UC 1 - Organizar dados e

documento pertinentes às
atividades do faturamento
AULA 01
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• O atendimento ao cliente são as interações e
serviços prestados por uma empresa ou
organização aos seus clientes antes, durante e
após a compra de um produto ou serviço. É uma
área fundamental para o sucesso de qualquer
negócio, pois influencia diretamente na satisfação
do cliente e consequentemente no faturamento
da empresa.
Formas de contato com os clientes
• Atendimento presencial;
• Atendimento telefônico;
• Atendimento por e-mail;
• Atendimento por chat online;
• Atendimento por redes sociais;
• Autoatendimento.
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E ABORDAGEM
• Escuta ativa;
• Antecipação de necessidades;
• Comunicação clara e eficaz;
• Empatia;
• Resolução de problemas.
ESCUTA ATIVA
• Essa é uma técnica essencial para
compreender e atender corretamente as
necessidades dos clientes. Isso envolve
demonstrar interesse genuíno ao que o cliente
está dizendo, fazer perguntas objetivas para
esclarecer todas as informações.
• Ao praticar essa técnica, poderá compreender
melhor as necessidades e expectativas dos
clientes, podendo assim, oferecer soluções
personalizadas para os cliente.
ANTECIPAÇÃO DE NECESSIDADES
• É muito importante desenvolver a capacidade de antecipar as
necessidades dos clientes. Conhecendo bem os produtos e/ou
serviços das empresas será possível antecipar possíveis dúvidas dos
clientes.
• Antecipar as necessidades dos clientes mostra que a empresa está
empenhada em oferecer um atendimento personalizado e atencioso.
COMUNICAÇÃO CLARA E EFICAZ
• Uma boa comunicação é essencial para uma interação bem sucedida
com os clientes. Ao fazer um atendimento ao cliente é necessário
usar uma linguagem simples e acessível, evitando gírias, explicando
de maneira fácil de entender.
• Além de tudo isso, é preciso falar de forma educada, com tom de voz
amigável e gentil.
EMPATIA
• A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do cliente e
compreender suas emoções e perspectivas. É necessário demonstrar
empatia durante um atendimento, principalmente quando o cliente
chegar com alguma reclamação ou problema.
• Fazer um atendimento empático ajuda a construir uma conexão
positiva com o cliente e a resolver problemas de forma mais efetiva.
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
• A capacidade de resolver problemas é uma técnica muito valiosa no
atendimento ao cliente. Ao fazer o atendimento, é necessário
identificar e analisar os problemas dos clientes de forma eficiente.
• Uma abordagem proativa e focada na resolução de problemas ajuda a
fornecer um atendimento de qualidade.
INTERVALO
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
• Identifique os desejos do cliente;
• Destaque o valor agregado;
• Utilize a técnica do ganha-ganha;
IDENTIFIQUE OS DESEJOS DO CLIENTE
• Antes de iniciar qualquer negociação de vendas, é fundamental
entender quais são as necessidades, desejos e preferências do
cliente.
• Com base nessas informações coletadas, personalize sua oferta e
destaque os benefícios do produto e/ou serviço. Isso cria relevância,
aumentando as chances de sucesso na negociação.
DESTAQUE O VALOR AGREGADO
• Em uma negociação de vendas, é essencial benefícios exclusivos,
recursos especiais ou aspectos diferenciados que o tornam superior
aos concorrentes.
• Ao comunicar o valor agregado de forma convincente, você aumenta
o interesse do cliente e a disposição para pagar um preço justo.
UTILIZE A TÉCNICA DO GANHA-GANHA
• A técnica ganha-ganha é muito eficaz nas negociações. Em vez de
apenas tentar obter vantagem sobre o cliente, procure encontrar
soluções criativas que satisfaçam as necessidades de ambos os lados.
• Ao adotar a técnica do ganha-ganha, é mais provável que as
negociações sejam mais duradouras.
FATURAMENTO
• Faturamento é o valor total das vendas de produtos e/ou
serviços realizadas por uma empresa em um determinado
período de tempo.
• É uma métrica indica a receita gerada pelas atividades
comerciais de uma organização.
• É importante ressaltar que faturamento não é igual a lucro.
Na aula de hoje falamos sobre o perfil do profissional Assistente de
Faturamento e sobre atendimento ao cliente. Se baseando nos materiais
disponibilizados responda às seguintes questões:

1. Pelo o que o assistente de faturamento é responsável em uma empresa?

2. Quais as competências que compõem o perfil do Assistente de
faturamento?
3. O que é atendimento ao cliente?
4. Quais são as formas de contato com os clientes?
5. Cite 3 técnicas de atendimento e abordagem.
6. O que é a técnica de negociação ganha-ganha?
7. O que é faturamento?
DÚVIDAS?