Operador de Telemarketing

INFOCURSOS
OPERADOR DE TELEMARKETING

[1]

Orientaesaoaluno
Prezadoaluno,
Queremos parabenizlo por escolher nossa escola para iniciar seu sucesso
profissional. A Infocursos tem como objetivo principal qualificarnossosalunospara
omercadodetrabalho.Temosapropostadeeducar,formar,instruiremtudoquefor
necessrioparaquevoctenhasucessonestajornada.
Emsuaconstantepreocupaoemlevaromelhorparaseusalunos,aINFOCURSOS
conta com uma equipe altamente qualificada de professores, e demais funcionrios,
trazendo treinamentos e atualizaes com frequncia. Diante de todo esse cuidado e
objetivo a INFOCURSOS hoje conta com duas unidades que trabalham srio e com
afinco para o desenvolvimento de nossos alunos mas para que tudo d certo
contamoscomsuacolaboraoemseguiralgunsprocedimentos:
Nossos mdulos so bastante dinmicos por isto no faltem as aulas, elas so
muitoimportantes;
AoviremparaaINFOCURSOS,venhacomosefosseparaoseutrabalho,vista
seadequadamente.
o MeninosCamiseta/camisa,cala/bermuda,sapato/tnis;
o MeninasCamiseta/blusa,cala/saia,sandlia/sapato.
No venha a escola de sua formao profissional com chinelos de borracha,
mini e micro shorts, roupas de academia, mini blusas, mini e micro saias, bon,
decotes extravagantes. Este no o tipo de vestimenta aceitvel no que se trata de
umaescoladeformao;
Ao faltar s aulas justifique a falta por meio de documentao e solicite uma
reposiopreferencialmentenamesmasemanadafalta;
No rabisque as carteiras, paredes ou at mesma a loua do sanitrio, esta
umaatitudevndala,quenocombinacomaformaoquevocestrecebendo;
O tempo de tolerncia por atraso por apenas 15 minutos, mas aproveite ao
mximonossosencontrospoiselessovaliosos;
Em caso de dvidas sobre qualquer assunto procure a secretaria da escola,
nossoatendimentotersatisfaoemajudlo;
Lembresemantenhasempreasituaofinanceiraemdiaeganhedesconto.
INFOCURSOS

[2]

NDICE
CAPTULO1TelemarketingConceitoeHistrico..............03
CAPTULO2Comoeondeusarotelemarketing..................12
CAPTULO3Comofalaraotelefone.......................................22
CAPTULO4RoteiroeScript....................................................32
CAPTULO5Fonoaudiologia....................................................43
CAPTULO6Nomenclaturasutilizadasnocallcenter........57

INFOCURSOS

[3]

CAPTULO 1

TELEMARKETING
CONCEITOS E HISTRICO

O QUE MARKETING?

Marketing propaganda, deixar em exposio, mostra. Ele pode ser definido
como um jogo de sensaes. Quanto mais sensaes positivas a empresa conseguir a seu
respeito, de sua marca, de seu produto ou servio, mais prximo do seu cliente ela estar.

O QUE TELEMARKETING?

Modernamente o telemarketing definido como a atividade de comunicao
interativa entre empresas e clientes de forma profissional, planejada e controlada por meio
de recursos telemticos, ou seja, de telecomunicaes (telefones, fax, etc.) e informtica.
O telemarketing uma ferramenta que atravs da central para atendimento
clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicao e vendas. Apesar de
ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone" ou cobrana por telefone, o
Telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de
telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o
propsito de otimizar a comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir
seus clientes.
INFOCURSOS

[4]

O Telemarketing atua como um importante canal de comunicao entre a empresa e
o mercado comercial reduzindo seus custos de comercializao diversificando sua atuao
em novos clientes e/ou mercados e recuperando clientes no atendidos no modelo
convencional.

Atravs da aplicao do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing Receptivo a
empresa efetivar uma imagem diferenciada em seu mercado de atuao.

TELEMARKETI NG a j un o de TELEFONE + MARKETI NG
apromoo,vendaeconstruodeumamarcaatravsdotelefone.

VISO HISTRICA

O telemarketing surgiu nos E.U.A, na dcada de 40, quando algumas empresas
perceberam a importncia do uso do telefone para fazer contatos, ouvir clientes, fechar
negcios/vendas com substancial reduo de custos e tempo.
O termo telemarketing s passou a ser utilizado no Brasil no incio dos anos 80.
Desde ento, tem caracterizado as operaes que utilizam telecomunicaes para vender
produtos, servios e idias e realizar pesquisas e outras atividades de marketing.
A melhoria da rede telefnica, o acesso s novas tecnologias e a grande quantidade
de programas na mdia impressa e eletrnica serviu como combustvel para acelerar o
crescimento do telemarketing no mundo.
O grande salto qualitativo deu-se quando o telemarketing foi associado integrao
telefone-computador.
Agora, as empresas podem contar com inmeros softwares que agilizam e facilitam o
trabalho dos profissionais de TMK, garantindo maior qualidade, produtividade e,
conseqentemente, sucesso nas campanhas.
INFOCURSOS

[5]

INFORMAES SOBRE TELEMARKETING

Estrutura bsica de um telemarketing:
Centrais telefnicas para distribuio de chamadas
Redes telefnicas
Redes de computadores
Micros (PCs)
Softwares para gerenciamento dos atendimentos
Fones de cabea/headsets e etc.

