componentes do cenário;
• Reduz o tempo dos atendimentos, em função da assertividade do seu discurso;
• Diminui as chances de haver objeções na negociação;
• Melhora a sua argumentação diante de possíveis objeções.
Na cabeça do cliente, a compra geralmente está permeada por uma série de dados, fatos,
realidades, intenções, crenças, receios, limitações, motivações etc. Tudo isso forma um verdadeiro
cenário. Sem desvendá-lo, dificilmente seus resultados vão chegar a patamares superiores.
Desta forma, se a sua intenção é ampliar o nível de visualização a respeito da realidade dos clientes,
fique ainda mais atento, porque vou explicar as técnicas utilizadas para fazer isso.
46
como visualizar o cenário na prática?
O grande desafio do vendedor é encontrar a solução exata para o problema certo. Isso exige
habilidade de ouvir atentamente ao mesmo tempo em que elabora perguntas estratégicas.
Estruturar as perguntas se inclui nessa competência de investigação, e o que eu recomendo é usar
perguntas fechadas e abertas.
perguntas fechadas
São aquelas que restringem as respostas.
Você é o gerente?
É para você mesmo?
Você gostou?
As prováveis respostas para essas perguntas serão “sim” ou “não”.
No fechamento da venda, perguntas fechadas levam a tomadas de decisão mais rápidas,

pois limitam as opções de resposta.
Como prefere fazer o pagamento, à vista ou no débito?
Qual cor você prefere, branco ou prateado?
Você tem um profissional para o serviço ou prefere uma indicação nossa?
47
perguntas fechadas
Na negociação, podem ser úteis para reforçar argumentos.
O que seria ideal, seu filho continuar estudando pelo celular ou com mais conforto em um
computador?
O que custa mais, implementar esta solução ou manter a baixa a produtividade atual?
No contexto da visualização do cenário esse formato não é recomendado. Justamente

porque esta é a hora de extrair o máximo de detalhes.
Logo, durante a pesquisa, o formato mais indicado é outro, o das perguntas abertas.
perguntas abertas
São aquelas que estimulam o cliente a falar mais, dar mais explicações e detalhes.
Na visualização do cenário, elas ajudam o vendedor a identificar o perfil do cliente e os
componentes complementares. Por isso são imprescindíveis no início do atendimento.
Como formular perguntas que sejam abertas? Você pode usar, no início das frases,
algumas palavras específicas: O quê? Como? Por quê? Quando? Qual? Onde? Quem?
48
perguntas abertas
Exemplos:
“Quem vai acessar a ferramenta?
“Qual o motivo de buscar este modelo especificamente?”
“Como você imagina a sua nova decoração?”
Do modo que foram feitas as perguntas, elas não restringem as respostas, ao contrário,
permitem que sejam abrangentes.
Continue a construção do seu Método de Vendas.

Pense nas perguntas que você utiliza nas suas pesquisas. Existe alguma delas que é feita
de forma fechada? Se sim, anote e, em seguida, transforme em pergunta aberta.
A primeira parte foi descobrir como formular as perguntas, o ponto seguinte é saber o que
perguntar. Isso será respondido no próximo tópico.
49
o que perguntar?
Como eu disse antes, visualizar o cenário é ter acesso a diferentes referências.

Para conseguir isso, confira alguns dos temas mais importantes a serem sondados e exemplos de
como questionar:
Necessidade Venda adicional

Quantas pessoas vão utilizar? Você já viu este [produto/serviço] sendo
Qual vai ser a utilização? utilizado com [produto/serviço adicional]?
Que tal aproveitar o mesmo parcelamento
para levar o conjunto completo?
Preferências
Quais marcas você já usou?
Urgência
Qual modelo você mais gosta?
Há quanto tempo você está com este
problema?
Potencial de compra Quando pretende resolver?
Qual sua preferência de marca? (com
objetivo de compreender que tipo de
produtos/serviços o cliente costuma comprar).
De quais funcionalidades você não abre
mão?
50
Conclua a etapa de visualização do cenário do seu Método de Vendas criando perguntas

para cada um desses temas.
Com todo o arsenal de informações coletado nesta fase, você terá muitos recursos para oferecer a
solução ao cliente. Esse será o assunto do próximo tópico.
a s im p o r t a nt e s
tem
de sondagem
perguntas:
tema:
51
Encante com soluções
52
Na Venda 4.0, oferecer o melhor produto ou serviço deixou de ser o mais importante. O foco mudou
para a oferta de verdadeiras soluções ao cliente para, com isso, encantá-lo.
E qual é a diferença, afinal?
Encantar com soluções começa pela consciência da razão pela qual as pessoas fazem uma
compra. Elas querem:
• resolver um problema;
• satisfazer um desejo ou uma carência;
• pertencer a um grupo ou comunidade;
• provar sensações;
• deixar alguém feliz;
• Etc.
53
Qualquer que seja o objetivo, estou falando de sair de um ponto A e chegar a um ponto B. Você,
como vendedor, pode desvendar esse caminho usando os argumentos certos, construídos a partir do
que foi descoberto na etapa anterior.
Encantar, portanto, é mostrar:

• como o ponto B será melhor;
• como o cliente se sentirá chegando lá;
• o que, de positivo, ele experimentará;
• quais ganhos secundários existirão;
• como chegar lá.
como encantar com soluções ajuda a alcançar as metas?
Se você encanta o cliente e fornece uma solução verdadeira, ele vai confiar em você, o que
potencialmente representa uma venda concretizada.
Além de confiar, esse cliente vai se lembrar de você, o que leva a grandes chances de novas
vendas ou indicações.
Pessoas que vêm pela indicação de alguém em quem confiam, têm maior predisposição em
fechar negócio.
Tudo isso cria um verdadeiro ciclo virtuoso, que resulta em aumento da conversão e do faturamento!
54
como encantar com soluções na prática?
Você deve estar muito curioso para conhecer esse segredo, não é mesmo?
Antes, devo reforçar que a venda 4.0 espera de você a capacidade de ajudar o cliente a ver o seu
produto/serviço como um instrumento para chegar ao ponto B (atingir um objetivo, alcançar uma
satisfação, resolver um problema ou atender a uma necessidade). Em outras palavras, você deve
calibrar a forma como interpreta o cliente e o que ele procura:
Imagine um corretor de imóveis que recebe um cliente procurando apartamento de três
quartos para alugar. Talvez para um vendedor comum a primeira pergunta fosse “Em qual
bairro?” ou “Qual faixa de valor?”.
É claro que essas são informações fundamentais e deverão ser pesquisadas no decorrer do
atendimento.
Mas o vendedor que coloca o cliente ao centro pensa diferente: “O que está levando você a
procurar outro imóvel?”, “Por que o interesse por três quartos?”.
Por trás dessas questões, provavelmente estarão as motivações emocionais que vão determinar
o fechamento do negócio:
• Necessidade de desocupar o imóvel atual;
• Desejo de oferecer mais conforto para a família porque terá mais um filho, ou porque os
filhos cresceram;
• Satisfação por ter sido promovido e, finalmente, poder proporcionar esse progresso para a
família;
• Carência de reconhecimento social etc.
55
Olhando dessa forma, o atendimento muda completamente:
Passando da apresentação de uma ... chegando a opções personalizadas,

lista de opções de acordo com o que consigam reunir as motivações e
número de quartos e a faixa de valor... as possibilidades do cliente.
Faça sempre o cliente sentir que você entendeu o que ele busca e que as suas alternativas
correspondem aos desejos dele.
Resolver essa equação requer conhecimento, empatia e foco na solução.
O conhecimento vem através do domínio das características do seu produto/serviço.
O foco na solução e a empatia são demonstrados por meio dos benefícios que você expõe.
Você sabe o que distingue essas duas ideias? Vou explicar.
56
características X benefícios
Característica se refere ao que o seu produto/serviço é ou tem: descrição, atributos, componentes,

capacidade, formulação, dimensões etc.
Benefício é o que o produto/serviço proporciona. Pensar nisso pode não ser algo automático no
início, mas se torna natural com o tempo. Porém, existe uma técnica bastante simples para chegar aos
benefícios: diante de cada característica, pergunte “O que o cliente ganha com isso?”.
Veja este exemplo, ainda pensando no aluguel do apartamento:
características benefícios
Maior espaço para a família.
Mais conforto e privacidade por ter um cômodo reservado a
cada membro da família.
tem três quartos
Satisfação em decorar cada quarto de acordo com quem
vai utilizá-lo.
Maior prazer dos familiares em estar em casa, por terem seu
espaço pessoal.
Comodidade pela infraestrutura oferecida na região (escolas,

bancos, parques, supermercados, linhas de ônibus).
Agilidade pelo acesso facilitado para o centro da cidade.
Segurança por estar em uma região com policiamento ou
está localizado no bairro X.
com baixos índices de violência.
Tranquilidade em caminhar em ruas que possuem calçadas.
Satisfação e bem-estar pelo acesso a ruas limpas e
arborizadas.
57
características benefícios
Praticidade por poder usar a churrasqueira com a família.
Economia por contar com um espaço onde realizar festas e
comemorações.
tem salão de festas.
Conforto em poder reunir familiares e amigos em um espaço
alternativo.
O que você acha mais atrativo, ouvir falar de características ou ter consciência de todos os
benefícios?
Nas técnicas do passado, os vendedores até ofereciam a melhor versão dos benefícios e os
customizavam para o perfil do cliente, o que já era um grande avanço. Mas não podemos esquecer
que na Venda 4.0, por ser centrada no cliente, a missão é encantar criando a imagem da solução.
Sendo assim, você vai tocar a emoção falando mais de soluções do que somente benefícios.
58
Vou dar mais um exemplo:

Vendedor do passado:
“Tem esse monitor aqui, ele sai bastante! Tem 17 polegadas, é HD e ainda tem esse mecanismo
para inclinar a tela. Você pode parcelar no cartão de crédito ou no nosso crediário.”
Vendedor que evoluiu, mas ainda não pratica a Venda 4.0:

“Este monitor é muito bom! Ele tem 17 polegadas e, como você pode ver, é grande, e deixa
o trabalho mais confortável para os olhos. Além disso, ele é HD. Significa que as imagens são
reproduzidas com melhor qualidade e alta resolução. E, olha só, tem essa flexibilidade aqui, que
deixa você escolher a inclinação da tela!”
59
Vendedor 4.0:
“Então, [Nome do cliente], como você me falou que agora está trabalhando com revisão de
textos em casa, vou mostrar uma opção que vai ajudar nas suas tarefas e seu novo negócio.
Olha só este monitor, ele tem um tamanho e uma resolução de imagem que vão te dar muito
mais conforto. Isso é importante porque você vai passar bastante tempo em frente à tela, não
vai? Pela saúde dos seus olhos e para não causar cansaço excessivo da visão, é importante
escolher um modelo que seja adequado para o seu tipo de trabalho. E tem mais. Ele oferece
a possibilidade de você conectar ao seu notebook para trabalhar com duas telas. Você vai
conseguir ter uma performance muito mais alta, porque vai olhar o texto original ou uma página
de pesquisa em uma tela, enquanto corrige o texto em outra. É um ganho alto em produtividade,
você concorda? No final do dia, você vai economizar tempo para entregar o trabalho mais cedo
ou abrir mais espaço na agenda para atender novos clientes. Em qualquer uma das situações, é
um excelente negócio para faturar mais!”
60
Compare os argumentos:
• Vendedor comum – Lista as características e já inclui as condições de pagamento na
apresentação.
• Vendedor treinado com as técnicas velhas – Vincula benefícios às principais características do
produto.
• Vendedor 40. – Mostra como aquele item se encaixa perfeitamente na nova realidade. Cria
uma imagem de ganhos, desperta a reflexão sobre a transformação que vai ser proporcionada.
Vincula o produto ao sucesso na atividade profissional.
Como está indo o seu Método de Vendas?

Faça o exercício de elencar as características dos seus principais produtos/serviços e
atribuir benefícios para elas.
Encantar com soluções representa, sem dúvida, boa parte da trajetória para a conversão da venda.
Mas ainda que você seja impecável neste estágio, pode ser que o cliente traga questionamentos,
objeções e queira negociar.
Fique aqui porque vou explicar como ser 4.0 também na negociação!
61
Negocie com inteligência
62
Não raramente, a definição de negociação é vista como disputa de poder (com relação a preço,
desconto, prazo de entrega ou de instalação, serviço de suporte, entre outros aspectos). Na realidade,
negociar é algo ligado à busca de um consenso e uma definição na qual todas as partes sejam
ouvidas e tenham seus anseios contemplados.
Mas quando o assunto é negociar com inteligência, isso demanda do vendedor agilidade mental
para argumentar e construir possibilidades. Tem a ver com a convergência de interesses bilaterais,
promovendo uma satisfação que leva à continuidade da relação comercial.
como negociar ajuda a alcançar as metas?
A negociação é uma das etapas da venda mais influenciadas pela aplicação de técnicas. Quando
esses recursos são usados aqui, você é capaz de mostrar outras perspectivas para o cliente e
reforçar mais benefícios para mostrar o que será conquistado com a compra.
Negociar dessa maneira aumenta a conversão de vendas e gera maior faturamento em função da
redução dos descontos e do aumento do ticket médio.
Uma vantagem a mais, além de tudo isso, é que uma negociação conduzida com qualidade e
técnica desperta no cliente segurança para fazer negócio e confiança no vendedor. Como você
sabe, confiança gera fidelização.
63
inteligência emocional e intelectual na negociação
Sabemos que é bastante comum haver nervosismo e ansiedade na hora de negociar. Isso ocorre
porque não somos emocionalmente e tecnicamente preparados para lidar com situações de
embate ou conflito. Portanto, é natural.
De qualquer forma, quando alguém consegue desenvolver autocontrole e dominar métodos para
contornar as situações desafiadoras, alcança vantagens importantes.
Neste sentido, o vendedor 4.0 desenvolve constantemente sua inteligência emocional e intelectual
para a negociação.
A inteligência emocional está ligada ao comportamento e à forma de reagir, à capacidade
de reconhecer e administrar as próprias emoções. Esse autoconhecimento reflete diretamente no
padrão das relações com as pessoas, que acabam se tornando mais respeitosas e empáticas.
Alguns comportamentos apontam para a inteligência emocional:
• automotivação;
• persistência;
• autocontrole;
• equilíbrio;
• comunicação assertiva;
• empatia;
• autoconfiança.
64
O vendedor com alto grau de controle da reação às suas emoções tem mais domínio da venda e
se favorece por essa razão. Afinal, ele:
• Deixa de levar para o lado pessoal possíveis hostilidades;
• Entende que as objeções não são voltadas a ele, e sim ao produto ou ao fechamento da
compra;
• Sabe que se uma venda não foi fechada, outra poderá ser bem-sucedida em seguida;
• Ouve o cliente com atenção e sem julgamentos;
• Tem interesse pelas colocações que o cliente traz;
• Procura entender o ponto de vista do cliente e respeitá-lo.
A inteligência intelectual, por sua vez, se trata de conhecimento e da manutenção da habilidade

