Tabela de Conteúdos

Capítulo 1: Reforçando o envolvimento de seu cliente on-line

Capítulo 2: Envolvimento do cliente - Por que é importante?

Capítulo 3: O KPIS e as Metas de Envolvimento do Cliente

Capítulo 4: Formas de melhorar o engajamento de seu público

Capítulo 5: Envolvendo seu público usando conteúdo relevante

Capítulo 6: Revelado - O conteúdo secreto do vídeo

que seus concorrentes estão usando para cativar seu
público

Capítulo 7: 3 Maneiras Avançadas de Melhorar o Envolvimento do

Cliente

Capítulo 8: Foco no canal certo para otimizar o envolvimento do

cliente on-line

Capítulo 9: Priorizar a satisfação do consumidor, fornecendo

exatamente o que ele realmente precisa

Capítulo 10: Exemplo do Google de marketing de marca que

engaja seus clientes

Capítulo 11: 4 Melhores Maneiras de Envolver Rapidamente os

Relâmpagos dos Clientes

Capítulo 12: Seu conteúdo precisa de mais personalidade?

Capítulo 13: Melhorar o envolvimento do cliente através

da criação do ciclo de vida das comunicações integradas

Capítulo 14: 5 Dicas para testar se você está engajando seus

1
clientes com sucesso
Capítulo 15: Gostos e Ações - Seu Valor no Engajamento
do Cliente

Capítulo 16: Como engajar seus clientes com o marketing

de férias

Capítulo 17: Envolvimento do cliente online significa que

você precisa ter uma visão mais profunda de seus clientes

Capítulo 18: Estudo de caso - Como uma empresa utiliza o vídeo

viral para engajar clientes a um custo mínimo?

Capítulo 19: Tenha certeza de que você proporciona

experiência valiosa para seu cliente para envolvê-lo de forma
eficaz

Capítulo 20: 3 Métodos Básicos para Aumentar o Nível de

Envolvimento do Cliente Online

4
 Capítulo 1: Reforçando o
envolvimento de seu
cliente on-line
As pequenas empresas geralmente confiam em seu website para que os
consumidores as encontrem, portanto, esta é sua oportunidade de causar
uma boa impressão com potenciais leads ou clientes que retornam.
Portanto, você quer ter certeza de que o site mantém seus visitantes
engajados e interessados.

Há poucas marcas que não estão cientes da importância de ser

se envolverem na web, mas as empresas menores muitas vezes não
acreditam que tenham os recursos ou tempo para atualizar seus sites de
forma mais contínua com conteúdo novo e fresco.

Portanto, o que muitas pequenas empresas fazem é criar uma página no

Facebook e renunciar ao site. Não há dúvida de que o Facebook e outros
meios de comunicação social são um excelente lugar para começar, mas
sevocê quiser ganhar a confiança de seu cliente, você precisa de um site - é
realmente importante, porque mostra que você tem uma empresa que está
estabelecida.

Você quer ter certeza de que sua experiência no site corresponderá à sua
experiência de atendimento ao cliente. Vivemos em um mundo que é
cada vez mais móvel e por isso os consumidores esperam a mesma
experiência de compra on-line que teriam em sua loja. Portanto, é uma
boa idéia oferecer uma experiência de cliente perfeita, como fornecer
detalhes detalhados sobre seus produtos/serviços, informações de
compra, contato fácil e uma maneira para que os clientes cheguem
rapidamente a você,
como por exemplo, bate-papo ao vivo.
5
6
Você também deve personalizar seu site de uma maneira que funcione
para seu negócio. Melhore sua experiência de cliente adaptando seu site
às suas necessidades. Não use artifícios vistosos. Use grandes análises de
dados para aprender o que é

7
seu cliente está procurando quando chega ao seu local e depois cria uma
experiência que lhe agrada.

Certifique-se de estar usando as mídias sociais como uma ferramenta

para se comunicar e se envolver com seus clientes on-line. O papel das
mídias sociais mudou muito nos últimos anos. Não é apenas uma forma
de compartilhar e promover seu conteúdo de seu site, ela pode ser uma
extensão em seu atendimento ao cliente - uma forma rápida e fácil para
seus clientes entrarem em contato e se conectarem com você. Você
também pode alcançar seus clientes rapidamente e de uma maneira
muitoeconômica, que custa apenas centavos por cliente.

Envolver seus clientes on-line não é mais uma novidade - algo que
você pode pensar em oferecer. É o que os consumidores querem e, se
você não o estiver fornecendo, você precisa esperar que eles procurem
em outro lugar.

8
Capítulo 2: Envolvimento do cliente -
Por que é importante?
O engajamento do cliente se concentra em incentivar seus clientes a
compartilhar e interagir com o pessoal de sua empresa. Ele os encorajou
a compartilhar suas experiências e, em troca, o que você cria a partir deles
é sua marca. Quando você executar bem isto, desenvolverá uma sólida
estratégia de engajamento com o cliente que promoverá a lealdade e o
crescimento.

As empresas que se concentram no engajamento do cliente se

concentram na criação de valor em vez de extrair receita. Essas empresas
estão bem cientes de como engajar seus clientes on-line. Elas sabem como
fornecer- lhes valor real se oferecem uma experiência de ponta a ponta
superior para seus clientes, conteúdo excepcional em seu website, o
melhor suporte e serviço possível ao cliente, o que estão fazendo é
certificar-se de que entregam mais do que apenas sua venda típica. A
incorporação dessas estratégias de engajamento do cliente pode ser
saudável para seu negócio.

Lembre-se de que clientes felizes são a vida de sua obsessão comercial

sobre seus clientes! É necessário para o sucesso! Começa com a cultura
que você estabelece para sua empresa e certificando-se de que sua equipe
de suporte esteja na linha de frente para garantir que seus clientes sejam
felizes e que suas necessidades sejam atendidas. Sua empresa inteira, de
cima para baixo, precisa compartilhar que fornecer uma experiência
surpreendente ao cliente é necessário para a chave do sucesso de sua
empresa.

Pense em como seu modelo de empresa pode atender seus clientes da

9
melhor maneira possível. Do que seus clientes precisam de você e

10
quando seus clientes precisam de você. A que horas você deve estar
disponível? Vocês oferecem um processo sem interrupção para
seusclientes?

11
Sua experiência de cliente lhe permite oferecer uma forma de aumentar a
satisfação e a lealdade de seus clientes, o que por sua vez os leva a
advogarpor você. Sua empresa cresce porque você tem clientes felizes.
As empresas que não o fizerem podem ficar por aqui por algum tempo,
mas acabarão por vacilar.

É muito mais difícil continuar a construir novos clientes do que manter

seus clientes atuais engajados e felizes, e querendo retornar para
comprar mais produtos de você. Empresas que realmente valorizam seus
clientes e trabalham duro para engajá-los são empresas sábias e é muito
mais provável que elas estejam aqui daqui a uma ou duas décadas.