Quais so as aplicaes do Telemarketing?Estabelecer
um canal de comunicao interativo entre o cliente e a
empresa e vice-versa;
Ampliar a capacidade de atendimento e vendas das
empresas;
Realizar suporte a equipes de vendas;
Disponibilizar para a empresa os diagnsticos
permanentes das tendncias de mercado, o grau de receptividade dos
produtos/servios e o nvel de satisfao dos clientes, pesquisas sobre preferncias,
opinies, hbitos e traar o perfil dos consumidores;
Revitalizar contas de clientes que esto com baixo nvel de compra;
Atualizar cadastro de clientes;
Prospeco de novos clientes;
Vender / promover produtos e servios das empresas;
Apresentar novos produtos;
Atualizar o cadastro de clientes;
Fazer cobranas;
Informar e comunicar clientes;A conseqncia desse jogo um enorme passo para
transformar seus clientes em garotos-propaganda.

INFOCURSOS

[6]

PRINCPIOS DO TELEMARKETING

Os servios oferecidos por Telemarketing viabilizam as
mudanas culturais do prprio mercado, sendo a forma mais
rpida e econmica de contatar clientes.
O servio prestado pelo Telemarketing ajustvel e
mensurvel, evitando que empresas faam grandes
investimentos com resultados incertos. O Telemarketing,
atualmente, a ferramenta de marketing mais utilizada em
empresas de todos os nveis, tamanhos e setores. Ele visa um
favorecimento econmico de mercado e o crescimento da
empresa chegando at mesmo a prestar servio terceirizado de Telemarketing, ouvidoria e
consultoria.

OPERAES DO TELEMARKETING

Basicamente, o telemarketing se processa de 3 formas:
Comunicao ativa
Comunicao receptiva
Comunicao ativa/receptiva.

Tanto na emisso como na recepo, a voz humana est presente, agindo sozinha
ou acompanhada de um computador, o que, neste caso, chamamos de telemarketing
interativo.
A imagem da empresa se distingue a partir do
momento que algum atende ao telefone.
(Philip Kotler)
INFOCURSOS

[7]

MARKETING DIRETO PELO TELEFONE

um sistema pelo qual as empresas estabelecem relaes diretas com os
consumidores, permitindo que as empresas atinjam o seu mercado alvo de uma forma muito
dirigida.
Ex.: SACs, Seguradoras, Administradoras de Cartes de Crdito, 0800...

Outras mdias de marketing direto:

Existem tambm outras mdias de marketing direto, tais como: Mala-direta, anncios
em jornais, anncios em revistas, cupons onde constam telefones para contato, nmeros de
telefone para estabelecer uma relao individual com quem fizer a consulta ou o pedido,
comerciais de rdio ou televiso que indiquem o telefone com a mesma finalidade, panfletos,
folhetos, folders e afins (caso contenha nestes o nmero de telefone para contato).

O SAC e o CALL CENTER

Um servio eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes
e aumenta o lucro das empresas, o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs. Existem
muitas empresas hoje em dia que tem seu prprio SAC, outras, por sua vez preferem a
prestao de servio terceirizada.

Ento o que um SAC?
A sigla SAC significa: Servio de Atendimento ao
Consumidor.
O SAC o local de trabalho de operadores estilo
receptivo, onde geralmente os consumidores pedem
informaes, fazem reclamaes, do sugestes e etc.

E o que um Call Center?
A expresso significa Central de Chamadas, onde trabalham operadores dos estilos
ativo e receptivo ou de um estilo somente.

INFOCURSOS

[8]

OS PILARES DO TELEMARKETING

Os pilares do TELEMARKETING so o Planejamento, a Execuo e o Controle.
Vejamos a composio de cada um deles:

PLANEJAMENTO
Programao
Direcionamento
(roteiro ou script)
Criao
Metas
Ao
EXECUO
Instalaes
Equipamentos
Operador

CONTROLE
Registro
Controle

BENEFCIOS DO TELEMARKETING

Podemos citar alguns benefcios gerados pelo TELEMARKETING, tais como:

Agilidade/Velocidade
Grande penetrao
Seletividade
Economia/Reduo de Custo
Baixo investimento
Agrada ao Pblico
fcil de Controlar/Imediato
Dinmico
Interativo/Contato direto com o Consumidor

INFOCURSOS

[9]

EXERCCIOS DE FIXAO
1 - Conceitue marketing.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

2 - D a definio de telemarketing.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3 - Informe a data em que o telemarketing surgiu no Brasil e nos Estados Unidos.
_______________________________________________________________________

4 - Defina o que marketing direto e cite 2 exemplos.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5 - D o significado de SAC e explique.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

6 - Cite os pilares do telemarketing.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

7 - Cite 5 benefcios que o telemarketing proporciona para as empresas e para os
clientes.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
INFOCURSOS

[10]

8 Escreva a estrutura bsica em um telemarketing.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

9 - D o significado de Call Center e explique.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

10 Quais as trs operaes do telemarketing?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

11 Cite ao menos trs das outras mdias de marketing direto..
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

12 Cite ao menos trs itens de aplicao do telemarketing.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

13 - Faca a cruzadinha a seguir:

a) um jogo de sensaes. Quanto mais sensaes positivas a empresa
conseguir a seu respeito, de sua marca, de seu produto ou servio, mais
prximo do seu cliente ela estar.
b) a ferramenta que, atravs da central para atendimento a clientes, atua de
forma ativa ou receptiva como canal de comunicao e vendas.
INFOCURSOS

[11]

c) Pilar do telemarketing que possui a programao, o direcionamento, a
criao, as metas, e a ao.
d) Pilar do telemarketing que possui as instalaes, equipamentos e operador.
e) Pilar do telemarketing que possui o registro e o controle.
f) Lugar onde so realizadas e recebidas as ligaes em uma empresa de
telemarketing.

b
T
d E
L
f E
a M
A
R
K
c E
e T
I
N
G

INFOCURSOS

[12]

CAPTULO 2

COMO E ONDE USAR O
TELEMARKETING

Quando se usa o telemarketing?

