19/01/2023 16:18 Cliente importante: características e 8 dicas para retê-los!

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ATENDIMENTO AO CLIENTE

Como encontrar, reter e encantar os clientes

importantes de uma empresa
GUSTAVO GOMES
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A h, os clientes… Tão difícil de encontrá-los e, mais difícil ainda, retê-los.

Principais aprendizados deste artigo:

Conquistar um novo cliente pode ser até 7 vezes mais caro do que mantê-lo na base. Portanto, é preciso
estabelecer estratégias que promovam maior satisfação, fidelização e melhores experiências de compra para o
cliente.
Clientes satisfeitos fazem indicações valiosas, reduzem os custos de aquisição e ajudam a tomar decisões
estratégicas de maneira mais segura.
O ICP é um instrumento vital para guiar as campanhas de marketing e estratégias de vendas. Para encontrá-lo, é
necessário entender quais características compõem o cliente que traz mais lucros para a empresa.
O sistema de CRM é uma ferramenta indispensável para conhecer e gerenciar os clientes importantes, já que se
trata de uma plataforma prática para centralizar históricos e dados. CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar
todos os recursos do CRM do Agendor.
Os feedbacks também são recursos fundamentais para compreender a percepção que possuem sobre a empresa.
Entenda como aproveitá-los da melhor maneira no: Guia prático | Como transformar o feedback dos clientes em
vendas

Conquistar e satisfazer os clientes está ficando cada vez mais desafiador.

Agora, muitos outros aspectos são levados em consideração dentro do processo de decisão de compra do cliente, que
vão além dos preços dos produtos ou serviços.

Os clientes buscam por uma excelente experiência de compra e um atendimento de qualidade. Caso não encontrem
valor nesses elementos, certamente migrarão para a concorrência.

Dessa forma, a empresa perde aquilo que tem de mais valioso: um cliente importante.

Isso porque a relevância do cliente transpassa a lucratividade da empresa. 

O cliente importante é um agente para o aprimoramento das estratégias de vendas, divulgação do negócio, para as
tomadas de decisão internas e também para o desenvolvimento de novos produtos e serviços.

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Veja como criar um dashboard de vendas no Excel

O Agendor é uma plataforma de CRM Brasileira para times que não tem tempo nem dinheiro a perder. Com ele é
possível gerenciar todo o processo comercial e a equipe de vendas facilmente, com aplicativos Web e Mobile que
funcionam até offline. Faça um teste sem compromisso, crie uma conta grátis.

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Portanto, se uma empresa quer desenvolver seu negócio de maneira sustentável e consistente, deve se preocupar (e
muito!) em tratar os clientes importantes da melhor forma.

Quer saber mais sobre o assunto? 

Então, continue a leitura do artigo!

Por que o cliente é importante para a empresa?

Os clientes são o principal pilar de uma empresa. São eles que viabilizam todas as ações dentro e fora de uma
organização.

Em síntese, tudo é feito para e com os clientes.

Pensar no crescimento de uma empresa sem focar no seu público é praticamente impossível, e isso de ponta a ponta:
desde a captação de novas oportunidades de vendas, até a fidelização dos clientes ativos.

Mas, não é apenas sobre o faturamento com as vendas. É, sobretudo, você encontrar verdadeiros parceiros para a
construção de um negócio de sucesso. 

Entenda como os clientes importantes podem ajudar seu negócio:

Promovem a empresa

Quando contratamos um serviço e ficamos satisfeitos com a entrega, é quase inevitável não recomendarmos a empresa
contratada para outras pessoas, não é mesmo? Para se ter ideia, de acordo com um estudo da HelpScout, um cliente
satisfeito compartilha sua boa experiência com mais 11 pessoas, em média.

Ou seja, o cliente tem a capacidade de fazer uma propaganda gratuita do seu negócio, indicando-o para outros
potenciais clientes. Isso também colabora para reforçar o seu posicionamento e sua reputação. 

Mais adiante no artigo, você conhecerá 8 dicas de reter os clientes importantes, mas já antecipamos uma delas:
ofereça um atendimento de alta qualidade! Somente assim os clientes podem falar da sua empresa com um
verdadeiro brilho nos olhos.

Reduz os custos

Você sabia que conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes mais caro que mantê-lo em sua base? É o que o
lendário Philip Kotler afirma.

Isso significa uma considerável redução nos custos, principalmente para o CAC, o custo de aquisição por cliente.

Manter sua base fidelizada é crucial para a saúde financeira de uma empresa. 

Além disso, converter novos clientes é sempre um desafio para as empresas, principalmente para os vendedores. 

Imagine que, todo o time de vendas se esforça para bater suas metas e fechar mais negócios. Contudo, pouco tempo
depois, as contas acabam sendo desativadas. Perceba o desperdício que isso representa para a produtividade da sua
equipe, e qual a credibilidade que isso passa para outros potenciais clientes.

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Tomadas de decisão mais seguras

Como saber quais estratégias têm o potencial de serem bem-sucedidas? Como tomar as decisões certas em prol do
crescimento da empresa?

Observando o comportamento do seu cliente!

Estudar a jornada do cliente, seus hábitos de compra e seus níveis de satisfação é uma diretriz primordial para tomar
decisões de forma mais segura e coerente.

Para que isso seja viável, é necessário ter o cliente por perto e analisar indicadores e métricas que mapeiam seus
costumes e a percepção que possuem em relação a sua empresa.

