8 PASSOS DA VENDA

1. Preparação
Todo atleta precisa de um treinamento antes de participar de uma competição
(acredite, vendas é um campeonato muito importante e existem muitos competidores) e para
vendas não é diferente, ter um time preparado para entrar em campo diminuirá a chance de
erros e ajudará a ter uma melhor performance para conquistar o título, ou melhor, a venda.

Por isso, o primeiro entre os 8 passos da venda é preparar bem seu time. Para uma
boa preparação, o vendedor tem que saber os seguintes pontos antes de entrar em contato
com o cliente:

• Problema: qual o problema que sua empresa soluciona para cada caso? O que os
clientes estavam necessitando quando procuraram a sua solução.

• Produto: conhecer muito bem qual a solução da empresa, o que o produto ou serviço
agrega para os clientes, quais são suas características, benefícios etc.

• Objeções: liste as principais objeções (os argumentos contrários) dos clientes quando
eles estão conhecendo a sua solução, isso será importante para o vendedor em vários
passos desse processo.

• Concorrência: entenda seus concorrentes. O que eles têm de melhor que a sua
empresa? Qual é o seu diferencial? (“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo,
não precisa temer o resultado de cem batalhas. “)

• Clientes: qual o tipo de cliente que sua organização atende? Qual o seu nicho de
mercado?

• Parceria de Sucesso: principais clientes que sua empresa atende e também os cases
de maior sucesso, clientes que obtiveram grandes resultados.

A dica nesse passo da venda é colocar seus vendedores para conversarem com
alguns clientes reais. Pode se fazer simulações de vendas, uma dinâmica de
abordagem, para fixar os passos.
 8 PASSOS DA VENDA

2. Prospecção.

A prospecção é o segundo passo da venda. O objetivo dessa etapa é conseguir o

contato do cliente.

Sempre gerar contatos é fundamental para o processo, muitas empresas erram em

fazer trabalhos de prospecção somente quando acabam-se toda sua lista de potenciais
clientes, ou quando acaba sentindo que tem poucos negócios para entrar em contato.

A verdade é que os vendedores preferem muito mais fechar negócios do que

prospectar, e por isso, algumas empresas com vendas complexas costumam separar uma
equipe só para trabalhar com prospecção (conhecido como pré-venda) e outros focados em
fechamento.

Para prospectar, faça uma lista de possíveis contatos, de acordo com o mercado e tipo
de negócio que sua empresa atende. Você pode criar essa lista através da indicação de outros
clientes, pesquisando na internet, contatos vindos de campanhas de marketing, ou potenciais
clientes próximos de algum cliente seu.

Vamos a um exemplo real? Supondo que sua empresa atenda indústrias de fundição
e a persona ideal é o Assistente Administrativo. Você vai fazer uma lista de várias fundições,
ligar no telefone principal e vai pedir o contato de quem é o Assistente Administrativo da
empresa. Com esse contato, já podemos passar para a próxima etapa.

Se a pessoa transferir direto para o Assistente Administrativo, se apresente, fale o que

sua empresa faz e explique que você quer agendar uma conversa para levantar algumas
necessidades (explicaremos mais detalhado no próximo passo da venda).

Não tente vender ou levantar a necessidade sem a permissão do cliente, para não ser
invasivo e não parecer aquela ligação de telemarketing que a pessoa já vai vendendo sem
você dar permissão nenhuma. Lembre-se que o objetivo principal é pegar o contato e marcar
a visita. É extremamente importante não perder o tempo da venda.
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3. Abordagem.

Agora que você tem o contato da pessoa ideal para comprar a sua solução, está na
hora de tentar agendar uma conversa para levantar as necessidades.

Não ligue para essa pessoa e faça o levantamento das necessidades sem permissão,
como ninguém gosta de receber uma ligação aleatória com alguém tentando “vender” algo.

Você pode fazer essa abordagem tentando agendar uma conversa por telefone, e-
mail, Whatsapp ou, preferencialmente, pessoalmente.

Explique o porquê você quer fazer essa conversa e levantar as necessidades, lembre-
se de mostrar o valor da sua empresa para ele logo de cara nesses contatos iniciais. Mostre
no que a sua empresa pode ajudar ao seu parceiro a ser mais prático, limpo e produtivo. Se
sua empresa ajuda o seu cliente dessa maneira, você pode no inicio da conversa falar:

“ Minha intenção é fechar parcerias sólidas. Nós temos soluções completas para a higiene e
limpeza de todo o seu ambiente de trabalho, que trazem qualidade, economia e praticidade
no dia a dia dos seus colaboradores. “

Em um segundo momento, você pode perguntar ao cliente se ele tem alguma

necessidade hoje (necessidade nós podemos solucionar) e explique que nós já solucionamos
esse problema com alguns clientes, por isso quer agendar uma conversa para levantar
algumas necessidades.