Seleo de operaes desejadas;
Insero do sistema na estratgia da empresa;
Combinao com outros meios disponveis (equipe de vendas externas, ou
internas, campanhas de mala-direta, etc).
Recomenda-se aplicar o TMK para reforar a atual estratgia; Venda direta para
consumidores ou empresas;
Suporte a uma equipe de vendas;
Gerao de trfego em lojas e outros pontos de venda;
Servios de atendimento de consumidores ou usurios.

CANAIS DE COMUNICAO

O telemarketing exige do profissional um alto grau de concentrao, para que
opere adequadamente o equipamento sua disposio, seguindo o planejamento e
aplicando tcnicas especficas. fundamental que voc veja o telefone como um
instrumento de trabalho e o seu principal canal de comunicao.

COMO O TELEFONE PODE SER USADO?
Como instrumento promocional:
Em uma empresa, alm das atribuies burocrticas, o telefone ajuda a vender
uma imagem.
INFOCURSOS

[13]

Desde telefonistas, recepcionistas at o presidente da empresa, todos, sem
exceo, ao atender a um telefonema esto vendendo algo muito importante: a imagem
da empresa. Mais do que a rotina de trabalho, isso significa atender o cliente, servir ao
seu pblico: sejam eles clientes ou simples consulentes.

Como instrumento de vendas:
Na funo de vendas, o telefone desempenha um papel semelhante ao do
vendedor, visitando clientes ativos, inativos, ajudando a fazer a prospeco de novos
clientes e fechando vendas. Essa visita se d via telefone, sem qualquer incmodo por
parte do operador pois o mesmo segue orientaes certas de horrios, dias etc.

Como prestador de servios aos clientes:
Dar informaes, auxlio e direo sobre os produtos / servios adquiridos pelos
clientes por meio de uma Central de Atendimento. Os operadores seguem um roteiro para
dar as devidas orientaes ao clientes que precisarem.

Como detector de oportunidades:
Com uma boa listagem de clientes potenciais e mediante algumas consultas, pode-
se detectar reas de oportunidades e reas problemticas. Basta, para isso, que a
segmentao de mercado e a amostragem tenham sido feitas.

ESTILOS DE OPERAO NO TELEMARKETING

Estilo Ativo: Operadores que ligam para o pblico previamente selecionado.Estilo
Receptivo: Operadores que recebem as chamadas do publico.

ESTILO ATIVO DO TELEMARKETING
So profissionais que realizam ligaes para um grupo de pessoas / empresas
previamente selecionadas, com o objetivo de vender, comunicar, pesquisar, fazer
cobranas, informar, etc.

INFOCURSOS

[14]

O que caracteriza um telemarketing ativo?
Requer cadastro, lista do pblico-alvo (mailing);
Requer um script (texto para conduo da conversa, utilizado para as operaes do
estilo ativo), com caractersticas bem mais complexas em funo das inmeras
variveis presentes;
Requer muita habilidade do operador;
Precisa redigir script;
Requer mais habilidade do operador;
Operador escolhe a hora de ligar;
Mais presso na superviso;
Beneficia-se dos efeitos da propaganda;
Sincronia com mala direta;
Faz-se teste p/ comear;
Bir mais interessante;
O treinamento aplica-se na motivao, fidelidade ao script e combate s objees;
Adequao de recursos tcnicos, equipamentos e estrutura aos objetivos;
O resultado depende mais da habilidade dos operadores.

Quais as vantagens?
Velocidade;
Grande penetrao (atinge maior nmero de clientes);
Seletividade (o pblico alvo selecionado cuidadosamente);
Estmulo ao contato com clientes;
Realizao de vrias atividades comerciais com baixo investimento;
Fcil controle e melhor gerenciamento dos contatos e vendas realizadas.

Regras para alimentar o ego do cliente: uma estratgia para operadores ativos

As pessoas no admitiro abertamente sua ignorncia ou incompetncia, nem
abandonaro seus preconceitos sem luta. Se voc disser em algum momento ao
cliente que suas idias esto erradas ele as defender. Por isso, elogie, d razo e
deixe claro que voc entende o lado do seu cliente.
INFOCURSOS

[15]

Ao usar de presso ou ameaa, voc fecha a mente do cliente para as suas
propostas. No queremos vencer o cliente, ele no nosso adversrio.
Deixe claro para as pessoas que voc fica feliz em atend-las. Procure ser
genuinamente interessado.
Evite exageros. Todo excesso prejudicial (insistncia, elogios, galanteios, etc.)
O bom senso, o oportunismo na dose certa garantiro o seu sucesso.

Construindo uma imagem
Procure utilizar palavras que criem imagens positivas e gerem emoes na mente
do cliente. Elas desencadeiam quase que automaticamente uma forte reao emocional.

Algumas das palavras que geram imagens positivas:
Valor, avaliado em, investimento inicial, acordo, for dono, for seu, aprovado, bom, perfeito,
possuir, resultado, autorize, eficiente, timo, negcio, garantia, economia, seguro,
econmico, adquirir, novidade, fcil, reputao, mostrar, vantagens, grtis, inovao,
imprevisto, credibilidade, bom, descobrir, sade, etc.

Algumas das palavras que geram imagens negativas:
Preo, pagamento, vender, deciso, obrigao, responsvel, compromisso, cobrana,
provar, acidente, sinistro, levar, acho, talvez, quem sabe, possivelmente, no,
infelizmente, sinto muito, invivel, etc.

Como profissional de vendas, sua misso argumentar com
palavras que projetem na mente do cliente imagens de posse do
seu produto ou servio, que provoquem nele sensaes
agradveis e fortes. As palavras certas so essenciais para que
essas sensaes positivas possam acontecer. Seu papel ajudar o cliente a imaginar o
seu futuro aps a aquisio do seu produto / servio.
INFOCURSOS

[16]

ESTILO RECEPTIVO DO TELEMARKETING

Os operadores atendem s chamadas do cliente para com a empresa. o canal
interativo entre a empresa e o cliente, estabelecendo o ato do atendimento dentro da
Central.
Ex.: Call Center ( Atendimento s por telefone );
Contact Center (Atendimento por telefone, fax, internet...);
S.A.C. (Servio de Atendimento ao Consumidor).

