Estratégias de

captação e
fidelização de cliente
9210 – Atendimento não presencial a
clientes
Pedro Cabral
Captação de clientes
A captação de clientes refere-se a uma série de estratégias de marketing
e vendas para atrair potenciais clientes e, por consequência, gerar
negócios.
Esta é a primeira etapa do processo comercial: entrar em contato com os
leads (potencial consumidor) e criar oportunidades de vendas, para então
conduzi-los até à última etapa do processo, a concretização do negócio.
Por isso, é importante destacar: nenhuma venda acontece sem a etapa de
captação.
Mesmo as vendas em e-commerce necessitam de estratégias de captação
de clientes.
Por mais que não exista, na grande maioria das vezes, uma interação
entre o comprador e um vendedor, é preciso desenvolver táticas para
atrair os clientes e direcioná-los para os produtos e serviços (isto é
investir em captação de clientes).
Captação de clientes
Desenvolver estratégias de captação de
clientes sem elaborar uma persona pode
ser um tiro no pé.
Isso porque a persona vai além da
definição do público-alvo.
A persona é uma representação fictícia do
cliente ideal.
A sua descrição excede os dados
demográficos e socioeconómicos.
Deve-se criar uma espécie de personagem
que também possui uma descrição de
características físicas, comportamentais,
psicológicas, de maturidade no mercado e
as suas influências sociais, digitais e
pessoais.
Captação de clientes –
Público-alvo vs. Persona
Um público-alvo pode ser definido da
seguinte forma:
Idade: 25 a 30 anos;
Género: feminino;
Estado civil: solteiro;
Remuneração mensal: €1000 a €1500;
Residência: Área Metropolitana de
Lisboa.
Captação de clientes –
Público-alvo vs. Persona
Por sua vez, a persona é definida da seguinte maneira:
Nascida em Sintra, na área metropolitana de Lisboa, Marta Lopes
tem 27 anos, é marketeer e trabalha numa startup de tecnologia
como coordenadora de vendas.
Os seus amigos consideram-na muito espontânea, faladora e
bem-humorada.
Mora sozinha, na capital portuguesa, mas está sempre a viajar.
Mesmo com uma rotina agitada, Marta arranja sempre tempo
para estudar mais sobre as novas estratégias de marketing digital
através de vídeos no Youtube.
Possui forte presença digital e prefere resolver tudo o que pode
através do smartphone.
Gosta do sentimento de exclusividade mas, antes de comprar,
avalia muito a autoridade das empresas, por mais restrito que um
produto seja.
Captação de clientes –
Público-alvo vs. Persona
Através da descrição, é possível saber
quais são os hábitos dos potenciais
clientes e como funciona o processo de
decisão de compra deles, tornando a
captação mais assertiva.
Assim, criar uma persona gera:
Campanhas mais eficientes;
Maior conhecimento sobre o público;
Comunicação mais alinhada;
Melhor experiência de compra do
cliente.
Estratégias
de
captação
de clientes
Fidelização de clientes
A fidelização de clientes é um processo de retenção dos clientes já conquistados.
A base dessa estratégia é a confiança entre cliente e empresa, criada por meio de um
atendimento diferenciado e produtos e serviços de excelência.
Ou seja, a ideia é possibilitar que um mesmo cliente continue fazendo negócios com
tal empresa e até mesmo realize um upsell (incentivar os clientes a adquirir uma
versão mais sofisticada ou avançada do produto).
Fidelizar clientes é tão importante quanto atrai-los.
Sem isso, os novos negócios seriam suficientes apenas para manter a empresa em
funcionamento, sem qualquer chance de aumentar os lucros ou expandir a operação.
Estratégias de fidelização
de clientes
A otimização dos canais de contacto com os clientes é
essencial para qualquer estratégia de fidelização.
Os utilizadores devem sentir que estão a receber um
tratamento personalizado e atento.
Por exemplo, é essencial que o departamento de apoio ao
cliente se dirija aos clientes de forma individual e
personalizada, e que acrescente valor com cada uma das
respostas.
Para além disso, é igualmente importante cuidar das redes
sociais, dos conteúdos que se escrevem, das campanhas de
email marketing e de qualquer outro elemento que possa
afetar a imagem da marca.
Os compradores apreciam esse toque "humano" nas
marcas.
Estratégias de fidelização de clientes
Não há nada que prejudique mais a satisfação de um cliente
do que não cumprir com o que foi prometido.
De nada vale criar grandes expectativas face aos produtos ou
serviços para, no final, desiludir o cliente.
Por exemplo, uma das principais razões para o abandono do
carrinho de compras no checkout é a promessa de portes de
envio gratuitos que, no final de contas, não se cumpre.
A honestidade é um valor fundamental para a fidelização de
clientes.
Estratégias de fidelização de
clientes
Longe vão os tempos em que os clientes contactavam apenas com um
departamento.
Graças às estratégias multicanais, hoje é obrigatório que todos os
colaboradores de uma organização tenham claros os valores
empresariais e as necessidades dos clientes.
O ideal é realizar formação regular e educar os colaboradores acerca
das qualidades mais procuradas nos produtos, os problemas mais
recorrentes ou as principais diferenças entre a empresa e os seus
concorrentes.
Tudo isto permitirá construir um discurso empresarial sólido e vertical.
Estratégias de
fidelização de clientes
Todas as ações que se seguem ao pagamento são
absolutamente decisivas para a perceção que um cliente
tem de um e-Commerce.
Por muito bom que seja o produto, entregas tardias,
devoluções mal executadas ou incidentes constantes podem
fazer com que o cliente se sinta negligenciado.
Neste sentido, é de realçar a importância das devoluções
para a fidelização dos clientes.
Cada vez mais, as devoluções desempenham um papel de
extrema importância nos hábitos de consumo modernos.
É recomendável sempre que as lojas online dediquem
algum tempo à criação de uma política de devoluções
adequada, que tenha em vista as necessidades dos clientes.
Estratégias de
fidelização de clientes
Comunicar com os clientes sobre a saúde da organização de
uma forma transparente é essencial para reforçar os laços
de confiança - mesmo que os dados não sejam bons.
De facto, é aconselhável que uma empresa nunca se afaste
de comentários ou opiniões negativas, uma vez que isso só
irá prejudicar a imagem projetada para o exterior.
Deve-se responder sempre com diligência e cortesia.
Por outro lado, é igualmente importante partilhar
orgulhosamente histórias de sucesso durante o processo de
venda e pós-venda, e utilizá-las para destacar os pontos
fortes da empresa.
Nunca excluir os clientes das conquistas, devem ser
utilizadas para criar um sentido de comunidade.
Graus de fidelidade dos
clientes
Segundo Phillip Kotler, existem diferentes graus de
fidelidade entre os clientes, de modo geral.
Entender quais são, é importante para perceber em que
estágio se encontra a maioria dos clientes, e pensar em
maneiras de levá-los ao grau mais elevado o quanto antes.
Basicamente, Kotler dividiu os clientes em 4 grupos, de
acordo com o grau de fidelidade:
Convictos: compram sempre da mesma marca;
Divididos: fiéis, mas adeptos de 2 a 3 marcas diferentes;
Inconstantes: mudam de marca constantemente;
Infiéis: não tem preferência alguma.
Naturalmente, o desejo da maioria das empresas é que os
seus clientes sejam convictos ou divididos, pois isso garante
maior número de vendas e poder de influência no mercado.