CURSO INTRODUÇÃO AOS PASSOS DA VENDA

Módulo 5 – Levantamento de Necessidades

VENDA CONSULTIVA SE FAZ COM PERGUNTAS!

Depois das técnicas de fazer sintonia com o cliente, vistas no módulo anterior,
chegou a hora entender como posso ajudá-lo da melhor forma. E qual seria esta
forma? Fazendo PERGUNTAS. Em um levantamento realizado pela especialista
Donna Siegel, as 8 razões mais frequentes para um profissional de vendas fazer
perguntas foram as listadas a seguir:

1. Para conseguir informações sobre as necessidades do prospect – É

preciso fazer perguntas inteligentes e objetivas para entender o que ele quer,
precisa, busca, quais os objetivos, quais os resultados esperados, quanto está
disposto a pagar.
2. Para conseguir feedback – Você pode usar perguntas para
conseguirfeedback sobre como está indo em termos de direcionamento,
conteúdo e profundidade na argumentação. Você pode perguntar: Como você
acha que esta característica se ajusta aos objetivos que acaba de descrever?
Como você vê este sistema trabalhando na sua empresa?Que outros adicionais
você acha que precisa para resolver suas necessidades específicas?
3. Para expressar seu interesse e mostrar como você se importa
– Uma das melhores formas de mostrar interesse é fazendo perguntas que
dão ao prospect “permissão” para compartilhar suas ideias e opiniões.
Perguntas que você pode utilizar incluem: Como é o estilo de vida da sua
família?Como você planeja usar seu computador?Quais são as situações em
que você imagina utilizar nosso serviço?
4. Para identificar semelhanças com o prospect – Os prospects tendem a
desenvolver uma sensação de conforto com gente semelhante. Algumas vezes,
essas semelhanças são bastante óbvias: viver no mesmo bairro, crianças no
mesmo colégio, mesma igreja, etc. Outras vezes é preciso trabalhar um pouco
para descobrir as semelhanças.
5. Para dar ritmo à sua apresentação – Um dos erros mais comuns em
vendas é acelerar sua apresentação, mostrando por que o prospect não pode
mais viver sem o que você vende. Uma ferramenta que você pode utilizar para
controlar seu ritmo, evitando ir rápido demais ou se esquecendo de detalhes
importantes, é a utilização de perguntas. Por exemplo: Antes de prosseguir,
ficou alguma dúvida?
6. Para provar que você é alguém com quem se pode conversar –
Quando seu produto ou serviço é complexo, ou quando é considerada uma
decisão importante pelo prospect, a confiança passa a ser um ingrediente
 fundamental da venda. Faça perguntas baseadas nas respostas anteriores –
isso demonstra ainda mais seu interesse genuíno.
7. Para demonstrar seu conhecimento – Ao fazer perguntas detalhadas
sobre os usos potenciais que o cliente fará do que vende, você pode
demonstrar o quanto entende do assunto.
8. Para deixar o prospect mostrar seus conhecimentos – Embora
muitos prospects queiram ter certeza de que você realmente entende do
assunto, eles também desejam que respeite o conhecimento deles. Você pode
utilizar perguntas do tipo: No seu ramo, parece haver a tendência de utilizar
dois sistemas diferentes. Você poderia me explicar por que isso acontece?
“O homem tropeça sempre nas pedras pequenas, porque as
grandes ele logo enxerga”
Provérbio japonês

DICAS ESPECIAIS PARA FAZER PERGUNTAS

Perguntas abertas (aquelas que não são respondidas apenas com um
“sim” ou “não”) são preferíveis às perguntas fechadas. Perguntas que já
trazem em si uma parte da resposta são terríveis, porque o outro sente que não se
quer, na verdade, ouvir sua resposta. Um bom exemplo disso é: “Você ficou furioso
com o que ela fez, não foi?”. É quase como se eu lhe pedisse concordância com o que
afirmei. Que tal perguntar: “Como você reagiu com o que ela lhe fez?”. Perguntas que
se iniciam com Como, Onde, Quando, O que e De que são mais abertas e agradáveis
de se responder.