em executar técnicas eficientes. Ela contribui para o desempenho da negociação, gerando valor
para o produto/serviço, em vez do preço. Quando aliada ao fator emocional, também agrega valor
para o próprio vendedor, que passa a agir com maior segurança e assertividade.
65
Dentro do âmbito intelectual estão as técnicas de negociação. Embora existam várias, vou falar de
duas que, quando aplicadas, já produzem grandes resultados:
Não forneça concessões sem ter algo em troca
Embora vender seja sempre um objetivo, obter isso a qualquer custo não é bom. Imagine uma
negociação onde o cliente pede várias concessões e o vendedor simplesmente concede. Essa
postura pode levar o cliente a esperar essas vantagens sempre, gerando um desgaste na relação
comercial.
Pior é quando a mesma circunstância se repete em vários atendimentos, comprometendo as
margens do negócio e dificultando as possibilidades de melhores desempenhos em diversos
indicadores.
Para haver sucesso sustentável, deve prevalecer o equilíbrio. Ele é fruto da seguinte premissa:
sempre que for inevitável conceder algo (desconto, prazo, garantia, serviço adicional), negocie uma
contrapartida, peça algo em troca.
Agindo desse modo, cria-se uma consciência de que qualquer pedido vai gerar a necessidade
de novas decisões. Apenas tome cuidado para que o cliente sempre encerre a negociação com a
certeza de que foi um ótimo acordo.
66
Neutralize as objeções
No contexto desta etapa, objeções são qualquer obstáculo apresentado pelo cliente para
impedir ou retardar o fechamento. Podem ser “nãos”, perguntas questionadoras, afirmações que
afastem a possibilidade da compra: “E se minha esposa não gostar?”, “Tenho que pensar”, “Vou
continuar pesquisando”.
Certamente, você já viu algo assim, o que comprova que objeções são extremamente comuns,
recorrentes e devem ser consideradas componentes de qualquer negociação. Quando encaradas
dessa forma, a insegurança com relação a elas diminui.
Superá-las depende inicialmente da sua clareza a respeito de como o produto/serviço pode
transformar a realidade do cliente (levando de um ponto A para um ponto B), e de encarar as
objeções como chances de explicar melhor, reforçar argumentos e falar de outros benefícios.
Assumiu essa mentalidade positiva? Então é hora de aplicar técnicas.

1. Reaja adequadamente
Em vez de se precipitar, escute.
No lugar de confrontar, demonstre que reconhece o ponto de vista trazido por ele.
67
2. Devolva a objeção em forma de pergunta

Diante de objeções, a maioria dos vendedores paralisa. Consequentemente, esta é a fase do
processo de venda onde se concentra o final da maior parte dos atendimentos. Uma das razões é
que, sem técnica, o diálogo praticamente se encerra diante de uma objeção.
Logo, se você consegue reverter o quadro, a probabilidade de dar sequência à conversação se
torna grande.
Devolver uma pergunta, além de incentivar o cliente a continuar falando, vai expor as razões pelas
quais ele não está convencido em prosseguir.
Veja como fazer:
Eu agradeço, mas não imaginei que fosse tão caro.
cliente
Certo, entendo a sua colocação. Mas qual era
a referência de valor que você tinha?
vendedor
Com a pergunta, existe a perspectiva de um reinício na negociação porque a vendedora, sabendo

das referências de preço, pode explicar melhor ou justificar o valor que está sendo cobrado – ação
que será tratada no próximo tópico.
68
3. Argumente com base em benefícios e soluções

Lembra o quanto falamos da importância de mostrar soluções para o cliente? Aqui, mais que antes,
a sua argumentação determinará a conclusão do atendimento.
Ainda que você tenha encantado com soluções, as objeções indicam que alguma questão não
foi explorada. Daí a importância de devolver em forma de pergunta e ficar atento ao que o cliente
responder. Essa deverá ser a base de sua argumentação.
Eu vi pela internet exatamente o mesmo produto,

só que mais barato.
cliente
Ah, entendi. [Nome da cliente], isso realmente pode acontecer
porque pela internet as vendas não contam com algumas
facilidades que você pode ter aqui.
Por exemplo, ao invés de você pagar o frete até a sua casa
você aqui pode levar a pronta entrega. Na internet, se caso
algo der errado, o processo não é tão prático quanto você
entrar em contato comigo e eu resolver para você. A depender
de onde você viu é preciso também identificar a originalidade
e segurança dos seus dados. Nós você conhece e confia. vendedor
Tudo isso justifica o valor agregado em lhe atender como você
merece.
69
Este exercício é determinante.

Pense nas objeções mais desafiadoras do seu negócio e as neutralize usando a técnica
que acabou de aprender.
Use a seguinte estrutura:

Objeção:
Devolução em forma de pergunta:
Argumentação:
Se a mesma objeção oferecer mais de uma forma de devolver em forma de pergunta,

faça um novo quadro. Da mesma forma, se houver diferentes possibilidades de resposta
do cliente, escreva uma argumentação para cada uma delas.
Desse modo, você terá um material completo para estudar e se preparar para sua
formação 4.0.
70
Definitivamente, conhecer técnicas e aplicá-las pode ressignificar uma negociação para você e
para o seu cliente. Isso comprova o valor da inteligência intelectual.
A melhor parte é que ambas as inteligências não são um dom ou privilégio que poucos alcançam.
Por serem baseadas em comportamentos, podem, perfeitamente, ser desenvolvidas por qualquer
pessoa.
Você pode e deve expandir essas inteligências. No fechamento da venda, por exemplo, a sua
atitude de iniciativa, apoiada por técnicas, facilita a condução do cliente à decisão de compra.
Vou falar disso em seguida. Continue aí!
71
Decida o fechamento
72
Decida o fechamento
Quem sabe você esteja questionando o nome desta etapa porque sabe que a venda somente
acontece se o cliente decidir.
Porém, este é o momento de tomar a decisão de levar o atendimento para o final nas situações
em que o cliente está relutando ou quando percebe que se chegou ao instante mais favorável.
Decidir o fechamento, portanto, remete à responsabilidade do vendedor em ter a iniciativa da
conclusão e direcionar o cliente até lá.
como decidir o fechamento ajuda a alcançar as metas?
A execução desta etapa impacta na economia de tempo e nas oportunidades de vender.