O que caracteriza um telemarketing receptivo?
O telemarketing receptivo um servio onde o contato feito no sentido cliente-
empresa e caracteriza-se por:
Gerar cadastro;
Utilizar roteiro;
Operador no menos qualificado;
O pblico escolhe a hora de ligar;
Menos presso na superviso;
Depende da propaganda de resposta direta;
Usa anncios em jornais, revistas;
Procura ajustar-se;
Bir (local que possui toda a estrutura para ser realizadas as funes de
telemarketing) mais recomendvel, se usa tv;
O treinamento se baseia na cordialidade, no conhecimento da empresa e do
produto;
Procura ajustar a demanda estrutura e aos equipamentos;
O resultado depende mais da qualidade da propaganda de resposta direta.

Alguns motivos da ligao do cliente:
Reclamaes - Informaes - Solicitao de Servios - Compra de Produtos.
INFOCURSOS

[17]

OBJEES UMA QUESTO DE PALANEJAMENTO

A sua habilidade em identificar, analisar e corretamente responder s objees
ser determinante para o seu sucesso. Voc deve considerar as objees como meios de
revelar o que o cliente penso e no como barreira venda.

Planejamento:
Prever as objees uma ao estratgica do bom profissional. Treinar supostas
objees so de bom proveito para aprimorar a conversa quando surgir alguma objeo.
Ento, fique atento: de sua parte, procure respostas curtas, concisas, que tratem
diretamente do ponto em questo. Da parte do cliente, procure explorar mais e mais as
respostas dele para que voc conhea com preciso suas objees e trate-as com
cuidado.

Oua o cliente at o fim:
Relaxe, no o interrompa, no atrapalhe o pensamento do cliente, no demonstre
ansiedade, no demonstre nervosismo; a ansiedade e o nervosismo so inimigos da
sabedoria, e se o cliente perceber que voc est com pressa, ansioso ou nervoso ele
pode encarar isso como insegurana de sua parte.

Faa-o falar:
Para pensar na resposta e descobrir o ngulo certo da objeo, faa uma pergunta
esclarecedora; perguntas abertas sempre so a soluo para explorar a conversa com o
cliente, por isso, use-as freqentemente quando se est enfrentando uma objeo.
Ex.: Cliente: - Seus prazos so muito curtos.
Operador: - O senhor est preocupado com o prazo? Pode me falar mais sobre
isso, por gentileza?
OBJEES:Soopiniescontrriasasidiasjlanadas;so
barreirascausadasporquaisquermotivos.Asobjeesno
significamumadificuldade,maspodemservistascomoum
trampolimparaosucessodoprofissional.
INFOCURSOS

[18]

Responda a objeo:
Voc deve contra-argumentar em relao ao contedo de uma objeo, contudo
deve evitar linguagem arrogante. No discorde, entenda a objeo e responda.
Ex.: Cliente diz: Normalmente trabalho com prazos acima de 30 dias...
Operador diz: Compreendo, no entanto, o nosso produto o mais barato do
mercado, quando o senhor paga com prazo, com certeza isso ser repassado para o
preo final.
Caso o cliente no concorde explore a objeo com mais profundidade ou aplique a
tcnica novamente.

Fechamento de vendas:
O fechamento de vendas o que faz de VOC um profissional de vendas.
Existem algumas tcnicas que so usadas frequentemente, mas para isso
necessrio que voc perceba exatamente o momento em que voc poder utiliz-la.

Tcnicas para fechamento:
O fechamento deve fluir naturalmente, como uma conseqncia; no se
apresse e nem pule os estgios da venda, isso pode prejudic-lo e fazer com
que voc perca o domnio por inteiro.
O momento certo aquele indicado pelos sinais do cliente; os sinais que ele
deixa transparecer so sempre claros, como por exemplo, quando ele diz:
s isso mesmo! ou esse aqui est bom, vou levar!.
Quando tiver certeza que o cliente est pronto, feche a venda; cumprimente-o
pelo bom negcio realizado, conduza-o ao caixa, faa a nota...
Passe ao cliente a segurana de que sua deciso foi sbia e de que o mesmo
fez um excelente negcio;
Ao obter o fechamento, inicie imediatamente um trabalho de projees
futuras, marcando um novo encontro. Dependendo do fechamento, tambm
interessante pedir indicaes de pessoas amigas que assim como ele se
beneficiaro do produto / servio.

INFOCURSOS

[19]

EXERCCIOS DE FIXAO

1 - Como e em quais reas o telemarketing recomendado?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

2 - Qual a diferena entre o estilo Ativo e Receptivo de telemarketing?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3 - Quais as caractersticas do estilo Ativo?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

4 - Quais as caractersticas do estilo Receptivo?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5 - Quais as vantagens do estilo Ativo?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

6 - Explique de forma resumida o significado da expresso Alimentar o ego do cliente.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

INFOCURSOS

[20]

7 - Cite algumas expresses que geram uma imagem positiva do produto ou empresa.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

8 - Cite algumas expresses que geram imagens negativas no produto ou empresa.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

9 - O telefone um dos principais aparelhos utilizado pelo operador de telemarketing. Cite
uma das formas que eu posso utilizar o telefone dentro de uma empresa de telemarketing.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

10 - Cite quais os motivos que podem originar uma ligao do cliente.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

11 - O que so objees?
________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

12 Cite uma das tcnicas para o fechamento de uma venda.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

INFOCURSOS

[21]

