Conceitos e objetivos

Fidelização

Trabalho feito por: Henrique Alves e Óscar Ye Jin

Agrupamento de Escolas Sebastião da Gama, turma: TC1 TCM

 Índice
 Introdução…………………………………………………………………………………………………….Pág. 3
 Cliente……………………………………………………………………………………………………………Pág. 4
 Fidelização…………………………………………………………………………………………………….Pág. 5
 Fidelizar Clientes……………………………………………………………………………………………Pág. 6
 Objetivo da Fidelização………………………………………………………………………………….Pág. 7
 Porquê? Fidelizar os Clientes……………………………………………………………………………Pág. 8
 Mecanismos que afetam a relação com cliente e a sua Fidelização……………….Pág. 9
 A Fidelização classifica-se em 5 Estágios de Lealdade…………………………………….Pág. 10-14
 Pós-Venda……………………………………………………………………………………………………………Pág. 15
 Técnicas de Fidelização………………………………………………………………………………………Pág. 16
 As Técnicas de Fidelização………………………………………………………………………………….Pág. 17-22
 Conclusão………………………………………………………………………………………………………………Pág. 23
 Referências Web Gráficas………………………………………………………………………………………Pág. 24-25
 Introdução

Inicialmente, quando surgiram as casas de comércio, nem sempre se

preocupavam com as técnicas, nem em fidelizar clientes, isto porque, não existia
grande diversidade do mercado. Após a evolução do mercado, o cliente tornou-se
mais exigente e com mais poder de opção de escolha do produto/serviço, logo
quem obtinha o produto com melhor preço/qualidade, tinha clientes. Mais tarde
surgiu o estudo do mercado, podendo assim chegar mais perto do cliente para
que o mesmo chegasse ao produto mais facilmente, ou seja, a informação do
produto ia até sua casa, assim prestava o interesse ao cliente de ir à
loja/comercial saber mais informações sobre o mesmo.
Mas com a evolução das tecnologias o Marketing de Captação de Clientes, está
cada vez mais evoluído e desenvolvido.
Assim apresentarei como se deve Fidelizar um Cliente e as suas Técnicas.
 Cliente

É a pessoa que adquire produto/serviço de determinada empresa para consumo

próprio ou distribuição dos mesmos.
 Fidelização

É a continuidade de relações no longo prazo com os clientes mais rentáveis da

empresa, de modo a obter uma elevada participação nas suas compras.
 Fidelizar Clientes

Significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou serviço.

 Objetivo da Fidelização

É reter clientes, evitando que passem para a concorrência, ou seja, conquistar a

longo prazo através de atitudes que transmitem confiança, respeito, atenção e
valor, todo este processo deve ser contínuo.
 Porquê? Fidelizar os Clientes