Você ganha agilidade naquelas situações em que o cliente claramente se beneficiará com o seu
produto/serviço, mas ainda está em dúvida ou pretende procrastinar. Também garante mais vendas
por aproveitar o timing da negociação, ou seja, a ocasião exata em que ele está convencido e
motivado a comprar. Não raramente, quando se deixa esse ponto passar, novas reflexões, dúvidas e
objeções podem surgir na cabeça do cliente.
73
Decida o fechamento
como decidir o fechamento na prática?
Você já deve imaginar que existe técnica para obter sucesso nesta etapa também! São três passos
para auxiliar o cliente na decisão:
1. Observar os sinais de compra.
2. Aplicar uma técnica de fechamento.
3. Persistir, em vez de insistir.
Vou explicar uma a uma.
Observar os sinais de compra
Mais uma vez, as suas habilidades de empatia, escuta ativa e atenção serão fundamentais porque
o ser humano se expressa inconscientemente de muitas formas e em várias circunstâncias. Na venda,
essas expressões também apontam se o cliente quer ou não comprar.
Isso se observa através do que chamamos sinais de compra, que podem ser verbais ou não verbais.
74
Decida o fechamento
sinais de compra verbais

São manifestados verbalmente, ou seja, por meio da fala. Podem ser palavras, afirmações
ou interrogações.
“Gostei...”
“É exatamente disso que eu preciso.”
“É exatamente disso que [meu marido/minha esposa/meu filho/minha empresa/minha casa]
precisa.”
“Eu poderia pagar em quantas vezes?”
“Em quanto tempo seria a instalação?”
“Tem garantia?”
“O que você acha?” (Pergunta que faz à pessoa que está acompanhando-o.)
sinais de compra não verbais

Ao contrário do formato anterior, são sinalizações que acontecem sem que o cliente diga
qualquer coisa. Elas se manifestam em expressões faciais, corporais, gestos e atitudes.
• Balançar a cabeça afirmativamente enquanto observa o produto ou a proposta.
• Olhar para a pessoa que está ao lado, esperando aprovação ou uma opinião.
• Suspirar profundamente enquanto reflete.
• Levantar-se ou olhar ao redor, ainda sem dizer nada, pensando.
• Recostar-se na cadeira e permanecer pensativo ou observando o produto ou a proposta.
75
Decida o fechamento
Quais sinais de compra você já notou nos seus atendimentos?

Anote todos eles no seu Método de Vendas e passe a observar com mais critério. Ao
identificar novos sinais, atualize o Método.
Ao perceber esses sinais, que tendem ao fechamento da compra, será sua vez de agir. Escolha uma
técnica de fechamento e guie sua venda para o final!
técnicas de fechamento
Para auxiliar neste encaminhamento do cliente para a decisão de compra, use técnicas
diferenciadas, de acordo com cada necessidade ou ocasião.
Conheça algumas delas:
“[Nome do cliente], este update
Fechamento por palavras “mágicas” que você vai fazer no seu sistema
Use palavras motivadoras, que traduzam vai ser uma virada de chave para
sensações e sentimentos ou reforcem as o seu negócio! Você vai perceber
transformações que aquela compra vai como os problemas vão diminuir, a
causar. produtividade do time vai aumentar
e, melhor ainda, como seus
funcionários vão ficar mais satisfeitos
vendedor
e motivados para trabalhar! É tudo
o que você buscava, vai ser um
excelente negócio!
76
Decida o fechamento
Fechamento por alternativa

“[Nome do cliente], fechando agora,
Formule uma pergunta fechada com eu consigo mandar entregar neste
alternativas, sendo que qualquer que seja a final de semana ou em qualquer dia
escolha do cliente, represente a aceitação da da semana que vem. O que fica
compra. melhor para você?”
vendedor
Fechamento por concessão “Vamos fazer o seguinte, para você

Apresente uma proposta de vantagem em ficar completamente tranquilo.
troca do fechamento imediato. Fechamos o serviço agora e eu
consigo três meses a mais na
garantia para você, [nome do
cliente].” vendedor
Como seriam essas técnicas adaptadas ao seu negócio?

