CALLCENTER

E A QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Professora
Cristiane Rolim
 O que é Call Center?
• É uma Central de Atendimento (ou call centrer, ou ainda call center) é

Composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo

centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as
automaticamente e aos atendentes e possibilitando o atendimento aos
usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas,
retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.
• Pode ser interno ou terceirizado, e os profissionais lidam com um volume

de ligações bem maior do que no telemarketing.Sua importância vai além

de simplesmente atender telefones, uma vez que ele é o principal elo de
relacionamento entre as marcas e seus consumidores. Assim, o seu
funcionamento no mais alto padrão de qualidade fortalece cada vez mais a
experiência do cliente.
 O SURGIMENTO DO
CALLCENTER

•O Callcenter surgiu através do dinamarquês Agner

Krarup Erlang que foi a primeira pessoa a estudar o

problema de redes de telefonia. Ao estudar a troca de
ligações de um pequeno vilarejo ele criou uma fórmula,
conhecida como a "fórmula de Erlang".
• O serviço de call center vai além de simplesmente atender
telefones, uma vez que é o principal elo de
relacionamento entre as marcas e seus consumidores.

• O seu funcionamento é atrelado ao uso da tecnologia em

quase toda sua totalidade. Devido a essas características,
demanda processos e treinamentos frequentes.

• São utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as

ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas,
fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos
recursos humanos e tecnológicos.
• As maiores empresas/corporações utilizam as centrais
de atendimento como forma de interagir e criar
relacionamento com seus clientes. Sendo um dos
setores que mais contratam.

• Mais da metade dos call centers foram implantados

após o processo de privatização do setor de
telecomunicações, em 1998, mostrando que o ambiente
mais competitivo permitiu a redução nos custos de
implantação.

•É importante que você, futuro Operador de

Telemarketing esteja atendo a essa informação, afinal, a
rotatividade de funcionários neste setor só vem
crescendo.
• Mas nenhuma estratégia da empresa funcionará se você
não vestir a “camisa da sua profissão”, enfrentar as
dificuldades, aprender a lidar com pressão e stress e
principalmente acreditar no que faz e no mercado que
está entrando.

• Utilize o que aprender nesse curso (sobre o crescimento

deste mercado e a infinitas oportunidades neste ramo)
como motor de impulsão para vencer o stress e mantê-lo
sempre cordial, atencioso e ouvindo (realmente) quem
está do outro lado da linha.
 Negociação e Fidelização
• Há uma escola de pensamento que crê que quanto
melhor um vendedor se vestir, quanto mais sofisticado for
seu carro, quanto mais joias usar, mais seu cliente
confiará nele.
• Seu relógio caro, seu carro esporte vermelho, e todos os
outros artifícios que os vendedores usam para ganhar a
confiança dos clientes.
• Portanto, se sua postura diante do atendimento ao
clienter for de uma voz fraca, desanimada, triste,
hesitante, ou alguma outra coisa que não firme, clara,
dinâmica, você estará se arruinando antes que o cliente
tenha chance de ouvir o que tem a dizer.
 A Qualidade no Atendimento

• Atendimento telefônico talvez nos tempos atuais seja tão

importante ou mais importante do que o atendimento

presencial.
• Em grandes metrópoles a dificuldade de se locomover

até o atendimento só vem crescendo e a internet e

telefone são as maneiras mais rápidas, fáceis e seguras
de se resolver problemas.
 TIPOS DE CHAMADAS
Basicamente existem quatro tipos de chamadas:

• Auxílio (por exemplo: ”Deu um problema em meu computador,

me ajude‟)
• Pergunta (por exemplo „Gostaria de saber uma informação

sobre produto X‟)

• Reclamação (por exemplo „Meu serviço não funciona, resolva‟)

• Compra (por exemplo „Gostaria de comprar determinado

serviço).
 CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DOS TIPOS DE CHAMADAS

É preciso rapidamente trazer a pessoa de volta à realidade,

acalmá-la, tirá-la das turbulências e conseguir que entenda as
razões. Saber atender por telefone é saber fazer que o cliente
pouse na realidade sem se irritar, sem se sentir ofendido ou
incompreendido.
• CHAMADA PERGUNTA: Quando o Cliente liga para perguntar.
O que liga com tempo,;
O que liga com toda pressa do mundo, e quer saber todos os
detalhes do produto, Detalhes do tipo de proposta;
Aquele que quer saber de tudo e faz perguntas uma atrás da
outra!
É preciso rapidamente criar estratégias de trazer esta pessoa de
volta à realidade, tranquiliza-la e concluir o dialogo da melhor
forma possível
 CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DOS TIPOS DE CHAMADAS

