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Atendimento

Muitas empresas, principalmente de serviços, têm disponibilizado seu Skype,

Gtalk, Whatsapp, Viber e outras formas de atendimento online para seus
clientes. Como normalmente o cliente tem muitas dúvidas, esse atendimento em
tempo real é uma excelente forma de criar uma boa primeira impressão.

Na hora de buscar informações sobre um produto ou serviço, seu cliente

está buscando mais do que um vendedor, ele quer alguém que o ajude a
resolver o seu problema. Nessa hora, conversar por chat é infinitamente melhor
do que depender do tempo de resposta de um e-mail.
Do mesmo jeito que o bacana de ir numa loja é poder conversar com os
vendedores e entender melhor os produtos, se o cliente se sentir bem atendido
pela internet e enxergar credibilidade quando você explica seus serviços, existe
uma chance bem grande dele te escolher ao invés do concorrente. Ou seja, mais
do que nunca, um bom atendimento pode fazer uma diferença gigantesca na
hora de vender pela internet.

Obviamente que no Mercado Livre até que a venda seja concretizada, a sua
única forma de contato com o propenso comprador é o campo de perguntas e
respostas abaixo do anúncio. Por isso, por conta dessa limitação momentânea,
eu sempre aconselho a todos os leitores para serem ágeis no atendimento, ou
seja, procure dirimir qualquer dúvida do seu cliente em até 2 horas. Tenha
sempre em mente que o Mercado Livre é um classificado, se você não for o único
a vender um determinado produto (monopólio), a sua lentidão poderá fazer que
o possível comprador vá até o concorrente para esclarecer alguns pontos. E com
certeza meu amigo, a sua venda já era.

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Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente,
seguem algumas dicas de pós-venda:

1. Mostre para o cliente que você tem interesse em resolver o problema dele
independentemente de qualquer coisa;
2. Deixe claro para o cliente que você possui limites – técnicos, contratuais, de
prazos – mas que possui a clara visão de como poderá ajudá-lo;
3. Faça perguntas específicas sobre o problema do cliente para identificar a
necessidade dele;
4. Quando conversar com o cliente reproduza o discurso dele com suas
palavras para confirmar o seu entendimento;
5. Dê sugestões para solucionar a questão com base em sua própria
experiência – não no que você acha que o cliente quer ouvir;
6. Dependendo da urgência da situação, forneça a todo momento um retorno
de como está o andamento daquele atendimento para tranquilizar o cliente;
7. Apenas faça promessas que você sabe que poderá cumprir;
8. Muitas vezes o cliente só quer ser ouvido: mesmo que a situação já tenha
sido solucionada, ele quer falar a respeito ou confirmar se essa solução foi a
mais acertada. Ouça o que ele tem a dizer;
9. Jamais deixe um atendente mostrar que quer se livrar daquele problema: o
papel de uma boa empresa é mostrar interesse e empenho em solucionar
uma questão, e não fazer rapidinho para se livrar daquele “abacaxi”. Parece
fácil, e até é, mas exige comprometimento e respeito pelo consumidor. Mas
ele merece. Ele que banca seu negócio, lembra?

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Lembre-se sempre, no Mercado Livre não basta saber vender, você tem que ter
um pós-venda excelente, pois toda compra que é feita nessa plataforma será
qualificada pelo comprador em até 14 dias. Ou seja, não oferecer um pós-venda
de qualidade, é dar um tiro no próprio pé. Eu particularmente já deixei de comprar
com diversos vendedores que ofereciam o melhor preço por conta de suas
qualificações. Preço baixo é muito bom, mas um atendimento de qualidade é
melhor ainda, veja o seu cliente como um ser-humano, se ponha no lugar dele
sempre.

Conduta de um empreendedor de sucesso

Ser um vendedor de sucesso no Mercado Livre, vai muito mais além de ter um
produto com uma grande demanda e preço baixo.

Se você quiser se dar bem na comunidade, ou em qualquer outra plataforma de

vendas online, tenha consciência que a sua conduta pessoal irá refletir no seu
trabalho. Tenha em mente que nem sempre será fácil. No começo, você poderá
achar que é praticamente impossível ganhar dinheiro na internet, até por que,
além de você vai ter sempre centenas de outros usuários tentando vender o
mesmo produto no Mercado Livre. Isso pode ser um pouco desanimador no
começo, mas saiba, só aquele que persiste é o que tem sucesso. Entusiastas
existem aos montes em qualquer plataforma, mas gente séria, disposta a vencer,
dá para contar nos dedos.

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Característica do Comportamento Empreendedor
Descubra quais seus potenciais e quais desses comportamentos precisa
desenvolver
Busca de Oportunidades e Iniciativa – Capacidade de se antecipar aos fatos
e criar novas oportunidades de negócios, desenvolver novos produtos e
serviços, propor soluções inovadoras.
Persistência – Enfrentar os obstáculos decididamente, buscando o sucesso a
todo custo, mantendo ou mudando as estratégias, de acordo com as situações.
Correr Riscos Calculados – Disposição de assumir desafios ou riscos
moderados e responder pessoalmente por eles.
Exigência de Qualidade e Eficiência – Decisão de fazer sempre e melhor,
buscando satisfazer ou superar as expectativas de prazos e padrões de
qualidade.
Comprometimento – Fazer sacrifício pessoal ou dispender esforço
extraordinário para completar uma tarefa; colaborar com os subordinados e até
mesmo assumir o lugar deles para terminar um trabalho; se esmerar para manter
os clientes satisfeitos e colocar a boa vontade a longo prazo acima do lucro a
curto prazo.
Busca de Informações – Buscar obter informações sobre clientes,
fornecedores ou concorrentes; investigar como fabricar um produto ou prestar
um serviço; consultar especialistas para obter assessoria técnica ou comercial.
Estabelecimento de Metas – Assumir metas e objetivos que representam
desafios e tenham significado pessoal; definir com clareza e objetividade as
metas de longo prazo; estabelecer metas de curto prazo mensuráveis.
Planejamento e Monitoramento sistemáticos – Planejar dividindo tarefas de
grande porte em subtarefas com prazos definidos; revisar constantemente seus
planos, considerando resultados obtidos e mudanças circunstanciais; manter
registros financeiros e os utilizar para tomar decisões.
Persuasão e Rede de Contatos – Utilizar
estratégias para influenciar ou persuadir
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os outros; utilizar pessoas chave como agentes para atingir seus objetivos e
atuar para desenvolver e manter relações comerciais.
Independência e Autoconfiança – Buscar autonomia em relação a normas e
procedimentos; manter seus pontos de vista mesmo diante da oposição ou de
resultados desanimadores; expressar confiança na sua própria capacidade de
complementar uma tarefa difícil ou de enfrentar desafios.

Fuja da guerra de preço

O desconto funciona como uma luta de boxe. Se você ficar parado em um canto
do ringue, o cliente vai colocando golpes forçando-o a dar cada dia mais
descontos. Isso significa que, se você não fizer inovação alguma no seu
atendimento ou no seu produto/serviço, naturalmente seu preço será lentamente
achatado pelo cliente e pelo mercado, que sempre lança novos
produtos/serviços com algumas inovações.

Grandes empresas já têm até mesmo uma taxa para avaliar isso. Redes de
supermercados possuem esse fator incluído nas metas dos compradores: o
preço do fornecedor tem que diminuir x% a cada ano. Se você fica girando em
volta do cliente, como um boxeador ativo, atento, trazendo sempre novidades e
novas informações ou maneiras de utilizar seu produto ou agregar pequenos
itens, ele vai mantendo o preço.

Um exemplo clássico disso é o sabão em pó, ou as pastas de dente. É

impressionante. Cada vez que vamos até o supermercado encontramos esses
produtos com algum item extra, tudo isso para manter o preço alto e desviar a
concorrência.

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QUANTO COBRAR: “Ah, faz um descontinho…”.

O cliente normalmente pede desconto. Às vezes, até para comprar um produto
de cinco reais ele pede desconto. E, até certo ponto, você tem uma margem de
lucro que permite deixá-lo feliz, ao mesmo tempo em que você continua
lucrando. Mas, depois disso, é preciso parar de baixar o preço, sob pena de
reconhecer que está pagando para trabalhar.

Isso mesmo. Chega um ponto da negociação que não adianta mais dar
desconto, pois, mesmo que o cliente compre dúzias do seu produto, você estará
na desvantagem. O problema é que o foco do seu cliente está no preço, não no
valor do seu produto.

Sempre faça as contas! Quanto você pagou pelo produto? E pela entrega? E
pela postagem? Esse valor é mais alto que o pago pelo cliente? Quanto por cento
mais alto? Dependendo da margem de lucro, também não compensa.

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A explicação da tabela é a seguinte: partimos do fato de uma empresa ter 15%
de margem de lucro líquida. Isso significa que de tudo que ela vende, tirando
todos os custos, sobram 15% de lucro.

Parece muito, mas se você der 5% de desconto na venda de um produto, está

dando 33% da sua margem de lucro de desconto. Se der 10% de desconto, você
está dando 67% da sua margem de lucro de desconto. E se der 15%, está dando
100% da sua margem de lucro, de desconto.

Assim, é melhor nem vender!

A partir desse desconto, tudo o que você der a mais será prejuízo.

O problema é que no Brasil, quando o cliente bate palma, temos o hábito de já

dar 10% de abatimento. Se ele insistir um pouco mais, leva 15%, ou seja, toda
margem de uma empresa normal.

Segundo pesquisa realizada pela US News and World Reports:

•68% dos clientes deixam de consumir produtos por problemas nos serviços;

•14% por qualidade dos produtos;

•9% pelo preço. Isso mesmo! Apenas 9% dos entrevistados disseram que o
preço foi o principal fator para deixarem de comprar de uma empresa.

Então, qual seria a verdadeira razão do desconto?

Uma empresa é sempre geradora de custos. A pessoa incumbida para mudar
essa situação é o vendedor. Somente nós somos os responsáveis para fazer
girar receita e garantir que a empresa continue no mercado.

Se a maioria dos vendedores estiver com a mentalidade de que dar desconto

traz lucro, a empresa pode ter prejuízo. O

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bom vendedor mostra os benefícios dos produtos e zela pela saúde financeira
da empresa.

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