Complemente o Método de Vendas simulando como seriam os três modelos aplicados
aos seus clientes.
77
Decida o fechamento
Para você, é essencial conhecer diferentes alternativas, porque nem sempre o cliente cederá
na primeira vez. Se isso ocorrer, repetir a mesma proposta e o mesmo argumento pode ser
extremamente prejudicial. O mais correto é ser criativo e tentar caminhos diferentes, ou seja, persistir.
Entenda a diferença daqui em diante.
Persistir, em vez de insistir
Estamos acostumados a ouvir que não se pode desistir se quisermos ter êxito em qualquer coisa.
Isso é verdade. Entretanto, o que não fica claro nesse conselho é que perseguir o objetivo depende
de persistência, não insistência.
Aliás, pouco se fala da diferença entre as duas palavras.
usar novos argumentos
fazer do mesm
o jeito
persistir
insistir tentar de u
m jeito diferen
te
repe
ti r
78
Decida o fechamento
Insistir quer dizer repetir, fazer do mesmo modo, usar os mesmos argumentos. É algo recorrente
quando não existe técnica. O efeito dessa conduta do vendedor é um cliente que se sente
desconfortável, incomodado e pressionado. Indiscutivelmente, isso não será positivo para a sua venda.
Persistir significa tentar de um jeito diferente, usar argumentos novos, mostrar possibilidades
que não foram evidenciadas. A persistência tem a ver com a capacidade do vendedor em
continuar expandindo a visão do cliente.
Você fez um excelente trabalho até aqui e conseguiu vender. Parabéns! Mas esse não pode ser o
fim.
Manter um cliente e conseguir dele novas compras ou indicações é a forma mais sustentável de
manter o seu volume de vendas. Porém, isso exige planejamento, controle e ações específicas. Vou
falar disso no capítulo final deste e-book.
79
Amplie o relacionamento
80
A última etapa da venda 4.0 fala da conservação do relacionamento com o cliente. Apesar de
a venda ter sido fechada na fase anterior, ela não se encerra ali. Venda deve ser um processo
retroalimentado, uma ligação, e não um momento pontual com começo, meio e fim.
Por isso, este é o último passo do acróstico A VENDA. Ele representa a permanência, a garantia de
que vender não seja algo linear, e sim, um ciclo permanente de geração de soluções e negócios.
Ampliar o relacionamento é posicionar-se como referência para o cliente, agindo para ser
lembrado e continuar gerando valor.
como ampliar o relacionamento ajuda a alcançar as metas?
Eu afirmei alguns parágrafos atrás, que manter clientes é um meio sustentável de garantir vendas.
Você deve concordar comigo que atrair novos negócios é trabalhoso, exige dedicação, tempo, mão
de obra e, às vezes, dinheiro.
Por outro lado, quando você estimula a recorrência de compra e resgata antigos clientes, passa
a faturar mais, ao mesmo tempo que muitos recursos são poupados. O lucro, portanto, se favorece
dentro desse cenário.
81
como ampliar o relacionamento na prática?
Costumo fazer a analogia desta etapa com um jardim. Cuidar dos relacionamentos é como se
dedicar a um jardim, é crucial adubar a terra, plantar sementes, regar. Somente com essa dedicação
seu trabalho floresce.
Cuidar das relações comerciais requer que você se dedique na mesma intensidade, se mantendo
presente por telefone, mensagem, e-mail e redes sociais, levando informação, novidades, promoções,
ou saudando em datas especiais.
O fluxo é este:
colete os dados agende o analise o defina o objetivo faça o contato. peça indicações fique à
do cliente contato histórico do(s) deste novo Se o objetivo disposição,
atendimento(s) contato for um novo inclusive para
anterior(es) negócio, dúvidas e
execute A opiniões sobre
VENDA as soluções
Para ser possível realizar esse processo, dois passos são básicos:
82
1. Coletar e registrar os dados de todos os clientes
Sem os dados de contato não seria possível interagir novamente com ninguém, além do mais, você
deve ter algumas informações para justificar e sustentar uma nova conversa:
• nome;
• telefone;
• e-mail;
• data de nascimento;
• profissão;
• produto/serviço que o cliente procurou;
• proposta apresentada por você ou sua empresa;
• objeções que o cliente apresentou.
Com esses dados, cabe a você elaborar um novo discurso, adequando ao que já foi tratado
anteriormente. Exemplos:
• A partir do item que foi procurado, fazer a oferta especial de um complementar;
• Se o cliente não fechou a compra no primeiro atendimento, refazer a proposta ou a negociação
e expor essa nova possibilidade;
• Preparar-se para neutralizar as objeções anteriores e adiantar-se a outras que sejam possíveis
surgir.
83
2. Planejar a ampliação do relacionamento
Contando com os dados do seu cliente, programe quando vai se comunicar novamente com ele,
por qual meio e com qual finalidade.
A tecnologia é sua aliada
No marketing digital, um dos segredos para manter as pessoas engajadas é a constância, a
regularidade em que novos conteúdos são postados. Na ampliação do relacionamento esse princípio
vale para todos os canais que você dispuser.
O que estou dizendo é para você se planejar e organizar quando, como e com quem fazer contato.
A operacionalização pode ser feita em um caderno ou uma planilha, mas existem diversas opções
digitais muito eficazes e gratuitas para contribuir na sua produtividade:
• Calendários/agendas: Google agenda e Outlook Calendar;
• Ferramentas de planejamento com mais funcionalidades: Trello, Monday e Asana.
Agende na ferramenta escolhida:

• com quem vai falar;
• quando;
• formato do contato (telefone, e-mail, WhatsApp, pessoalmente);
• assunto.
84
Determine o assunto:
• Pós-venda: como foi a entrega, como foi a instalação, como está sendo a utilização;
• Pesquisa de satisfação: com o atendimento, com a entrega, com o produto/serviço;
• Novidades: novos produtos/serviços, notícias sobre o produto/serviço;
• Geração de valor: novidades e notícias que possam ser úteis ao negócio do cliente;
• Convites: para visita; para nova proposta ou negociação; para conhecer novos produtos/
serviços;
• Datas comemorativas: parabenizar pelo aniversário, pelo dia da profissão, pelo Natal ou Ano
Novo;
• Promoções e ofertas.
Após cada contato, não se esqueça de fazer o planejamento da próxima vez que for interagir.
85
Clientes que não fecharam a compra

Todas essas questões que foram trazidas até aqui servem para fundamentar a ampliação do
relacionamento com qualquer cliente que tenha fechado negócio. Mas como proceder com aqueles
que não fecharam?
Na maior parte do fluxo, as ações serão as mesmas: registro de dados, agendamento, escolha do
assunto.
A mudança mais significativa está na reflexão do vendedor quando se tratar de um resgate de
venda, o que vai impactar na estruturação do contato:
colete os dados agende o analise o defina o objetivo faça o contato. peça indicações fique à
do cliente contato histórico do(s) deste novo Se o objetivo disposição,
atendimento(s) contato for um novo inclusive para
anterior(es) negócio, dúvidas e
execute A opiniões sobre
VENDA as soluções
• Como foi o atendimento anterior?

