9210

ATENDIMENTO
NÃO PRESENCIAL
Ana Moreira
2023
 Objetivos e Enquadramento

APLICAR AS REGRAS DE
CONHECER A APLICAR AS TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESPECIFICIDADE DA COMUNICAÇÃO VERBAL E NOS DIFERENTES CANAIS
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL ESPECÍFICAS DE COMUNICAÇÃO A
COMERCIAL EM COMÉRCIO DO ATENDIMENTO NÃO DISTÂNCIA (LOJA ONLINE,
A DISTÂNCIA. PRESENCIAL. PLATAFORMA DIGITAL,
REDES SOCIAIS).
 Atendimento não presencial ao Cliente
Atendimento ao cliente através de meios Importância dos aspetos não verbais na
interativos ou digitais comunicação comercial a distância
Funções e competências do técnico de Linguagem positiva
comunicação e assistência ao cliente no
atendimento ao cliente Comunicação paralinguística
Organização das equipas em empresas de Técnicas de expressão
contact centre
Retórica e persuasão
•Estratégias de captação e fidelização de cliente

Atendimento ao cliente em contexto telefónico

Abordagem inicial
Diagnóstico de necessidades
Análise prévia do comportamento do e-consumidor
Estrutura de um guião de “perguntas”

24/01/2024
Atendimento não presencial ao Cliente

24/01/2024
Atendimento não presencial ao Cliente

24/01/2024
Atendimento não presencial ao Cliente

24/01/2024
 O Poder da Comunicação
◦ Ser autêntico
◦ Ser disponível “Comunicação não é somente o que se diz mas
aquilo que os outros entendem e sentem do
◦ Ser acessível que se diz.”
◦ Estar muito consciente do impacto que tem
◦ Eliminar obstáculos (emocionais também)
◦ Encarar factos adversos e brutais
◦ Tomar e explicar decisões (em conjunto)
◦ Encarar erros como oportunidades de melhoria
◦ Ser duro mas não rude
◦ Comunicar e partilhar informações
 Ambiguidade da Linguagem - PNL
Entendes o
que digo?

Bom, acho
que sim!

Significado, perceção, entendimento e ressignificação das Palavras

Provocação: Sou tão responsável pelo que digo, mas mais responsável
ainda, por aquilo que outros entendem do que digo!
Conceitos e palavras soltas
• Instituição |Empresa = Organização
• Empregado | funcionário | trabalhadores
= Colaboradores | Membros
• Grupo = Equipa
• Patrão | Chefe = Líder |Coach | diretor
• Subordinado=Liderado
• Clientes internos e externos
• Competência = Capacidade = Aptidão
• Competências = saberes
• Poder = Autoridade
• Razão = Sua razão
Conceitos e palavras soltas

 Culpado = Responsável
 Simpatia = Empatia
 Eu = Nós
 Mas…no entanto, porém e também!
 Problema = Desafio
 Informar = Comunicar
 Eficiência = Eficácia
 Boato = Crítica / Feedback
 Ouvir = Escuta Ativa
 Humildade =Humilhação
 Determinação = Arrogância
 Frontalidade = Agressividade
Conceitos e palavras soltas

• Concordância= Compromisso
• Errar = Falhar
• Teimosia= Persistência
• Reagir = Agir
• Insubstituível = Substituível
• Cobiça = Inveja
• Percebeu = Fiz-me entender
• Dúvidas = Questões
• Desculpe = Obrigada
• Custo=valor
• Acho que = na minha opinião
• É só = É tudo
 Capacidade de se comunicar – um líder ou
um gestor de equipa é 90% de fator
comunicação e 10% dos demais fatores.

Atendimento ao cliente através

de meios interativos ou digitais
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
◦ Proporcionar uma boa experiência ao cliente faz com este repita a compra e, melhor,
partilhe esta experiência com os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e (cada
vez mais comum) nas redes sociais.
◦ Este processo resume-se a uma das mais (senão a mais) poderosa estratégia de
marketing de sempre.

◦ Sim, o word-of-mouth marketing. O Passa a palavra …

◦ E uma das formas de o conseguir, isto é, de fazer com que os seus clientes falem sobre
si, é garantir que o seu serviço de atendimento ao cliente não desilude.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
◦ A interação digital com clientes refere-se à comunicação e
ao envolvimento que a empresa tem com os seus clientes
por meio de canais digitais, como redes sociais, e-mail e
chats on-line.

