Sejam bem vindos

Inspiração, Persuasão e Mediação na

Conquista de Clientes
 MBA – Gestão Comercial & Marketing
Com Ênfase em Estratégias Digitais.

Prof. Ricardo Silva

SE EU TIVESSE 8
HORAS PARA
CORTAR UMA
ARVORE, •(ABRAHAM LINCOLN)
PASSARIA 6
HORAS AFIANDO
O MEU
MACHADO.

@prof.ricardosilva
“ Não é apenas o resultado,
mas a jornada e a pessoa
na qual se torna ao longo dela”.
Fazendo Networking
Experiência
Profissional
Experiência
Profissional
271 a. C
 AGENDA
DA AULA
01 – Vendendo de forma Assertiva;
02 – Por que os clientes compram?
03 – Excelência no Atendimento dos clientes;
04 – Geração de Valor para o Cliente;
05 – Branding Comercial;
06 – Atendimento UAU – Efeito Disney
Alinhamento das expectativas:

Qual é o seu objetivo com esse módulo?

www.menti.com
NOSSOS ACORDOS
Como Inspirar, Persuadir e
Conquistar mais Clientes?
Vamos de QUIZ
TODOS NASCEMOS
NEGOCIADORES.
Insta: @prof.RicardoSilva
 EIS AQUI SUAS PRIMEIRAS NEGOCIAÇÕES...

Se conseguir
o que eu
quero, então
eu paro de
chorar.

Professor Ricardo Silva Insta: @prof.Ricardo Silva

 Se passar de ano vai ganhar presente...

Professor Ricardo Silva Insta: @prof.Ricardo Silva

 TODOS NÓS DEDICAMOS UMA PARCELA
SIGNIFICATIVA DO NOSSO DIA
TENTANDO CONVENCER
PESSOAS.

VOCÊ NEGOCIA QUANDO...

Prof. Ricardo Silva
 Passamos o dia Negociando, com Filhos,
Irmãos, Pais, Cônjuge, Chefe, Liderados Etc....

Professor Ricardo Silva Insta: @prof.Ricardo Silva

 Negociamos com
nossos gestores...

Prof. Ricardo Silva Insta: @prof.Ricardo Silva

Oops! Nós Temos Problemas.

Dos Entrevistados alegaram

70%
que não sabem negociar.
Pesquisa feita pelo G1
- 1.204 Entrevistados
Oops! Nós Temos Problemas.
65% dos
vendedores(as) passam a
maior parte do tempo em
atividades que não estão
relacionadas com vendas.
(Sales Hacker, 2019)

65%
Oops! Nós Temos Problemas.
Apenas 2% dos prospects não
querem ter nenhum tipo de
engajamento com os
vendedores ao longo da
jornada de compra. (HubSpot,
2021)

2%
Só existe uma
profissão no
MUNDO.
VENDEDOR

E milhares de
subprofissões....
 SE VOCÊ ACHA QUE NÃO É VENDEDOR,
CAIU POR TERRA!

TODOS NÓS SOMOS VENDEDORES.

INDEPENDENTE DE QUAL
PROFISSOÃO VOCÊ ESTEJA,
TODOS NÓS SOMOS
NEGOCIADORES.
Prof. Ricardo Silva
Vendas é a habilidade, o
MOTOR DE POPA
profissionalmente falando
mais importante.
Lembre-se: não
desista tão fácil dos
seus leads. 80% das
vendas requerem
até 5 follow ups
(contatos) para se
concretizarem.
(HubSpot, 2021)
 Vendedores que
utilizam os termos:

que inspiram confiança,

como: certamente,
definitivamente e
absolutamente Isso garante
que eles tenham uma
performance até 5x
maior do que outros
vendedores. (Chorus, 2017)
 Vídeo

P
I
P
O
C
A
Preciso dizer que segundo estudos mais
recentes, o diferencial hoje não é mais
tecnologia, produto, preço ou Qualidade e
sim
V O C Ê S (Serviços)!
As pessoas não visitam empresas, As pessoas
visitam pessoas.