13 Como responder a uma objeo?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

14 Se voc fosse escolher um dos estilos de operao, qual delas seria e por qu? E
porque voc no escolheria o outro estilo de operao? Explique com suas palavras as
duas perguntas.
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
15 - Relacione as colunas:

a) Estilo Ativo
b) Estilo Receptivo
c) Mailing
d) Script
e) Call Center
f) Bir
g) SACs

CAPTULO 3
( ) Texto redigido para ser utilizado pelo estilo ativo
que direciona o dilogo entre o operador de
telemarketing e o cliente.
( ) Local que possui toda a estrutura para ser realizadas
as funes de telemarketing no estilo ativo e receptivo.
( ) Estilo do telemarketing que os operadores ligam
para o pblico previamente selecionado para fazer
ofertas de produtos, dar informaes, efetuar cobranas,
comunicar...
( ) a central de chamadas; local de trabalho de todos
os operadores, sejam do estilo ativo ou do estilo
receptivo.
( ) Lista com nome, telefone, endereo, idade e outros
dados de importncia para as ligaes telefnicas.
( ) Servio de atendimento ao consumidor.
( ) Estilo do TMK que os operadores recebem as
chamadas do pblico; geralmente so chamados de SAC.
INFOCURSOS

[22]

CAPTULO 3

COMO FALAR AO TELEFONE
A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO TELEFNICO

1 - PRINCPIO BSICO DO ATENDIMENTO TELEFNICO

Falar ao telefone muito fcil. Difcil conseguir a correta comunicao por
telefone. Uma comunicao eficaz com o cliente que est do outro lado da linha
exige a mxima concentrao do atendente. Assim, utilize objetivamente toda a sua
energia para fazer do telefonema um sucesso.

Basicamente, tenha em mente que cada telefonema tem um motivo e que o ciclo
da conversao (o processo de falar, ouvir, responder) deve, sempre, estar orientado para
o atendimento do motivo.
Uma distrao durante esse processo, por mnima que seja, vai afetar o resultado
final.
Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem de voc por meio de trs
caractersticas fundamentais: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar. Por
isto, esteja constantemente atento forma de utilizao desses recursos. Usando-os
adequadamente, sua comunicao se dar sempre de forma positiva (at mesmo quando
voc tiver que passar informaes negativas).

1.1 - Sua voz:
Logo no incio da conversa, o tom de voz de quem atende a primeira referncia na
comunicao. Por este fator podemos deduzir se vamos ser bem atendidos ou no, se na
outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou no.

1.2 - Tente fazer com que a sua voz tenha estas caractersticas:
INFOCURSOS

[23]

Seja agradvel e natural (no forado ou mecnico),
Soe claro e alto, para ser ouvido sem esforo,
Que o ritmo da fala seja compassado (nem rpido, nem lento),
Que o tom e o ritmo da fala transmitam calma, especialmente com clientes
insatisfeitos.

1.3 - Sua atitude:
Saber transmitir atitude positiva e profissional qualidade essencial em quem
atende. Este o fator que pode estabelecer a necessria relao de respeito, importante
para o bom encaminhamento da conversa. Mesmo nos contatos telefnicos mais difceis,
a manuteno dessa atitude positiva e profissional fundamental, principalmente para
no permitir que reaes adversas desviem a objetividade da conversa.

1.4 - Procure sempre transmitir atitude:
Entusistica (de que voc est realmente disponvel e disposto para ouvir);
Confiante
Orientada para solues;
Sria e profissional;
Honesta (se no sabe, no minta. E se o erro foi seu, admita);

1.5 - Suas Maneiras:
Isto fato: sem esprito de cordialidade e cortesia no h relao profissional que
avance. Ento, sempre bom negcio ser corts. Para voc, porque soma qualidades ao
seu perfil. Para o cliente, porque sabe que encontra, na outra ponta da linha,
considerao profissional.

As orientaes que se seguem traduzem formas ideais de tratamento aos
clientes. Certifique-se da aplicao dessas normas de bom atendimento em seus
contatos telefnicos:
Atender prontamente quando o telefone tocar;
Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente;
Anotar o nome da pessoa com quem est falando e os pontos-chave da conversa;
INFOCURSOS

[24]

Chamar o cliente pelo nome;
Usar palavras mgicas como: por favor, desculpe, obrigado;
No deixar o cliente esperando na linha;
Evitar ao mximo dar pausas durante as conversaes;
Quando for possvel, fornecer a informao imediatamente;
Consultar o cliente para saber se ele aguarda ou se prefere que voc ligue assim
que possuir as informaes;
Terminar as ligaes com palavras de agradecimento;
Tomar bastante cuidado na utilizao da terminologia (as expresses tcnicas
devem ser evitadas quando em conversa com clientes) os termos tcnicos podem
ser muito bem entendidos pelos funcionrios da empresa, (mas no
necessariamente pelos clientes);
No abandonar o cliente: periodicamente, voc deve mant-lo informado do
encaminhamento, na empresa, do assunto conversado;
Estar sempre atento s necessidades de quem ligou;
Ter as informaes necessrias prontas para falar;
No desligar o telefone antes do cliente;
Lembrar-se constantemente de que, para o cliente, voc a empresa.