◦ Com a interação digital com o cliente, a organização pode

oferecer uma experiência personalizada e de qualidade, o
que pode melhorar significativamente a fidelidade do cliente
e a satisfação geral.

◦ Além disso, também pode ajudar a organização a recolher

informações valiosas sobre as necessidades e preferências
dos seus clientes, o que pode ajudá-lo a melhorar os
produtos e serviços da empresa.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
◦ A interação digital com o cliente também pode ajudar a
organização a melhorar a eficiência e reduzir custos.
◦ Ao fornecer uma maneira rápida e fácil para os clientes
entrarem em contacto com a empresa, pode reduzir o
número de chamadas e e-mails de suporte ao cliente, o que
pode reduzir o tempo e recursos investidos.
◦ Ao implementar a interação digital com clientes na
empresa, poderá oferecer uma experiência de serviço
excecional, melhorar a satisfação do cliente e aumentar a
eficiência da equipa de trabalho.
◦ E o melhor de tudo, é fácil de integrar com a tecnologia
existente e não requer grandes investimentos iniciais.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
◦ Estar disponível
◦ Um atendimento ao cliente de excelência
passa essencialmente pela disponibilidade
que a empresa tem para atender, responder ou
ajudar os seus clientes.

◦ Uma das formas para conseguir estar sempre

disponível (quer seja dia, noite, fim-de-semana,
feriados, etc.) é utilizar plataformas ou
ferramentas digitais.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
◦ Apostar no digital no sentido de otimizar as vendas do
negócio (atenção: a prestação de um bom serviço de
atendimento ao cliente também vende, e muito!),
salientando alguns dos aspetos mais importantes que
devemos ter em conta aquando da introdução de
novas plataformas ou ferramentas digitais no seu
serviço de atendimento ao cliente:
• Apostar em plataformas multicanal, isto é, que
permitam a integração de comunicação por chat,
telefone, email, apps, skype, facebook, twitter, entre
outros;
• Não descurar a informação que os clientes partilham
online sobre a organização e utilizar ferramentas que
reúnam toda esta informação automaticamente;

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
• Registar todas as interações que tem com cada um
dos seus clientes através de um CRM ou MAP;
• Criar diversos pontos de contacto com os clientes e
utilizar automatismos para responder a todos eles,
minimizando, assim, o tempo de resposta.

Estes conceitos que, para além de otimizarem a

relação com o cliente, representam um primeiro
passo para a transformação digital dos processos
internos nos negócios.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
Este é um excelente exemplo de como deve ser feito
o atendimento ao cliente via redes sociais.
Pontos mais importantes:
• A criação de uma conta apenas para fins de
atendimento ao cliente;
• A celeridade da resposta ao primeiro pedido (cerca
de 1h);
• A simplicidade e eficácia da resposta;
• A disponibilidade mostrada na última resposta (“Let
us know if anything needs clarifying!”, ou, “Não hesite
caso precise de mais algum esclarecimento!”)

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
A considerar na estratégia de
comunicação não presencial

◦ 1. O seu website
◦ 2. A automação de processos
◦ 3. A utilização inteligente da informação
◦ 4. Uma estratégia de conteúdo
◦ 5. As redes sociais

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
1. O Website
◦ Através do website, os clientes devem conseguir
entrar em contacto com o serviço de atendimento
ao cliente. Se não o conseguirem, ou se
demorarem muito tempo até o conseguirem, algo
está errado.
◦ Quando falamos em serviço de apoio ao cliente,
automaticamente o associamos ou a um contacto
direto (em que o cliente é solicitado a efetuar uma
chamada telefónica) ou a uma página com um
formulário onde o cliente deve identificar o motivo
do contacto e aguardar por uma resposta.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
1. O Website
◦ Ambas as opções não contemplam uma
resposta instantânea, o que pode ser prejudicial
para a empresa, uma vez que ninguém gosta de
ficar à espera, muito menos quando tem um
problema que precisa, urgentemente, de ver
resolvido.
◦ Integrar processos mais interativos, e que
possibilite gerir as expectativas do cliente: a
automação de processos é um excelente meio
para atingir este fim. Mais concretamente, a
integração de um chatbot preparado para
responder a todas as FAQs.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
2. A automação de processos
◦ Qualquer serviço de atendimento ao cliente se torna
mais eficaz se integrado com automatismos,
nomeadamente no que diz respeito à resolução das
necessidades do cliente.
◦ Um bom exemplo disso é a utilização de chatbots.
◦ Um chatbot automatiza até 62% as interações com
os clientes que proativamente entram em contacto
com a sua equipa de atendimento.
◦ Com um chatbot possível fazer uma triagem geral,
identificando as necessidades e atribuindo-lhes
níveis de prioridade.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
2. A automação de processos