Seu cliente é o sangue vital de sua empresa e é importante assegurar

que todos os seus funcionários tratem o cliente com a importância que
ele merece. Que relacionamento interessante e envolvente se pode
construircom seus funcionários.

12
 Capítulo 3: O KPIS e as Metas de
Envolvimento do Cliente
O envolvimento do cliente é muitas vezes negligenciado. No entanto,
cada empresa deve ter suas metas de KPIS e de engajamento do cliente
definidas. Então, como deve ser isso?

O ROI ou retorno do investimento é a chave para qualquer negócio e Ro,

que é o retorno, depende de você. O que se vê é um bom retorno sobre
seu investimento é pessoal e é definido pela empresa e pelos acionistas
ou pela administração. Você precisa ter certeza de que você define isto.

Você não precisa se certificar de que tudo seja dirigido em uma direção
comercial, mas é uma boa idéia se isso se ligar de volta ao seu local
comercial. É fácil ter certeza de que seus objetivos comerciais estão
ligados aos seus KPIs de marketing ou ao seu envolvimento com o
cliente,simplesmente desenvolvendo sua própria matriz.

Você pode usar esta abordagem para que as pessoas de diferentes níveis
que cada uma tem sua própria perspectiva dentro da empresa possam ver
o valor de ter um programa de retenção ou um programa de engajamento
do cliente. Por exemplo, veja uma referência de seu produto a um amigo
versus um cliente que faz sua terceira e quarta compra. Ambas as
questões. Ambos estão vinculados ao tráfego em seu website. Como
resultado, você pode facilmente amarrar ambos às vendas.

Para o cliente repetido, é claramente visível que existe um valor vitalício,

assim como existe para o novo cliente. Portanto, quando se trata de
visitantes novos versus visitantes de retorno, o Google Analytics é uma
excelente ferramenta para marqueteiros que estão tentando estabelecer
metas comerciais e precisam ver se essas metas foram atingidas.
13
14
Você poderá ver facilmente onde ocorre o engajamento do cliente e onde é
construída a relação direta. Por exemplo, você poderá ver que

15
O Facebook, que geralmente é orientado para o cliente, é onde você teve
seu primeiro compromisso com o cliente. Você pode ter um grupo de
clientes em seu site. Você pode ter um formulário de cliente. Seu objetivo
é encontrar a maneira mais simples de julgar o engajamento do cliente.

Com o uso das mídias sociais crescendo a taxas exponenciais, é

fundamental amplificar sua mensagem. Quando você envolve seu cliente
em algum nível, você pode olhar o quão bem seu conteúdo/mensagem
está ressoando para seu público.

As vendas são seu objetivo final; entretanto, antes das vendas, os KPIs
podem tornar as coisas mais manejáveis para aqueles que estão na linha
de frente e isso certamente o tornará mais significativo.

16
 Capítulo 4: Formas de
melhorar o engajamento
de seu público
Se seu objetivo é melhorar seu envolvimento com o cliente on-line, há
uma série de coisas que você pode fazer. Uma das principais coisas que
você deve considerar é o quanto sua loja é simplista. Você atinge a
simplicidade concentrando-se nos recursos de seus clientes - aqueles
recursos que eles têm menos são aqueles nos quais você deve se
concentrar. Por exemplo, para alguns pode ser um esforço mental para
outros pode ser o tempo, e para outros ainda pode ser a experiência geral
de compra.

Se você for capaz de simplificar uma rotina existente de clientes, é muito

mais provável que eles se envolvam. De fato, se você simplesmente
remover as distrações, você terá dado grandes passos para melhorar a
simplicidade de seu site e fazer seu cliente feliz e mais propenso a se
engajar.

Os consumidores buscam atalhos para alcançar seus objetivos. Para seu

cliente é importante descobrir um valor único e depois encontrar o
caminho mais curto para chegar a esse valor único. Quando você destaca
coisas que ajudam seu cliente a encontrar o caminho mais curto para
obter o que ele quer, é muito mais provável que ele esteja interessado em
fazer a compra. Você terá um cliente muito engajado quando tem um que
vê uma maneira simples de obter o que ele quer de seu site.

Você precisa estar sempre atendendo às expectativas de seu cliente. Na

verdade, é uma maneira segura de desfrutar do engajamento online do
cliente. Você pode atender às expectativas de seus clientes, aumentando
17
18
a relevância de seus produtos/serviços e a comunicação. Você atinge a
relevância do produto fornecendo depoimentos, revisões e instruções
completas sobre o uso de seu produto/serviço.

19
Você precisa ter linhas abertas de comunicação com seus clientes para
que eles possam ter suas perguntas respondidas rapidamente. O bate-
papo on-line ao vivo é uma maneira de conseguir isso. Você deve
oferecer o maior número possível de linhas de comunicação, incluindo e-
mail, chat ao vivo, telefone, mídia social, etc. Faça com que seja
conveniente para seu cliente entrar em contato com você.

Você também precisa se concentrar na criação dos canais certos com a

mensagem certa no momento certo, para o primeiro passo de seu cliente.
Porque se você sentir falta deles no primeiro passo, eles se tornam seus
concorrentes, não seus clientes. Todos os seus clientes terão sua própria
preferência. Alguns gostarão de mídia social, alguns gostarão de e-mail,
outros gostarão de uma chamada de acompanhamento de você. É
umaboa idéia testar o mercado de seus clientes antes de escolher.

O envolvimento do cliente é a chave para o sucesso de seu negócio. Ser capaz

de engajar clientes on-line facilitou em muitos aspectos, mas também
complicou a situação.

20
 Capítulo 5: Envolvendo seu
público usando conteúdo
relevante
O envolvimento do cliente - no mundo do consumismo, ele faz o
mundo girar. Então, em que tipo de conteúdo ou oferta você se
engaja para manter os diferentes tipos de públicos felizes? Boa
pergunta!

Capturar dados e depois usar esses dados para fazer boas escolhas é como
você vai personalizar o conteúdo para seu público. Quando você for capaz
de compreender as necessidades de seus consumidores, suas intenções e
seu histórico de compras, você poderá aproveitar essas informações para
voltar a se envolver e a comercializar novamente para esse público. Você
pode facilmente conseguir isto porque agora você realmente deve falar
para as necessidades deles. Como você fará isso dependerá do tipo de
empresa que você é, que recursos você tem disponíveis e qual é o seu
orçamento.

Na raiz dessas estratégias está um conteúdo útil que está no tópico e

permite mostrar uma relevância contínua para os consumidores que
estão comprando produtos específicos de você. Através de seu
engajamento com o consumidor, você deve estar recebendo uma
indicação do que motiva o consumidor e então você deve estar
trabalhando diligentemente para ajudar a resolver seus problemas.

Os blogs são uma boa maneira de ter todas as informações centralizadas. Se

você criar um hub de conteúdo e, em seguida, você pode redirecionar esse
mesmo conteúdo para Twitter, Facebook, Google+, Instagram, Tumblr, e a
lista continua. Você pode usar tantos desses pontos de mídia social quantos
21
você achar que se beneficiará. Todos lhe proporcionam oportunidades

22
adicionais para alcançar seu público e se conectar novamente. Adicione a
comunicação programada por e-mail a seu programa que promove o
reconhecimento da marca.