2 - PARA EXECUTAR BEM O SERVIO DE ATENDIMENTO
Conhecer profundamente os produtos e os servios da empresa;
Saber dos preos, condies de pagamento, prazos, condies de entrega, se for
o caso;
Estabelecer, para si mesmo, os pontos altos (caractersticas principais) desses
produtos ou servios;
Conhecer a organizao e funcionamento da empresa que voc representa;
Saber o que voc pode e o que no pode decidir (ou fazer);
Conhecer e utilizar tcnicas de vendas e atendimento telefnico.
INFOCURSOS

[25]

3 - CONSIDERANDO O MOMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
1

Atender prontamente e dar-lhe total ateno demonstrar compreenso, ouvir com
interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando insatisfeito;
Saber dizer o NO sem agressividade, explicando as razes e evitando que se
formem barreiras intransponveis para a soluo do problema;
Saber argumentar, discutir e concluir em cooperao com o cliente, para chegar a
um acordo;
Lembrar-se de que no existem situaes sem importncia;
Evitar impasses, situaes de ataque e defesa;
Explicar as discordncias, em vez de insistir nelas;
Ter em mente que problemas pessoais e os da empresa no interessam ao
cliente;
Lembrar-se de que as crticas ou ataques da pessoa que liga no so pessoais
dirige-se empresa ou servio;
Desculpar-se pela empresa, se for o caso;
Explicar a situao e o funcionamento da empresa que representa;
Evitar crticas concorrncia;
Trabalhar sobre o que pode ser feito;
Demonstrar que possvel, sempre, fazer algo mais;
Lembrar-se de que a reclamao uma boa
oportunidade para se mostrar as qualidades do
servio, da empresa e - importante - para manter o
cliente.

A primeira regra do telemarketing sempre escutar cuidadosamente os
clientes e os tratar com dignidade; isso to importante quanto as regras
bsicas de uma boa comunicao.

1
Dicas preparadas pela equipe de especialistas em atendimento a clientes da Public Contact Center ensinam como deve proceder ao operador de call-center no seu cotidiano de
trabalho.
INFOCURSOS

[26]

4 - MTODOS PARA ESCUTAR BEM

4.1 - Limite seu prprio tempo falando:
Voc no pode falar e escutar ao mesmo tempo.

4.2 - Pense como o cliente:
Os problemas e necessidades do seu cliente so importantes e voc procurar
entend-los. Com certeza, reter melhor se voc escutar os pontos de vista dele.

4.3 - Faa perguntas:
Se voc no entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, torne claro o
mais rpido possvel. Antes de se envergonhar depois por ter se omitido ao pedir
esclarecimentos.

4.4 - No interrompa:
Uma pausa, no significa que a declarao do cliente acabou. Talvez ele ainda
deseje se expressar.

4.5 - Se concentre:
Enfoque sua mente no que o cliente est dizendo. Pratique bloquear sua mente de
distraes. A distrao pode levar o operador a compreender de forma incorreta as
informaes dadas pelo cliente.

4.6 - Tome notas:
Isto lhe ajudar a se lembrar de pontos importantes. Mas seja seletivo anotando
apenas pontos chaves, pois anotar tudo o que for dito, pode resultar ficar para trs ou
pior, reter detalhes irrelevantes.

4.7 - Escute as idias, e no s as palavras:
Voc quer analisar o todo da situao, no s detalhes isolados e pedaos que no
fazem sentido, por isso capte com segurana as idias.

INFOCURSOS

[27]

4.8 - Interjeio:
Um ocasional sim, eu entendo, e assim por diante indica ao cliente que voc
ainda est com ele, mas no faa isto como um comentrio sem sentido ou fora de
contexto.

4.9 - Esquea suas prprias preocupaes:
Isto no sempre fcil, mas no se desligar de pensamentos, compromissos ou
problemas pessoais que o preocupam, vai impedir de se conectar a mensagem do
cliente, criando como que um tipo de esttica que pode prejudicar a mensagem do
cliente.

4.10 - Com antecedncia:
Observaes e perguntas devem estar preparadas com antecedncia.

4.11 - Escute as idias... No a voz da pessoa:
No permita que a irritao do cliente atrapalhe o seu entendimento do que ele
quer dizer, a forma dele se expressar no deve interferir na informao.

4.12 - No salte para as concluses:
Evite concluir o que o cliente vai dizer, e tambm no fique tentando completar as
frases para ele.

4.13 - Escute o tom de voz:
Voc pode aprender muito com o modo que o cliente diz as coisas e o modo como
ele reage s coisas que voc diz. Os operadores devem ser extremamente bem
treinados para perceber no somente as nuances e particularidades dos produtos que o
cliente deseja, mas tambm perceber o cliente como um todo.

5 - O TELEFONE COMO FERRAMENTA BSICA PARA A COMUNICAO
COMERCIAL
Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone to importante para todos quanto
se comunicar falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial.
INFOCURSOS

[28]

Tcnicas de cortesia tm um papel importante na realizao do bom atendimento ao
cliente externo e interno (colegas de trabalho).
O atendimento telefnico tem que significar cordialidade e gentileza, de forma bem
explcita para quem est sendo atendido, como a base da eficincia ao telefone.

5.1 - Toda ligao importante. Lembre-se que ao telefone voc a empresa

Existem inmeros tipos de telefones. Entretanto como um simples aparelho
mecnico, voc precisa aumentar a sua habilidade de us-lo, a fim de torn-lo uma
extenso de voc, uma eficiente ferramenta de trabalho.
Quando voc corts, diz o que planejou e ouve cuidadosamente, voc tem
chance de conseguir uma comunicao fluente e bem sucedida, contribuindo para
o entendimento global.

5.2 - O bom atendimento transmite uma boa imagem, por qu?

Ganha respeito Consegue Eficcia
Passa confiana Satisfaz o cliente e torna os
futuros contatos mais agradveis
e mais fceis
Ganha credibilidade
Amortece os Problemas

5.3 - A imagem da empresa tambm est no comportamento do operador. Por isso:

Demonstre simpatia;
Seja corts;
Demonstre segurana pessoal;
Demonstre otimismo;
Demonstre satisfao no seu trabalho;
Demonstre orgulho da sua empresa;
Passe ao cliente a satisfao de estar podendo lhe servir.

INFOCURSOS

[29]

5.4 - Para manter a boa imagem da empresa, o operador deve:
Planejar seu dia a dia;
Conhecer seus instrumentos de trabalho
Organizar sua rea de trabalho;
Utilizar os princpios do bom atendimento;
Ser objetivo.