Também não faça vários contatos no mesmo dia, dê espaços de alguns dias e intercale
o tipo de contato. Como por exemplo, no primeiro dia você liga, depois de dois dias manda
um e-mail ou um whatsapp, depois de mais dois dias liga novamente ou efetua uma visita, ou
vice e versa. Aqui utilizamos a técnica da Cadencia de Prospecção, que está diretamente
ligada ao tempo da venda.

A Cadencia de Prospecção é a utilização de diversos meios, intercalados e, respeitando

um espaço de tempo, para contactar o cliente. É extremamente maçante, chato, pesado, ser
contactado diversas vezes, no mesmo dia, por alguém querendo te vender, vender, vender...
Por isso, a utilização de diversos meios, espaçados em um lapso de tempo, torna esse contato
menos pesado, onde o cliente não se sente tão pressionado.

Procure sempre chamar a atenção do cliente para a visita. A pessoalidade é o melhor

caminho para uma venda completa e sólida, principalmente para o próximo passo.
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4. Necessidades.

Recebeu a mensagem de confirmação da prospecção? Ótimo! O potencial cliente

sugeriu um melhor dia e horário para entrar em contato, chegou a hora de você levantar as
necessidades do cliente.

Agora, o melhor, sempre é a visita. Aqui você consegue conhecer o cliente de fato, seu
ambiente, espaço, colaboradores da limpeza e enquadrar todas as necessidades que
podemos atende-lo. Além do visual, observar, também é extremamente importante conhecer
e escutar, principalmente o profissional da limpeza. Fazer as perguntas certas para essa
pessoa abre um leque de possibilidades para concretizar a uma excelente e completa venda.
Cheirar o ambiente também é um diferencial. Aqui podemos descobrir odores que possam
vir a incomodar e, adivinhe?!?! Nós temos a solução!
Entenda se tudo o que você observou, escutou e sentiu é mesmo um problema para
o cliente e se realmente ele precisa de uma solução para isso. Caso contrário, você vai passar
para o próximo passo, mas a pessoa simplesmente não vai comprar com você.
Para não ser uma conversa subjetiva, faça um roteiro de perguntas. A medida que a
persona for respondendo você conseguirá identificar se realmente ela tem essa necessidade.
Grave-as em sua mente. Na maioria das suas visitas, você irá utiliza-las para entender a real
necessidade do seu cliente.
Vamos exemplificar um leque de perguntas importantes a serem feitas:

Você tem algum fornecedor que te de atenção hoje?

Tem algum ambiente, alguma sujidade (sujeira) que tenha dificuldade de retirar?
Gosta de um ambiente cheiroso? Posso te mostrar as fragrâncias dos nossos
desinfetantes?
O que é mais importante pra você hoje, reduzir custos ou aumentar a qualidade? (neste
caso, dependendo da resposta, você consegue se direcionar para um atendimento em
qualidade ou um atendimento em valores, por exemplo, valor do litro do produto diluído)

Descobrindo as reais necessidades, já podemos passar para o próximo passo.

Conselho: leve algum tempo com o cliente nesse passo mas não seja muito demorado.
Uma sugestão de tempo é de 30 a 45 minutos. Hoje em dia, todos temos o tempo
extremamente curto.
 8 PASSOS DA VENDA

5. Proposta

Após passar da metade dos 8 passos da venda, finalmente chegou a hora da proposta.
Pode parecer uma etapa de venda simples, mas temos algumas dicas que farão toda a
diferença quando for montar a proposta:

• Personalize: não mande uma proposta totalmente padrão, personalize alguns pontos
de acordo com a conversa feita na hora de levantar as necessidades.

• Benefícios: mostre o que a sua solução trará de benefício para o cliente de acordo
com os problemas levantados.

• Objetivo: cada vez mais nós estamos lendo menos, por isso, seja objetivo na sua
proposta e não escreva mais que o necessário.

• Clareza: seja claro no valor da proposta, como será feito o pagamento, cronograma
etc.

• Parceria de Sucesso: mostre rapidamente alguns cases de sucesso de alguns clientes.

Importante: se for um case de sucesso de uma empresa do ramo do seu cliente,
melhor ainda!