Quando você oferece informações úteis que o consumidor considera

valiosas, ele está mais receptivo a ouvir e compartilhar sua mensagem.
Isso mantém seu

23
produto na linha de frente on-line e boa marca significa que seu produto
tem o potencial de crescer e se tornar um nome doméstico.

Esta abordagem significa que você pode atender às necessidades dos

muitos tipos diferentes de público que você tem. Você pode manter cada
um engajado em algo de valor para eles, assim não há necessidade de
perder nenhum de seu público. Esta abordagem também oferece a
oportunidade de re-promoção de seus produtos/serviços da maneira
correta e no momento apropriado, o que agrega valor. Ao se engajar
novamente, você reafirma a relevância do que você tem a oferecer. Dessa
forma, o marketing é o lado certo, pois tem um efeito de entrada, em vez
de um efeito de saída interruptivo.

É assim que você envolve seus diferentes tipos de público

consumidor e os mantém felizes, além de manter o resultado final de
sua empresafeliz.

24
 Capítulo 6: Revelado - O conteúdo
secreto do vídeo que seus
concorrentesestão usando para cativar
seu público
Tipicamente, as agências de marketing se beneficiam utilizando
ferramentas que lhes permitem ver o que a concorrência de seus clientes
está fazendo. A partir dos resultados que elas encontram, elas então criam
sua própria campanha. Isso lhes poupa tempo, pois podem usar o que já
está provando estar funcionando (ou não estar funcionando) dentro do
setor.

Agora você pode tirar proveito das ferramentas disponíveis para você e
encontrar estas informações por conta própria. Seja sua empresa de
pequeno ou médio porte, você achará estas ferramentas para comparar
campanhas de marketing em vídeo extremamente úteis. Você pode baixar
os resultados em uma planilha de Excel para facilitar o uso. Nunca foi tão
fácil ver como sua concorrência está engajando os clientes com vídeos.

A Rivalfox chegou ao mercado em 2013 e oferece análises da

concorrência sob demanda usando um algoritmo que coleta os resultados
de centenas de KPIs de diferentes concorrentes. Ele coleta informações de
todos os locais de mídia social em tempo real. Você pode se engajar nas
estatísticas puras para medir o sucesso de sua campanha de vídeos de
competições ou pode investir em testes de usuários para realmente
entender o que seus clientes estão dizendo sobre o site de competições e
os vídeos postados.
Você recebe um período experimental de 14 dias e o custo varia de US$

25
49a US$ 299, dependendo do número de usuários.
O indisciplinado é outra ferramenta de software a que você pode recorrer.
Você encontrará empresas maiores como Adidas, HSBC ou Evian usam

26
Unruly. Os clientes utilizam análises de mídia própria, adquirida e paga
usando a Unruly Analytics. Você pode usar
a Edição Benchmark ou a Edição Campaign. Com esta última, você pode

27
avaliar o desempenho de cada campanha e medir o sucesso dessas
campanhas no envolvimento dos clientes. Você também pode ver seus
próprios vídeos e KPIs junto com as competições. Você cria os parâmetros
que irão medir o sucesso. Você também escolhe se deseja agrupar os
vídeos.
Você pode identificar tendências e olhar para avenidas de mídia social
onde o maior efeito está sendo visto.

Uma vez que você tenha as informações necessárias para criar sua
estratégia de marketing e decidir como você vai engajar seus clientes.
Isto não significa que você deve se esgotar e copiar o que sua
concorrência fez, mas significa que você pode encontrar coisas que
funcionam e você será capaz de imitar o sucesso de sua concorrência.

28
 Capítulo 7: 3 Maneiras Avançadas de
Melhorar o Envolvimento
doCliente
O envolvimento do cliente é um componente crítico na construção de
uma forte base de clientes. 3 maneiras de aumentar o envolvimento do
cliente incluem agrupamento, conteúdo e cópia. Vamos dar uma
olhadadetalhada em cada uma delas.

Clustering

Sempre que você puder adicionar uma dose de realidade à experiência de

compra on-line, é desejável. O que quero dizer com isto é poder criar o
mesmo tipo de experiência que seu cliente obteria ao estar em sua loja.

Quando você agrupa produtos que talvez não encontre necessariamente

sentados juntos em uma loja ou na navegação de um website, é um
método que você pode usar para adicionar um toque humano ao
merchandising de seu website. Um lembrete, você nunca deve esquecer a
venda cruzada. Você quer incentivar as pessoas a verem o comércio
atacadista em vez de peças. Por exemplo, com roupas, você quer que seu
cliente veja uma roupa em vez de uma peça individual.

Conteúdo

Descobrimos que o comércio e o conteúdo tendem a colidir. O que

estamos falando é do conteúdo que está além das descrições que
descrevem seus produtos ou serviços. Seu marketing de conteúdo deve
estar relacionado a seus produtos/serviços e é freqüentemente referido
como conteúdo de estilo de vida.

29
Por exemplo, os fornecedores de alimentos freqüentemente oferecem
receitas, os comerciantes de vestuário freqüentemente fornecem dicas
sobre várias maneiras de vestir diferentes peças de vestuário, os
comerciantes de tecnologia freqüentemente fornecem informações sobre
o design ou conteúdo do site, etc. Você entendeu. Primeiro você vai
fazer um excelente trabalho ao descrever seus produtos/serviços para
venda edepois você também vai

30
vai fornecer conteúdo de valor agregado que seus clientes vão querer ler.

Isto precisará ser atualizado regularmente para mantê-lo fresco e

ter seus clientes de volta. Lembre-se, seu conteúdo pode ser usado
para fornecer informações sobre como fazer o melhor uso de seu(s)
produto(s) e assim ajudar a aumentar as vendas.

Cópia

Quando se trata de vender seus produtos ou serviços, você deve sempre

vender os benefícios, não as características dos produtos. Certifique-se
de incluir os benefícios de SEO e mantê-lo leve e adicionar alguma
diversão se for apropriado, o que nem sempre será.

É importante conhecer seu público e fornecer uma cópia que

funcionepara eles. Quanto melhor você conhecer seu público, melhor você
estará fazendo um ótimo trabalho e será recompensado por clientes
repetidos emseu site e um aumento nas vendas repetidas.

Coloque estas 3 práticas em prática mais cedo em vez de mais tarde!

31
Capítulo 8: Foco no canal certo para
otimizar o envolvimento do cliente
on-line
Estabelecer o canal certo para que sua empresa se sobressaia no
envolvimento on-line com o cliente envolve ter a mensagem certa no
momento certo para cada segmento de cliente. Os clientes gostam de se
engajar de maneiras diferentes. Alguns preferem canais de mídia social
como o Facebook, enquanto outros preferem o e-mail. Teste seu mercado e
determine o que funcionará melhor para seus clientes. Confira estas
sugestões. Elas têm sido conhecidas por funcionarem muito bem.