Seja impassível quando estiver fazendo as perguntas. As pessoas tentarão

ler as suas emoções e isso influenciará a maneira como respondem as perguntas.

Mantenha uma atitude de pessoa de negócios quando estiver fazendo as

perguntas. Se não o fizer, você estará propenso a fazer com que a pessoa a quem
está perguntando se sinta pressionada ou apurada. Pressionar geralmente resulta em
respostas menos produtivas.

Fale conversando. Se você intensificar o passo da sua conversa, estará

influenciando emoções e alterando as respostas.

Explique por que você está fazendo uma pergunta importante antes de
propô-la. Isso dá alguma noção às pessoas do que está por vir, mais tempo para
darem a resposta e motivos para relaxar e não ter medo.

Tenha cuidado com a linguagem corporal. Não importa o quanto você

trabalha a sua voz, se você tremer um pouco, fizer caretas ou se mover rapidamente,
poderá passar uma forte impressão na hora de responder as perguntas.
Motivadores de Compra. Algumas das perguntas mais importantes a serem feitas
se referem ao diagnósticos dos chamados Motivadores de Compra, que nada mais
são do que as razões que motivam um cliente a tomar uma decisão de compra. Eles
são:

1. Busca do lucro, vantagem ou benefício – clientes focados no que vão

GANHAR ao comprar o produto ou serviço. Por exemplo: alguém que compra
um notebook mais caro e mais rápido porque com isso ele vai ganhar
agilidade.
2. Medo da perda ou prejuízo – clientes que estão focados no que vão
PERDER se não comprarem o produto ou serviço. Alguém que compra um
seguro de viagem não quer risco de perder seu dinheiro caso a viagem não
possa acontecer.
3. Evitar incômodo – clientes que estão focados em comprar o produto ou
serviço para evitar uma dor de cabeça ou ter de sair da zona de conforto.
Clientes que pagam mais para terem o produto entregue em suas casas, pois
querem evitar o incômodo de ter que ir até a loja.
4. Busca do reconhecimento, status – clientes que estão focados em
comprar o produto ou serviço para se sentirem reconhecidos. Alguém que
compra uma camiseta com a marca famosa, estampada grande na frente
valoriza o fato dos outros perceberem.
5. Obter uma satisfação pessoal – clientes focados em comprar o produto
ou serviço para se sentirem realizados pessoalmente. Alguém que compra o
melhor aparelho de celular simplesmente porque tem prazer em usá-lo.

EXERCÍCIO: SEPAPIAG
Você pode utilizar os motivadores para criar seu script. E para intensificar suas
habilidades, veja quais as principais categorias de perguntas que compõem um
levantamento completo de necessidades. Peço que você crie pelo menos uma
pergunta para cada uma delas, adaptando à sua realidade, é claro:

Situação do cliente (perguntas de cenário, visão geral)

Expectativas do cliente (qual seu cenário ideal)

Problemas que ele/ela está tentando resolver (ou evitar)

Aprofundamento (para entender melhor e confirmar expectativas, problemas e

consequências)
Preocupações (dúvidas em relação ao produto/serviço ou ao processo de compra)

Irritadores (coisas que o cliente não gosta e/ou evita)

Alternativas que o cliente pode estar analisando

Ganhos/benefícios que ele/ela terá ao comprar de você

Utilizando uma sequência de perguntas com este foco, você verá que as objeções do
cliente, principalmente ao preço, vão perdendo a importância durante a venda.

Aguarde nosso próximo módulo!

Um grande abraço.

Raul Candeloro

NESTE MÓDULO VOCÊ VIU COMO:

 Gerar credibilidade fazendo perguntas inteligentes e importantes.
 Fazer perguntas que descubram o que seu cliente realmente quer e precisa.
 Utilizar perguntas abertas para explorar ao máximo os cenários.
 Descobrir os motivadores de compra de cada cliente.
 Utilizar o SEPAPIAG para fazer um levantamento de necessidades completo.