Muitas empresas ao invés de enviar a proposta por e-mail, agendam uma conversa
rápida para poder apresentar a proposta. Assim fica mais personalizado e você pode
relacionar a sua solução com as necessidades levantadas na conversa anterior.

Se existir a abertura, essa etapa também poderá ser feita na mesma visita da etapa
anterior, logo após levantar as necessidades, principalmente se o cliente te levar para a sala
ou algum lugar para conversar.

Aqui então, serão apresentadas as amostras, feitos os testes caso necessários,

chamando a atenção do cliente em todos os sentidos ( visão, audição e olfato ). É
extremamente importante saber o limite, que é tênue, entre o que o cliente está gostando
ou não está gostando neste momento. Por exemplo:

“ Hummm.... esse cheiro eu não gostei não... “

“ Esse ai é muito ruim... credo... “

“ Vermelho não, parece sangue... não gosto de nada vermelho... “

Neste caso você separa as amostras que o cliente não se identificou e não fala mais
delas para que não haja um conflito de interesses.
 8 PASSOS DA VENDA

6. Negociação.

Nesta etapa ocorrem as famosas OBJEÇÕES. São pretextos criados para tentar reduzir
valores ou questionar qualidade dos produtos oferecidos. Nós, seres humanos, somos
desconfiados por natureza, então, torna-se comum o uso de diversos questionamentos antes
de tomarmos qualquer decisão.

“Nossa, esse produto é muito caro” – Caro comparado a que?

“Não sei se vai dar certo...” – Para ter certeza e confiar no meu trabalho/produto, você
tem que me dar uma oportunidade! Só assim posso afirmar o que estou lhe propondo.
“Compro isso ali mais baratinho mesmo!” – Você precisa sair do seu trabalho, parar o
que está produzindo, para ir em uma loja qualquer comprar... Eu venho aqui, faço teste, te
proponho economia, equipamentos para você utilizar os produtos de forma mais econômica,
te entrego, com prazo, nota fiscal, equipe técnica, tudo no conforto do seu escritório... olha,
não me parece tão “baratinho assim “!

“Já usei esses produtos aí e não funcionou... isso não funciona...” – Não sei quem te
vendeu, mas eu faço funcionar. Com certeza foi falha do profissional que te ofereceu no
momento que não instruiu a utilização correta do produto.

“Vou ver com mais calma e te falo depois... “ - Posso fazer um contato com você na
próxima semana então, para falarmos com mais calma? “Não, deixa que eu te ligo” – Ok. Sem
problemas, mas se puder, me de uma oportunidade em algum dos itens que te ofereci.

Além disso, o cliente pode pedir um tempo para pensar melhor (TEMPO DA VENDA),
onde possivelmente ele irá buscar alternativas em concorrentes e se questionar se realmente
é válido o gasto naquele momento para solucionar o problema dele.

Assim como os exemplos citados acima, existem diversas outras objeções criadas
pelos clientes para não efetuar a compra, de um modo geral, naquele momento. Quebra-las
de forma delicada e firme exige treinamento, controle e muita experiência. Uma frase que
aprendi a pouco tempo e gostei bastante de utilizar pois tem um leque grande de
possibilidades é: “O que te deixa inseguro de fechar esse orçamento comigo?”
Essa ultima frase, assim como outras existentes abre um precedente para o cliente
realmente falar o que ele está pensando em relação a proposta que você ofereceu, o que
torna o seu fechamento mais conclusivo, pois você irá trabalhar exatamente no que o cliente
irá pedir a partir de então.
Tire todas as dúvidas do cliente e entenda como é o processo de fechamento da
empresa. Quem toma a decisão, quanto tempo demora a análise da solução, prioridade, etc.
Em cima disso monte o seu plano de fechamento.
 8 PASSOS DA VENDA

7. Fechamento.

Aqui você está perto de ganhar o jogo, é o momento que um erro pode comprometer
todo o esforço feito. É importante entender como é o processo de compra da empresa, para
sempre acompanhar o cliente. Lembre-se que a concorrência provavelmente enviou uma
proposta e está nessa mesma etapa de decisão que você.

Cuidado para não ficar forçando uma venda (TEMPO DA VENDA), ao invés disso, ajude
o cliente no que for preciso, mostre que você não está aí para vender e sim aconselhar a ele.

Frases de feito são de grande ajuda para não cansar o cliente e atingir seu resultado.
Abaixo irei exemplificar algumas positivas, que você pode usar, e, negativas, que você não
deverá usar:

“O que te deixa inseguro de fechar comigo? Me fala que eu vou ajustar da melhor
maneira possível para fecharmos uma parceria.”

“Preciso fechar com você hoje! Caso contrário não vou mantar os preços que te
passei...”

“Tem alguma dúvida em relação a proposta ou a minha empresa. Se for o caso, posso
marcar uma outra reunião para definirmos a parceria.”

“Eu preciso vender! Eu preciso fechar isso. Vamos fechar logo cara... tenho que bater
minha cota!”

“Eu tenho muita vontade em atender a empresa de vocês. Seria uma parceria muito
boa. Estou disponível para o que você precisar para fecharmos.”

“Isso aí é o que da pra fazer... não da pra melhorar nada não...”

“Vamos fechar logo isso aí cara. Quero pegar minha comissão. Quero colocar na
entrega de amanhã, se não vai ficar sem entrega.”

“...inclusive, se conseguirmos fechar hoje, eu tenho uma entrega já amanhã, amanhã

mesmo minha equipe técnica está preparando os equipamentos e provavelmente, eu mesmo
chego para dar o treinamento para seus colaboradores!”

Existem raríssimos casos, contados a mão, em que você até consegue utilizar as frases
em vermelho para concretizar vendas, principalmente se já existe algum relacionamento com
o cliente, mas isso demanda uma extrema experiência e conhecimento do próprio cliente,
para que “o tiro não saia pela culatra”.

Pergunte se é necessário conversar com mais alguém para tomar a decisão, se precisa
de esclarecer algo mais. Esteja presente, mas não seja invasivo! Dando tudo certo, a venda
foi feita. PARABÉNS! Agora é seguir um dos mais importantes passos e colher os frutos.
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8. Pós-venda.

Depois de dar todos os passos da venda, gastar tempo e dinheiro, é neste passo que
você irá dar valor a todo o seu trabalho. É mais caro ter que abrir um cliente novo do que
manter um cliente fidelizado.
Isso ocorre porque o cliente fidelizado irá te dar um retorno financeiro constante, com
pedidos periódicos e abertura para possíveis novos produtos serem implantados. Por isso
esse passo é de extrema importância.

Com um retorno constante, você tem mais estrutura para investir em novos clientes.
Novos clientes, fidelizados e bem trabalhados vão lhe trazer mais retorno constante, mais
retorno constante vai lhe proporcionar mais estrutura para investir em novos clientes, e assim
vai, como em um efeito “bola de neve”.
Visitas periódicas (TEMPO DA VENDA), principalmente no nosso ramo, são de extrema
importância para o pós-venda. É importante o vendedor acompanhar se o cliente está
conseguindo solucionar o problema dele e atingindo os objetivos que planejou com a sua
solução. Nossa empresa fornece produtos de consumo de bens não duráveis, ou seja,
produtos que acabam quando utilizados e precisam ser repostos nos estoques.

Outra questão importante são as pessoas. Lidamos com pessoas, na maioria das vezes,
que precisam de uma extrema atenção, pois, por motivos já conhecidos, as mesmas não
sabem utilizar os produtos ou tem dificuldades para o mesmo e, gostam de se sentir
importantes, valorizadas. Isso da pessoalidade ao processo. Pessoalidade é extremamente
importante no pós-venda.

Contudo, deve existir um cuidado para não ultrapassar limites de intimidade nessa
relação, pois nós somos humanos e fazemos amizades com muita facilidade, mas pessoas de
fora podem achar que existe algo “a mais“ no nosso tratamento, quando na verdade, só existe
parceria, carinho e cuidado com o cliente.
Mantendo a risca o acompanhamento do cliente, manutenções em dia (que já
acontece), visitas em dia, respostas sobre soluções, uma percepção aguçada (ver, ouvir,
sentir), conseguimos evitar possíveis falhas e deixar o cliente blindado de uma possível
entrada de um concorrente, pois o mesmo não vai ter brechas para oferecer seus produtos
porque já estamos lhe atendendo com excelência.
Em grande parte dos casos, basta apenas uma falha, uma brecha, para perdermos um
cliente, assim como, basta apenas uma falha, uma brecha, para entrarmos em um cliente de
um concorrente.
Lembre-se que do lado de lá também existem bons profissionais, mas você tem que,
a cada dia, buscar se superar e superar a eles. Não seja demagogo nem humilde demais, seja
melhor! Um pouco melhor a cada dia!

SUCESSO!!!
8 PASSOS DA VENDA