1.Torne-se a figura de autoridade para seus produtos/serviços em seus

negócios. Traga sua experiência para fora para que seus clientes
possam ver claramente que você é o especialista. Ofereça conselhos
gratuitos através de seu website, mídia social ou de outro website da
empresa. No mercado atual, a única maneira de estabelecer que você é
uma figura de autoridade é oferecer algo de valor a seus clientes. Este
tipo de compromisso aumenta sua autoridade enquanto que a
interação sem valor diminuirá sua imagem de autoridade.

2. Apoiar uma comunidade de clientes é uma boa maneira de

estabelecer um grupo de compradores, mas a melhor maneira para
você realmente envolver seus clientes on-line é ter canais abertos
que fluem de volta ao seu negócio. Proporcionar acesso a designers
de produtos, seus gerentes de expedição, sua equipe de produção,
etc., tudo isso pode oferecer uma visão de como e por quê das coisas
funcionam. Isto geralmente é profundamente envolvente para seus
clientes. Você pode até mesmo fornecer um "vídeo de como
32
conseguimos fazer as coisas" que

33
acompanha os clientes através das etapas. Este tipo de engajamento
aumenta a lealdade do cliente.

3. Se você puder oferecer a seus clientes algum tipo de jogo como a

experiência, isto pode ser um verdadeiro sucesso! Os visitantes
adoram competir e gostam de ter uma experiência de compra
única. Portanto, crie um concurso que tenha um número de

34
marcos diferentes para que o cliente se agarre a ele. Oferecer um sorteio
para algo gratuito semanalmente. Há muitos jogos e concursos do tipo
consumidor diferentes que você pode oferecer. O que quer que seja que
você invente, certifique-se de que ele se encaixa no perfil de seu cliente.
Este é um excelente método para engajar seus clientes. A maioria dos
clientes gosta de algo que os liberte da experiência de compra rotineira e
que agarre seu interesse.

Aí está - três excelentes métodos que você pode utilizar para envolver seus
clientes on-line de uma maneira mais eficaz. As empresas que são bem
sucedidas em engajar seus clientes se destacam em seus mercados. Você
também pode ser um deles!

35
 Capítulo 9: Priorizar a satisfação do
consumidor, fornecendo exatamente
oque ele realmente precisa
Com muita freqüência, o cliente faz sua compra e então a entrega é
programada e ocorre, mas há pouco ou nenhum contato com o cliente. A
experiência do cliente torna-se nula, inexistente. Isto não é aceitável.
Deve haver um envolvimento consistente do cliente antes da venda,
durante e após a venda.

Como você informa a experiência dos clientes com seu produto/serviço?

Como você se certifica de que isso aconteça? Você certamente tem muitas
ferramentas e opções para escolher. Os dois elementos com os quais você
deseja proceder para ajudá-lo a valorizar o quão grande foi ou é a
oportunidade; incluem olhar para a abordagem reativa e pró-ativa.

Reativa

Muitas empresas têm feito um excelente uso das reações dos clientes.
Zappos pode ser um dos melhores exemplos. Esta empresa está
obcecada com sua marca e torna o consumidor igualmente obcecado
pelo uso das ferramentas que estão por aí. Ferramentas como Facebook
e Twitter oferecem canais para seu atendimento ao cliente,
independentemente do que o cliente deseja.

Ferramentas como a Voz do Usuário estão se tornando mais comumente

utilizadas, onde o feedback para o desenvolvimento de produtos pode ser
coletado e onde você pode reunir informações sobre o que pode estar
faltando em seu produto. Informações muito valiosas e importantes no
envolvimento do cliente.

36
37
Pró-ativo

38
Esta é uma abordagem com a qual algumas empresas são altamente
bem- sucedidas e a Dell é uma delas. A Dell escuta todo o mercado e
depois procura os clientes felizes e infelizes para que possam resolver
ativamente quaisquer problemas que seus clientes estejam tendo. Eles
realmente têm um centro de comando. Ao se envolverem com clientes
felizes e infelizes, eles podem ver claramente o que estão fazendo certo e
o que estão fazendo errado.

Estes métodos não são mutuamente exclusivos um do outro. Eles são

simplesmente processos individuais que uma empresa pode utilizar. Um
ou ambos podem ser valiosos para a empresa. Ambos requerem pessoal
que esteja focado no envolvimento do cliente. Estes programas não serão
executados por conta própria.

O envolvimento do cliente é mais negligenciado agora do que em

qualquer outra época na história do marketing. Ironicamente, neste
momento, temos mais ferramentas disponíveis para usar do que em
qualquer outro momento, portanto, as empresas deveriam estar se
aglomerando nas ferramentas para descobrir mais sobre seus clientes
para que possam fazer um melhor trabalho de encontrá-los, mantê-
los, fazer marketing para eles, marcar seu produto para eles e criar um
produto que seu cliente deseja. Um punhado de empresas inteligentes
está fazendo exatamente isso. O que sua empresa está fazendo?

39
 Capítulo 10: Exemplo do Google
de marketing de marca que engaja
seusclientes
Quando se trata de executar uma campanha de marketing bem-sucedida,
émuito difícil argumentar com o que o Google tem a dizer. Eles oferecem a
forma mais simples de serviços. O Google não promove apenas o espírito
de sua própria inovação, ele também encoraja seu público a participar da
autodescoberta, dizendo-lhes que têm o potencial de tirar o máximo
proveito do interne, fora da web.

Você está visando o público correto? Se todos os seus esforços de

marketing não estão concentrados em seus clientes, é um desperdício de
dinheiro e esforço. Você precisa se concentrar em seus clientes e deve
ser capaz de reconhecer seu cliente ideal para que possa basear seus
esforçosnesses clientes.

Qual é o sexo, idade ou perfil profissional de seu cliente? Quais são as

habilidades, interesses, gostos, antipatias, etc. de seus clientes? Ao fazer
uma auditoria adequada, você conhecerá seu cliente de dentro para fora.
Você está ocupado promovendo sua marca com zelo. Você pode estar
procurando enviar uma mensagem, aumentar seus seguidores, ou
melhorar sua taxa de conversão. Para cada coisa que você deseja que seu
público faça, você precisará ter uma chamada para a ação que seja eficaz.
Na verdade, este apelo à ação é uma parte fundamental para promover
sua marca e se envolver com seus clientes, mais uma razão pela qual uma
auditoria de marca pode ser extremamente benéfica.

Vamos dar uma rápida olhada no melhor processo de auditoria da marca.

40
1.Saiba como sua empresa está se posicionando através da Internet.
Há muitas ferramentas que você pode usar para ver onde sua marca
está sendo mencionada - Google Search, Social Mention, Google
Alerts, etc. Você deve monitorar se sua marca está indo bem ou mal,
onde ela precisa ser melhorada,

41
qual é a sua base de clientes, quais são as suas necessidades e se você
tem alguma crítica ruim.