5.6 - Como organizar o fluxo de ligaes?
O operador deve ter tudo anotado;
O controle da chamada deve estar todo preenchido (se for o caso);
Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na integra;
O operador deve recorrer sua equipe e/ou outros setores, a fim de resolver
o problema do cliente o mais breve possvel;
O operador deve acompanhar todo o processo de resoluo do problema;
Problema solucionado - alternativas e opes para o cliente em prximos e
eventuais problemas posteriores (ex.: Ligar 0800.7779999).

EXERCCIOS DE FIXAO

1 - Quais as caractersticas que a voz precisa assumir para que a ligao telefnica tenha
sucesso?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

2 - Explique a frase Saber transmitir atitude positiva e profissional qualidade essencial
em quem atende.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

INFOCURSOS

[30]

3 - Quais as formas ideais de tratamento aos clientes?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

4 - Quais as dicas para executar bem o servio de atendimento?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5 - Explique sobre os mtodos para escutar bem.
A - Limite seu prprio tempo falando:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

B - Pense como o cliente:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

C - Faa perguntas:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

D - No interrompa:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

INFOCURSOS

[31]

E - Escute o tom de voz:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

6 - Explique a frase Toda ligao importante. Lembre-se que ao telefone voc a
empresa..
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

7 - Cite alguns procedimentos para o relacionamento com o cliente.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

8 - O que o operador ganha com o bom atendimento ao cliente?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

9 - J ulgue verdadeiro(V) ou falso(F):
( ) Utilize os termos tcnicos para melhor entendimento do cliente sobre o produto.
( ) Saber escutar, anotar o nome da pessoa com que esta falando e os pontos chaves da
conversa.
( ) No deixe o cliente esperando na linha.
( ) Explicar a discordncia, caso no surta efeito insista que o cliente est errado.
( ) Explore cada vez mais as informaes que o cliente possa dar, pois com isso, ele
sentir confiana em voc.
( ) Cite o nome da empresa e se apresente corretamente.
( ) O operador deve pensar como cliente para poder dar as solues que o cliente
espera.
INFOCURSOS

[32]

CAPTULO 4

Roteiro e Script
NOES BSICAS DE ROTEIRO E SCRIPT

1 - ROTEIRO
o texto utilizado pelo estilo RECEPTIVO de operador.
1.1 - Aplicao
Serve para padronizar o contedo e a apresentao da oferta, bem como a
descrio do produto e da empresa etc.
1.2 - Caractersticas
mais aberto e flexvel, isso porque o pblico que liga tem um interesse muito
maior do que o pblico que abordado.

2 - SCRIPT
2.1 - Ativo
um texto preparado para abordagem aos clientes e usado pelo estilo de
operador ativo. ele quem d as cartas durante a venda, a informao dada, a cobrana
feita e etc. Tem a finalidade de padronizar a abordagem, a argumentao, e a mensagem
levada ao pblico.
2.2 - Caractersticas
Eficcia atravs da oferta.
Tem condies de prever resultados.
Controle total das operaes.
Tem desempenhos parecidos entre os operadores.
No baseado nas experincias individuais dos operadores.
INFOCURSOS

[33]

3 - COMO PRODUZIR UM SCRIPT

3.1 - O SCRIPT deve ter quatro pargrafos:
Os pargrafos devem seguir, obrigatoriamente, a seguinte ordem:
1 O operador se apresenta e apresenta a empresa;
2 O operador explica as razes da chamada e as ofertas bsicas;
3 O operador reala os benefcios do produto ou servio;
4 O operador faz o fechamento da venda;

3.2 - Dicas para produzir um SCRIPT
O OPERADOR e seu INTERLOCUTOR nunca se vem. Somente a voz e a
argumentao contida no script tero que convenc-lo a agir como desejamos;
Utilize sempre palavras curtas e simples;
Simplifique para que qualquer pessoa possa entender o que voc diz;
Ao redigir o script coloque as possveis respostas dos clientes;
No fechamento procure usar as tcnicas de vendas (tcnica das alternativas);
Veja se a empresa oferece algo mais como os brindes, as ofertas, os descontos ou
algo que chame a ateno do cliente;

4 - REFINANDO O SCRIPT
O SCRIPT dever ser apresentado pelo menos 100 vezes antes de ser revisado
para modificaes considerando que o operador apresente o script 6 vezes/hora levaria 3
dias aproximadamente.
Depois que os OPERADORES estiverem aplicando o SCRIPT com naturalidade ele
poder ser ajustado quanto e quando for necessrio para atingir o mximo do resultado
que se esperado.

INFOCURSOS

[34]

5 - COMBATENDO AS OBJEES
Quase todo cliente reage com uma atitude defensiva, tentando evitar a venda
atravs das objees que, geralmente, so objees falsas.
Sempre existe uma melhor resposta s objees, o problema que nem sempre o
operador reage da melhor forma.

As principais objees so:
1 - Falta de
Dinheiro
2 - Falta de
Tempo
3 - Falta de
Desejo
4 - Falta de
Necessidade

1- Sinto muito, mais do que eu posso gastar.
2- Eu vou pensar, talvez em uma outra hora... No agora.
3- No estou interessado, posso ficar sem esse produto!
4- O que que eu vou fazer com isso?

Respeite sempre a objeo do seu cliente utilizando
a tcnica do SIM, MAS....
1 - Falta de dinheiro:
Divida o preo por semana, por dia ou at mesmo por hora. Mostre que o produto
tem baixo custo. D opes de pagamento, divida em vrias vezes possveis, no cobre
entrada, d facilidades de pagamento como cheques, cartes e etc.
Ex.: O produto est em promoo, nossa oferta muito boa e estamos facilitando
ao mximo para que o senhor possa sair satisfeito com nossa negociao. Alm de no
ter entrada, estamos dividindo em duas vezes e o senhor pode pagar a primeira parcela
somente daqui a 60 dias.
Aborde, no confronte. Seja criativo ache uma sada que efetivamente supere as
objees e facilite a deciso do cliente em adquirir o produto.