O cliente fidelizado divulga os serviços/produto da empresa, ajuda no

crescimento da empresa sem grandes investimentos em publicidade, obtendo
assim um maior lucro, ganha maior credibilidade, maior poder de negociação
com os distribuidores, aumenta o preço sem diminuir as vendas, maior valor
financeiro da marca.
 Mecanismos que afetam a relação com
cliente e a sua Fidelização
A empresa pode perder clientes, aquando o seu trabalho de “Fidelização” não é
bem feito, ou seja, não tem o seu devido acompanhamento, ou por outros
motivos, tais como: mudança de hábitos, mudança geográfica, alteração no
agregado familiar, morte, etc. Quando isso acontece, o cliente muda para a
concorrência, que por vezes é mais difícil voltar a fidelizar o cliente. Essa perda
de clientes pode por vezes afetar a empresa, é nesse sentido que a empresa deve
se focalizar os seus esforços tentando obter informações relativamente aos
motivos da perda de clientes para poderem contornar de modo a reter de novo os
clientes.
A Fidelização classifica-se em 5 Estágios
de Lealdade:
1º- Cliente Potencial, é aquele que conhece a empresa mas nunca comprou
nada, é necessário saber como atrair esse cliente a efetivar uma compra.
2º Cliente Pesquisado, é aquele cliente que vai experimentar pela primeira vez
o produto/serviço, essa primeira impressão será fulcral para a fidelização, mas
para isso é preciso o comercial conhecer o cliente para conseguir elevar as
expetativas do cliente.
3º Cliente Eventual, é aquele que comprou por mero acaso, porque estava a um
bom preço, bons sentimentos, boa sensação, resolução de problemas, etc. Cabe
ao comercial saber o que realmente ele procura, ou seja, ouvir o cliente para
poder satisfazer as suas necessidades, que aí poderá torná-lo assíduo.
4º Cliente Assíduo, torna-se assíduo quando ele se sente importante, para tal, é
necessário uma dedicação ao cliente e saber surpreendê-lo. Dessa forma os
clientes sentem-se recompensados e tratados de maneira especial, sendo
recompensados de forma diferente.
5º Cliente Divulgador, é aquele que está satisfeito e divulga o serviço/produto a
outras pessoas, sendo capaz de testemunhar sobre o tratamento recebido, claro
que este tipo de cliente divulgador nunca será e nem pode ser esquecido,
devendo assim ser bem tratado e recompensado.
 Pós-Venda

O serviço pós-venda, é de certa forma tão ou mais importante que os outros

processos que levam à compra, pois um bom pós-venda pode fidelizar para
sempre o cliente. Dessa forma, deve-se ao maior acompanhamento que se dá
depois da compra do mesmo.
 Técnicas de Fidelização
Existem várias formas de fidelizar o cliente, embora todas elas tenham uma finalidade: garantir a lealdade do cliente, o
que se consegue quando os resultados são capazes de superar as expectativas.
Desta forma os programas de fidelização de acordo com os modelos de relacionamento são:
1º Modelo de Recompensa, procura recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra através de:
Prémios, Bónus, Incentivos, etc.
2º Modelo Educacional, neste modelo o ciclo de comunicação é mantido com um programa de comunicação interativa
que coloca à disposição do cliente um conjunto de materiais informativos.
3º Modelo Contratual, é um clube de clientes, em que este paga uma taxa para se tornar membro e usufruir de uma
série exclusiva de benefícios. Ex: Cartão Cliente.
4º Modelo de Afinidade, é um clube de clientes que se agrupa pessoas segundo algum interesse. Por norma, para uma
publicação, de uma revista ou periódico. Tentando assim, despertar o interesse ou afinidade, trazendo um alto nível de
resposta.
5º Modelo do Serviço de Valor Agregado, neste modelo o cliente é reconhecido por algum serviço que é agregado à
compra do produto, ou o uso do serviço.
6º Modelo de Aliança, este modelo é utilizado por empresas não concorrentes que fazem uma aliança para prestar um
serviço aos seus clientes comuns. Cada um desses modelos busca formas diferentes de criar e manter um
relacionamento duradouro e estável com o cliente, usando um conceito especifico de reconhecimento. Cada empresa
deve escolher o modelo que mais se adapte aos desejos e expectativas dos seus clientes.
 As Técnicas de Fidelização

- Sites, de forma simples, rápidos e fáceis de usar, onde os produtos estejam

bem definidos, sem muita poluição visual são boas técnicas para atrair clientes
na internet.
- Sistemas de E-Commerce, que registam o historial do cliente.
- Promoções Personalizadas, com base nos produtos que o cliente compra.
- Criação de Cartões de Fidelidade.
- Sistemas de M-Commerce.
- Mobile Marketing ou Marketing de Proximidade, é uma aplicação nos nossos
telemóveis (wifi e bluetooth) que nos permite saber lojas e produtos em
promoção, daquilo que o cliente procura, dando assim a localização mais
próxima.
 Conclusão
Em suma, com a fidelização do cliente, ou seja, dar continuação de relação com o cliente, assim é criado
um vínculo especial que se estabelece entre o cliente e a empresa. Podendo assim obter menor custos para
empresa, pois o cliente fidelizado promove a empresa gratuitamente.
O objetivo em fidelizar é ter menor gastos na publicidade e ter a possibilidade de aumentar os preços dos
produtos/serviços sem perder clientes.
Alguns pontos que pode fazer perder o cliente para a concorrência são: morte, mau acompanhamento,
mudança de residência, aumento do agregado familiar, etc.
Existem vários tipos de clientes que as empresas têm que estudar para os poder fidelizar, tais como, cliente
pontual(é aquele que conhece mas nunca comprou nada), cliente pesquisado(é aquele que compra para
testar), cliente eventual(é aquele que compra por algum motivo), cliente assíduo(é aquele que se sente
importante) e cliente divulgador(é aquele que está satisfeito e divulga a empresa).
No Pós-Venda, as empresas devem faze-lo da melhor forma possível, pois é a melhor forma de fidelizar o
cliente.
A importância das técnicas de fidelização é para chegar ao intimo do cliente, de modo a fidelizar, mas para
isso é preciso conhecer o cliente e usar algumas técnicas, tais como: sites, sistemas de e-commerce,
promoções personalizadas, criação de cartões de fidelidade, sistemas de m-commerce e mobile marketing
ou marketing de proximidade, com estas técnicas a usar podemos sem dúvida chegar a fidelizar o cliente.
Existe um percurso de evolução nas suas técnicas de Fidelização, que de certo, irá cada vez mais existir uma
maior concorrência entre empresas, pois aquela que fizer um melhor trabalho de Fidelização, será a que vai
ter mais sucesso.
 Referências Web Gráficas
-imagem1- http://www.encontresuafranquia.com.br/bom-relacionamento-com-clientes-franquia-de-baixo-
investimento/
-imagem2- http://www.alcancemarketing.com.br/index.php/curso/8-como-ter-a-fidelizacao-do-cliente-
atraves-do-marketing-de-relacionamento-crm.html
-imagem3- http://cuatrocento.es/como-fidelizar-clientes-en-redes-sociales/
-imagem4- http://www.rapidocard.com.br/blog/60-5-passos-para-montar-um-programa-de-fidelizacao-de-
clientes-eficiente
-imagem5- https://pt.dreamstime.com/ilustra%C3%A7%C3%A3o-stock-gr%C3%A1fico-do-crescimento-do-
d%C3%B3lar-image54481224
-imagem6- http://www.thinkstockphotos.com.pt/image/foto-de-stock-growth-chart-concept/459067085
-imagem7- http://www.evtyasociados.com.ar/clientes-potencial-a-tu-blog/
-imagem8- http://www.comunicacaoetendencias.com.br/
-imagem9- http://www.tecnologiaetreinamento.com.br/pequenas-empresas/gestao/marketing-pequenas-
empresas-relacionamento-cliente/
 Referências Web Gráficas
-imagem10- http://www.usepiracicaba.com.br/artigos/comportamento/1790-a-falta-de-recepcao-um-serio-
alerta-as-casas-espiritas
-imagem11- http://karineborges.com.br/o-cliente-o-seu-maior-divulgador/
-imagem12- https://parooarreganho.wordpress.com/2012/06/20/entenda-os-beneficios-da-satisfacao-do-
cliente-e-pos-venda/
-imagem13- http://heresiascatolicas.blogspot.pt/2015/03/mais-blogs-de-apologetica-crista.html
-imagem14- http://www.prologos.com.br/2015/12/02/a-integracao-do-gemproerp-com-sistemas-de-e-
commerce/
-imagem15-
http://ofertasurbana.com.br/produto/126/chinelos+personalizadas+modelo+oncinha+por+50+off+em+pes+de+p
ano+chinelos+personalizados.html
-imagem16- https://www.tagueteria.com/cartao-fidelidade-pronta-entrega-100-unidades
-imagem17- http://nextecommerce.com.br/5-tendencias-para-mobile-commerce/
-imagem18- http://www.ebankingnews.com/noticias/el-uso-del-m-commerce-se-podria-duplicar-en-america-
latina-0030456