2. Tome tempo para analisar seu conteúdo. Isto pode ser tedioso,
mas como seu conteúdo desempenha um papel tão importante para
que sua marca se estabeleça, vale a pena fazer uma auditoria SEO
sólida. Na verdade, é obrigatório. Verifique como suas páginas estão
classificadas, identifique o propósito de cada página e descubra se as
informações estãodirecionadas corretamente a seu público.

3. Certifique-se de analisar seu tráfego sendo gerado em seu site. É

uma parte importante da auditoria de sua marca para que você
possa vercomo seu site está atraindo visitantes.

4. Monitore seus canais de mídia social e veja o que seus

clientes estão dizendo. Sempre que houver reclamações, dirija-
se a eles imediatamente. Certifique-se de que sua interação
com seus clientestenha o tom que você deseja.

Gerenciar sua marca online e seu envolvimento com seus clientes

significa que você precisa estar sempre focado no que está acontecendo.

42
 Capítulo 11: 4 Melhores
Maneiras de Envolver
Rapidamente os Relâmpagos
dos Clientes
Melhorar seu envolvimento com o cliente on-line é a chave para seu
sucesso geral. Vamos analisar 4 maneiras que você pode usar para
melhorar seu engajamento com o cliente.

Proposta de valor

Para a maioria dos comerciantes de comércio eletrônico ou qualquer

loja com um website, tirar proveito da proposta de valor pode ser uma
ferramenta útil para engajar seus clientes. Na verdade, muitos dos
especialistas acreditam que seja vital. O design de seu website deixará
seus visitantes com uma impressão sobre seus produtos e website.

Os usuários da Web não gostam de ler, a menos que eles precisem, mas, dito
isto, você precisa ter certeza de afirmar claramente o que sua empresa
representa, sua política de retorno, a história de seus produtos e qualquer
outra coisa que seja valiosa e importante. É claro que o conteúdo de valor
agregado também é importante, apenas certifique-se de que seja escrito em
um formato fácil de ler e inclua muitas listas.

Criar um vídeo do produto

Muitas empresas descobriram que a inclusão de vídeos de produtos em

seu website lhes dá um impulso em sua taxa de conversão. O que
sabemos para todos os websites é que quando você adiciona vídeos cria
uma página de produto mais rica e de maior impacto que vai envolver e

43
interessar seu cliente muito melhor do que texto direto. Dizem que uma
imagem vale mais que mil palavras e isso tem sido comprovado

44
repetidas vezes online. Se você não puder criar um vídeo de produto,
pelo menos certifique-se de adicionar imagens que sejam relevantes
para o que você está falando.

Comentários de clientes pessoais

45
As opiniões dos clientes são muito poderosas, e é por isso que são tão
populares. Eles podem assumir muitas formas diferentes, mas parece
que a análise mais poderosa do cliente tem uma imagem do rosto da
pessoa que faz a análise. Portanto, encoraje seus clientes a postar sua foto
quando eles escreverem uma resenha.

Criar Novas Categorias

Você quer ter certeza de não confundir seus visitantes, mas ainda assim
deve ajustar constantemente suas categorias e seus filtros para garantir
que seus visitantes tenham a melhor navegação possível. A navegação
em seu site pode envolver seu cliente ou fazer com que ele aperte o botão
de voltar em dois segundos. Portanto, torne-o fácil de usar. Além disso,
adicione categorias para eventos especiais ou feriados que se apliquem a
seus produtos ou serviços. Você também pode adicionar uma página de
vendas ou uma categoria de promoção. Não tenha medo de jogar um
pouco aqui. É bom para manter as coisas vivas.

Estas 4 coisas certamente o ajudarão a fazer um trabalho melhor

para envolver seu cliente, então por que não planejar a
implementação delas hoje?

46
 Capítulo 12: Seu conteúdo
precisa de mais
personalidade?
Todos sabemos que há uma necessidade de conteúdo relevante e
direcionado para seu público. Mas temos que nos ater à imagem
corporativa ou podemos mostrar quem somos pessoalmente e talvez até
mesmo acrescentar algum humor. Isso depende. Muitas empresas
tendem a jogar seguro e não mostram nenhuma personalidade, enquanto
outras são muito mais leves e compartilham mais a personalidade dos
responsáveis por seus cargos, desde que ela se alinhe com seu tom de voz
e sua marca. Uma vez que o conteúdo é compartilhado, ele nunca
desaparece, portanto, antes de postar é importante conhecer seu
mercado. Então você pode decidir se seu conteúdo pode usar alguma
personalidade.

As Principais Emoções que Faturamos no Conteúdo das Mídias Sociais

Buzzsumoanalisou mais de 10.000 dos artigos mais compartilháveis

por tema e tom. O que eles descobriram é que as três principais
emoções invocadas foram o riso, a admiração e a diversão.

Quando você publica para o marketing de conteúdo, ele envolve um

contrato psicológico, e é por isso que é tão importante para você
compreender como você pode chamar as emoções corretas para tornar a
conexão on-line uma conexão positiva. Entendemos que as pessoas às
vezes ficam irritadas e isto pode causar danos à sua marca, o que, por sua
vez, pode causar uma perda de vendas.
Mas será que ainda podemos ser controversos se não estamos sendo
políticos ou pessoais?
47
É importante equilibrar o conteúdo envolvente e positivo que é
compartilhável - não há dúvida de que isto pode ser um desafio. Embora

48
alguns setores do mercado, como o B2B, pode ser mais fácil. A questão
se torna se você jogar pelo seguro ou se você correr o risco e forçar seus
limites, incluindo

49
conteúdo que é divertido e provocador de pensamento e que pode não
ser acordado por todos.

De acordo com os especialistas, os benefícios de compartilhar conteúdos

positivos excedem em muito os riscos (pelo menos na maioria dos casos)
porque é este tipo de conteúdo que provavelmente será compartilhado
por seu valor. É provável que seus visitantes compartilhem este tipo de
conteúdo com outros que podem não estar atualmente acompanhando-o
eisto pode levar a um crescimento de seguidores e clientes potenciais. Um
tópico interessante pode ser um excelente quebra-gelo, e quando você
adiciona um pouco de personalidade pode levá-lo de zero a cem em
pouco tempo - pelo menos quando se trata de compartilhar seu conteúdo
e esse é o objetivo aqui, certo?

É importante não se preocupar em mostrar personalidade, mas sim em

garantir que você tenha estabelecido limites em torno dessa personalidade
para que nenhum de seus seguidores ou visitantes seja afetado
negativamente e você não afete negativamente sua marca.

50
 Capítulo 13: Melhorar o
envolvimento do cliente através
da criação do ciclo de vida das
comunicações integradas
Se você quiser manter seus clientes conectados, você precisa criar algum
tipo de ciclo de vida de comunicação. Você não pode simplesmente
vender para eles e esquecê-los. Na verdade, você pode chamar isso de
Santo Graal ao envolver os clientes e mantê-los conectados à sua
empresae à sua marca.

