índice 03 introdução

08 Os 5 tipos de objeções Mais Populares

18 Distinguindo objeções de rejeições

24 Quando geralmente surgem objeções?

32 Identificando suas Maiores Objeções

35 Respostas poderosas

45 Como responder sem ser agressivo

52 Eu resolvi a objeção. O que fazer agora?

55 Conclusão
 introdução
• POR QUE EU RESOLVI FAZER ESSE E-BOOK?

“75% dos negócios no funil de vendas nunca fecham!”

(Sales Hacker, 2018)

Morrendo afogado!

É assim que eu me sentia quando surgia uma objeção durante uma venda, especialmente quando
não enxergava nenhuma saída.

O medo de objeções pode fazer com que as coisas ainda piorem, podem prejudicar a confiança ao
entrar em uma reunião de vendas, criando complexidades no cérebro que pode falhar antes mesmo
de começar.

3
Eu entendi que a capacidade de superar objeções é uma habilidade poderosa que diferencia o
desempenho dos melhores vendedores.

Os vendedores de alta-performance realmente gostam de serem confrontados com objeções, eles

entendem que objeções podem ajudar a manter conversas em perspectivas de negócios e podem
até apresentar necessidades reais que correspondam perfeitamente com as soluções que eles têm a
oferecer.

Uma resposta inteligente para uma objeção desafiadora pode estabelecer uma grande oportunidade
de sucesso.

Inconformado que sou, resolvi documentar durante dias, meses e anos as

estratégias que aprendi e montar um “Guia” para contornar e vencer objeções
dos meus clientes e vender mais! E quero compartilhar ele de forma gratuita
com você.

Com este Guia, você entrará nas suas próximas reuniões e também em
suas vendas sabendo que você está preparado para qualquer objeção!

Se você está se afogando na água, seu salva-vidas chegou!

4
 • UM POUCO SOBRE MIM

No meu site rafamendes.com.br em pouco caracteres tive que resumir da seguinte

forma a minha Biografia.

“Sou professor na Universidade Previsível (fundada por Aaron Ross, guru de vendas
do Vale do Silício) e na Escola Conquer. Cofundador da RP Trader, startup de
prospecção e vendas B2B, que utiliza métodos inspirados no modus operandi
do Vale do Silício para terceirizar todas as etapas de venda dos negócios.
Apaixonado por vendas e por teatro, ensino para profissionais de vendas de
todo o Brasil técnicas narrativas que envolvem e potencializam os resultados.”

MAAAAASSSSS como este é o meu primeiro e-book e quero me aproximar

mais de vocês, vou compartilhar uma breve parte da minha história.

Me chamo Rafael Mendes, sou Co-fundador e CEO da RP Trader! Minha

trajetória profissional começou aos 14 anos de idade, na época um jovem e
aspirante técnico de informática, sempre tive o sonho de empreender e dar
a oportunidade a outros jovens de trilharem seus próprios caminhos e
construírem uma história de sucesso.
5
Em 2014, após o primeiro aborto da minha esposa, resolvi largar meu trabalho como gerente de
projetos e tentar uma nova carreira, sempre tive muita vontade de trabalhar com vendas, inspirado
em minha mãe que era vendedora nata. Naquele ano, iniciei um estágio com um amigo que vendia
ovos e leite nas panificadoras de Curitiba e região metropolitana, após dois meses de estágio não
remunerado, mandei meu currículo para uma grande empresa de tecnologia e fui selecionado para
ser um consultor de vendas da empresa.

Com seis meses de trabalho nessa empresa, devido a essa nova paixão e também aos estudos de
metodologias em vendas, obtive um resultado extraordinário e pude contribuir ativamente com  a
premiação desta empresa, tornando-a tetra campeã entre as empresas que mais crescem no Brasil
pela revista Exame, após esses seis meses trabalhando como consultor de vendas, fui promovido a
gerente comercial e iniciei minha saga em estudar as melhores metodologias de vendas existentes,
foi aí que me apaixonei pela metodologia da receita previsível.

6
 Em 2018 passei por um processo de mentoria pelo time
do Aaron Ross no Brasil por meio da Universidade
Previsível e ali percebi que poderia transformar a
metodologia em uma empresa. Então decidi fundar a
RP Trader que hoje atende várias empresas diretamente
e indiretamente, realizando o processo de prospecção
de vendas B2B. Nosso propósito, além de promover
prosperidade, é dar oportunidade a jovens para se
desenvolverem profissionalmente e construirem
conosco uma grande empresa que se apresenta como
disruptiva e inovadora no mercado.

Você pode me conhecer mais ao

escutar a entrevista que dei ao
Portal Administradores

7
8
 Os 5 tipos de Objeções
Dá uma olhada nesses dados abaixo e entenda que esses números são preocupantes.

1. Uma empresa fecha a cada três minutos.

2. Uma posição de diretoria muda a cada 32 segundos.
3. Uma empresa muda de controle a cada 15 minutos.
4. 96% de todas as empresas fecham dentro de 10 anos.
5. 26 mil novos produtos e marcas são lançadas todos os anos.
6. 16% a 30% dos consumidores mudam sua fidelidade à marca um dia após ver comerciais de
televisão por algumas horas.
7. 74% dos consumidores compram de outras marcas que não sejam suas marcas favoritas.
8. 29% dos consumidores não leem o jornal.

(Chet Holmes, Livro: “A máquina definitiva de Vendas”.)

9
Se você for se lembrar de uma coisa deste Guia, eu quero que se lembre do seguinte: “As coisas nem
sempre são como parecem!”

E saiba de uma coisa, por trás de um “não” sempre existe algo mais profundo, não desista facilmente.

O que um comprador diz nem sempre é o que ele quer dizer. Faz parte do nosso trabalho como
vendedores, e essa é uma das partes mais emocionantes no processo de vendas, pensarmos como cavar
o que está embaixo da superfície e usar o que encontramos para motivar nossos compradores. Com

Ao fazer perguntas abertas e pessoais, podemos descobrir esperanças, sonhos e

medos que nossos compradores talvez não estejam cientes de que eles têm.

isso em mente, identificamos cinco categorias principais de objeções que os vendedores geralmente
encontram.  Quase todas as objeções que você ouve caem em uma dessas categorias e aprender quais
são ajudará você a se preparar para responder efetivamente.

Nesta seção, apresentaremos os tipos de objeções que você provavelmente já encontrou e às crenças
ocultas que os acompanham. 
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 1. É MUITO CARO!
Crença oculta: “Sou cético em relação ao valor / ROI”.

ROI: Essa objeção vem primeiro porque é muito importante. Quando um prospect traz o orçamento
como uma objeção, a história oculta é sobre o valor ou retorno do investimento (ROI) que eles
esperam receber do seu produto/serviço. 

Quase todo mundo conseguirá encontrar o orçamento para

algo que eles realmente valorizam e é seu trabalho posicionar seu produto ou
serviço na categoria “Não posso ficar sem!”.

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Já tenho um Fornecedor: A mesma crença oculta também pode ser enquadrada em termos de um
parceiro, se um cliente em potencial já tiver um fornecedor ou parceiro que faz o mesmo que você,
ele pode ter dificuldade em ver valor de mudar para alguém novo. 

Use esta oportunidade para aprender sobre o fornecedor atual e apontar diferenças
ou vantagens de trabalhar com você.

Outras formas do cliente dizer a mesma coisa:

→ “Eu só não tenho orçamento no momento!”

→ “Já estamos trabalhando com outra pessoa!”
→ “Já temos um parceiro/fornecedor que gostamos!”

**ROI é a sigla em inglês para Return on Investment, que em português significa “Retorno sobre Investimento”. ROI é a relação entre o dinheiro ganho
ou perdido através de um investimento e o montante de dinheiro investido. Este é um termo muito usado em publicidade online.

**Prospect é o início de um vínculo que pode vir a resultar em ganhos maiores, o que revela a importância de cultivar esse possível cliente.
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 2. NÃO É UMA PRIORIDADE NO MOMENTO

Crença oculta: “Sua solução não é urgente”.

Se um comprador hesitar ou solicitar que você ligue mais tarde, provavelmente ele não sente urgência
de avançar em direção à sua solução. Como a sua solução pode nunca ter passado pela sua cabeça,
faz sentido para ele não discutir isso. 

Desvie está objeção perguntando sobre as prioridades atuais e usando estudos

de casos para ilustrar o valor da sua oferta.

Outras formas do cliente dizer a mesma coisa:

→ “Só não tenho tempo no momento.” 

→ “Temos muitas outras prioridades neste trimestre.” 
→ “Estamos realmente nos concentrando em outras partes do negócio no momento.” 
→ “Ligue-me de volta no próximo mês.”
13
3. SERÁ QUE VOCÊ / EMPRESA / PRODUTO REALMENTE É
BOM?

Crença oculta: “Não tenho certeza se confio na sua credibilidade.”

Pequenas empresas e startups geralmente enfrentam uma objeção específica:

“A questão de credibilidade!”

Quando você está começando ou é um peixe pequeno em um lago grande, seus clientes em potencial
podem reagir negativamente ao fato de que nunca ouviram falar de você. Grandes marcas gastam
milhões para gerar reconhecimento da marca por um bom motivo, as pessoas tendem a confiar nas
empresas que já ouviram falar e isso geralmente resulta em vendas.

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 1. Use cases de sucesso de outros clientes;
2. Escreva conteúdo em seu BLOG (Posicione-se como autoridade);
3. Busque depoimentos e insira em seu site;
4. Contrate uma assessoria de Imprensa (Mais importante do que você falar de
si próprio, é um jornalista famoso falando de você e sua empresa);
5. Demonstrações grátis do seu produto e serviço.

Utilize-se de argumentos matadores como:

• Posso te mandar a lista de três contatos de clientes que conhecem bem o meu produto e serviço
para você ligar e ter a certeza da minha credibilidade?

• Você pode usar meu produto grátis por trinta dias e se você entender que não funciona, eu nunca
mais vou te incomodar!

Outras formas do cliente dizer a mesma coisa:

→ “Prefiro trabalhar com alguém que já compramos anteriormente”.

→ “Eu nunca ouvi falar de você.”
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4. NÃO PRECISAMOS DISSO!

Crença oculta: “Está tudo bem, não sentimos dor.”

Se um comprador sugere que não precisa da sua solução, a crença oculta é que eles não sentem dor,
ou seja, eles acham que o status é bom o suficiente.

É seu trabalho fazer perguntas investigativas para descobrir um ponto

problemático que precisa de atenção imediata. Pode parecer assustador, mas
os prospects são facilmente motivados pela dor do que pelo prazer, isto é, as
perspectivas costumam dedicar mais recursos às consequências do que às
oportunidades.

Outras formas do cliente dizer a mesma coisa:

→ “Parece bom, mas não para nós agora.”

→ “Bem, o que temos não é perfeito, mas estamos nos virando.”
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 5. NÃO ESTOU AUTORIZADO A TOMAR ESSA DECISÃO

Crença oculta: “Não estou autorizado a tomar essa decisão e não te-
nho certeza se estou à vontade para encaminhá-lo ao meu chefe.”

Se seu possível cliente responder, dizendo que não está autorizado a fazer decisões de compra, você
provavelmente está ouvindo uma declaração verdadeira e não uma objeção.

Seu objetivo, neste caso, não é eliminar uma crença oculta, mas sim passar
confiança na sua perspectiva de apresentá-lo até ao tomador de decisão.

Outras formas do cliente dizer a mesma coisa:

→ “Deixe-me conversar com o tomador de decisão e retornar para você.”

→ “Essas decisões são tomadas no nível estratégico.”
→ “Meu orçamento já está definido para o trimestre.”
17
18
 Distinguindo objeções de
rejeições
De acordo com o dicionário, objeção é:
• “Obstáculo apresentado em relação a uma proposição.”
• “Motivo ou argumentação que se apresenta para contestar algo.”

O mesmo dicionário, diz que rejeição é:

• “Ação ou efeito de rejeitar (demonstrar repúdio).”

Às vezes, um cliente em potencial simplesmente não se encaixa na sua solução. Não se estresse! É
melhor descobrir isso mais cedo do que perder tempo perseguindo um lead improdutivo.

Uma recusa direta pode realmente ser um presente, permite que você limpe seu pipeline e se
concentre em negócios restantes com maior potencial. Antes de começar a construir sua lista de
respostas poderosas, use as três técnicas abaixo para determinar se você está lidando com uma
objeção verdadeira.
19
TÉCNICA Nº 1: PEÇA FEEDBACK
Uma das melhores maneiras de eliminar acordos ruins do seu pipeline é estar sempre um passo à
frente desde o início. Adquira o hábito de ir perguntando a seus clientes em potencial:

“Você me faria um favor e me deixaria saber se estou apresentando uma solução que realmente que
atende às suas necessidades?”
“Eu quero ter certeza de que estamos fazendo o melhor uso de nosso tempo!”

Isso serve com o duplo propósito de comunicar respeito ao seu comprador e dando-lhe uma
oportunidade de dizer “não” antes que você fique muito abaixo do que ele espera do seu produto
ou solução.

Se sua solução não for adequada, é melhor não tentar forçá-lo. Saiba como reconhecer uma rejeição
para que você e seu prospect possam seguir em frente com o seu dia.

*Lead é uma pessoa que demonstrou interesse em

adquirir o produto ou serviço ofertado pela sua
empresa.
**O pipeline de vendas, também conhecido como funil
de vendas, é uma ferramenta de gestão usada para
acompanhar as etapas de vendas com ciclos médios
ou longos. 20
 TÉCNICA Nº 2: FAÇA SUA LIÇÃO DE CASA
A maneira mais fácil de distinguir uma objeção de uma rejeição é conhecer realmente seu potencial
cliente. Faça pesquisas suficientes para ter certeza se à perspectiva deste cliente que você está vendendo
é uma boa opção para seu negócio ou conheça as perguntas certas para determinar o ajuste.

Analise os seus melhores clientes (FIT) e construa uma lista de atributos para
ser o seu guia para o início de um novo contato com um potencial cliente. Se
os futuros clientes tiverem os atributos dos quais você procura, você poderá
classificá-los como qualificados, caso eles não tenham nenhum dos atributos
que você procura, insira em uma lista de não qualificados.

*FIT: Cliente que possui as características de compra do seus produtos e serviços

21
TÉCNICA Nº 3: FAÇA AS PERGUNTAS CERTAS.

Em uma venda consultiva, uma conversa sobre vendas é tanto uma entrevista do comprador quanto
o vendedor.

Se você não tem certeza, faça perguntas difíceis e objetivas que visam desqualificar seu comprador.
Lembre-se de que uma desqualificação não é a mesma coisa que uma perda total, você está limpando
seu pipeline para abrir espaço para oportunidades mais viáveis.

Use a sua lista de “qualificados (FIT)”, para determinar

quais são as perguntas certas a fazer, o critério do sucesso é planejar um
desenvolvimento em longo tempo com os seus clientes.

Com as respostas das perguntas certas, você terá critérios legítimos para usar em seu favor para
qualificar e desqualificar um lead.

Use as perguntas com o objetivo de despertar uma genuína curiosidade nas necessidades de seu cliente
em potencial (em vez de forçar uma venda), isto ajudará a identificar se ele é um bom comprador
para você.
22
 Dica Mestre

“Construa as suas perguntas, utilizando-se

dos principais frameworks: BANT, DIQ, GPC-
TBA C&I, SPIN.”

23
24
 Quando geralmente surgem
objeções?

“Pessoas amam comprar, mais odeiam que vendam para elas!’

Patrick Dang.

As pessoas não gostam que vendam para elas e seus clientes em potenciais não são diferentes. Os
clientes em potenciais percebem que estão pressionados em um discurso de vendedor e eles podem
ficar mais cautelosos. Sabe quando você está entrando em uma loja e o vendedor parte para o ataque
em atendê-lo rapidamente e você diz a seguinte frase:

• “Eu só estou dando uma olhadinha!”

25
É exatamente quando o cliente muda o foco, ele deixa de prestar atenção no seu discurso e preocupa-
se em tentar manter o controle da situação:

Exemplo (Controle da Situação)

→ “Olha, eu só tenho três minutos para falar com você, seja breve!”

Diferentes objeções geralmente surgem durante diferentes estágios do ciclo de compra. Aqui estão
os três momentos mais comuns em que um vendedor entrará no campo das objeções, bem como as
melhores formas de derrotá-los.

1. COLD CALLING (LIGAÇÃO FRIA)

As Cold Calling são complicadas porque o cliente é pego de surpresa, pois não esperava uma ligação
sua. Como resultado, a maioria dos potenciais clientes o considerará um vendedor insistente e tentará
manter distância para não ser “comprado”.

→ OBJEÇÃO 1
Durante uma Cold Calling, seu primeiro obstáculo geralmente está relacionado à credibilidade (o
cliente não te conhece).
26
 Por definição, o alvo de uma Cold Calling provavelmente não ouviu falar de você e será cético logo
de cara.

Esteja preparado para demonstrar rapidamente sua autoridade e valor fazendo

sua ligação ter contexto com o ambiente do cliente em potencial

• Busque informações do potencial cliente em: Site, Linkedin, Instagram e utilize estas informações
para gerar afinidade.

Em pouco minutos utilize uma linguagem simples para que ele entenda a sua solução, fazendo uma
relação com o negócio dele ou com um dos seus concorrentes.

27
→ OBJEÇÃO 2
Um possível cliente pode ignorar sua Cold Calling dizendo que não tem tempo para falar com você.

Reconheça a objeção dele e sugira que você possa ligar de volta outra hora ou
marque uma reunião pessoalmente.

Uma abordagem é enquadrar uma reunião presencial como a opção mais eficiente, pois é mais fácil
discutir suas soluções cara-a-cara.

2. QUALIFICAÇÃO
Qualificar uma oportunidade é a hora que você e o seu cliente potencial “testarem” suas objeções.

Você quer ter certeza de que cliente é realmente qualificado para o que você oferece, então esteja
preparado para qualquer sinal que possa desqualificá-lo.

28
 → OBJEÇÃO 1
Para um possível cliente em potencial, uma reunião ou telefonema qualificada é geralmente a primeira
oportunidade real de aprender mais sobre sua empresa e sua solução. O potencial cliente pode ter
preocupações específicas sobre valor / ROI, credibilidade e urgência.

Você deve estar preparado para responder à muitas perguntas e fazer as suas
próprias!

Para transformar uma reunião qualificada em diálogo (bate-papo), você deve personalizar sua
apresentação para atender às necessidades do cliente em potencial.

→ OBJEÇÃO 2
Você vai encontrar muitos “influenciadores”, porém eles não serão os tomadores da decisão final.

Você deve garantir um horário para se reunir com o tomador de decisão antes
do final da reunião. 

29
3. REUNIÕES DE VENDAS
Dependendo de quem você já conheceu, as reuniões de vendas podem ser muito tranquilas ou
imprevisíveis.

→ OBJEÇÃO 1
Se você está conversando com o decisor final o tempo todo, a sua última reunião de vendas têm que
ser uma reunião de proposta. Você deve focar em mostrar como a sua solução funciona e discutir o
orçamento ao invés de tratar as objeções.

Se você já chegou neste estágio provavelmente muitas objeções já foram contornadas, entretanto
você talvez tenha que esperar um pouco, não ser tão incisivo, porque talvez seu cliente em potencial
tenha dificuldades com cronogramas e orçamentos, vá devagar e não pressione tanto!

Embora você possa não enfrentar novas objeções (especialmente poucas no que
tange à “credibilidade”), você deve estar capaz de discutir a implementação e o
orçamento com os mesmos níveis de preparação.

Apresente seus cases de sucesso, exemplos com a sua solução e faça as melhores
perguntas que demonstrem seu interesse legítimo no negócio do seu cliente.
30
 → OBJEÇÃO 2
Seu contato inicial pode ter sido um funcionário de nível médio (influenciador), o que significa que
quando você for para uma reunião de vendas, você poderá ouvir as objeções de seus superiores ou
gerentes pela primeira vez.

Provavelmente objeções da pessoa inicial que você conversou e do gerente

serão as mesmas ou semelhantes, porém não baixe a guarda, pois você deve
estar preparado para qualquer objeção nova que surgir, afinal, nunca sabemos
a opinião de uma pessoa nova que entrará no processo (respostas na ponta da
língua).

31
32
 Identificando suas Maiores
Objeções
A maioria dos vendedores recebem as mesmas objeções repetidas vezes. Se não aprendermos a
responder adequadamente às nossas objeções mais comuns, ser rejeitado pode começar a ser
desmoralizante.

O primeiro passo para superar objeções é identificar as que você ouve com mais frequência. Isso
varia de vendedor para vendedor; portanto, para entender a sua situação, você precisará fazer uma
auto reflexão.

Para fazer isso, anote as objeções que encontrou e, em seguida, liste respostas e o resultado da
conversa. É um exercício simples que lhe dará um “jogo de cintura” melhor para contornar as objeções
e identificar as respostas que não estão dando certo durante o seu processo de vendas, com isso você
terá uma luz e saberá como seguir.

Outro método é reunir-se com colegas e debater as questões, listar dez/vinte objeções que você ouve
com mais frequência e, em seguida, elaborar melhores respostas para contorná-las.
33
Aprender e compartilhar com seus colegas é um dos melhores exercícios de melhorar seu próprio
desempenho e desempenho de sua equipe como um todo.

Mantenha as melhores informações em um espaço compartilhado, como um Documento do Google

ou Wiki colaborativo para que o documento possa evoluir com o tempo.

PRÁTICA: Reserve um tempo agora para listar algumas das objeções

que você ouviu recentemente.

Liste pelas categorias apresentadas no capítulo 1 e lembre-se de expressá-las como se você fosse o
possível cliente em potencial.

CATEGORIA OBJEÇÃO
Falta de valor ou ROI Exemplo: “Isso soa caro”
Não sinta urgência Exemplo: “Não é uma prioridade”
Falta de credibilidade Exemplo: “Não tenho certeza de que você poderia lidar com isso”
Não vejo a dor Exemplo: Não tenho certeza de que precisamos isto”
Autorização Exemplo: “Eu não sou responsável”
34
35
Respostas Poderosas
Agora que definimos as categorias das objeções mais comuns e identificamos algumas das objeções
que vemos em nosso trabalho diário, é hora de focar em nossas respostas.

Uma ótima resposta deve orientar o cliente em potencial para descobrir o valor do seu produto ou
serviço. Assim como as objeções mais comuns se enquadram em cinco categorias, respostas poderosas
se conectam a essas objeções e se encaixam dentro dos cinco temas a seguir.

OBJEÇÃO 1: É MUITO CARO!

Resolução: Demonstrar valor / ROI.

Se você se deparar com uma objeção de primeira categoria, sua resposta deve demonstrar o valor
da sua oferta, bem como enfatizar o ROI que seu comprador verá. Muitos vendedores recorrem a
descontos, racionalizações ou pechinchas em face de uma objeção relacionada ao orçamento.

36
 Ao invés disso, dê um passo atrás e reconheça que essa objeção não é na
verdade, quanto custa sua solução? Gaste tempo fazendo perguntas para
determinar as prioridades do seu possível cliente e, em seguida, liste a sua
solução com os itens que o potencial cliente mais valoriza.

Quando a objeção estiver relacionada ao relacionamento existente com o fornecedor atual, você deve
adotar uma abordagem um pouco diferente.

Reconheça o relacionamento de forma positiva e depois tente, introduzindo sutilmente uma distinção
entre o parceiro existente e sua empresa.

Por exemplo:
→ “Fico feliz em ouvir isso! Você poderia me dizer o que gosta em trabalhar com eles?”
→ “O que você normalmente discute em suas reuniões de prestação de contas com este atual
fornecedor?”
→ ”Isso pode levar para: “Oh, você não tem reuniões de prestação de contas?”
→ “Nós fazemos disso uma prioridade que pode levar a: “Aqui estão alguns dos tópicos que
abordamos com nossos clientes.”

37
OBJEÇÃO 2: NÃO É UMA PRIORIDADE NO MOMENTO.
Resolução: Estabelecer Urgência.
Os compradores relutantes precisam de um pequeno empurrão para reconhecer a urgência da sua
solução.

As estratégias vistas nos capítulos anteriores podem ajudar na demonstração do valor da sua solução,
principalmente se você puder identificar onde seu possível cliente está dando prioridade para alocação
de recursos.

Não espere ele mudar de ideia logo de cara, mas plante

uma semente na cabeça dele sobre como sua solução se encaixa ou complementa
a estratégia atual do seu comprador.

Lembre-se de que alguns compradores simplesmente não sentem necessidade de comprar

imediatamente. Se o seu produto normalmente tem um longo ciclo de vendas, o estabelecimento de
uma necessidade pode levar mais tempo e isso é perfeitamente aceitável.

38
 Dica Mestre

Não pressione o comprador. Marque uma

reunião para discutir novamente algumas
semanas depois.

39
OBJEÇÃO 3: SERÁ QUE VOCÊ / EMPRESA / PRODUTO
REALMENTE É BOM?
Resolução: Demonstrar credibilidade usando: exemplos e histórias de
sucesso.

Uma das maneiras mais poderosas para estabelecer credibilidade é trazer estudos de caso em destaque
que ilustram seu valor agregado e suas habilidades. Se você não pode citar o nome de um dos seus
clientes, encontre uma maneira indireta de sugerir o tamanho ou a importância desse cliente.

Por exemplo: “Um cliente anterior nosso, uma das maiores empresas de contabilidade do país, achou
nossa solução útil para x, y e z.”

Verifique se seus exemplos incluem uma declaração do problema que seu cliente
enfrentou, a solução que você forneceu e os resultados concretos do seu trabalho.

Quanto mais específico, melhor – “Redução do desperdício em 70%” é mais

forte do que “Redução drástica do desperdício”.
40
 OBJEÇÃO 4: NÃO PRECISAMOS DISSO!
Resolução: Identifique a dor.

A dor é muito pessoal e uma maneira poderosa de levar seu comprador à ação é ajudá-lo a sentir
suas dores específicas. Usando perguntas abertas, descubra como uma mudança de abordagem, um
novo produto ou um novo serviço pode afetar seu comprador em um nível pessoal.

Perguntas como:
“Como uma falha pode reduzir o desperdício que afetaria seu trabalho?”
Seguida por:
“Como isso afetaria você no nível pessoal?”
Pode revelar tanto para você quanto para o comprador, dores emocionais ocultas
que podem despertar maior interesse em sua solução.

41
OBJEÇÃO 5: NÃO ESTOU AUTORIZADO A TOMAR ESSA
DECISÃO.
Resolução: Pense nos seus próximos passos.

Seu contato pode não ser o responsável pela tomada de decisões, mas isso não significa que você
deva pensar em uma conversa com ele ou como ela pode ser uma perda de tempo.

Seja respeitoso e reconheça o seu contato. Desenvolver uma conexão pessoal e incentivá-los a
apresentar você até os tomadores de decisão. E acima de tudo, não deixe a conversa com seu contato
dizendo: “Vou ver e te aviso!”

Sempre marque a reunião da próxima etapa enquanto ainda estiver ao

telefone ou presencialmente, idealmente para conhecer alguém mais alto na
cadeia hierárquica. Trate seu contato como seu defensor interno e dê a ele
informações para que ele se sinta à vontade para recomendar internamente.

42
 O MELHOR EXERCÍCIO (SÓ PERGUNTAS)
Observe as objeções listadas no Capítulo 4 e reserve um tempo para pensar nas respostas.

Utilize-se do quadro para trabalho e mapeamento das objeções:

OBJEÇÃO SUA RESPOSTA DO SUA AFIRMAÇÃO /

DO CLIENTE PERGUNTA CLIENTE RESPOSTA PODEROSA
Preencha aqui as Preencha aqui suas Preencha aqui as Preencha aqui as sua
objeções dos seus perguntas para respostas dos seus afirmação “Resposta
clientes descobrir as crenças clientes Poderosa”
ocultas dos clientes.
Preencha aqui as Preencha aqui suas Preencha aqui as Preencha aqui as sua
objeções dos seus perguntas para respostas dos seus afirmação “Resposta
clientes descobrir as crenças clientes Poderosa”
ocultas dos clientes.
Preencha aqui as Preencha aqui suas Preencha aqui as Preencha aqui as sua
objeções dos seus perguntas para respostas dos seus afirmação “Resposta
clientes descobrir as crenças clientes Poderosa”
ocultas dos clientes.
43
Um excelente exercício para o desenvolvimento de perguntas é o jogo teatral “só Perguntas” no
qual as regras é que os atores têm que improvisar cenas utilizando somente perguntas a partir de
situações sugeridas pela plateia/profesor(a), como o grupo de comédia “Os barbixas”.

Ver canal: Os Barbixas

Gravei um passo-a-passo no meu Canal do Youtube falando como pode ser aplicado este exercício
em seu dia-a-dia como vendedor, confira e aplique.

Ver tutorial do Rafa

44
45
Como responder sem ser
agressivo?
O medo de parecer rude ou agressivo pode frequentemente impedir que vendedores desenvolvam
“Respostas Poderosas” para as objeções de seus compradores. Aqui estão algumas dicas de como
manter a calma e conseguir lidar com uma objeção.

1. SEJA RESPEITOSO.
Isso pode parecer óbvio, pois é algo que você deve ter em mente em todas as partes das vendas (e
vida), mas vale a pena repetir. Seja respeitoso com seu cliente em potencial, bem como com a objeção
dele. Reconheça a objeção como uma preocupação válida e, em seguida, apresente uma resposta
suave.

→“Eu certamente posso entender isso. Você pode me falar mais sobre...”
→ “Absolutamente, isso faz sentido. Você já pensou a respeito disto?”
→ “Esse é um ótimo ponto e, na verdade, é uma pergunta muito comum que os clientes têm a respeito
da nossa solução. Deixe-me dizer-lhe como..”
46
 Mantenha a conversa leve e esteja preparado para seguir em frente se o cliente
se manter firme na objeção. Venha preparado com transições suaves entre as
perguntas para que você não pareça frustrado.

Por exemplo:
→ “Claro, isso faz sentido. Eu estou também curioso sobre…”
→ “Absolutamente, eu não quero te pressionar. O que sobre?”

2. IDENTIFIQUE A DOR.
Lembre-se de que toda objeção é baseada em crenças ocultas, não aceite o que o cliente em potencial
diz em relação ao preço logo de cara.

Ao invés disso, faça perguntas de acompanhamento para ajudá-lo a continuar a conversa e identifique
áreas em que seu possível cliente possa ter necessidades não atendidas.

47
Aqui está um exemplo de uma resposta fraca:

- Cliente potencial: “Não tenho orçamento agora.”

- Vendedor: “Oh! Bem, você ficará feliz em saber que nossa solução é mais barata do que o
concorrente.”
- Cliente potencial: “Ok, mas ainda não tenho nada direcionado para este tipo de solução.”

Essa resposta foi fraca porque o vendedor ignorou o problema real por trás disso. Como observamos
anteriormente, quando um possível cliente diz que “não tem orçamento”, ele não está realmente
levantando uma questão de orçamento, ele está dizendo que não vê o valor do que você oferece.

Se esta objeção surgiu no início da conversa, você tentou fechar a venda muito cedo e acabou sendo
muito agressivo e aparentando ter muita sede ao pote.

Deixe a conversa fluir e identifique algumas dores para começar a falar sobre preço.

48
 Aqui está um exemplo de uma resposta forte:

- Cliente potencial “Eu não tenho orçamento agora.”

- Vendedor: “Eu entendo que muitos de nós têm um orçamento limitado. Posso perguntar
onde você está priorizando seu orçamento neste trimestre?”
- Cliente potencial: “Vamos ver, agora, nossa prioridade é obter mais leads, então investimos
em um serviço de geração de leads externo.”
- Vendedor: “Ótimo, esse tipo de investimento pode realmente ajudar
você aumentar a receita. Como está funcionando até agora?”

Essa resposta foi forte porque manteve a conversa aberta e posicionou o vendedor como um parceiro
curioso. Se um possível cliente indicar uma área prioritária do orçamento que alinha com seu produto/
serviço, isso oferece uma boa oportunidade para apresentar uma história de sucesso que alinha com
seus objetivos. Caso contrário, volte à avaliação de suas necessidades e tente encontrar um ajuste.

49
3. USE CASES DE SUCESSO
Uma das maneiras mais poderosas de responder é apresentando-lhe histórias de sucesso. Reconheça
que essa é uma objeção que você já ouviu antes e explique como ajudou um cliente anterior a superar
o desafio.

Essa estratégia é particularmente eficaz se você tiver um exemplo na sua manga do mesmo
setor do cliente em potencial ou um exemplo de melhoria de seu principal concorrente.

- Cliente potencial: “Não tenho certeza, geralmente prefiro trabalhar com empresas.”
- Vendedor: “É engraçado você dizer isso, porque é exatamente isso [nome reconhecido do
ex-cliente] disse quando estávamos discutindo esta solução. Eles realmente
descobriram que, embora sejamos uma empresa menor, conseguimos
fornecer um nível de serviço que eles nunca receberam de [grande nome
concorrente].”

Lembre-se de que uma resposta forte deve ser uma declaração que aborde as perspectivas de
preocupação do cliente em potencial e sempre deve ser seguida por uma pergunta de sondagem,
uma pergunta que orienta a perspectiva em relação à sua solução ou revela mais necessidades/dor.
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 Dica Mestre

A palavra “guia” é particularmente

importante aqui, se você quer que os
clientes em potencial descubram o valor da
sua empresa não jogue na cara dele.

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52
 Eu resolvi a objeção. O que fazer
agora?
Ultrapassar uma objeção é importante, mas não garante sucesso imediato. Frequentemente, o
vendedor está simplesmente plantando uma semente e vendo a árvore crescer.

A maneira mais fácil de manter o ritmo da conversa é ter tudo planejado. Recomendamos levar um
agenda com você para todas as reuniões presenciais, pode até enviar uma cópia da sua agenda para
seu cliente em potencial. Isto mostrará que você é responsável, está preparado e é profissional e lhe
dará guias para ajudar a percorrer o encontro/reunião.

Você não precisa dizer:

“Tudo bem, agora vamos para o orçamento!”

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Apenas deixe a conversa fluir naturalmente e tenha claro na sua mente todos os tópicos que você
quer abordar, conduza a conversa ao ponto do potencial cliente dizer:

Potencial Cliente: “Adorei tudo o que falamos até agora, quanto custa?”

Caso a conversa se perca, ache uma maneira gentil para voltar aos tópicos que você quer abordar,
sempre deixe a reunião eficiente e produtiva para mostrar para o comprador que vocês dois têm
respeito pelo tempo um do outro e gostam de deixar as coisas organizadas.

Lembre-se que superar objeções não significa que a venda acontecerá. É possível que as estrelas
não se alinhem e sua solução não seja adequada, mas responder de forma adequada e persuasiva às
objeções é um grande passo na direção certa.

Somente lembre-se de que o objetivo não é “fechar todas as vendas” e sim “fechar em todas as vendas
certas”.

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 Conclusão
As objeções podem ser assustadoras, mas espero que este guia as torne menos intimidadoras. A
chave para o sucesso é prática e preparação, e nas vendas não é diferente, uma vez que você sabe
sua estratégia, você pode atuar como um jogador de xadrez, planejando alguns movimentos à frente
enquanto pronto para qualquer desafio pela frente.

Falamos sobre isso, mas não esqueça que seus colegas podem ser seu maior patrimônio, colaborar com
eles para desenvolver uma lista de objeções e respostas comuns que funcionam para sua empresa,
divisão ou produto.

Agora é com você voltar a mergulhar no mais profundo oceano.

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