Ninguém pede demissão das empresas, as

pessoas pedem demissão das pessoas.
 95%
das nossas decisões de compra são inconscientes,
e compramos de acordo com nossas sensações.

Pesquisa feita pela Universidade de Harvard

Profissão Vendedor
Verdades ou Mitos
 Para VENDER preciso falar
muito?

MITO!
 O que o seu cliente quer?
Qual é a dor do seu cliente?
Vendas é um
processo de
descoberta
Vendas não é um negócio de você ser
um
e sim um falador inconveniente
PERGUNTADOR PROFISSIONAL
Vendas não é que fala mais...

É quem descobre e conhece

o outro
mais rápido!
Prof. Ricardo Silva
PRODUTO BOM
SE VENDE
SOZINHO....
EVENTOS DE
LANÇAMENTO
APPLE
iPhone 14
Pro | Apple
As empresas investem em publicidade
Vários
profissionais
estão
fracassando
por não
estudar sobre
vendas.
Preço e Desconto são as coisas que mais importam...
MITO
• Preço é importante, então verifique o mercado.
• Ninguém manda mais em PREÇO
do que o MERCADO
 Vendedor tem que ser
camaleão?

Verdade
Professor Ricardo Silva Insta: @prof.RicardoSilva
Você é um bom negociador?
VÍDEO
Por que os clientes compram?
1 CONFIANÇA

2 ATENDIMENTO

3 MARCA
Fonte: AC Nielsen
4 ESTILO

5 QUALIDADE

6 RAPIDEZ/CONVENIÊNCIA

7 PREÇO
 NÃO COMPRAMOS
PREÇO.
Compramos VALOR!

Projeto Vanzari 53
“Finja que todas as
pessoas que você
conhece têm um colar
no pescoço que diz:
‘Faça eu me sentir
importante’. Você não
vai apenas ter sucesso
nos negócios: vai ter
sucesso na vida”.
Mary Kay Ash,
Professor Ricardo Silva Insta: @prof.Ricardo Silva
 Tripé
em
Venda$

Professor Ricardo Silva Insta: @prof.Ricardo Silva

O segredo de uma boa venda
consultiva é simples: ela deve
transparecer tudo para o cliente,
menos a ideia de que você quer
vender algo para ele.
As pessoas NÃO
gostam que você
venda para elas. Mas
lembre-se que elas
adoram comprar.”
 BEM-VINDOS

Slides Prontos Dentro da Lei

Direito e Advocacia
A venda consultiva é uma abordagem
na qual os vendedores atuam como
consultores, escutando o potencial
cliente e entendendo suas
necessidades antes de oferecer
produtos ou serviços. O objetivo é
fazer ofertas mais adequadas, que
contribuam para que a empresa tenha
consumidores mais satisfeitos e
menos cancelamentos.
 Consultora de
Negócios
Mais do que vender custe o que
custar, o profissional ouve o
possível cliente, entende suas
necessidades e procura, em
conjunto com ele, a solução mais
adequada.

Projeto Vanzari 67
Na venda consultiva, por
outro lado, o vendedor
precisa se preparar,
estudando o possível cliente.
Antes de partir para à oferta,
ele conversa e entende o
momento pelo qual o
consumidor está passando.
 Clientes Mais Satisfeitos

Aumento Ticket Médio

Quais são as
Vantagens Menos Cancelamentos

Da venda Consultiva?
Mais Indicações

Melhores Avaliações NPS

Fidelização de Clientes
 Fontes de Prospecção
INDICAÇÃO

Professor Ricardo Silva Insta: @prof.Ricardo Silva

Para você, o que significa
excelência no atendimento?
Responder ao cliente em
pouco tempo, solucionar
todos os seus problemas em
um único contato, ou a
soma desses e de outros
fatores?
 Excelência no Atendimento

De maneira bem resumida, trata-se

de ser eficiente e garantir a
satisfação do cliente durante
todo o tempo que houver um
relacionamento com a sua empresa.