• Você possui soluções que possam ajudar esta pessoa?
• Fazem sentido para ela as novidades e notícias a respeito das soluções que você vende?
• Trata-se de alguém que preencha os requisitos do seu PIC (Perfil Ideal de Cliente), ou seja, há
possibilidades de negócios futuros?
86
O contato com alguém que não comprou apenas deverá acontecer se fizer sentido e realmente
houver chance de atender à demanda que a pessoa tem. Caso contrário, até pode haver uma
comunicação, mas somente com foco em pedir indicações.
redes sociais
As redes sociais, em si, já são como um jardim a ser cultivado com bastante dedicação. Mesmo
não caracterizando um tipo de contato individual, atualmente são indispensáveis para estabelecer e
manter o relacionamento entre as marcas, empresas, vendedores e seu público.
Pensando nisso, faça sua parte:
9 Publique constantemente (defina um calendário de publicações para garantir regularidade e
consistência; agende o dia da semana e o tipo de conteúdo que você vai postar);
9 Compartilhe conteúdo relevante, deixando o público na expectativa por mais (descubra o
tipo de conteúdo favorito e aposte nesse formato; para descobrir, fique atento ao alcance e às
curtidas de cada postagem);
9 Interaja nos comentários (mostre aos seguidores que você lê o que eles dizem e que isso é
importante para você);
9 Responda rapidamente às mensagens inbox (não deixe seu cliente esperando, porque um
concorrente pode ter mais agilidade e ganhar a venda).
87
Um perfil ativo (publicações relevantes e constantes) e interativo (que

conversa com os seguidores) gera receptividade para você e sua marca.
Para saber mais como vender pelas redes sociais, acesse o e-book que
a Metta preparou e que pode ser baixado neste QR code:
como pedir indicações
As indicações são um recurso subvalorizado pelos profissionais de vendas. É uma pena, pois se trata
de algo poderosíssimo nos negócios.
Indicações acontecem quando alguém que teve contato com você ou com o produto/serviço se
sente satisfeito e recomenda a outras pessoas. Também ocorre quando um cliente se propõe a lhe
passar o nome e o contato de alguém com quem você possa falar a respeito da sua solução.
Deixar de explorar oportunidades de indicação significa perder vendas. Como eu disse, é uma
pena, primeiramente porque existem pesquisas apontando para o fato de que a maioria das pessoas
está disposta a indicar, depois, porque os benefícios são realmente consideráveis:
• É o jeito mais econômico de ter novos clientes;
• Torna a abordagem mais fácil, porque as pessoas são mais receptivas quando alguém
conhecido faz a recomendação;
• Acelera o processo de vendas, pois algumas etapas acontecem em menor tempo.
88
Para quem pedir indicação?

Para todos os clientes! A exceção será alguém que tenha claramente ficado descontente com o
seu atendimento ou seu produto/serviço.
Até mesmo quem não fechou negócio com você poderá falar de outra pessoa que possa se
favorecer com o que ela não pôde ou não quis naquele momento. Observe:
[Nome do cliente], que pena que a nossa solução não se encaixa nas
especificações que você precisa, seria ótimo poder te atender. Mas será
que você conhece alguém para quem poderia dar certo? Eu posso
entrar em contato e falar do produto/serviço sem nenhum compromisso.
vendedor
Um ponto de atenção: observe o momento. Se você notar pressa ou impaciência, não faça o
pedido, aguarde até um contato posterior; se o cliente estiver tranquilo e visivelmente satisfeito, após
concluir a venda e parabenizar a pessoa, fale da indicação.
89
como ir ao encontro dos potenciais clientes
Falar com uma pessoa cujo contato veio de indicação é abordar ativamente um novo cliente. Por
consequência, é uma nova venda que você vai iniciar. Sendo assim, os passos para essa conversa
são o próprio método A VENDA.
Você vai fazer uma abordagem positiva, visualizar o cenário, encantar com soluções, negociar com
inteligência e decidir o fechamento (o qual será uma venda ou um agendamento). Em seguida, fará o
que for necessário para ampliar o relacionamento.
Há um detalhe imprescindível para as indicações: no momento da abordagem, cite o nome de
quem indicou. Esse é um elemento poderoso que vai facilitar o acesso à pessoa.
[Nome do cliente], bom dia! Tudo bem? Aqui, quem fala é [seu nome], da
[nome da sua empresa]. Quem me passou o seu telefone foi [nome do
cliente que fez a indicação]. Ele/ela conheceu nosso [produto/serviço]
que [benefício/objetivo serviço] e pensou que você também poderia se
interessar em [benefício]. O que você acha de conhecer rapidamente? vendedor
A partir daí, segue a venda com a visualização do cenário.
90
Último exercício do seu Método de Vendas!