CHAMADA COMPRA: Quando o Cliente liga para

Comprar.
Aquele que liga e quer tudo e rápido, não quer
incômodos;
Aquele que quer explicações detalhadas do produto,
forma de pagamento;
 Confirmação de recebimento;
Quer garantias de qualidade;
 Quer descontos, agilidade na entrega.
É preciso entender o perfil do seu cliente e rapidamente
trazer a pessoa de volta à realidade se atentando que pelo
preço que pode pagar não pode ter tudo.
 CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DOS TIPOS DE CHAMADAS

• CHAMADA RECLAMAÇÃO: Quando o Cliente liga para

Reclamar.
O que liga justo e injustamente,
Aquele que liga com raiva e frustrado com o produto ou
com o vendedor,
Aquele que não tem necessariamente razão.

É preciso rapidamente trazer a pessoa de volta à

realidade, e acalmá-la, tirá-la das turbulências e conseguir
que entenda as razões da reclamação e encontrar uma
maneira de satisfazer o cliente mediante o atendimento.
 CARACTERÍSTICAS DE UMA BOA VENDA

A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em

uma das seguintes categorias:

• Venda PASSIVA: Venda passiva é aquela em que o

comprador procura o vendedor para adquirir o produto ou

o serviço.
• Venda ATIVA: A venda ativa acontece quando o
vendedor vai ao comprador para oferecer seus produtos
ou serviços.
 DICAS PARA ATRAIR NOVOS CLIENTES

• Vários estudos revelam que, adquirir um cliente novo,

custa em média, 5 vezes mais que fidelizar um cliente

atual.
• Um cliente satisfeito recomenda-o aos seus conhecidos,

enquanto que um cliente insatisfeito, não só deixa de ser

seu cliente, como passa uma mensagem negativa sobre
a sua empresa, o que faz com que perca outros.
 DICAS PARA ATRAIR NOVOS CLIENTES

• A Maioria das empresas, só se preocupam em adquirir o

cliente, elegendo para último lugar nas suas prioridades,

o serviço prestado no período “pós- venda”.

• Destaque-se da demais concorrência e melhore a sua

reputação, aplicando algumas técnicas que lhe trazem

resultados imediatos e que impulsionam a sua imagem e
da sua empresa para o topo.
 DICAS PARA ATRAIR NOVOS CLIENTES

• Através delas, você facilmente identifica problemas, aspectos a

melhorar, falhas que a maior parte das vezes nem requerem

muito para agilizar processos ou melhorar o desempenho de
algo que não está, com isto não quero dizer que deve estar
constantemente chateando os seus clientes, pelo contrário,
contate- os apenas se tiver algo de valor a transmitir.
• Clientes que se importa, mostra capacidade e empenho em

resolver problemas, e, se for bem gerida, a situação gera muitas

vezes uma aproximação valiosa entre o fornecedor e o cliente.
 ESTRATÉGIAS DE ATRAIR O CLIENTE

• Já reparou com numa feira ou exposição, as tendas que

têm algo para dar aos visitantes têm sempre muitas

pessoas à volta delas?
• As outras pessoas, ao verem que aquela tenda tem um

fluxo grande de pessoas, irão sentir curiosidade de ver o

que é, e, juntam-se às que já lá estão, fazendo com que
ainda mais pessoas vejam os produtos que estão sendo
promovidos, a marca da empresa, etc.
 TELEMARKETING X CALLCENTER
• O telemarketing é um

tipo de operação
direcionado à venda de
produtos e serviços por
telefone.
• Ele surgiu como uma forma de contato ativo das
empresas com potenciais clientes. Com o tempo, porém,
passou também a receber ligações de pessoas
interessadas em ofertas.
 TELEMARKETING X CALLCENTER
• Do mesmo modo, o Call
Center é focado em contatos
via telefone. No entanto, não
atua somente em campanhas
de vendas,
abrindo seu leque para atividades de cobrança, SACs e
outros tipos de organizações. Ele opera em blend; ou seja,
recebe e faz chamadas com a mesma estrutura.
 TELEMARKETING X CALLCENTER

• “Quem opta pela profissão de atendente seja de

Telemarketing ou de Call Center, além de desenvolver

várias habilidades e competências, se torna estratégico

para o sucesso no relacionamento com o consumidor.

Em dias de muita competitividade, isso faz toda a

diferença!