Diário de uma Líder E-BOOK

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LÍDER ASSESSORIA
RIACHUELO

(resumo)

O objetivo do nosso trabalho é ajudar os clientes a encontrar uma solução

para a quitação do seu débito com a Riachuelo, recuperando sua saúde
financeira.

ABORDAGEM

A abordagem deve chamar a atenção do cliente.

Uma boa dica é oferecer descontos campanhas e feirão. Outra boa coisa
é indicar ao cliente que o contato será breve, pois muitas vezes o cliente
pode estar trabalhando, estudando ou fazendo outras atividades.

OFERECENDO O DESCONTO

O momento de oferecer o desconto é importante se trabalhar a

abordagem e construção de palavras para que o cliente veja as
VANTAGENS de concluir o acordo nesse momento. Algo importante a se
fazer é “brincar” com o desconto, não o liberando totalmente para caso o
cliente dispensar a proposta, você tenha algo a mais parar trabalhar na
hora da argumentação. Nesse momento, mostrar pra eles as vantagens de
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se negociar e as desvantagens de deixar essa oportunidade passar é muito

importante.

Chame o cliente para a responsabilidade, deixando claro que ele pegou o

produto da loja, a loja o deu oportunidades com o cartão e quantos dias que
a loja está esperando o pagamento dele

CONVENCENDO O CLIENTE A FAZER O ACORDO

Convencer o cliente a fazer a negociação não é fácil e as vezes nem

mesmo rápido.

O que vale muito nesse momento para chamar a atenção e cliente querer e
ver vantagem em fazer a negociação, é deixar claro que a oportunidade de
quitar em baixo valor, com uma negociação flexível e amigável é única para
aquela ligação. Ao entrar em contato com o cliente, sempre deixe claro que
o seu objetivo é tentar ajudá-lo. Pegunte o motivo, qual é a melhor forma,
mostre que você “se importa” com ele e está tentando o ajudar a ter uma
instabilidade financeira. Mas lembre de que você também tem “suas”
condições, a loja já está aguardando o cliente a dias, não da para esperar
mais que três dias para o vencimento daquela negociação.
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Até quando você consegue efetuar esse pagamento?

Vi que você fez um acordo, já faz um tempo. Mas não houve o pagamento na data
combinada, o que aconteceu?
Okay, compreendo, eu super entendo, por isso eu consegui abrir uma renegociação pra te
ajudar, te entender qual a melhor forma pra você efetuar o pagamento, o valor que eu
consigo de oferecer é de ____ Reais, com esse valor sai seu nome das restrições e a gente já
encerra de imediato as ligações de cobranças. Você pode efetuar esse pagamento até o dia
_____? Certo, esse valor com desconto é único pra essa ligação, teria como você pegar
emprestado, arrumar esse valor de algum lugar? Que assim, a gente já encerra as ligações e
você ainda consegue se reestabelecer sua vida financeira.
ENTENDA O MOTIVO DE INADIMPLENCIA
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Como montar um script eficiente?

Agora você já entende exatamente o que é um script de atendimento, para que serve e como escolher o melhor modelo.
Então, é hora de saber como montar a sua versão. Veja a seguir 5 passos para implementar um script no suporte ao cliente!

1. Saiba com quem falar

2. Defina o que deve ser dito

Depois de já saber com quem falar e quais normas devem ser seguidas, você conseguirá definir a melhor forma de se
comunicar. Muitas empresas usam frases de atendimento, por exemplo:
•[Nome da empresa] bom dia, sou [nome do agente], com quem eu falo?
•O protocolo desse atendimento é [número do protocolo], deseja que eu repita ou encaminhe por e-mail?
•Para realizar esse procedimento técnico, preciso que o Sr(a) esteja próximo ao aparelho.
Essas frases prontas são ótimas para orientar o agente em momentos específicos do suporte — assim ele não esquece o
envio do protocolo, por exemplo. Além disso, também ajudam a padronizar uma saudação e despedida no atendimento.
Porém, não seja muito rígido ao fazer um script. É importante haver espaço para a humanização do atendimento.
Nessa etapa você também pode definir quais técnicas de abordagem, comunicação e resolução de conflitos podem ser
usadas. Muitas empresas usam a metodologia SCOT — Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Essa prática ajuda
a melhorar a experiência do cliente, transmitindo a mensagem de maneira correta.