Por que o feedback do cliente é tão valioso?

Acompanhar o feedback dos clientes pode antecipar muitas questões que precisam ser resolvidas ou aprimoradas na
sua empresa.

Ter um processo de coleta de feedback pode contribuir muito para as estratégias da sua empresa, mesmo se o
feedback dos clientes forem negativos.

Inclusive, Bill Gates já afirmou que um cliente insatisfeito pode ser uma fonte de inspiração para a sua empresa. 

Kotler, por sua vez, reforça a “propaganda gratuita” que os clientes satisfeitos fazem.

Ambos os experts estão mais do que corretos em suas colocações.

Ao mapear a percepção do seu cliente insatisfeito, é possível desenvolver as melhorias necessárias para melhorar a
sua experiência de compra, mesmo se o aprimoramento em questão estiver relacionado aos produtos em si, ou aos
seus processos internos.

Por essa razão, mapear a satisfação do cliente é essencial. Nós temos dois conteúdos completos em nosso blog que
apresentam os principais indicadores, métricas e maneiras para acompanhar a satisfação do cliente. Não deixe de
conferir:

Indicadores de satisfação do cliente: o que são, por que são importantes e como calcular os principais KPIs
Métricas de satisfação do cliente para ficar de olho em 2020
4 maneiras de fazer pesquisa de satisfação do cliente

Clientes importantes guiam as estratégias de vendas

Se você não utiliza os conhecimentos sobre seus próprios clientes para guiar suas estratégias de vendas, saiba
que pode estar perdendo uma grande oportunidade de alavancar seu negócio.

Isso porque os clientes importantes proporcionam diretrizes fundamentais para a construção de um processo de venda
que favorece sua lucratividade.

Um exemplo disso é a definição de um ICP, o Ideal Customer Profile.

O ICP é o seu perfil de cliente ideal, isto é, o cliente importante, aquele que vale todo o esforço e dedicação do seu time
de vendas e das suas campanhas de marketing.

Neste contexto, o cliente importante é o cliente com maior participação na receita da sua empresa e com mais chances
de fechar negócio com você. 

São muitas as características que podem definir um ICP, como:

necessidade;
segmento de mercado;
características demográficas;
características socioeconômicas;
frequência de compras;
engajamento.

Encontrando esses pontos em comum nos seus clientes importantes, é possível também criar estratégias que sejam
mais compatíveis com este perfil e, consequentemente:

gerar mais vendas;

aumentar suas taxas de conversão;
promover maior alinhamento entre marketing e vendas;
ter mais previsibilidade de faturamento.

Leia também: Construindo equipe de prospecção e definindo ICP

Como definir o perfil de cliente ideal?

Visto que este é um instrumento indispensável para as estratégias de vendas, separamos algumas dicas práticas para
que você encontre o ICP da sua empresa. Confira:
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1. Centralize os cadastros dos clientes em um CRM

A verdade é que o CRM é a ferramenta mais adequada para centralizar cadastros e os históricos de interações com os
clientes.

Isso porque trata-se de uma ferramenta de fácil acesso e usabilidade, que conta com diversas funcionalidades que
oferecem mais produtividade, velocidade e assertividade na rotina dos vendedores.

Além disso, a fácil centralização e a análise de dados e das taxas de conversão dos clientes permite, portanto, maior
conhecimento sobre o seu público, e principalmente sobre os clientes importantes!

Veja, por exemplo, como funciona o cadastro de clientes no App do Agendor:

2. Identifique as empresas trazem os melhores resultados

Para isso, é preciso acompanhar os indicadores de maneira fácil e otimizada. E, adivinha: o CRM também é vital para
essa função.

Entenda como funciona o Painel de Relatórios de Vendas do Agendor:

3. Mapeie as características semelhantes

O que os seus clientes com melhores resultados têm em comum? Será que fazem parte do mesmo segmento?
Possuem as mesmas dores e desafios que seu produto soluciona?

Encontre esses pontos e comece a traçar o perfil que compõe seu cliente importante.

4. Teste os perfis

É de extrema importante que você teste os perfis para validar suas análises. Somente assim você poderá criar um ICP
coerente e que realmente traga resultados.

Faça avaliações, acompanhe de perto os resultados e implemente as melhorias adequadas para validar cada perfil
traçado.

Aproveite o CRM para centralizar tudo em um lugar só e alcançar esses dados de maneira otimizada.

Então, caso você ainda não tenha um CRM para fazer a gestão comercial da sua empresa, considere implementar essa
ferramenta na sua rotina de vendas.
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Como reter os clientes importantes na empresa?

Vimos, no início do artigo, que o cliente importante é uma peça-chave para o crescimento de uma empresa. Por isso,
retê-lo deve ser um dos principais focos da organização, já que também representa uma redução de custos. 

Conheça, a seguir, 8 dicas para reter clientes importantes:

1. Conheça profundamente o comportamento do seu cliente;

2. Ofereça atendimento nos canais de preferência do seu ICP;
3. Aposte na personalização;
4. Atue com agilidade e objetividade na resolução de problemas;
5. Faça pesquisas de satisfação de clientes de maneira recorrente;
6. Capriche no pós-venda;
7. Monitore os resultados dos times e atendimento ao cliente e vendas;
8. Eduque seus clientes por meio do Marketing de Conteúdo.

Confira mais dicas e estratégias para conquistar o cliente importante em nosso eBook gratuito: O passo a passo
da fidelização

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