FAÇA DO ATENDIMENTO

UMA ÓTIMA EXPERIÊNCIA

QUEM
SOU EU?
O QUE VAMOS
APRENDER?

• Marketing e atendimento aos clientes

• Atendimento eficaz e de excelência
AQUECIMENTO
MARKETING E
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
As eras do
marketing
Entender a evolução histórica do
marketing é também entender e a
evolução histórica do atendimento
ao cliente.
Vídeo “as eras do marketing”
https://vimeo.com/sebraesp/review/470983061/25c88bfb2d
“Oferecer ótimo
atendimento e fidelizar
os clientes”
Visão estratégica do
atendimento ao cliente
• Tratar bem é o mínimo;

• Atender bem é necessário;

• Atender bem, com excelência e manter

relacionamento com os clientes é estratégico.
Atendimento
ao cliente
Todo suporte oferecido ao cliente, seja
antes, durante ou depois do processo da
compra, em todos canais de atendimento
com o objetivo de criar uma excelente
experiência com a empresa.
Momento
da verdade
Quando o cliente se relaciona com
algum aspecto da empresa e adquire
a percepção de valor do que lhe é
oferecido.
Percepção
de valor
Se você espera que o cliente pague
o preço que você deseja, a empresa
terá que gerar e entregar valor
(percebido) ao cliente.
Sugestão de Vídeo “Percepção de valor”
https://vimeo.com/sebraesp/review/470988279/60151a1ba5
Qualidade
e satisfação
Produtos ou serviços de qualidade são
aqueles que atendem às necessidades
dos clientes, deixando-os satisfeitos.
Customer Experience
na prática
Já pensou o que poderia fazer para superar
a expectativa do seu cliente?
Praticando
Escreva no chat:

Para a era do Marketing de

Relacionamento, o foco principal é…
Praticando
Escreva no chat:

O que é necessário para que a

empresa ofereça qualidade em seus
produtos, serviços e atendimento?
INTERVALO
 BOAS PRÁTICAS PARA
ATENDER, SE RELACIONAR
E FIDELIZAR CLIENTES
Pecados capitais
do atendimento
1. Equipe despreparada
2. Tratamento inadequado
3. Criar expectativa falsa
4. Falta de canal de comunicação no pós atendimento
5. informações incorretas
6. Não se preocupar com a necessidade do cliente
7. Atendimento não personalizado
8. Não ter atendimento multicanal
Como lidar com
o cliente insatisfeito
Mesmo que o cliente não esteja com a
razão, procure apresentar uma solução à
insatisfação demonstrada.
Como fidelizar
o cliente
Para fidelizar, é preciso que
a empresa torne seu produto
ou serviço tão especial que
se tornará uma referência da
área para o cliente.
Transforme
Problemas em
oportunidades
O cliente que passou por um momento
da verdade negativo, pode ser um
futuro cliente fiel.
Praticando
Escreva no chat:

Verdadeiro ou falso?
Responda no chat, utilizando
os códigos V ou F para indicar a
sua resposta
Exercitar a empatia
Ser sincero
Demonstrar
entusiasmo, mas
não precisa ter
boa vontade
Ser ágil
Praticar a cortesia
Estar
capacitado
Sucesso e
obrigado