Projeto Vanzari 72
Oops! Nós Temos Problemas.

Dos clientes deixam de

68% comprar da sua empresa

por causa do mal
atendimento.
❑MORTE 1%
❑MUDANÇA DE LOCAL 3%
❑MUDANÇAS DE HÁBITO 5%
❑PREÇO 9%
❑QUALIDADE BAIXA 14%
❑MÁ QUALIDADE NO ATENDIMENTO 68%

MOTIVOS PARA PERDA DE CLIENTES

Por isso, é importante que
você saiba que a qualidade
oferecida em todas as
etapas dessa relação
impacta diretamente na
imagem da sua marca no
mercado, na fidelização e,
consequentemente,
no aumento das vendas e
dos lucros.
relatório Zendesk Tendências da
Experiência do Cliente para 2020

dos entrevistados consideram o

atendimento um dos atributos

57% necessários para se manterem

leais a uma marca.
 Vai desde o primeiro contato que o cliente tem
com a sua marca (por conta de uma
propaganda, por exemplo), passando pelo
processo de compra, suporte, fidelização,
aquisição de novos produtos ou serviços e, até,
divulgação a outras pessoas.
 O que é excelência no atendimento

Excelência no atendimento
é oferecer ao cliente um
serviço eficiente, resolvendo
seu problema de maneira
precisa e, dessa forma,
ajudá-lo a chegar ao
resultado pretendido.
A pesquisa da PwC, network
empresarial reforça isso ao apontar que 43%
dos entrevistados pagariam
mais para terem mais
comodidade, e 42% para terem
experiências mais amigáveis e
acolhedoras.

43%
O conceito fica ainda mais nítido quando imaginamos
o seguinte cenário: na sua frente há duas lojas de
roupas. A primeira possui preços bem acessíveis, mas
os funcionários estão mal-humorados e chegam a ser
grosseiros.
Já a outra tem valores um pouco mais elevados,
porém, os vendedores estão sempre sorridentes
e dispostos a lhe atender da melhor maneira
possível.
A pergunta é simples: em qual
delas você prefere comprar?
Só há um patrão, o cliente.
E ele pode despedir todo
mundo na empresa, do
presidente para baixo,
simplesmente gastando
seu dinheiro em algum
outro lugar”.
Em outras palavras, de nada
adianta ter o melhor
produto ou serviço se o
atendimento e a
experiência oferecida ao
público não estiver à altura.
Aumenta a fidelização
Na pesquisa feita pela
Zendesk foi constatado que
52% dos clientes fazem o
possível para comprarem de
suas marcas favoritas.
Já o InMoment apurou
que 50% buscam
concorrentes que melhor
atendam suas
necessidades quando não
vivenciam bons
momentos.
 Contribuiu para o bom marketing
Uma das formas de propaganda mais eficaz que
existe é o popular “boca a boca”. Quer uma
prova? Uma pesquisa doTemkin Group mostrou
que 77% dos clientes recomendariam uma
empresa a outras pessoas se recebessem um
bom atendimento.

Projeto Vanzari 87
 A American Express também constatou que 1
cliente satisfeito tende a compartilhar sua
experiência com, aproximadamente, 11
pessoas. Por outro lado, os insatisfeitos
comentam com cerca de 15.