3. Estabeleça os processos e etapas

Uma parte muito importante dos scripts de atendimento é a base de apoio com todo o conhecimento técnico que o agente
precisa. Então, mapeie os processos que sua equipe utiliza no suporte ao cliente e use-os para desenvolver as etapas. Veja
um modelo das fases de contato, mas sinta-se livre para modificá-las e adequá-las à sua realidade:
•Saudação: abertura da ligação, com nome da empresa, cumprimento, nome do agente e a pergunta do nome do cliente;
•Abordagem do problema: questionamento sobre a demanda do consumidor;
•Confirmação de dados: após entender a demanda, o agente saberá qual processo deve ser executado e quais dados devem
ser informados;
•Orientação ao agente: guias práticos sobre os processos que podem ser executados pelos atendentes;
•Resolução do cliente: quais informações devem ser transmitidas ao consumidor sobre a solução da demanda;
•Oferta: muitas empresas fazem ofertas antes de encerrar o atendimento. Elas podem incluir um convite para uma pesquisa
de qualidade, uma troca de pacote de assinatura ou a opção de passar a fatura física para a digital;
•Encerramento: momento em que o agente pergunta se há dúvidas e, após a negativa do cliente, usa a frase de despedida
padrão da empresa, agradecendo o contato.
É importante manter a ordem de algumas dessas etapas. Por exemplo, a oferta nunca deve vir antes da resolução do cliente.
Quando isso acontece, o consumidor tem a impressão de que não foi ouvido e que seu problema inicial não será
solucionado.

Estabeleça um processo para o seu atendimento e garanta clientes mais satisfeitos. Como? Baixando o nosso fluxograma!
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4. Revise, teste e ajuste o script

O script de atendimento deve ser revisado para que você tenha a certeza de que nada foi deixado de fora. Além disso, pense
em testar tudo o que foi escrito no seu roteiro, ou guia, com simulações e ajuda da própria equipe de suporte.

Afinal, seus agentes são as melhores pessoas com quem você deve contar nessa hora, visto que eles lidam diariamente com
os consumidores, além de saberem o que funciona e o que precisa melhorar.

Depois de revisar e testar, se for necessário, faça ajustes para deixar tudo bem alinhado e sem erros. Lembre-se: tendo em
vista que os agentes vão ficar focados nesse script para fazer o atendimento, qualquer informação incorreta pode prejudicar
futuramente.
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5. Treine a equipe de atendimento

Não poderíamos deixar de dizer que uma parte importantíssima da implementação de um script de atendimento é
o treinamento da equipe. Apresente a versão definitiva do guia, ou roteiro, e elabore técnicas junto com o departamento de RH.
Divida seu time de suporte em turmas pequenas, pois assim você não precisa parar a operação inteira para o treino.
O treinamento precisa ser aprofundado e tirar todas as dúvidas. Além disso, devem ser feitas simulações de problemas e
demandas. Pense, também, em oferecer um período de adaptação para as equipes e clientes. Aqui é importante que o gestor
continue o processo de otimização do script, sempre ajustando de acordo com as necessidades.
Embora a implementação de um script de atendimento eficiente possa ser trabalhosa, é algo que traz bons frutos para a sua
empresa. Na hora de montar o seu guia, ou roteiro, tenha em mente a experiência que o seu cliente receberá. A ideia de tal
método é agilizar o suporte, mas manter um padrão mínimo de qualidade.
E falando em melhorias, você já pensou em contar com uma solução para evoluir o seu atendimento? Indicamos para você
o Movidesk, uma ferramenta de atendimento completa.
Fonte: Veja como montar um script de atendimento - Movidesk

Algumas dicas podem ser úteis para manter o bom humor no trabalho:

1- Faça alguns alongamentos, acompanhados com exercícios de respiração, isso provocará uma sensação de relaxamento.

2- Foque o pensamento na situação presente, sem resgatar mágoas passadas que intensificam o problema.

3- Analise se a situação tem real importância, isso evitará que você se aborreça com coisas que não fazem nenhuma
diferença na sua vida.

4- Busque desenvolver a assertividade, objetividade e discrição; assim evitará intromissões negativas e os famosos
“mexericos”.
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Como lidar com a desmotivação no trabalho?

O maior erro de alguém é esperar que a motivação seja de iniciativa de outras pessoas, já que todos podem passar por
momentos de dúvidas e descontentamento dentro do trabalho. Para lidar com isso, é necessário agir e mudar algumas
atitudes. Veja o que você pode fazer!

1. Pare de se culpar
Geralmente procuramos nos culpar quando algo não está dando certo ou mesmo quando não produzimos aquilo que
somos capazes, sem entender que isso só faz prejudicar mais ainda.

Se algo dê errado e a culpa for sua, apenas assuma a responsabilidade  e trabalhe para não acontecer novamente. Não
adianta ficar se lamentando, isso só lhe deixará desmotivado. O momento é de reflexão e ação.

2. Pense no futuro
Quando você estiver desmotivado no trabalho, tente pensar em suas metas e objetivos. Caso não os tenha, trate de
traçá-los. Sabendo onde você precisa chegar, deve mantê-lo entusiasmado para enfrentar desafios.
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Lembre-se sempre de suas conquistas para motivá-lo a correr atrás do seu sucesso profissional. Não há nada mais
motivador do que os nossos sonhos, ainda mais quando você trabalha para transformá-los em realidade.

3. Fortaleça a sua resiliência

A resiliência é uma habilidade que muitos querem, mas poucos possuem. Superar as adversidades, principalmente
aquelas relacionadas ao trabalho, não é uma tarefa fácil. Se você possui a habilidade da resiliência, procure fortalecê-la.

Se você não é uma pessoa resiliente, procure desenvolver essa habilidade, já que ela ajuda você a encarar melhor os
desafios. Faça dos obstáculos, oportunidades para alcançar o seu objetivo. Encare a vida com positividade e otimismo.

4. Pratique a empatia
Procure não julgar as atitudes das pessoas e aproveite a oportunidade para se colocar no lugar do outro. Dessa forma,
você entenderá melhor as necessidades das pessoas ao seu redor e como você pode ajudá-las.

Se permita ouvir o que as outras pessoas têm a dizer. Para você pode ser que não tenha tanta importância, mas para o
outro, aquilo deve ser algo que faz com que ele se sinta motivado a trabalhar. A partir do momento em que você começa
a praticar a empatia, perceberá os benefícios que ela proporciona.

5. Cuide de sua vida pessoal

Algumas pessoas que estão com dificuldades no trabalho, geralmente, estão enfrentando problemas em sua vida
pessoal. O ideal é saber separar, mas nem sempre é possível. Portanto, tente sanar seus problemas pessoais para
ajudá-lo a buscar motivação no trabalho.

Verifique o que está lhe prejudicando. Poder ser a sua saúde, seus relacionamentos, sua vida financeira. Procure
separar um tempo para estar com a família, praticar seu hobby favorito, viajar e encontrar momentos para relaxar.
Dessa forma, você voltará mais motivado para realizar o seu trabalho.

6. Invista em sua carreira

Para crescer dentro de uma empresa ou mesmo conquistar novas oportunidades, é importante investir na sua carreira.
Se ainda não fez, procure uma pós-graduação em sua área para adquirir mais conhecimentos.

Além disso, procure aprender uma língua estrangeira, ainda mais se você trabalha em uma multinacional. Leia
bastantes livros da área, interaja com pessoas que conhecem sobre o assunto, tire dúvidas e mostre para a empresa
que você domina a situação.

O mais importante nesse momento é perceber quais são os motivos que estão provocando a sua desmotivação no
trabalho e aproveitar para eliminá-los. Somente dessa forma você encontrará motivação para superar seus limites.

Fonte: Desmotivação no trabalho: veja as causas, como lidar e o que fazer (tuacarreira.com)
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dicas para vencer os problemas e manter o bom humor

no trabalho
2. Beba água
O café é certamente a bebida mais consumida no ambiente de trabalho. O motivo disso é fácil: uma pequena quantidade de café pode
inclusive alterar o nosso humor, nos deixando mais dispostos e focados nas tarefas que estamos realizando. 
Mas os benefícios do café podem ser cortados quando ingerimos grandes doses da bebida e quando não temos um equilíbrio com
outros alimentos. A água é extremamente importante para o nosso organismo, afinal, só ela corresponde a 60% do nosso corpo!
Aqueles que têm um consumo de água abaixo da média recomendada podem sofrer de fadiga e dores de cabeça devido à
desidratação. Como consequência, há uma piora significativa no humor. 
Por isso, mantenha uma garrafa de água sempre na sua mesa de trabalho e reabasteça sempre que estiver vazia! 
3. E alimente-se bem!
E por falar em queda de humor, a alimentação é outro ponto que precisa de muita atenção! Se alimentar mal não só provoca uma
queda de energia e desempenho no seu corpo, mas também pode afetar diretamente o seu humor. Alimente-se com comidas saudáveis
no seu horário de almoço e leve lanches para comer na pausa da manhã ou da tarde. Você vai se sentir mais forte e disposto para
encarar os seus dias.
4. Faça pequenas pausas 
Ficar horas sentado na cadeira olhando para a tela de um computador pode te deixar sobrecarregado e sem energia. Isso porque ter
um fluxo grande de informações por muito tempo afeta a nossa capacidade de concentração e análise, o que faz com que o trabalho
leve muito mais tempo para ser realizado. 
Uma das melhores maneiras de reduzir o estresse e evitar o cansaço no trabalho é fazer pequenas pausas ao longo do dia. Você vai
perceber que 5 minutos já faz uma grande diferença! É o momento para ir no banheiro, reabastecer a sua garrafa d’água, ou somente
esticar as pernas e dar uma volta pelo escritório.
5. Converse com os seus colegas
Conversar os seus colegas de trabalho é uma ótima forma não só de fazer amizades novas e mas também de fazer do ambiente de
trabalho um espaço mais leve e divertido.

Esteja aberto à conhecer mais sobre os seus colegas de trabalho. Com certeza você encontrará pessoas diversas com quem poderá
compartilhar suas experiências profissionais e até mesmo de vida. Aproveite suas pequenas pausas e o horário do almoço para
conversar e cultivar novas amizades. 
6. Equilibre sua vida profissional e pessoal
Ao final da sua jornada diária de trabalho, desligue-se das preocupações e cobranças do escritório. Por isso, se você puder resolver as
pendências no dia seguinte, desligue-se das preocupações que o trabalho trazem. Aproveite o seu tempo livre para descansar, curtir a
sua família, encontrar os amigos e atividades prazerosas para você. Deixe para se preocupar somente quando voltar ao seu
expediente. 
7. Encontre significado no seu trabalho
Trabalhar com uma área que você goste e uma empresa que você se identifica certamente te fará mais feliz e engajado na execução
das suas tarefas diárias. Pense no propósito do trabalho que você está realizando, como ele afeta não só a sua vida, mas também a
vida das pessoas ao seu redor e o mundo em geral. Ter uma visão geral pode te ajudar a entender melhor o que você está fazendo e te
dar um senso de realização profissional. 
Mas se a sua infelicidade e indisposição no trabalho persistir, este pode ser um sinal de que você precisa traçar novos caminhos e
buscar oportunidades diferentes de sucesso profissional!
Fonte: 7 dicas para vencer os problemas e manter o bom humor no trabalho (tuacarreira.com)
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1 – Saiba ouvir
Uma coisa que me irrita é quando atendo uma ligação de telemarketing e o cara do outro lado fala tão rápido que eu não consigo
entender uma palavra.

Ele só cospe informação em cima de mim. E eu não tenho tempo nem de pensar em responder.

Telemarketing não é falar sem ponto nem vírgula enquanto o prospecto está mudo do outro lado da linha.
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O operador de telemarketing realmente tem muita coisa para falar. Ele precisa se apresentar, dizer para onde trabalha, explicar a que
veio, os detalhes e responder perguntas.

Ouvir seus clientes ou prospectos é uma das coisas mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. Inclusive no telemarketing.

2 – Humanize as ligações
Ligação de telemarketing não é uma peça de teatro ou um filme que o ator tem que saber cada palavra do roteiro.

Isso significa que sua equipe não precisa seguir cada palavra de um script.

Claro, ela precisa de um norte, informações como quem é aquele lead, detalhes sobre o produto ou serviço.

Mas seguir um script é a receita para o fracasso.

Porque cada lead é uma pessoa diferente. O que você fala ou o jeito que você fala para um não funciona para o outro.

Não usar um script para falar com o prospecto é a melhor forma de humanizar e personalizar a conversa.

Desse jeito, seu cliente ou prospecto vai sentir que aquela conversa foi especialmente pensada para ele.

Ele não vai pensar que está falando com um robô.

3 – Tenha uma equipe preparada

Já que você não deve buscar por “ledores de script”, sua equipe precisa estar mais do que preparada.

Para responder as dúvidas, ouvir reclamações, fazer as ofertas. Porque a intenção é que role uma conversa entre sua equipe e o cliente
ou prospecto.

Então não é nada ensaiado. É tudo orgânico.

Por isso você tem que escolher a dedo quem vai fazer parte da sua equipe.

Pessoas com vontade de aprender (porque elas vão ter que estudar muito sobre sua marca, produto ou serviço antes de começar as
ligações);
Pessoas com desenvoltura para lidar com outras pessoas;
Pessoas com uma paciência de Jó (porque vai ter muito cliente mal educado, sim);
Pessoas que sabem se virar sem um script!

4 – Faça segmentação de dados dos clientes

Como eu já mencionei mais cedo, segmentar os dados dos clientes é o primeiro passo antes de ligar.

Porque se você não segmentar, vai oferecer carne para vegetarianos.

É aquele lance que eu te falei. Não adianta fazer uma oferta para leads de topo de funil, por exemplo.

Cada cliente ou prospecto é uma pessoa diferente.

Se o seu serviço é um programa de emagrecimento e fortalecimento, você não vai falar do mesmo jeito com quem tem 20 e quem tem 60
anos, por exemplo.

Você pode estar se perguntando como segmentar.

É simples. Você pode usar os dados do CRM (o raio-x que te informa todos os gostos dos seus clientes).

São esses dados que vão te dar o norte de como falar com cada um.

É tipo chegar na pessoa que você gosta de um jeito que ela fique interessada por você também.

Para saber tudo sobre CRM, só ler este artigo aqui do blog.

5 – Nunca faça robocalls

Imagine parar tudo que você está fazendo para atender o telefone.

Você clica em atender e a surpresa: não é nem uma pessoa do outro lado da linha.
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É uma ligação com mensagem gravada, ou robocall.

Esse tipo de ligação é um pé no saco para quem atende porque impede que a pessoa interaja.

Ela fica de mãos atadas. Tem que ouvir a gravação até o final para tomar uma decisão do que fazer.

Além de que bate na mesma tecla que eu já falei: é o tipo do contato genérico, nada personalizado de acordo com cada lead.

6 – Não compre listas de contatos

Existem atalhos para muita coisa na vida.

Um caminho mais curto para o trabalho. Usa um atalho no teclado. Ou o mais simples: em vez de “você”, escreve “vc”.

Mas nem todos os atalhos vão te levar para onde você quer.

Nem todos são bons para você ou para o seu negócio.

Porque você pode diminuir seu trabalho se comprar dados de potenciais clientes para fazer as ligações de telemarketing.

É só jogar no Google que você encontra empresas que oferecem esse serviço.

Mas esse caminho vai te levar para a boca do leão.

Porque se você comprar uma lista de números e dados, vai entrar em contato com pessoas que não te deram a permissão para fazer
isso.

Essas pessoas sequer sabem que você existe.

Elas não querem ouvir o que você tem a dizer. Elas não têm interesse nenhum na sua marca.

Se você fizer isso, vai desrespeitar o espaço e o tempo dessas pessoas. E isso só mancha o nome da sua empresa e te deixa de bolsos
vazios.

Sempre aposte na lista de contatos que você mesmo conseguiu. Porque essa galera sim te deu permissão para ligar para ela.

7- Dê muita atenção para seus leads

Sim, eu sei que tempo é dinheiro e você não quer que sua equipe passe 30 minutos no telefone com a mesma pessoa.

Mas às vezes isso é necessário.

Um cliente fidelizado é mais valioso que mil leads.

Por isso sua equipe tem sim que ficar na linha com aquele cliente ou prospecto pelo tempo que for necessário.

Porque ninguém quer passar minutos esperando para ser atendido, mais um pouco na linha, não resolver nada, a ligação cair e ter que
começar tudo do zero.

Eu sei que muitas empresas estipulam um tempo máximo para ficar na linha com cada lead. Mas eu te digo que isso é a maior bobagem.

Porque dar atenção é sua forma de botar um sorriso no rosto dos seus leads e deixá-los satisfeitos com o atendimento.

Quem está satisfeito tem mais chances de converter.

8 – Saiba ouvir não

Você pode seguir todos os passos que eu estou te falando.

Mas nada nessa vida é 100% garantido.

Isso significa que às vezes sua estratégia não vai funcionar. E tudo bem.

Você precisa aceitar que alguns leads não vão converter de jeito nenhum. Como já disse, cada pessoa é de um jeito.

E talvez não seja o momento daquela pessoa virar cliente.

Minha dica para você é: não fica forçando a barra porque isso só queima a reputação da sua empresa.

Não force a venda.

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Mostre todos os pontos, todos os benefícios, todos os problemas que seu produto ou serviço resolve.

Você tem que tentar convencer, não ficar implorando ou forçando a venda.

Objeções são uma maneira eficiente de entender o que não funciona, porque seu produto ou serviço não é o ideal para aquela pessoa
naquele momento.

É um momento para entender as preocupações, os medos, as frustrações dos leads.   

Ouvir um não vai te ajudar a ir ajustando suas estratégias para aumentar cada vez mais as suas taxas de conversão.

9 – Tenha transparência e honestidade sempre

Papo reto: você não pode, nunca, nunca mesmo, enganar seus clientes ou prospectos.

Transparência e honestidade devem fazer parte da cultura da sua empresa. Sua equipe tem que ter isso no sangue.

Não dá para mentir, fazer promessas que não tem como cumprir só para converter aquela pessoa.

Porque quando ela descobrir a mentira, a máscara vai cair. E a imagem da sua empresa vai ficar manchada por muito tempo.

Por isso eu te digo: jogue limpo sempre.

Só prometa o que pode cumprir, oriente sua equipe para fazer a mesma coisa.

Assim você conquista a confiança dos seus clientes ou prospectos e traz eles para mais perto de você.

10 – Paciência, muita paciência

Num mundo perfeito, você só receberia elogios sobre sua marca, seu produto ou serviço.

Na realidade não é bem assim que acontece.

Os clientes podem ligar ou atender suas ligações com reclamações. Eles podem estar muito insatisfeitos com alguma coisa.

E a forma que eles escolhem para expressar essa insatisfação muitas vezes é agressiva, grosseira e até ofensiva.

A verdade é que você não vai ganhar essa briga no tapa.

E sim com jogo de cintura.

Nessas horas que é fundamental ter uma equipe mais do que preparada.

Porque ela vai precisar de muita paciência para lidar com todo tipo de situação. Ofender de volta não vai resolver nada.

A paciência e o tato na hora de lidar com clientes nervosos é o que vai preservar a imagem da sua empresa.

FONTE: 10 passos para fazer um Telemarketing que realmente funciona | Klickpages