Você pode tirar proveito da automação de marketing para realizar esta

tarefa. Há uma série de ferramentas de automação de marketing no
mercado. Não deixe de verificá-las e encontrar uma que funcione para
você. Esta é uma área que está na sua infância, mas que está sendo
desenvolvida por alguns dos melhores da indústria de automação de
marketing integrada, como a Eloqua ou EDialog. Empresas menores
estãotornando este tipo de tecnologia disponível para empresas menores.
Marketo, Office Autopilot e Genius são três delas.

A automação de marketing é muito grande e existem várias plataformas

diferentes, cada uma com seus próprios pontos fortes e focos. A
automação de marketing incluirá a coleta de informações, análise,
geração automática de leads, conversão de leads e fluxo entre
departamentos. Isto vai economizar muito tempo e vai tornar muito mais
fácil permanecer conectado com os clientes existentes e clientes
potenciais.

O melhor ponto de partida é uma liderança de um comerciante B2B, que

51
se concentra na automação da geração e conversão de chumbo. O foco no

52
e-mail que é enviado é o exemplo mais simples de marketing
automatizado. A partir daí, ele cresce e cresce. É complexo e tem muito a
oferecer. A informação é constantemente adicionada, alterada e atualizada
e no final do dia,

53
você tem uma quantidade incrível de conhecimento para ajudá-lo
amanter e aumentar seu banco de dados de clientes.

O poder está em ter a capacidade de layerar as intenções de compra

através de formulários web e clicar através do comportamento, e então
aumentar/diminuir a intensidade das promoções e fortalecer as ofertas
que são aplicáveis ao consumidor.

Você precisa integrar sua comunicação por e-mail, SMS, mala direta, etc.
e é completamente possível utilizar estas plataformas porque você
projetará sua própria seqüência de comunicação para cada um dos
segmentos e subsegmentos.

Sua comunicação com seu cliente precisa começar antes da venda e levar a
cabo muito tempo após a venda. Sua comunicação precisa completar um
ciclo de vida para que os consumidores estejam envolvidos desde o início
até o final e além.

54
 Capítulo 14: 5 Dicas para testar se
você está engajando seus clientes com
sucesso
Você cria uma campanha de marketing, mas você sabe se ela realmente
funciona ou se você apenas vai em uma asa e uma oração e espera pelo
melhor. Aqui estão 5 dicas que você pode usar para testar se está
engajando seu cliente com sucesso.

1.Teste o público - Você precisa garantir que seus seguidores do Twitter,

da rede LinkedIn, seguidores do Facebook, seguidores do Google+, etc.
sejam realmente as pessoas que você precisa para acompanhar seus
negócios e que sejam as pessoas com quem você planeja fazer negócios. Se
você não estiver postando o melhor conteúdo para engajar seus clientes,
será uma perda de tempo e você não irá colher os benefícios. O mesmo se
aplica se você não estiver visando as pessoas certas.

2. Teste o conteúdo - Uma vez identificado quem é o público-alvo,

é hora de testar seu conteúdo em seus sites de mídia social. Você
precisa saber qual o conteúdo que está recebendo mais
comentários, gostos, ações, etc. Tome notas e publique conteúdo
semelhante no futuro paracontinuar desfrutando dos benefícios.

3. Teste a profundidade de seu conteúdo - Você pode receber

muitos comentários, toneladas de ações ou gostos, mas você
realmente sabe por que os está recebendo? Descubra se é o seu
conteúdo que os motiva a responder de fato. Isto o ajuda a
entender as questões em questão.

4. Teste qual é a melhor hora do dia - Quer você marque suas

55
postagens ou afixe-as manualmente, você deve estar verificando
a que

56
horas do dia suas postagens estão obtendo o maior envolvimento de seus
clientes. Uma vez que você tenha uma boa idéia do conteúdo que está
funcionando melhor, então você pode descobrir qual é a melhor hora do
dia.

57
5. Teste cada site individualmente - Você tem tempo limitado, então é
melhor se você fizer seus cheques em uma rede de mídia social de
cada vez. Ao fazer isso, você não estará assumindo mais do que você
pode lidar de cada vez. Você precisa ter certeza de que olhará cada um
dos sites que vocêestá comercializando para seus clientes.

Em poucas palavras, é isso. Cinco dicas que, quando você coloca em

prática, podem ajudá-lo a garantir que você está engajando seu cliente
da melhor maneira possível e que está maximizando seu marketing
paraseus clientes atuais e potenciais.

58
 Capítulo 15: Gostos e Ações - Seu
Valor no Engajamento do Cliente
Envolver seus clientes on-line é um compromisso importante de todos
osnegócios e uma dessas formas é envolvê-los através das mídias sociais.
A resposta social é uma forma de seus clientes e clientes em potencial
pesarno que está sendo dito nas mídias sociais.

Quando um seguidor gosta de seu conteúdo, geralmente significa que o

leu e o achou interessante ou concordou com ele. Na maioria das vezes, se
uma pessoa gosta de algo, isso significa que não a ofendeu. Uma coisa
parecida é semelhante a um "polegar para cima". Se eles compartilham
seu conteúdo, geralmente significa que eles o vêem como tendo algum
valor para os outros.

Se você ganha um comentário, você precisa perceber que isto exige o

máximo de esforço, de modo que é evidente que você atingiu com
sucesso um alto nível de engajamento e é isso que seu objetivo deve ser.
Para saber que você está se envolvendo com seus clientes on-line de
maneira eficaz, você quer vê-los deixando comentários em seus posts.
Se, dia após dia, suas mensagens tiverem pouco envolvimento, então
você precisa considerar o que pode fazer para mudar a situação, pois é
evidente que você não está se engajando com sucesso.

É claro que os resultados que você pode medir se relacionam com o

porquê de você estar nas mídias sociais para começar. Se você estiver lá
apenas para aumentar a consciência de sua marca, provavelmente terá que
aceitar receber gostos e ações e pouco mais. No entanto, se você estiver lá
para se envolver com seus seguidores ou conexões, então você vai querer
criar umaconversa de duas maneiras, tanto quanto possível.
59
60
Você precisa reconhecer que quanto mais você puder criar essas
conversas de duas maneiras e se envolver com seus clientes e seguidores,
mais

61
interessados em visitar suas páginas e ver o que há de novo e excitante no
mundo de sua empresa e que novos produtos/serviços você pode ter para
oferecer. Gerar este tipo de interesse é bom para os negócios. É preciso
pouco esforço para clicar em um botão semelhante e realmente nem
mesmo ler o que está à sua frente. É preciso muito mais esforço para se
engajar em um posto e isso significa que seus seguidores estão realmente
prestando atenção ao que você tem a dizer e eles acham valioso o
suficiente para ter uma conversa sobre isso. Isso é o verdadeiro
engajamento online do cliente e é isso que vai fazer crescer seu negócio e
melhorar o reconhecimento de sua marca.