Projeto Vanzari 88
 Fortalece a marca
Essa boa propaganda resulta em outro benefício para a sua
empresa: o fortalecimento da marca. Afinal, quanto mais pessoas
estiverem falando bem do seu negócio, mais conhecido ele se
tornará.
 Reduz os custos e
aumenta os lucros
“Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que
manter um que já se tem”.
Tom Peters
Atendimento Uau
As empresas (e vendedores)
não devem se contentar
com clientes apenas
satisfeitos, eles devem
desejar mais, o ideal de cada
atendimento são CLIENTES
ENCANTADOS. E como
conseguir isso? Com um
“atendimentos Uau”
 Fator Uau nada mais é do que o cliente
O que é o não ter outra reação que não seja essa
Fator Uau!? para descrever o seu atendimento. Em
outros termos, é a habilidade de
entrar em sintonia com o cliente e
superar suas expectativas,
entregando-lhe uma verdadeira
experiência, entregando
F E L I C I D A D E.
“Eu atendo meu cliente como dita a
regra, faço tudo 100%, obedeço todo o
processo”. Essa foi a frase que escutei
outro dia de um vendedor, um
vendedor 100%, você acha que esse é o
vendedor que as empresas esperam??
Fazer 100% não é diferencial, é uma
obrigação. Existem três níveis de satisfação
em um processo de vendas: insatisfeito,
satisfeito e encantado. Quem entrega 100%,
entrega o que é esperado, isso hoje é básico.
 As empresas (e
vendedores) não devem
se contentar com
clientes apenas
satisfeitos, eles devem
Cliente Encantado desejar mais, o ideal de
cada atendimento são
CLIENTES
ENCANTADOS. E como
conseguir isso? Com um
“atendimentos Uau”.
O Atendimento Uau é aquele
atendimento que tira o fôlego do
cliente, que emociona, que pega o
cliente de surpresa, é aquele
atendimento, 120%, 150%, 200%.
A regra é simples para um
ATENDIMENTO UAU: ofereça só
o que você consegue entregar e
entregue mais do que você
ofereceu. Pronto! O cliente sai
encantado!
 Efeito UAU

Às vezes você entra em contato com a empresa e o

atendimento é prestativo, o atendente te ajuda no que
você precisa, você resolve o seu problema e na hora
que ele pede pra você aguardar na linha para avaliar
seu atendimento, você desliga o telefone. Esse é um
atendimento “ok” e infelizmente, muito recorrente.
Agora, às vezes, você entra em contato
com a empresa e o atendente te cativa
logo no início, é simpático, calmo e
receptivo, sua voz te transmite
segurança e passa a impressão de que
não importa qual é o seu problema, ele
parece resolver tudo num passe de
mágica, com a preocupação genuína
não apenas pela sua satisfação, mas em
realmente tirar aquele problema do seu
caminho. Ele quer te ajudar, não só
porque aquele é o trabalho dele, mas
porque ele realmente se importa, e você
fica encantado com o que está
acontecendo!

Dessa vez, você mal pode esperar para ele pedir que você
aguarde em linha porque agora você faz questão de dar
nota 10!
Conectar-se emocionalmente com o
cliente é o primeiro passo para isso,
entender sua real necessidade, captar
sua essência. O passo seguinte é
colaborar com um produto (ou
serviço) que atenda de maneira eficaz
a necessidade do cliente, você deve
atuar como um consultor.
VÍDEO – 8 segundos
para formar uma
opnião sobre
alguém
Depois da segunda etapa
você já possui 50% da
confiança deste cliente,
agora é concluir o processo
e finalizar a venda. Durante
a entrega da mercadoria é a
hora de dar o show de
encantamento
 Um exemplo de uma vendedora de carros,
toda entrega de veículo era algo diferente:
caixa de bombom, entrega do carro em casa,
festa de aniversário na loja (durante à entrega),
bolas mágicas dentro do carro (para encantar
o filho do cliente), entre tantas outras
estratégias simples e baratas. Ela entregava
120%, 150%, 200%. Ela encantava!
Passo quatro: você já vendeu e
atendeu a necessidade do cliente,
encantou e a venda terminou? Esse
é o maior erro! Venda é um
processo sem fim, existem ciclos
que devem ser renovados.
Acompanhe sempre seu cliente,
mantenha relacionamentos, crie
vínculos, mostre sempre que você
está ali para o que ele
precisar. Crie uma relação de
amor com seu cliente, e ai... você o
ganhou!
Por que oferecer um
atendimento com o Fator
Uau!?
Um grande benefício que as
empresas têm ao oferecer o Fator
Uau em seu atendimento, é ter o
cliente não apenas como um
consumidor, mas também como um
parceiro, que não medirá elogios
para falar da sua marca e que
divulgará sua empresa sempre que
tiver oportunidade. Já imaginou seu
cliente sendo seu fã? É disso que
estamos falando!
06 dicas de como implantar o atendimento ao
cliente via WhatsApp
São 165 milhões de
brasileiros usando o
WhatsApp todos os dias,
inclusive para se relacionar
com empresas. Agora a
pergunta é: você aproveita
todas as oportunidades
dessa popularidade
fazendo um excelente
atendimento ao cliente via
WhatsApp?
 1. Use o WhatsApp
Business