◦ Existem dois tipos de chatbots, um deles é

o cognitivo (ou inteligente) e o outro é o pré-
configurado (ou sem inteligência);

◦ o primeiro utiliza o algoritmo de processamento

de linguagem natural, ou natural language
processing (NLP) para entender as perguntas do
utilizador e dar a resposta mais ajustada;

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
2. A automação de processos

◦ o segundo utiliza uma árvore de fluxo

conversacional composta por perguntas
fechadas e opções de resposta.

Se bem aplicada, a automação de processos

aumenta consideravelmente o nível de
produtividade das equipas, num menor espaço de
tempo, a um custo mais reduzido e sem pôr em
causa o nível da qualidade.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
3. A utilização inteligente da informação
◦ Como utiliza a informação dentro da empresa?
Já pensou que a forma como a informação flui
dentro de uma empresa pode influenciar o bom ou
mau desempenho das equipas de atendimento?
◦ Quanto mais informação estiver do lado das
pessoas que contactam diretamente com o cliente,
melhor.
E esta informação pode estar organizada num
repositório online, colaborativo e dinâmico,
disponível a toda a estrutura empresarial, desde o
CEO às equipas de atendimento.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
3. A utilização inteligente da informação
◦ Uma equipa informada tem mais
capacidades para prestar um melhor serviço
de atendimento ao cliente pois torna-se
capaz de dar respostas mais assertivas,
mais ajustadas à necessidade do cliente
acabando por resolver o problema em
menos tempo do que o expectável.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
4. Uma estratégia de conteúdo
Por falar em informação…
◦ Uma estratégia de conteúdo também
pode ser utilizada em benefício do
serviço de atendimento ao cliente,
◦ Tutoriais em vídeo, conselhos de
utilização, informação sobre o produto
ou serviço, partilha de testemunhos,
entre outros, resultam em peças de
conteúdo muito interessantes e que,
normalmente, são bastante úteis para o
cliente.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
5. As redes sociais

◦ Não descurando a importância que um

website disponível tem para uma boa
performance do atendimento ao cliente,
este é um ponto crucial e que tem dado
azo à realização de muitos estudos na
área – as redes sociais como ponto de
contacto preferencial dos clientes para
com as empresas.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
5. As redes sociais
◦ À medida que os clientes demonstram a
sua preferência pela comunicação
pública nas redes sociais em detrimento
da comunicação privada através de e-
mails e formulários de contacto, as
empresas devem estar preparadas para
saber como responder e ter consciência
de que o atendimento ao cliente deixou
de ser uma comunicação um para
um para dar lugar a uma comunicação
para as massas.

24/01/2024
 Atendimento ao cliente através de
meios interativos ou digitais
5. As redes sociais

◦ O especialista em marketing ecustomer care,

Jay Baer, afirma que “o atendimento ao
cliente está-se a tornar num desporto para os
consumidores” designando este tipo de
atendimento de Social Customer Care.

24/01/2024
◦ Paralinguagem
◦ Proxémica
◦ Parafrasear
◦ Redundância
◦ Humor
◦ Analogias
◦ Metáforas
◦ Ironia
Importância dos
aspetos não verbais
na comunicação
comercial a distância
Linguagem positiva
Comunicação
paralinguística
Técnicas de
expressão
Retórica e
persuasão
Importância dos
aspetos não verbais
na comunicação
comercial a distância
Linguagem positiva
Comunicação
paralinguística
Técnicas de
expressão
Retórica e
persuasão
Importância dos
aspetos não verbais
na comunicação
comercial a distância
Linguagem positiva
Comunicação
paralinguística
Técnicas de
expressão
Retórica e
persuasão
Importância dos
aspetos não verbais
na comunicação
comercial a distância
Linguagem positiva
Comunicação
paralinguística
Técnicas de
expressão
Retórica e
persuasão
 Padrões de linguagem
Padrões que
confundem a
mente
consciente,
facilitando o
acesso de
quem fala ao
inconsciente
de quem
escuta!
AMBIGUIDADE DA
LINGUAGEM - PNL
 Exercício Prático
◦ Simule um atendimento ao Cliente (compra,
reclamação, informações, manutenção, etc) …
◦ Pode simular presencial e/ou telefónico…
◦ Faça uso dos Padrões de Linguagem partilhados…
◦ Articule na simulação pelo menos três tipos de recursos
ou meios digitais…

24/01/2024
 Competências Profissionais
O que é competência profissional?
◦ As competências profissionais são conjuntos de habilidades,
qualidades e conhecimentos que permitem a atuação efetiva
em um trabalho ou situação.