62
 Capítulo 16: Como engajar seus
clientes com o marketing de férias
Parece que há sempre um feriado ao virar da esquina. Quando se trata de
marketing online não mais, esperamos que a Sexta-feira Negra envie
nosso marketing online para o overdrive? Em vez disso, agora abordamos
os feriados à medida que eles chegam. Na verdade, empresas inteligentes
pensam em começar o marketing mais cedo do que tarde.

Em certo momento, reconhecemos os principais feriados como Natal,

Ano Novo, Páscoa, etc. Agora reconhecemos muitos feriados (no que diz
respeito ao marketing), incluindo sexta-feira negra, Halloween, Dia de
Martin Luther King, etc. Parece que os varejistas de todos os setores
aprenderam que o marketing de feriados pode ser extremamente
benéfico para eles.

Vejamos o Halloween como um exemplo. Quando você estiver

planejando sua campanha de Halloween considere isto, 71,5% de todos
os adultos planejam celebrar ou participar de algum tipo de atividade
de Halloween. Não há uma demografia específica que tenha mais
probabilidade de participar do que outra. Isto indicaria que não
importa qual seja a demografia que você sirva, você pode se beneficiar
da realização de uma campanha de marketing através do Halloween.

Este é um exemplo de como o conhecimento das estatísticas para um

feriado em particular pode ser benéfico para ajudar você a decidir se
deve conduzir uma campanha. Em geral, se você ignorar um feriado,
estará perdendo uma oportunidade de marketing e uma forma de
engajar seus clientes.

Como engajar seus clientes com as férias

63
64
1.Ter um programa de fidelidade onde as férias acumulam pontos
adicionais de bônus. Você pode até mesmo executar um programa
defidelidade separado de apenas feriados, se você

65
quer. Sempre testar as águas primeiro. Veja como seus clientes são
receptivos a um programa de fidelidade. Tente projetar um específico
para sua marca e para as necessidades de seus clientes. Suas opções são
realmente infinitas.

2. Ofereça brindes gratuitos com compras nos feriados ou crie

pacotes misteriosos que você vende nos feriados. Você pode usá-
lo de várias maneiras para participar das festividades da época
festiva. Não tenha medo de ser extremamente criativo com seus
brindes e tente amarrá-los ao feriado.

3. Um feriado é um excelente momento para dar um facelift ao seu

site. Trabalhe com o designer do seu site para fazer pequenas
mudanças relacionadas às férias em suas páginas. Você pode se
divertir muito com isso! Você pode até mesmo ser capaz de fazer as
mudanças você mesmo, dependendo de suas habilidades ou de
quanto acesso você tem ao seu site.

4. Este é um excelente momento para chegar até seus clientes e

envolvê-los. Você pode combinar seu marketing para esse período
com o feriado. Inclua campanhas de mídia social e e-mail. Deixe
seus clientes saberem que você adora celebrar estes tempos
especiais.

Aprender como engajar seus clientes incorporando

celebrações de feriados é uma habilidade que você não vai
querer perder.

66
 Capítulo 17: Envolvimento do cliente
online significa que você precisa ter
uma visão mais profunda de seus
clientes
Se você pensar nisso, os clientes que compraram de você são especiais.
Você tem o dinheiro deles - eles gostaram do que você tinha a dizer e
oferecer e assim eles fizeram uma compra. Estes clientes agora têm sua
própria perspectiva única sobre o envolvimento do cliente com sua
empresa, desde encontrar sua empresa on-line, até compará-la à
concorrência e decidir comprar de você. O que acontece depois disso?
Sua empresa pode recompensá-los, simplesmente revendê-los, ou talvez
até ignorá-los.

A primeira coisa que você precisa entender é como eles o vêem com
baseem sua experiência com sua empresa. Isto significa que você precisa
aproveitar os insights que você tem sobre seus clientes atuais e estes
insights poderiam ajudá-lo a fazer um trabalho muito melhor de
geraçãode vendas.

Há inúmeras maneiras de gerar uma visão do cliente. No entanto, você

deve incorporar algumas delas no dia-a-dia de sua empresa. Outros
componentes podem ser realizados durante períodos chave ao longo do
ano. É uma boa idéia fazer perguntas sobre sua satisfação com sua
compra, como foi sua experiência on-line com o cliente, como foi lidar
com sua empresa de uma perspectiva externa, se você atendeu às
exigências e expectativas de seus clientes, etc.

Aqui estão algumas maneiras que você pode usar para coletar estas
67
68
informações:

Se você não tem um fluxo constante de dados e prefere um fluxo ad-hoc,

o envio de uma pesquisa por e-mail funciona muito bem. Por exemplo,
umavez por ano, você pode enviar uma grande

69
questionamento com base em seu banco de dados. É a maneira mais
comum de reunir insights e pode ser feita de última hora quando você sente
que as coisas estão deslizando. No entanto, é melhor se você usar sua
pesquisa por e-mail para captar insights sobre seu processo de marketing e
vendas.

Você pode reunir dados das massas que não fazem nada em seu site
usando ferramentas como Kampyle ou 4Q - estas têm baixo
comprometimento. Além de aprender sobre seus clientes, é importante
que você aprenda sobre aqueles que visitam e partem sem fazer uma
compra.

É melhor não fazer todas as perguntas de uma só vez. Você pode

sobrecarregar seus clientes ao fazer isso. Tyr para construir maneiras de
capturar dados relevantes em diferentes estágios do envolvimento do
cliente, para que você aprenda sobre seu consumidor potencial, à medida
que ele se aproxima de fazer sua compra.

Feedback e insights são uma parte importante para entender seu

envolvimento com o cliente e determinar se ele é eficaz ou se tem áreas
fracas que devem ser abordadas. Certifique-se de que você faça uso dele.

70
 Capítulo 18: Estudo de caso -
Como uma empresa utiliza o vídeo
viral para engajar clientes a um
custo mínimo?
Todos os anos ocorrem várias conferências digitais, compartilhando como
elas têm desfrutado do sucesso da marca, bem como os obstáculos que
elas têm superado. Recentemente, em uma dessas conferências digitais, a
Tesco compartilhou sua campanha de marketing internacional e achamos
que vale a pena compartilhar mais.

O desafio que a Tesco estava enfrentando em seu marketing internacional

é que, embora fosse um nome doméstico em todo o Reino Unido, eles
estavam entrando em novos mercados, o que incluía seu serviço de
entrega de mercearia online. Isto não tinha muita consciência - na
verdade, a Tesco o chamaria de pobre. Portanto, o objetivo era aumentar a
conscientização deste serviço com uma geração mais jovem que
geralmente assistia menos televisão do que as gerações anteriores.

Parte da solução da Tesco para isso foram seus vídeos engraçados e

alegres que foram ao ar no YouTube. Estes vídeos se tornaram viris na
Polônia em pouco tempo. Este é um excelente exemplo de como uma
campanha de marketing pode usar entretenimento para criar uma
mensagem que é atraente para diferentes culturas. É um excelente
exemplo de como você pode envolver seus clientes e clientes potenciais
com um orçamento baixo e desfrutar de grande sucesso.

