Qualidade do

atendimento
Módulo Noções de Secretariado
Unidade III
Professora Manuella Gomes
Professora Adeline Palmeira
 A qualidade do atendimento está
diretamente relacionada com a
resposta que será dada ao cliente,
público ou consumidor, com à
forma como o profissional se
comunica com o seu público.

É muito importante resolver o

problema do cliente, mas também
é imprescindível ouvi-lo, a fim de
lhe passar a segurança de que ele
terá uma solução.
 Você já ouviu essas
expressões no ambiente
profissional?
Qualidade total Normas de qualidade

Qualidade do atendimento Política de qualidade

ISO 9000 Qualidade

 A qualidade requer
conhecimento técnico,
administrativo e
reconhecimento
pessoal de como
realizar tal ação.
 Passos para se ter um
atendimento de qualidade
Saber as normas da empresa;
Conhecer o fluxo de informação;
Conhecer o fluxo da logística;
Conhecer os caminhos para resolver
qualquer questão;
Não se deve mentir para o cliente;
Não criar expectativas impossíveis de
serem alcançadas;
Honestidade e clareza;
Coerência e da seriedade;
Estabelecer limites entre o que é certo e A questão da qualidade
o errado (cliente quer e o que se deve
fazer); não é relacionada a
Nunca estabeleça parâmetros coisas incríveis e
impossíveis
Conhecer as leis do Código de Defesa do
extraordinárias, mas,
Consumidor e do gasto que uma atitude sim, com a simplicidade
pode causar à empresa; de solução.
Nunca se deve ferir os direitos humanos;
 Importante!
A questão da pressão é outro assunto que o setor de
atendimento deve abranger. Geralmente, os clientes
chegam buscando soluções imediatas e positivas, e
isso nem sempre é possível.
A preocupação com a qualidade é um assunto
que surgiu no Brasil na década de 1990.
Com a abertura do mercado internacional e a consequente globalização, bem
como a criação do Código de Defesa do Consumidor, a estratégia mercadológica
das empresas passou do foco na produção para o foco no cliente. As empresas
que querem permanecer no mercado precisam estar envolvidas com as
necessidades e motivações dos clientes.

As empresas que querem permanecer no mercado

precisam estar envolvidas com as necessidades e
motivações dos clientes.

Com o crescimento das redes sociais, é muito fácil identificar uma

empresa que não está realizando um trabalho correto. Por isso, mudar de
uma empresa para outra é muito fácil para o consumidor.
Ao se trabalhar com qualidade de serviços,
há características específicas que
precisam ser avaliadas. São elas:

Tangibilidade: aparência das instalações físicas ou do som transmitido por telefone;

Confiabilidade: capacidade da empresa e/ou do funcionário de executar o serviço prometido;
Proatividade: prontidão para ajudar os clientes e promover o socorro às necessidades relatadas;
Competência: capacidade técnica e habilidade para realizar os procedimentos adequados à solução;
Cortesia: educação no contato pessoal;
Credibilidade: honestidade do funcionário ao falar pela empresa;
Segurança: estabelecimento de um vínculo de segurança das informações;
Acesso: facilidade de contato por intermédio de local de fácil acesso para o consumidor, como
atendimento telefônico, por chat, entre outros;
Comunicação: entender aquilo que o cliente está desejando e ouvi-lo com atenção;
Entendimento do cliente: esforço para conhecer os clientes e entender suas necessidades.

Com relação à empresa, os parâmetros

analisados para a qualidade do
atendimento são:

Tempo de ciclo: tempo total desde o início do atendimento até a conclusão do

processo.
Tempo de saída: velocidade com que as questões são resolvidas e indicadas para
o consumidor.
Produtividade: número de vezes que o consumidor teve de entrar em contato
com o serviço até obter a solução final.
Custo: custo total do serviço prestado, considerando-se o salário do profissional
do atendimento.
Tamanho da fila ou do tempo de espera: tanto a loja física como o atendimento
por telefone precisam ser analisados.

Para alcançar a Investimento em

pessoas.
qualidade do
atendimento do Tecnologia

consumidor/cliente
Práticas renovadas
/público, é preciso de treinamento

pensar em quatro
Professora Adeline Palmeira
aspectos: Remuneração
A lealdade do cliente move a lucratividade e o crescimento.
Ser leal é manter a compra e o vínculo, é saber que existem outras opções, mas ele escolheu
determinada empresa. Lealdade é um sentimento que interfere e afeta a posição do cliente na
sua visão de compra e relacionamento.

A satisfação do cliente move a sua fidelidade. Empresas líderes tentam quantificar a satisfação
do cliente, os quais podem dissuadir desconhecidos a obterem um serviço ou produto. O cliente
fiel fala sobre a empresa, aponta suas qualidades e acaba convencendo outros compradores. E
isso é um fator primordial para a manutenção e o aumento da lucratividade dos negócios da
empresa.

O valor move a satisfação do cliente. Os clientes são fortemente guiados por ele, ou seja, pelos
resultados que eles recebem em relação aos custos totais da aquisição do serviço. O valor é
também individual. Algo pode ser valioso para alguém e não ter valor para o outro.
Saber identificar o público-alvo da empresa e direcionar os esforços para agregar valor a ela
torna-a competitiva e diferenciada.