Se você quer fazer atendimento ao

cliente via WhatsApp, use o
WhatsApp Business, pois
ele oferece várias ferramentas que
foram desenvolvidas pela empresa
para esse fim.
 2. Tenha um número
exclusivo para o atendimento
ao cliente via WhatsApp

ideal é ter um chip com

um número exclusivo para
realizar o atendimento dos
seus clientes usando o
WhatsApp Business. Esta
é uma forma mais
profissional de conduzir
seus negócios, concorda?
3. Use a versão Web
para facilitar o
atendimento aos
clientes via WhatsApp

Se você pretende
usar o WhatsApp
para atender e tirar
as dúvidas dos seus
clientes, o ideal é
acessar o WhatsApp
Web e fazer os
atendimentos por lá.
4. Deixe claro o horário de atendimento

Assinale no local indicado para isso o horário de

atendimento e evite frustrar as expectativas de seus
clientes. É possível também deixar uma mensagem
automática informando que a resposta virá no
próximo horário comercial.
5. Seja ágil

O atendimento deve sempre ser

ágil. Mas quando se trata de
um atendimento online, o
usuário normalmente acredita
que ele será ainda mais rápido.
6. Mantenha um
banco de dados
sobre os clientes

O atendente poderá usar o

telefone do cliente ou outra
informação que ele fornecer
para localizá-lo no sistema de
CRM, além de, se informar
sobre as últimas interações do
cliente com a empresa e
também seu perfil de compra.
 O QUE É GERAÇÃO DE
VALOR PARA O CLIENTE?
QUANDO ELE PAGA POR SEUS PRODUTOS OU
SERVIÇOS E SENTE QUE ESTÁ RECEBENDO MAIS DO
QUE DEVERIA, UM VALOR FOI GERADO.

ESSE VALOR EXTRA TAMBÉM ESTÁ LIGADO AO

BRAND EQUITY, A PERCEPÇÃO DO CLIENTE EM
RELAÇÃO À MARCA.
POR QUE A GERAÇÃO DE VALOR
É TÃO IMPORTANTE?
QUANDO PENSAMOS EM...

❑ MAIONESE?
❑ LEITE CONDENSADO?
❑ SABÃO EM PÓ?
❑ LÂMINA DE BARBEAR?
❑ REFRIGERANTE?
❑ AMIDO DE MILHO?
CEMITÉRIO CORPORATIVO.
Cemitério Corporativo

Olivetti – Foi Líder mundial em

Máquinas de escrever.
 Seth Godin

uma das vozes mais ativas (e

Seth Godin criativas) do marketing mundial.
É exatamente essa a função do branding: despertar
sensações e criar conexões conscientes e
inconscientes, que serão cruciais para que o cliente
escolha a sua marca no momento de decisão de
compra do produto ou serviço.
BENFICA EMIRATES AIRLINE
QUAL A
IMPORTÂNCIA DO
BRANDING?
SEGUNDO PESQUISA REALIZADA PELA ANA COUTO BRANDING,
QUANDO UMA MARCA CONSEGUE SE CONECTAR
VERDADEIRAMENTE COM SEU CONSUMIDOR ATRAVÉS DO SEU
PROPÓSITO, A PERCEPÇÃO DE PREÇO PODE MUDAR:

67% DOS ENTREVISTADOS DISSERAM ESTAR MUITO DISPOSTOS

A COMPRAR UM PRODUTO DE UMA MARCA QUE SE CONECTE
COM ELES A PARTIR DE UM PROPÓSITO COMUM E SE DISPÕEM A
PAGAR MAIS POR ISSO, JÁ QUE ENXERGAM VALOR REAL NESSA
AQUISIÇÃO.
COMO FAZER UM
TRABALHO DE BRANDING
COM MARKETING
DIGITAL:
COM O CENÁRIO SENDO TRANSFORMADO PELA TECNOLOGIA, O
MARKETING DIGITAL TROUXE NOVAS POSSIBILIDADES PARA O
BRANDING. ALGUNS ESPECIALISTAS FALAM SOBRE O CONCEITO DE
DIGITAL BRANDING, QUE É BASICAMENTE FAZER BRANDING NO
AMBIENTE DIGITAL.
1. Identidade visual
2. Estratégia
CANAIS
RECOMENDO:

1 – CRIAÇÃO DE UM SITE
2 – FANPAGE NO FACEBOOK
3 – INSTAGRAM
4 – WHATSAPP
5 – LINKEDIN
Atendimento
Encantador
Efeito UAU
Efeito Disney
Convite de Walt Disney

Dream - Sonhe além dos limites de hoje.

Believe - Acredite em Valores Sólidos
Dare - Atreva-se a fazer a Diferença
Do - Em seguida basta sair e fazer
Quem É Walt
Disney?
foi um produtor
cinematográfico, cin
easta, diretor, roteiris
ta, dublador, animad
or, empreendedor, fil
antropo e
cofundador da The
Walt Disney
Company.
Tornou-se famoso
por seu pioneirismo
no ramo das
animações com a
Disney, tendo
produzido o
famoso longa-
metragem de animaç
ão, Branca de Neve
e os Sete
Anões (1937)
Personagens de desenho animado,
como Mickey e Pato Donald. Ele também é o
idealizador dos parque temáticos sediados
nos Estados Unidos: Disneylândia e Walt Disney
World Resort. Ao longo da sua vida foi um símbolo da
indústria da animação e um ícone da cultura popular.
Walt Disney é a pessoa que venceu o maior número
de Óscars na história, sendo 22 prêmios da Academia e 59
indicações. Também venceu sete Emmy Awards. Walt Disney
morreu de câncer de pulmão em 15 de dezembro de 1966,
em Burbank, Califórnia. Ele deixou para trás um vasto legado:
Uma universidade (California Institute of the Arts - CalArts),
numerosos curtas, documentários e filmes produzidos durante
a sua vida; e a "Walt Disney Company" é hoje o
maior conglomerados de entretenimento do mundo.
Por quê a Disney é a Disney?
 Todas as
manhãs a
Disney começa
assim....
E termina
assim...
 A média é de
120 mil pessoas
por dia nos 4
parques da
Disney
Na Disney tem promoção?
U$D – 154,00 – Por Ingresso

ou

R$ 847,00
 Cadeia de Excelência Disney

Satisfação e Leadade e
Excelência Excelência Encantamento
de Resultados
de Elenco dos
Liderança CONVIDADOS
Financeiros
O espetáculo começa nos bastidores...
 Na Disney, tudo se trata de um
show, e, como já diz aquele velho
ditado, ele nunca pode parar. Por
isso, assim que recebem a
1. É tudo um aprovação para trabalhar lá, os
funcionários, que são chamados
show de cast member (membro do
elenco), já sabem que estão ali para
fazer uma espécie de performance
e não somente atender os guests
(convidados), como são chamados
os clientes e visitantes.
 2. Aparência é
tudo?
Como tudo faz parte de um
show, os funcionários Disney
precisam estar impecáveis,
literalmente, da cabeça aos
pés. "O cabelo não pode ser
colorido ou de cortes
estranhos. Se você tinge o seu
cabelo, ele tem que estar na
mesma cor da raiz às pontas e
os homens não podem ter
cabelos muito compridos",
pontua a jornalista. Os tênis
tinham que ser inteiramente
pretos para todos os
funcionários"
3. Onde jogar o lixo?

Quando o Walt Disney abriu o seu primeiro

parque ele usou uma técnica um tanto
inusitada para saber quantas latas de lixo
ele precisaria colocar nos parques.
Assim que o parque abria, os visitantes
recebiam uma bala e os funcionários iam
vendo quantos passos as pessoas
demoravam para jogar o papel da bala no
chão. Por isso que a cada dez passos há
uma lata de lixo na Disney.
4. Sem spoiler do
backstage

Os funcionários não
podem, de jeito
nenhum, tirar qualquer
foto ou filmar o
que pertencer atrás das
cortinas, ou seja, nada
daquilo que não for
visível do público.
 5.
Passagens secretas

O Magic Kingdom, na
realidade, fica no segundo
andar. "O térreo são os
famosos túneis onde os cast
members circulam sem
perder a ilusão das terras
temáticas. No nosso primeiro
treinamento nós somos
introduzidos aos bastidores
do parque por esses túneis",
revela Beatriz Blandy ex
colaboradora da Disney.
6. Paredes pintadas
diariamente
Os parques possuem um tipo
de "cor invisível" para
camuflar os brinquedos que
precisam de reparos ou
estejam quebrados. "Todas as
vezes em que eles vão fazer
alguma obra ou alguma
manutenção, eles tampam os
brinquedos com um tapume
verde porque, segundo eles,
essa é a cor menos
chamativa, e você acaba
passando bem despercebido"
 Como tudo na Disney se trata de um sonho, ele precisa
7. Momento ser especial. Por isso, os funcionários precisam fazer de
mágico tudo para deixar aquela experiência a mais incrível de
todas através de um "magical moment", que pode ser
feito com um simples gesto.
Letícia conta que um "magical
momemt" que a marcou muito foi
quando entregou um botton de
comemoração para uma senhora que
estava sozinha no parque. Segundo ela,
a mulher ia todos os anos para o parque
naquela mesma data porque era o
aniversário do Walt Disney e do seu pai,
que por acaso também se chamava
Walt. Ela aproveitou para escrever o
nome do pai no botton, o que foi o
suficiente para a mulher chorar.
 Quem nunca perdeu o crachá do
trabalho que atire a primeira
pedra. Beatriz conta que é muito
comum ver pelos parques alguns
8. Quem é funcionários usando um crachá
Chris de com o nome "Chris de Orlando".
Isso porque, quando um
Orlando? funcionário esquece a "name tag"
dele, ele precisa pegar um crachá
reserva e geralmente o nome é
Chris.
9. Vocabulário
próprio
Beatriz conta que na Disney
eles têm códigos para tudo
Os funcionários da Disney
ainda possuem um vocabulário
próprio para tudo o que eles
precisam falar sem alarmar os
visitantes ou gerar qualquer mal
entendido.
"Eles têm códigos para tudo
dentro do parque, então você
nunca vai ouvir alguém chamando
uma ambulância ou falar que está
acontecendo um incêndio em
algum lugar. Os códigos servem
para a gente se comunicar, ser
mais rápido na conversa e para
que os visitantes não entrem em
pânico ou entendam realmente o
que está acontecendo"
10 - Autógrafos
Os membros do elenco que
interpretam personagens passam
por vários treinamentos, sendo que
um deles é o de autógrafos. Por
exemplo, todos os Mickeys devem
ter o autógrafo idêntico um do
outro, além de seguir todas as
outras orientações de
comportamento do personagem.
Assim, não importa quem está no
traje, pois a experiência é sempre a
mesma.
11 – Recolha o lixo

Todos os parques da Disney estão

sempre limpos e há uma razão para
isso. Além, obviamente, do trabalho
das equipes de limpeza e
manutenção, todo e qualquer
funcionário é responsável por
recolher lixo do chão ou de qualquer
outro local, como bancos e
gramados.
 12 – Regras nas
redes sociais

Se você trabalha na Disney, você

não pode falar sobre o que faz em
todas as plataformas de mídia
social. Os membros do elenco que
interpretam personagens não
estão autorizados a falar sobre
seus papéis em redes sociais
durante o seu emprego. Não só
eles são proibidos de postar seu
cargo, como também o trabalho
que o envolve. Nada de selfies
com as princesas, galera!
 Números da Disney I Fidelização
70
❖Taxa de retorno nos Parques____%
92
❖Taxa anual de ocupação hoteleira____%

156
Milhões
Visitantes
67
Milhões

22 51 Visitantes Walt Disney

Milhões Atractions
Milhões Visitantes
Visitantes

Seaworld Universal Studios Merlin

A Disney não
se compara
com preços
com seus
concorrentes,
Compara o
valor, à
experiência
gerada nos
seus visitantes.
223 Mil funcionários
– Mesmo padrão
Lojas e parques da Disney estão
em 93 países

São 1.300 Lojas – mesmo Padrão

• Mickey – Roupa
Inverno: 40 Min
Verão: 20 Min
• Em um dia de
atendimento 80
Atores fazem o
Mickey.
• Treine até ficar
padronizado.
VÍDEO
70% das pessoas que foram a
Disney dizem:

Meu sonho é voltar!

O que faz o
seu cliente
querer
voltar?
Propósito

Gerar
Felicidade
DICAS PARA A CONSTRUÇÃO DE CULTURA

Mantenha a Simplicidade

Faça que ela seja Global

Faça que seja Mensurável

Proporcione Treinamento.
• 223 Mil Funcionários
• 6% de Turnover

• Universal paga mais que a Disney tem 65% de Turnover.

 Parque da
Disney na CHINA

• 8 Mil chineses
contratados

Ficaram 08 Meses
Treinando o Padrão
Disney.

O Espetáculo
começa nos
bastidores.....
Treine Treine Treine
• Cada membro do elenco sabe qual é o seu papel.
• O autografo do Mickey tem que ficar igual
• Cada ator treina em média 400 vezes a assinatura do Mickey por dia até ficar
igual....
VÍDEO
Walt Disney
• Visionário
• Empreendedor
• Inovador
• Líder Inspirador
Cultura
Organizacional
Hospitalidade
 Até Logo
Olá

Abordagem: Cumprimente e dê boas vindas a cada

convidado.
Big Smile
Faça contato
visual, Sorria
 Quando os sonhos se realizam – Texto Walt
Disney - Inspiração

VÍDEO
“Eu Gosto do
Impossível, porque
lá, a concorrência é
menor.”
Walt Disney
 TEMPO
Imagine se você tivesse
depositado na sua conta
bancária todo dia

R$ 86.400,00
O banco da vida
R$ 86.400,00
O banco da vida
O banco da vida
Todos nós somos clientes desse banco...
Deus nos dá 86 mil e quatrocentos
segundos para serem vividos da
melhor maneira possível
Quer saber o valor de um ano?
Para saber o valor
de um mês?
Para saber o
de uma
semana
Quer saber o valor de um dia, pergunte
para uma pessoa que tem tarefas árduas
para serem feitas nesse dia
Para saber o valor de uma hora
Para saber o valor de um minuto
 Para saber o de um segundo,
pergunte á quem conseguiu evitar
um acidente de trânsito
Para saber o valor de um milésimo de segundos
Por isso não desperdice o seu tempo, ele é
seu bem mais precioso
é ele que você
vai compartilhar
com as pessoas
que você mais
ama.
Que agente só se da conta quando perde
Eu tinha tanto beijo pra dar, tanto abraço
Agente tem que viver o agora
Futuro é o AGORA
O ontem é história
 o amanhã
um mistério
E o hoje é
uma dádiva

Por isso que se

chama presente:
“PRESENTE DE
DEUS”.
 VIVA COM TODO O SEU CORAÇÃO

VÍDEO
“Você ama a vida? Então
não desperdice o tempo,
porque é desse material
que a vida é feita.”

Benjamin Franklin