Tesco iniciou este teste na Polônia e os vídeos do YouTube alcançaram

mais de 740.000 visualizações em apenas alguns meses, atingindo um
71
72
pico de mais de 1 ½ milhões de visualizações. O custo - apenas alguns
milhares de dólares para cada um dos vídeos. Os benefícios excederam
em muito o custo de produção e exibição desses vídeos. Na verdade,
superou suas próprias expectativas.

73
É hora de se afastar dos vídeos de promoção que são muito caros de
produzir e, em vez disso, pensar em criar vídeos de marketing com um
orçamento baixo que envolverá e interessará seus clientes. É hora de ver
como sua empresa poderia produzir um vídeo que fosse divertido e que seu
mercado quisesse assistir, sem gastar uma grande quantidade de dinheiro.

Você pode até mesmo não ter considerado os vídeos como uma
ferramenta de marketing da qual você pode tirar proveito. Você deve!
Cada vez mais empresas estão reconhecendo o valor dos vídeos. O
YouTube continua sendo a forma mais popular de distribuição, mas
existem outras como a Vimeo. Não tenha medo de explorar os vários
canais.

Além disso, para criar e compartilhar estes vídeos para envolver seus
clientes, não se esqueça de compartilhá-los através de suas redes de
mídia social como Facebook, Google+, Twitter, LinkedIn, etc. - são
muitos!
Aproveite uma maneira divertida e interessante de engajar seus clientes!

74
 Capítulo 19: Tenha certeza de que
você proporciona experiência valiosa
para seu cliente para envolvê-lo de
forma eficaz
Seus clientes são importantes para você. Na verdade, eles são o seu
negócio. Então, como você se certifica de envolver seu cliente e lhes
proporcionar uma experiência valiosa? Boa pergunta! Você precisa
colocar a experiência de seu cliente em camadas, mas como você faz
isso? A melhor maneira é construir objetos sociais que criem um senso
de comunidade que funcione como um centro. Você tem um ponto
central e então tudo flui dali para fora. Esta é uma ótima maneira de
reafirmar a relevância de sua marca. Por quê?

Há duas razões. Você conecta os consumidores com outros clientes e

cria uma experiência mais profunda e significativa sobre sua marca e
assuntos relacionados. Ao fazer isso, você é capaz de revender. Duas
razões poderosas! Isto, esperamos, ajuda a torná-lo mais claro para
você.

Uma plataforma de compartilhamento - Um dos métodos mais

poderosos para permanecer valioso aos olhos dos consumidores é
permitir que estes se conectem e compartilhem entre si com outras
pessoas de espírito semelhante. Isto cria a
A 'tempestade perfeita', porque pessoas com a mesma mente estão se
aglomerando para que você possa fornecer informações e insights
contínuos sobre sua marca para uma plataforma sólida. Aqui a discussão
pode ocorrer e estas pessoas podem compartilhar com outros. Você está

75
diretamente envolvido com seus clientes atuais, o que é tão importante e
eles desfrutam de uma experiência de valor agregado. Toneladas de
discussão podem continuar aqui. Um blog em seu website é o ponto
central perfeito e a partir daí pode se ramificar para redes de mídia social
relevantes como Twitter, Facebook, Google+, Tumblr, etc. Você pode
postar um novo blog a

76
semana que o levará durante toda a semana. É claro que mais é melhor,
mas a questão é que isto é o que você pode conseguir.

Ferramentas interativas - Faça uso das muitas ferramentas interativas

disponíveis para ajudar a facilitar o envolvimento com seus clientes e
clientes potenciais. Há ferramentas de perguntas e respostas que o
ajudam a tomar decisões, há ferramentas analíticas que o ajudam a ver de
onde vem seu público e se você está no alvo, há ferramentas que podem ...
bem, a lista continua.
Aproveite qualquer uma das ferramentas que podem tornar sua vida
mais fácil. O Google Analytics é imprescindível.

O envolvimento com os clientes existentes não só ajuda a mantê-los

como um cliente ativo, como também ajuda a aprender mais sobre este
cliente e como você pode continuar a oferecer-lhes produtos/serviços sob
sua marca.

77
 Capítulo 20: 3 Métodos Básicos para
Aumentar o Nível de Envolvimento
do Cliente Online
Envolver seus clientes on-line é uma parte importante do sucesso de seu
negócio. Para fazer isso, é necessário algum trabalho e planejamento de
suaparte. Aqui estão 3 formas fundamentais que são garantidas para ajudá-
lo ase envolver melhor com seus clientes on-line.

1. Mídias Sociais

As mídias sociais são uma arena muito ampla. Ela inclui muitas
coisas, tais como imagens da multidão, simples tweets embutidos,
sinal social para comentários, incentivos contra o conteúdo, itens de
tendências, compartilhar imperativos e muito mais.

As mídias sociais são uma ferramenta que nunca deve ser

negligenciada. Por haver tantas mídias sociais, as redes para escolher
precisam conhecer bem seu cliente e depois escolher quais os meios
de comunicação social que funcionariam melhor para seu negócio.
Use tantos meios de comunicação social quantos você achar que serão
benéficos para se envolver com seus clientes.

2. Busca no site

Faça sua busca no site da maneira mais simples e útil possível. Por
exemplo, a ToysRUs tem sua configuração de busca a ser completada
automaticamente. Ele também mostra as SKUs para cada termo que o
usuário digita. Pegue este exemplo e use-o em seu site, mesmo em uma
escala menor.

78
A exatidão de seus resultados é muito importante, portanto,
concentre-se nisso como sua prioridade número um. Em seguida,
simplifique o uso para o seu visitante. Torne a busca o mais funcional
possível e mais fácil para que seus visitantes possam encontrar o que
desejam, o que é melhor.

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3 Bate-papo ao vivo

A chamada à ação é importante em todos os sites de comércio eletrônico,

e o bate-papo ao vivo pode desempenhar um papel importante na
realização de sua chamada à ação. É uma característica valiosa que tem
tantos usos. Você pode ter chat ao vivo para resolver reclamações de
clientes, responder perguntas, fornecer listas de inventário, etc. e pode
incluir uma chamada para a ação. O bate-papo ao vivo proporciona
gratificação instantânea para o cliente e uma excelente forma de engajar
seu cliente on-line.

Entretanto, é importante não frustrar seu cliente alegando que você tem
um bate-papo ao vivo e depois tê-lo de fato raramente disponível, em vez
disso, respondido por um computador. Nenhum bate-papo ao vivo é
melhor do que este método. Indique claramente as horas em que o bate-
papo ao vivo estará disponível.

Faça uso destas 3 maneiras fundamentais para engajar seu cliente on-
line e mantê-lo feliz. Seus clientes são a chave de seu sucesso,
portanto, certifique-se de dar com eles a atenção que merece.

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