ATENDIMENTO AO CLIENTE

EXCELÊNCIA E DIFERENCIAÇÃO
Atendimento ao cliente

1 O que é?
2 Qual é o objetivo?
3 Qual é a importância?
4 Como deve ser?
5 O que não fazer?
O QUE É O ATENDIMENTO AO CLIENTE?
• O atendimento ao cliente
consiste em prestar toda
assessoria ao seu consumidor:
antes, durante e após a compra.

• Isso quer dizer que todo o

relacionamento estabelecido
desde o primeiro contato, indo
da apresentação da empresa ao
cliente ao pós-venda, abrange o
processo de atendimento.
2023-11-15
Qual é o objetivo?
O atendimento ao cliente é um processo que
tem como principal objetivo receber e
solucionar as demandas e solicitações
apresentadas pelos clientes atuais e futuros da
empresa.

Além disso, o atendimento também

é uma forma de desenvolver um
relacionamento duradouro com o
público-alvo da organização,
buscando mantê-los satisfeitos.
 Qual é a importância?
O atendimento é importante porque ele interfere
diretamente na percepção
que o público-alvo tem sobre a empresa.
Ele é, por muitos, considerado a imagem da empresa.
 IMPORTÂNCIA
O atendimento é importante não somente nas
etapas de prospecção, qualificação, negociação
e fechamento do processo de vendas. Após a
finalização de uma compra, o atendimento
desempenha um papel essencial para fidelizar
Sua importância também reside no fato
os clientes e garantir que eles voltem a fechar
de que clientes bem atendidos tendem a
negócio.
fazer uma propaganda positiva da
empresa, se tornando verdadeiros
promotores da marca. E, em geral, leads
Por outro lado, se o atendimento não for de
que chegam via indicação possuem uma
qualidade, o cliente vai expressar sua
melhor taxa de conversão.
insatisfação para outras pessoas. E com as
redes sociais, essa propaganda negativa pode
tomar proporções ainda maiores.

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 Como deve ser?

É crescente o nível de exigência dos clientes no

que se refere à qualidade do atendimento,
principalmente com o maior acesso à internet e,
por conseguinte, a diferentes canais de contato e
fóruns de reclamações.

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Dicas de como deve ser um atendimento ao cliente:

• Mostre-se disposto a garantir o sucesso do cliente;

• Ofereça respostas rápidas, mesmo que ainda não definitivas;
• Supere as expectativas durante o atendimento;
• Pense na construção de um relacionamento de longo prazo.

2023-11-15
 Como melhorar?
Para melhorar o atendimento que você
oferece aos seu clientes, procure sempre:
• Ter empatia e se colocar no lugar do cliente;
• Reduzir a burocracia do processo de
atendimento;
• Ter agilidade para solucionar as demandas;
• Fazer pesquisas de satisfação para entender a
perspectiva do cliente;
• Oferecer treinamento aos atendentes.
 O que não Fazer?

E o que será que não

se deve fazer durante o
atendimento ao
cliente. Os principais
“don’ts” são:
DON´Ts
Deixar o cliente esperando por muito tempo;
Não dar um feedback sobre o andamento da
solicitação do cliente.

Não deixar o cliente falar;

Não demonstrar interesse em ajudar o cliente;
Agir com grosseria;

Não se apresentar corretamente;

Não personalizar o atendimento;
 SCRIPT
Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Como o sr/sra está hoje?
meu nome é xxxx e estou à sua disposição. em que posso
ajudá-lo(a)?

então, sr/sra, o que eu entendi foi… proCede? é isso

mesmo? quer aCresCentar mais detalhes à sua
soliCitação?

não se preoCupe, sua dúvida é muito Comum. para isso

que estou aqui, não é mesmo?

foi um prazer atendê-lo. Caso tenha alguma

outra dúvida, não hesite em me proCurar
novamente!
OBRIGADO PELA ATENÇÃO
15.11.23