◦ São as capacidades que tornam um profissional qualificado

para realizar suas tarefas e se colocar no mercado de
trabalho.

24/01/2024
 Competências Profissionais

◦ Por outras palavras, as competências profissionais são

habilidades relacionadas às rotinas no mercado de trabalho e
podem ser desenvolvidas por meio de treino ou experiências.

◦ Não importa o quão bom é o seu produto ou serviço: se as

competências do profissional de atendimento da sua empresa
não forem boas, o suporte ao cliente pode prejudicar as suas vendas
como um todo.

24/01/2024
 Competências Profissionais
Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022 da Zendesk, as
equipas de atendimento ao cliente enfrentam uma enorme pressão para entregar
resultados.
As competências de suporte refletem em números bastantes expressivos, como:
• 81% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente
aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra;
• 76% dizem que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias
experiências ruins de atendimento ao cliente;
• 70% dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do
atendimento ao cliente.
◦ Além disso, 73% dos líderes de negócios afirmam haver uma relação
direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios.

24/01/2024
 7 Competências Profissionais
1. Comunicação assertiva
◦ A sua equipa de suporte ao consumidor é a linha de frente da solução de problemas para o
próprio produto/serviço. E é aqui onde residem muitos dos erros do atendimento ao cliente.
◦ A comunicação assertiva é uma das principais competências do profissional de
atendimento, pois as falhas de comunicação podem resultar em deceção e frustração.
◦ Os melhores perfis profissionais de atendimento ao cliente sabem como manter a
comunicação e interação com os clientes simples e eficientes, sem deixar dúvidas que
prolonguem e irritem as pessoas.
◦ Os agentes precisam ter uma compreensão prática sobre como reduzir conceitos complexos
em formas fáceis de compreender.

24/01/2024
 7 Competências Profissionais
2. Proatividade

◦ A empresa como um todo deve ser proativa na solução de problemas e dúvidas dos
clientes, mas esse é um exemplo de competência profissional a procurar no
recrutamento.
◦ A proatividade significa antecipar as expectativas do cliente e dar o
primeiro passo.
◦ Ao invés de esperar que os clientes entrem em contato, os agentes tomam a iniciativa
por conta própria. Essa abordagem aumenta a qualidade das experiências do cliente e
aumenta a ligação com empresa.

24/01/2024
 7 Competências Profissionais
3. Escrita

◦ Quando falamos em competências de suporte por meios escritos, como atendimento por
chat, redes sociais ou e-mails, a escrita merece bastante atenção.
◦ Às vezes, saber colocar ideias e pensamentos em palavras é uma competência
negligenciada, mas muito necessária quando se trata de suporte ao cliente.
◦ Ao contrário das interações frente a frente ou por telefone, a escrita requer uma
capacidade única para transmitir emoções. A forma como uma frase é formulada pode
fazer a diferença entre soar rude ou mostrar que o profissional se importa.
◦ Mesmo que a empresa ofereça suporte por telefone na maioria dos casos, a escrita
continua a ser uma competência do profissional de atendimento bastante requisitada. Ela
permite que a equipa crie uma documentação interna coerente e também significa uma
comunicação com mais clareza.

24/01/2024
 7 Competências Profissionais
4. Paciência
◦ Outra das principais habilidades essenciais de um profissional de atendimento é a
paciência. Afinal, clientes que procuram o suporte geralmente sentem-se confusos e
frustrados.
◦ Ser ouvido e tratado com paciência ajuda muito os clientes a ficarem tranquilos, pois
sabem que serão ouvidos e terão os seus problemas solucionados.
◦ Portanto, não basta encerrar as interações com os clientes o mais rápido possível. A sua
equipa precisa estar disposta a dedicar um tempo para ouvir e entender completamente os
problemas e necessidades de cada cliente.