Para você se sentir mais seguro e não perder nenhuma oportunidade de buscar
indicações, anote todas as situações possíveis e o discurso a ser usado em cada uma
delas.
Deixo uma sugestão de formato:

Situação na qual pedir indicações:
Discurso/pedido:
s p a ra p e d i r
discurso
indicações
al pedir indicações:
s it u a ç ã o n a q u
o:
discurso/pedid
91
Conclusão
conclusão
Eu espero que você tenha percebido a diferença entre a venda do passado e a Venda 4.0.
Também torço para que todas as dicas para se tornar um vendedor 4.0 tenham ficado claras e
simples de entender.
Genuinamente, acredito na venda como um ato de servir às pessoas, e meu propósito é servir
àqueles que, como você, se dedicam a vender soluções. Minha missão é ajudá-los a atingirem suas
metas pessoais de uma forma mais leve, fácil e sustentável.
Para contribuir mais, quero deixar duas indicações de estudo gratuitas, acessíveis pelos QR codes.
Se você quer aprofundar seu conhecimento na ativação das atitudes capazes de facilitar a sua
jornada, acesse o e-book AtivAção:
92
Conclusão
Para aprender a estruturar e elaborar um Método de Vendas completo e profissional, baixe o e-book
Método de Vendas:
Para mais dicas de vendas ou para trocar ideias, me procure nas redes sociais!
Abraço!
93
bibliografia
BOSWORTH, Michael; HOLLAND, John. Vendas centradas no cliente: Customer Centric Selling. Rio de
Janeiro: Qualimark, 2009.
BUZZ LEAD. 39 Estatísticas que comprovam que o marketing boca a boca funciona para qualquer
negócio. Disponível em: https://buzzlead.com.br/39-estatisticas-marketing-boca-a-boca/. Acesso em: 20
Jan. 2021.
KAHNEMAN, Daniel. Rápido e devagar: duas formas de pensar. 22. ed. Rio de Janeiro: Objetiva, 2012.
O’CONNOR, Joseph; PRIOR, Robin. Sucesso em vendas com PNL: Recursos de programação
neurolinguística para profissionais de vendas. 3. ed. São Paulo, Summus Editorial.
SUPER INTERESSANTE. 5 boas razões científicas para sorrir. Disponível em: https://super.abril.com.br/blog/
cienciamaluca/5-boas-razoes-cientificas-para-voce-sorrir/. Acesso em: 20 Jan. 2021.
94
95

Venda 4.0

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Venda 4.0

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

introdução

vendedor no cliente com pouca

cliente com maior vendedor falando dos

produto/serviço benefícios do concorrência em

vendedor especialista empresa investindo

venda centrada no cliente

na divulgação; nas respostas (para contatos ou pedidos);

na comunicação utilizada; na utilização do produto/serviço;

no atendimento pessoal; nos resultados;

no uso dos canais digitais; no pós-venda.

Entender de gente é fundamental

Entender o cliente é o princípio de qualquer estratégia

Olhar isoladamente para on e offline é um erro

como atrair clientes pela internet;

como atender com rapidez e objetividade nos meios digitais;

como gerar fidelidade;

como estimular indicações;

como engajar com conteúdo;

como aplicar técnicas de venda atualizadas;

Pensar nos indicadores é questão de sobrevivência

• Diante de uma ação de resgate de clientes, quantos deles voltaram a comprar?

Dá opiniões. Faz perguntas relevantes.

Prioriza o relacionamento. Prioriza a solução.

Fala com os usuários. Busca os tomadores de decisão.

Confia nos produtos. Refere-se à utilização dos produtos.

Necessita ser gerenciado. Gerencia seus gerentes.

Tentativa de venda por: Capacita clientes a:

• Conhecimento – Capacidade de buscar e adquirir conhecimento, desenvolver o intelecto,

Exemplos de como desenvolver conhecimento:

• Habilidade – Capacidade de executar. Refere-se a FAZER.

Exemplos de como consumar habilidades:

• Atitude – Capacidade de ativar em si próprio comportamentos positivos e favoráveis para

Sempre fui um estudioso de vendas e do comportamento do consumidor. Depois de mais de 17

Aborde positivamente Criar uma aproximação que gere confiança e simpatia.

Mapear os elementos necessários para oferecer

Envolver o cliente ao mostrar soluções que irão resolver o

Aproveitar o momento mais propício para conduzir o

Iniciar um relacionamento de confiança com o cliente

Ao conseguir visualizar o cenário, o vendedor identifica elementos que o ajudarão a encantar o

Apresentar a solução de maneira encantadora, facilita a negociação, pois há menos resistência do

Quando uma venda é fechada depois de um atendimento centrado no cliente, ampliar o

como uma abordagem positiva ajuda a alcançar as metas?

A etapa seguinte do método A VENDA contempla a compreensão do cenário em que a venda

como abordar positivamente na prática?

No seu negócio pode haver diferentes tipos de abordagem:

sorrir apresentar-se chamar o estabelecer

Por que essas iniciativas são importantes?

Veja alguns exemplos de como abordar positivamente em diferentes contextos:

9 Presencialmente, de modo ativo.

9 Presencialmente, de modo passivo.

9 Por telefone, de modo ativo.

Boa tarde! Eu preciso falar com o [nome do cliente].

9 Pelas redes sociais.

9 Por telefone, com clientes ativos ou recorrentes.

9 Por telefone, para prospectar novos clientes.

Que tal você dar início ao seu próprio Método de Vendas?

e quando o cliente não aceita a abordagem?

objeção devolvendo a objeção em forma de pergunta

qual a diferença entre pesquisar o cliente e visualizar o cenário?

Nas técnicas antigas, você pesquisava o cliente:

Na visualização do cenário é preciso ir além destas perguntas

Considere um contexto B2C** em que alguém quer comprar

vendedor comum e vendedor que visualiza o cenário

Para ficar ainda mais simples de compreender, segue um exemplo: