Vídeo 1| Introdução

Olá, eu sou Álisson Razoni, e vou conduzir com vocês o curso sobre o Playbook de
Vendas Ourocap. Mas o que é um Playbook de Vendas?

O Playbook de Vendas é um manual que contém técnicas, um passo a passo,

processos, estratégias, formas de negociar, neutralizar uma objeção e também de
conseguir o fechamento da venda.

Nós construímos esse material a quatro mãos, fazendo imersões na operação, indo
para escritórios, para agências, com e sem carteira. Conversando com o pessoal do
CRBB, com as pessoas de educação e também com especialistas de produto, além,
obviamente, de utilizar da expertise do mercado e da consultoria.

Para esse material, nós vamos seguir com os fundamentos da venda “APAIXÃO”,
onde cada uma das letras representa uma etapa do nosso atendimento. Antes de
entrarmos no atendimento, vamos falar sobre a nossa solução: O Ourocap.

A solução Ourocap foi construída para aquele cliente que deseja realizar um sonho,
mas que muitas vezes não conseguiu poupar para realizá-lo. E é justamente essa a
grande vantagem deste produto. Ela ajuda você a se disciplinar para conquistar essa
poupança, para realizar esse objetivo e também a concorrer a prêmios em dinheiro
todos os meses!

E para quem é de fato esse Ourocap, para você que está aí atendendo o cliente todos
os dias? Bom, e para quem oferecer o Ourocap?

É interessante a gente oferecer para um cliente que já conhece e acredita no produto,

para aquele que está com dinheiro parado ali na conta. Para aqueles que você vê
oportunidades de ampliar o seu relacionamento e também para aqueles clientes que
você viu a oportunidade de ofertar novos produtos.

Vídeo 2 | Aborde conquistando

Agora, vamos entender as melhores técnicas e práticas para gerar melhor experiência
para o cliente que compra o Ourocap. Iniciando o nosso atendimento, vamos para a
nossa abordagem, o Aborde Conquistando.

E qual o objetivo de uma abordagem? O objetivo de uma abordagem é fazer com que
o cliente goste e confie em você. Dessa forma, criando um clima favorável para que
bons negócios aconteçam.

Para que isso aconteça, é extremamente importante uma preparação prévia. Se liga
nesses pontos:
 ● É extremamente importante que você estude sobre o produto.

● Procure pelo tema, na UniBB, nos normativos e também nos portais internos.

● Que você conheça todas as telas do sistema que você precisa para vender o
Ourocap.

● Que você também tenha uma postura positiva e segura, além de transmitir
muito entusiasmo.

● É extremamente importante, também, que você acredite no cliente e na venda.

Agora se liga nessas dicas.

● Crie conexão com o seu cliente, gerando empatia e proximidade;

● Fique atento aos detalhes, pois qualquer informação pode ser útil na hora de
negociar uma solução;

● Quebre o gelo fazendo perguntas que façam o cliente se abrir, ao mesmo

tempo que você também pode falar sobre você, fazendo com que vocês se
aproximem cada vez mais.

Vamos agora a alguns exemplos de abordagem ativa na prática. Vamos a esse

exemplo. Imagina que eu sou um dos profissionais de atendimento do BB, assim
como você.

“Olá, boa tarde! Falo com o Felipe? Sou Adriana, profissional de atendimento aqui do
Banco do Brasil. Felipe, o que você pensa sobre poder poupar e ainda concorrer a
prêmios que podem maximizar seu patrimônio com parcelas a partir de R$ 50,00 e
tendo 100% do valor retornando ao final da vigência? Criar uma reserva para realizar
sonhos futuros é interessante para você? Vi que você está com o cartão disponível e
ainda não desbloqueou. Que tal eu desbloquear esse cartão e você utilizá-lo para o
Ourocap? O que você acha de fazer uma reserva financeira e ter chance de ganhar
prêmios que podem mudar sua vida?”

Vídeo 3 | Aborde conquistando

Agora que a gente entendeu essa abordagem, vamos dar sequência no nosso
atendimento e ir para a etapa de “Pesquise”. Pesquise para conhecer.

Vale ressaltar que no atendimento do dia-a-dia talvez as coisas não aconteçam de

maneira tão síncrona. Por isso é importante que vocês tenham conhecimento de
todos os fundamentos e utilizem ele da melhor forma junto ao atendimento.

E qual o objetivo da pesquisa? A pesquisa tem como grande objetivo fazer com que
você entenda tudo sobre o seu cliente e utilizando dessas informações para que a
gente agregue o máximo de valor nas etapas futuras.
Para que isso aconteça, é importante que a gente faça uma preparação prévia e
também faça perguntas que façam você entender mais sobre esse cliente. Então,
algumas informações vão ser possíveis de ser pegas no próprio sistema.

● Verifique no sistema o status do cliente, se existem algumas restrições.

● Verifique o saldo médio e o atual da conta.

● Confira as informações sobre os familiares e também sobre dívidas e

obrigações.

Já junto ao cliente, você deve verificar a demanda do próprio cliente se ele possui o
hábito de poupar, se ele gosta de jogar na loteria ou se tem algum objetivo para os
próximos anos.

Confira agora comigo alguns exemplos de perguntas que vão facilitar a sua
comunicação com o cliente e despertar nele o desejo em querer saber mais sobre o
Ourocap.

Você possui o hábito de poupar dinheiro atualmente?

Onde o senhor ou a senhora guarda seu dinheiro atualmente?

Em que momentos você se encontra no planejamento pessoal e financeiro da

sua vida?

O senhor ou a senhora possui algum sonho para os próximos três anos?

Você gostaria de realizar algo para os seus filhos?

Você tem postergado a formação de uma reserva por falta de disciplina?

O senhor ou a senhora possui o hábito de jogar na loteria?

Esse e outros exemplos podem ser colocados na prática para facilitar a comunicação,
e assim ajudar você a adquirir informações que podem ser utilizadas na próxima etapa
do atendimento, que é a apresentação da nossa solução.

Vídeo 4 | Apresente para encantar

E falando em apresentar a solução, vamos para a nossa etapa do Apresente para
Encantar, que tem como grande objetivo fazer com que o cliente perceba valor na
solução apresentada por nós. Fazer com que ele saia dali desejando adquirir aquela
solução.

Vamos agora para um passo a passo para que você utilize e faça uma boa venda do
Ourocap. E a primeira delas é você utilizar de informações que foram coletadas na
etapa anterior, fazendo com que o cliente perceba que você realmente prestou
atenção nele.

A segunda é criar referências e autoridades sobre a solução, trazendo informações

que demonstre os resultados de pessoas que já adquiriram essa solução. Utilize
também estratégias de oferta e mostrando como é interessante ter diversificação e
como o produto, a solução pode apoiá-lo na disciplina, em poupar.

Fale de características, mas venda benefícios. Afinal, é isso que interessa ao cliente.
Praticidade, facilidade, disciplina, é efetivamente o que ele está buscando. E utilize
também de telas mentais, fazendo ele imaginar utilizando os benefícios desse produto
na prática.

Bom time, entendendo agora esse passo a passo, sem dúvida nenhuma vocês vão
conseguir fazer uma apresentação que vai agregar valor. Mas, buscando
entendimento mais profundo sobre características e benefícios, eu trago um quadro
para vocês nesse momento. Vamos lá?

Características: três tipos de planos. O benefício: a facilidade, se adaptando às

características de disciplina do cliente, permitindo a escolha entre os planos de
pagamentos mensais, periódicos ou únicos.

Segunda característica: três tipos de vigência. Isso também dá flexibilidade para o

cliente, permitindo o cliente planejar melhor o seu prazo para obtenção da reserva,
entre 24 e 60 meses.

Nós temos como características os sorteios mensais e isso gera a praticidade e a

potencialização de chances de ganho. O cliente adimplente participa
automaticamente dos sorteios realizados. O valor retorna 100% ao fim da vigência.

Isso gera economia e felicidade, pois disciplina o cliente a poupar, trazendo riscos de
ganhos com o sorteio e a certeza do valor acumulado após a vigência escolhida.

Com tanta informação, sem dúvida nenhuma vocês vão conseguir fazer
argumentações cada vez melhores e que vão fazer com que o cliente perceba o valor
dessa solução que é maravilhosa. E para finalizar, vamos fazer o cliente agora
imaginar possuindo esses benefícios.

Eu trouxe aqui alguns exemplos de telas mentais para que você utilize também toda
vez que estiver oferecendo o Ourocap para um cliente seu.

“Seu João, pense comigo, o Ourocap ajuda você no acúmulo de um patrimônio

em um produto que vai retornar 100% do valor investido. Participando de um
sorteio mensal com chance de ganhar prêmios que podem mudar sua vida.”

Olha que maravilha! Vamos ao segundo exemplo,

 “Dona Maria, imagine realizar aquele sonho que você ainda não conseguiu por
falta de disciplina e poupar. O Ourocap possui planos mensais com variedade
de parcelas que podemos adaptar à sua necessidade.”

Sem dúvida nenhuma, utilizando pitchs como esse, você vai fazer a pessoa criar uma
história na sua cabeça, já sentindo os benefícios que ela pode ter ao realmente
adquirir essa solução.

Vamos para um último exemplo.

“Senhor Lucas, você já imaginou acordar com R$ 200.000,00 na sua conta?

Com o Ourocap isso é possível! Temos planos com sorteios mensais.”

Bom, com tantos exemplos, sem dúvida nenhuma um desses vai se encaixar com
seus clientes. Mas não pare por aqui, troque ideias com os seus colegas e vejam
também novas práticas que podem ajudar ainda mais a você ofertar o Ourocap.

Vídeo 5 | Identifique e neutralize objeções

Mas mesmo ofertando de uma maneira tão positiva, precisamos também estar
prontos para lidar com as objeções. Por isso, é importante a gente conhecer e
executar a etapa de Identifique e Neutralize as Objeções. E ela tem como grande
objetivo justamente superar as barreiras que o cliente coloca para não fechar o
negócio com você naquele momento. Mas vamos entender, pessoal, o que são
objeções? Vem comigo!

Objeções são todas as barreiras que um cliente coloca para essa venda não
acontecer. Mas por que elas surgem? As objeções costumam surgir por falhas no
processo de atendimento, tais como não geramos confiança e credibilidade no início
do atendimento, como nós abordamos, ou seja, uma Falha na Abordagem.

Uma falha onde nós podemos não ter entendido profundamente o perfil de
necessidade do cliente, isso denota uma falha na etapa da pesquisa.

Ou ainda uma falha que nós não conseguimos gerar valor na apresentação dos
benefícios para o cliente, que demonstra uma falha na apresentação.

É importante que a gente encare as objeções como algo natural, comum, que vai
acontecer e muitas vezes denota até um desejo do cliente em adquirir esse produto.
Mas como lidar com elas?

É importante que a gente tenha determinados comportamentos sobre o que eu devo

fazer e o que não fazer. Vamos comigo? O que fazer nesse momento?

Nós precisamos escutar e reconhecer. Quando falamos escutar, nós precisamos

escutar com atenção, de maneira empática e sem pré-avaliações.
Temos que demonstrar sincero interesse na observação que o cliente fez, tá?

Nós também temos que reconhecer, demonstrando compreensão do que foi dito pelo
cliente e deixar claro, verbalizando, inclusive, que entender o ponto de vista e estar
preocupado em atender esse cliente.

E o que nós não devemos fazer?

Precipitar-se e confrontar esse cliente. Ou seja, quando a gente fala em precipitar-se,

é não ouvir com atenção, achar que já tem a resposta, que já tem uma argumentação
pronta, expressar sua opinião sem considerar todos os aspectos envolvidos ou
confrontar o cliente, demonstrando impaciência e irritação, além de argumentar
apenas para responder sem conseguir o apoio do cliente, e irritar o próprio cliente.

Entendendo essa lógica, vamos agora a mais alguns passos para que você consiga
neutralizar a objeção. Eu vou passar três para vocês.

O primeiro deles é você evitar essa objeção. E para evitar essa objeção, é importante
que no pitch, na etapa de apresentação, você já considere as possíveis objeções que
podem acontecer junto a esse produto. Tudo aquilo que você ouviu por sua
experiência ao longo do tempo, que clientes costumam falar quando você vai oferecer
essa solução.

O segundo ponto é você devolver essa objeção em forma de pergunta. Assim você
vai fazer com que o cliente fale mais sobre o porquê dessa objeção e, com essas
informações, você consiga avançar para o terceiro ponto, que é criar uma
argumentação que reforce realmente os benefícios e faça ele perceber o valor do que
está sendo apresentado.

Vamos à prática? Vamos então à nossa primeira objeção. Vocês devem ouvir
bastante:

“Não tenho interesse em guardar dinheiro.”

Bom, como eu expressei, o nosso objetivo aqui é ter uma argumentação na etapa de
apresentação que já faça o cliente nem falar nesse assunto. E pra isso vem a dica de
você usar a seguinte pergunta:

“Você já imaginou acordar com R$ 200.000,00 em sua conta?”

Bom, devolvendo a objeção em forma de pergunta, você pode falar para o cliente:

“Quanto você acha que você teria que aplicar por mês para conseguir uma
solução como Ourocap?”

E aí a argumentação:

“Com parcelas a partir de R$50,00 por mês, em 36 meses você já consegue

criar um patrimônio para a realização dos seus sonhos. Eu mesmo tenho vários
 clientes que me agradecem diariamente por ter apresentado essa solução e
feito eles realizarem os seus sonhos que estavam parados.”

Vamos então à nossa segunda objeção:

“Não tenho dinheiro.”

Essa também é campeã aí no dia-a-dia de vocês, né? Bom, mesma lógica.

“Para que a gente tenha dinheiro é importante a gente ter disciplina e assim
conseguir poupar mês a mês até conseguir um montante para a realização
desses sonhos.”

Esse pode ser um ótimo argumento lá na apresentação, mas vamos devolver a

objeção em forma de pergunta para o cliente, mais uma vez:

Mas quanto dinheiro você poderia investir para realizar um sonho tão
importante para você? O que você poderia substituir na sua rotina para que
você consiga de fato realizar algo mais importante?

Bom, quando a gente pensa em disciplina, essa é uma ótima argumentação. O

Ourocap é a solução campeã. Ele realmente ajuda as pessoas que têm uma
dificuldade maior em ter um compromisso mensal em poupar.

Vamos então a nossa terceira objeção:

“O dinheiro fica guardado por muito tempo nesse Ourocap.”

“Você acha que a parcela que você vai aplicar no Ourocap vai impactar nas
suas finanças mensais?”

Essa é uma ótima pergunta para você devolver para o cliente e coletar ali as
informações que vão te ajudar nessa próxima argumentação. Falando nisso, vamos
ao exemplo da argumentação:

“Calcule comigo, o valor investido mensalmente é o valor de uma pizza em um

final de semana. Esse valor acumulado permitirá a você realizar algum sonho
que não saiu do papel, além das chances de ser sorteado, conforme expliquei.”

E para finalizar, a quarta objeção:

“E se eu tiver uma emergência, eu posso retirar esse dinheiro?”

Na etapa de argumentação nós já devemos falar um dos grandes benefícios do

Ourocap é gerar disciplina para o acúmulo de capital, que é 100% devolvido ao final
de um período.

Por isso, é importante o cliente permanecer durante toda a vigência:

 “Caso haja algum imprevisto, você pode resgatar o dinheiro subtraído dos
valores de custos operacionais e de sorteio gerados nesse mesmo período.”

Agora vamos devolver essa objeção em forma de pergunta.

“Esse é o único capital que você tem?”

“Esse capital vai afetar nas suas finanças mensais?”

E como argumentação eu posso falar:

“O que mais percebo nas pessoas que adquiriram o hábito de poupar é que
elas só ampliaram a sua poupança, dependendo cada vez menos de parcelas
pequenas como essa.”

Bom pessoal, com toda essa informação, vamos agora para o nosso fechamento.

Vídeo 6 | Xeque-Mate
Chegamos no nosso Xeque-Mate, que tem como grande objetivo finalizar a venda,
né, concretizar a venda. E vale sempre ressaltar que por mais que você faça um bom
atendimento e o cliente já esteja tendencioso a adquirir essa solução, é você o
responsável por dar esse estímulo final.

Bom, e o que fazer no Xeque-Mate, nessas etapas? Três pontos são extremamente
importantes.

O primeiro deles é perceber os sinais de compra, que são aqueles sinais que o cliente
dá que está concordando com você.

Percebendo isso, eu preciso ser proativo e tomar iniciativa para fazer esse
fechamento antes mesmo do cliente e utilizar técnicas de fechamento que vão ajudar
na conscientização do cliente da importância sobre esse produto e estimulá-lo
também a tomar realmente a decisão final.

Vamos agora conhecer essas técnicas. A primeira técnica é o Fechamento Direto.

Aqui você vai direto ao ponto, como já fala o próprio nome da técnica, utilizando os
aspectos que estão faltando para o cliente tomar aquela decisão. Por exemplo:

“Já lancei a solicitação de ‘aceite’ no seu aplicativo.”

“Perfeito, Dona Márcia. Estou lançando o plano de 60 meses."

Ou seja, ele é bem prático e natural.

Assim como você faz todo fechamento de vendas. Vamos pra segunda técnica.
Fechamento com Perguntas Alternativas. Aqui você dá opções para o cliente, sendo
que qualquer uma das opções significa fechamento. Vamos aos exemplos.
 “O senhor prefere realizar o ‘aceite’ via aplicativo ou no autoatendimento?”

“A senhora prefere o plano X ou o plano Y?”

Qualquer uma das opções escolhidas pelo cliente vai dar avanço na negociação que
você está fazendo.

Vamos à terceira técnica, que é a técnica de Fechamento com Reforço dos

Benefícios. Aqui a gente vai fazer com que a percepção do cliente sobre o valor da
solução seja ainda maior. Acompanhe comigo:

“Senhora Gisele, esse Ourocap que estou fazendo para a senhora vai ajudar
muito no acúmulo de capital e na realização dos seus objetivos.”

“Os benefícios do Ourocap do Banco do Brasil que estamos fazendo, vai fazer
o senhor concorrer a prêmios todos os meses sem precisar sair de casa para
jogar.”

E por último, vamos ao Fechamento com Vantagem Específica. Aqui você vai dar
uma vantagem para o cliente que ele só adquire com você naquele momento. Passou
o tempo, não tem mais. Então, utilize isso de maneira correta para que você mantenha
a credibilidade em todos os atendimentos. Vamos dar o exemplo:

“Dando ‘aceite’ agora no Ourocap, que está no seu aplicativo, você já concorre
ao próximo sorteio.”

Entenda que para que ele concorra é necessário que ele dê “aceite” neste momento.

Vídeo 7 | Amplie o Relacionamento

Agora que finalizamos a venda, vamos à próxima etapa, que é Ampliar o
Relacionamento. E ela tem como grande objetivo fidelizar o cliente a você e ao Banco
do Brasil, fazendo com que ele fique cada vez mais satisfeito com todas as soluções
que ele adquiriu.