24/01/2024
 7 Competências Profissionais
5. Gestão de tempo
◦ Se por um lado é bom ser paciente e passar conhecer melhor o cliente, para entender os
seus problemas e necessidades, por outro, há um limite de tempo que deve dedicar a cada
cliente. Então, a equipa precisa de se preocupar em oferecer ao cliente o que ele precisa
de forma eficiente.
◦ Entre as melhores competências de suporte de um agente está a sua capacidade em gerir
o seu próprio tempo quando estiver a resolver tickets de atendimento, por exemplo.
◦ Isso vale tanto para a rapidez na hora de solucionar o problema do cliente, quanto para
reconhecer quando não podem ajudá-lo em determinado caso, para então levá-lo a
alguém que possa auxiliar.

24/01/2024
 7 Competências Profissionais
6. Conhecimentos técnicos
◦ Um profissional de atendimento ao cliente deve ter um profundo conhecimento de
como funcionam os produtos e serviços de sua empresa. Afinal, sem conhecer as suas
soluções do começo ao fim, eles não saberão como ajudar quando os clientes tiverem
problemas.
◦ Leva tempo para que os membros da equipa aprendam tudo sobre o seu produto ou
serviço, por isso é importante contar com um bom programa de capacitação e
integração de colaboradores.
◦ E, claro, nesses casos a facilidade no aprendizado também pode ser
considerada uma competência do profissional de atendimento.

24/01/2024
 7 Competências Profissionais
7. Competências com tecnologia
◦ Por falar em aprendizagem - dica de competências do profissional de atendimento
essenciais é a de saber lidar com tecnologia.
◦ Isso porque o suporte ao cliente moderno exige conhecimento em diversas
ferramentas que auxiliam no suporte como um todo.
◦ Sistemas de tickets, softwares de CRM e ferramentas de atendimento online em geral,
por exemplo, facilitam o gerenciamento do suporte. E quanto mais familiaridade e
facilidade os profissionais tiverem com as tecnologias, melhor é o seu perfil
profissional de atendimento ao cliente.
◦ Com estas ferramentas, os profissionais de atendimento conseguem atender o cliente
no canal que ele estiver, capacitá-lo por meio do auto-atendimento e uma base de
conhecimento completa para o negócio.

24/01/2024
 Os dez mandamentos de um profissional
1. Iniciar a conversa
2. Estabelecer uma boa comunicação
3. Mostrar que conhece o cliente e os seus problemas
4. Escutar
5. Argumentar
6. Responder às objeções
7. Apresentar e defender o seu serviço/ produto
8. Negociar de modo construtivo
9. Fechar a venda
10.Tranquilizar o cliente

24/01/2024
 Em qualquer situação, os seguintes aspetos são fundamentais
para o desenvolvimento de competências:

◦ Apresentação/higiene • Acredite/tenha e demonstre segurança

◦ Personalidade agradável • Concentração
◦ Empatia • Proatividade
◦ Saber comunicar • Iniciativa
◦ Ter iniciativa • Motivação
◦ Autonomia • Competência relacional
◦ Perspicácia • Competência metodológica
◦ Responsabilidade
• Conhecimento do produto/empresa
24/01/2024
 Atendimento ao cliente em contexto telefónico
• Abordagem inicial
• Diagnóstico de necessidades
• Análise prévia do
comportamento do e-
consumidor
• Estrutura de um guião de
“perguntas tipo”

24/01/2024
Regras do atendimento presencial e telefónico
Incorreções e
Expressões a evitar
Incorreções e
Expressões a evitar
Incorreções e
Expressões a evitar
Etapas do
atendimento
telefónico
Etapas do atendimento telefónico
Etapas do
atendimento
telefónico
Etapas do
atendimento
telefónico
Etapas do
atendimento
telefónico
Etapas do
atendimento
telefónico
Etapas do
atendimento
telefónico
Etapas do
atendimento
telefónico
Etapas do
atendimento
telefónico
Etapas do
atendimento
telefónico
Atendimento
telefónico
Técnicas de Comunicação não verbal:

Silêncio
Expressão Facial
Gestos
Sorriso
Mímica
Olhar
Aparência física…
Comunicação - Paralinguagem
Comunicação –
Paralinguagem
 Técnicas de venda
Diagnóstico da venda
1. Ajude o cliente a entender o que ele precisa Existem dois tipos de necessidades:
2. Estabeleça uma relação de confiança com -Necessidades latentes: não estão em
o cliente processo de resolução (satisfação,
3. Seja flexível ignorância);
4. Nunca subestime o cliente - Necessidades explicitas: são convertidas
em problemas à procura de solução
5. Seja resiliente
(desconforto, conhecimento).
6. Mostre que tem senso de organização
7. Crie uma estratégia
8. Seja criativo No caminho que o cliente faz até
9. Acredite (e defenda) aquilo que faz satisfazer as necessidades procura
SEMPRE: - Ser compreendido; ser bem
10. Não esqueça que vender é, também, fazer
marketing
recebido; ser bem acolhido; sentir-se
importante e sentir conforto.
24/01/2024
 Fidelização através da reclamação
◦ RECLAMAÇÃO precisa-se…
◦ é fundamental destacar a importância da loja desenvolver ações
focadas no monitoramento da satisfação de seus clientes, por exemplo,
através do estimulo a reclamação. De acordo com Philip Kotler, 95% dos
clientes insatisfeitos não reclamam, muitos apenas deixam de comprar. E,
muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento (produto/serviço),
alimentando a propaganda boca-a-boca;
◦ dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54% e 70%
comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida;

◦ esse número chega a 95% se a reclamação foi rapidamente resolvida.

24/01/2024
 Fidelização através da reclamação

Outro fator que reflete de alguma forma no pós-venda e

atendimento de excelência da empresa.

Conforme a questão anterior, é fundamental também a

integração de todos os colaboradores para uma cultura
focada em serviços na empresa.

A estratégia de fidelização do cliente depende exatamente

desse comprometimento conjunto.

24/01/2024
 Fidelização através da reclamação

◦ Muitas empresas acabam se preocupando em demasia com

os clientes externos, mas esquecem de que o processo deve
começar internamente.
◦ Os colaboradores que se sentem satisfeitos com a
organização, transparecem essa atenção no atendimento.
◦ Muitas empresas são incongruentes, quando por exemplo
dizem ouvir o cliente, mas não estimulam um diálogo interno
entre a hierarquia da empresa.

24/01/2024
 Fidelização através da reclamação

◦ Uma grande falha na implementação do marketing de relacionamento

está ligada diretamente a falta de envolvimento e integração dos clientes
internos.

◦ Para que a empresa possa solucionar esse problema, é fundamental

estimular o feedback na empresa e uma comunicação aberta entre
todos os níveis da organização, bem como desenvolver treinamentos que
estimulem a capacitação técnica e comportamental em vendas e um
bom clima organizacional.

24/01/2024
 Fidelização através da reclamação
Como ajustar a atitude:

1) Empregar a técnica do humor

2) Pensar e desenvolver as vitórias

3) Simplificar

4) Isolar

5) Mostrar uma atitude positiva aos outros

6) Olhar mais para si

7) Clarificar a missão

24/01/2024
 Fidelização através da reclamação
É importante saber/conhecer

◦ Os anseios dos clientes

◦ As necessidades dos clientes

◦ As opiniões dos clientes

◦ Os sentimentos dos clientes

◦ Se os clientes estão satisfeitos

◦ Se os clientes se mantêm fieis

24/01/2024
 Fidelização através da reclamação
1. Necessidade de ser bem recebido.
2. Necessidade de ser servido atempadamente.
3. Necessidade de se sentir confortável.
4. Necessidade de serviço bem organizado.
Lista de possíveis 5. Necessidade de ser compreendido.
necessidades humanas que
o cliente deseja ver 6. Necessidade de ter ajuda ou assistência.
satisfeitas:
7. Necessidade de se sentir importante.
8. Necessidade de ser apreciado.
9. Necessidade de ser reconhecido e lembrado.
10. Necessidade de ser respeitado.

24/01/2024
 Fidelização através da reclamação
Consequências da Reclamação A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO
DE RECLAMAÇÕES PARA A
◦ Contribuir para a melhoria da qualidade FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

◦ Contribuir para que a empresa evolua e progrida

◦ Contribuir para evitar situações futuras idênticas à da reclamação

◦ Treinar os profissionais para lidarem com situações desafiantes

◦ Ter a oportunidade de demonstrar que o primeiro e único foco da

empresa é o cliente

◦ Permitir agilizar procedimentos e capacidade de respostas

24/01/2024
24/01/2024
24/01/2024
Vídeo dos Gigantes
Bibliografia Principal

AMARAL, Isabel (2005).Imagem e Sucesso - Guia de Protocolo para

Empresas. Lisboa: Editorial Verbo 7ª Edição.

AMARAL, Isabel (2009).Imagem e Internacionalização - Lisboa:

Editorial Verbo 2ª Edição.

PEASE, Barbara e Allan (2017). Linguagem corporal. O guia definitivo

para a comunicação não verbal. Pergaminho 1ª Edição.
 Ana Moreira
913084201
anamoreira180577@gmail.com