Para os clientes que já compraram, nós precisamos nos planejar sobre o que nós
vamos dizer e qual o motivo da ligação. É importante também você confirmar a
identidade do cliente. E por último, verificar a satisfação dele com relação à solução
adquirida.

Para clientes que ainda não compraram, temos alguns passos. Vamos lá? Quando a
venda não se concretizar, procure analisar qual foi a principal razão para isso ter
acontecido.

Reflita sobre as objeções e proponha a si mesmo ações de melhoria.

Outros pontos:
 ● Entre em contato novamente com o cliente, se fizer sentido;

● Pense em tudo o que vai dizer e como vai abordá-lo e continue negociando;

● O importante é não desistir.

Agora que entendemos os conceitos, vamos à prática. Segue alguns exemplos.

“Bom dia, Seu Marcos. Sou a Adriana do Banco do Brasil. Entro em contato
para parabenizar pelo ‘aceite’ que deu no aplicativo sobre o Ourocap. Isso é
importante para o seu relacionamento com o banco. Aproveito para deixar aqui
os canais de atendimento direto, caso precise tirar alguma dúvida.”

Vamos ao próximo exemplo.

“Olá, Seu José! Eu sou o Márcio do Banco do Brasil e estou retornando o

contato porque deixei de falar duas coisas importantes para o senhor. Tive
duas clientes que foram sorteadas neste último trimestre e o próximo sorteio já
está próximo. Vamos aproveitar para dar o aceite no aplicativo.”

Legal, né pessoal? E para fechar com chave de ouro essa etapa, vamos usar o nosso
último exemplo.

“Olá senhora Maria! Entro em contato para falar que o Ourocap pode ser pago
pelo cartão de crédito e vi no sistema que a senhora tem um aprovado, mas
que ainda não está com ele em mãos. O que acha de eu liberar ele para a
senhora e já colocarmos a primeira parcela do Ourocap nesse cartão? Já
imaginou a senhora com um cartão na mão e podendo ser sorteada?”

Bom, pessoal, com tantos exemplos, sem dúvida nenhuma vocês vão conseguir
ampliar o seu relacionamento, fazendo com que o cliente fique mais fiel a você e ao
Banco do Brasil.

Vídeo 8 | Oferte todos os dias

Bom, e agora é hora de falar sobre a oferta o “Oferte Todos os Dias”, que tem como
grande objetivo fazer com que você leve essas soluções para mais e mais clientes e
ajude você, profissional do Banco do Brasil, também a atingir os seus objetivos. E
para isso, é importante passarmos por algumas etapas. Vamos lá?

● A primeira delas, vamos organizar as listas que nós recebemos com vários
nomes que podem ser ofertados;

● Segundo, esteja seguro daquilo que você vai falar;

● E terceiro, entre em ação e oferte para o máximo de pessoas possível.

A gente sabe que quanto mais ofertas, maiores chances de a gente conseguir clientes
para oferecer nossas soluções e contratar essas soluções. E para que tudo funcione
muito bem, é importante que você coloque em prática algumas estratégias de
sucesso. Vamos lá?

Primeira delas, faça uma saudação, se identifique falando o seu nome e sua função.
E logo depois verifique a disponibilidade do cliente. Informe o motivo da ligação.

A partir desse momento, você deve utilizar todas as técnicas já descritas aqui nesse
playbook, oferecendo benefícios que sejam interessantes e agreguem valor para o
cliente, identificando e neutralizando as possíveis objeções e utilizando técnicas para
realizar a venda.

Bom, e agora, com tantos conceitos e exemplos práticos, cabe a você colocar tudo
isso no seu dia-a-dia e ter cada vez mais sucesso vendendo Ourocap. Forte abraço,
e até a próxima!