INFOCURSOS

[35]

2 - No! Tenho pressa! Estou sem tempo.
Depois que o cliente concordar que o produto imperdvel, use a tcnica da
dificuldade afirmando: O nosso produto muito bom, mas estamos com um estoque
limitado; se o senhor no adquiri-lo agora poder perder esta excelente oportunidade;
um bom momento para o senhor adquirir seu produto agora!.
3 - No tenho o desejo, no quero.
Neste caso a abordagem mais correta realar ao mximo os benefcios do
produto para que o cliente, de fato, acabe por se interessar.
Se voc fizer a abordagem certa, algum benefcio ir toc-lo. Diga as vantagens
que o cliente ter caso venha adquirir o produto. Lembre-se, portanto de desenvolver
cuidadosamente o isolamento dos benefcios.
Ex.: Leve o cliente a sonhar com o produto, a imagin-lo; crie sensaes positivas
no cliente e faa-o imaginar o que o produto traz de bom; imaginando-se com o produto
ser irresistvel no t-lo.
4 - No tenho necessidade, no preciso disso.
Novamente preciso que se trabalhe com os benefcios.
Ex1.: A pessoa no tem necessidade de piscina, mas pode acabar comprando uma
por diverso, prestgio, lazer, prazer...
Ex2.: Comumente um homem no compraria para si um artigo feminino, mas talvez
pudesse adquiri-lo para dar de presente a algum ou para dar uma amiga, sua
esposa...

6 - A IMPORTNCIA DO SCRIPT

O objetivo do script orientar o operador de telemarketing estilo ativo no processo
de abordagem, argumentao, contorno de objees e fechamento ou ps-venda. Ele
permite a padronizao da linguagem, a agilidade nos negcios e a manter a qualidade
nos contatos. O script um texto padronizado e utilizado pelos operadores de
telemarketing do estilo ativo que, geralmente, j vem elaborado e preparado pelos
supervisores/monitores contendo:
INFOCURSOS

[36]

Conceito dos produtos/servios.
Aspectos mais importantes.
Palavras chaves.

O script exige dos operadores de telemarketing estilo ativo uma produo fiel do
dilogo telefnico, por isso, ele produz:
Maior segurana no operador.
Maior nmero de contatos.
Melhor performance individual.
No interferncia de fatores emocionais no dilogo.

6.1 - Questes que precedem a elaborao do script:
Para a elaborao do script recomendvel levar em considerao algumas
possveis questes feitas pelos clientes, como por exemplo:
Quem toma as decises?
Como chegar at a deciso?
Como criar interesse pelo produto/servio?
Como identificar as necessidades do cliente?
Como descrever produto/servio e a empresa?
Quais as possveis objees e como super-las?
Como fazer o fechamento?

6.2 - Caractersticas do script:
O script deve ser curto o suficiente para que o cliente no perca o interesse e o
operador consiga fazer a abordagem, argumentando de modo preciso e completo. Deve-
se utilizar os 4 Cs na elaborao do script:
Claro.
Conciso (breve).
Coloquial (conversao fcil entre duas pessoas).
Convincente.

INFOCURSOS

[37]

6.3 - tica na elaborao do script:
necessrio que sejam seguidos alguns procedimentos ticos ao telefone para
que o cliente no se sinta desrespeitado. Por isso, siga os seguintes passos:
Pedir sempre permisso para falar.
Apresentao da empresa e do operador.
Exposio de objetivos.
Ofertas honestas e claras.
Fornecer prazos, preos, condies de pagamento e taxas extras e qualquer
outra informao que o cliente deseje.

6.4 - Etapas a serem seguidas:
As seguintes etapas devem ser seguidas passo a passo; elas j esto dispostas na
ordem correta de como se aborda um cliente ao telefone.
Identificao pessoal e da empresa.
Motivo da chamada (desperte interesse).
Cortesia, permisso.
Qualificao das necessidades, utilizando perguntas.
Apresentao do produto/servio com os benefcios, valores, prazos...
Porque no agora? Porque no deseja?
Supere as objees (use a tcnica do sim, mas...).
Fechamento (solicite o pedido).
Encerramento/agradecimento.

6.5 - Aspectos lingsticos:
necessrio que o cliente sinta-se atrado por voc, por suas argumentaes e por
suas palavras. Nunca use palavras difceis ou desconhecidas e lembre-se:
Faa adaptao da linguagem realidade scio-cultural do cliente.
Use uma explanao clara dos objetivos da ligao.
Use uma entonao natural (no parea estar lendo).
Cuidado com termos que sejam muito tcnicos.
Use vocabulrio positivo e simptico.
INFOCURSOS

[38]

Scripts so textos muito bem elaborados para facilitar a abordagem do cliente de
forma organizada, necessitando de bom senso e lgica, e, para isso, necessrio
que se tenha muita ateno quanto a utilizao de recursos lingsticos tais como:

Palavras dinmicas: rpido, veloz, imediatamente, sempre, notvel, etc...
Palavras fortes que impressionam: sucesso, aprovado, bem sucedido,
revolucionrio, surpreendente.
Adjetivos coloridos: lucrativo, garantido, personalizado, requintado...
Adjetivos pessoais que envolvam o cliente: conosco, ns, seu, nosso...
Frases no presente: quero, desejo, posso, tenho...
Expresses que transmitam confiana: posso afirmar que, tenho certeza que,
acredito que, garanto que...
Cuidado com as expresses depreciativas ou que faam o interlocutor se sentir
estpido, como por exemplo: O senhor no est entendendo?
Frases de simpatia: se eu estivesse no seu lugar..., entendo perfeitamente o
que o sr. quer dizer, lamento muito todo este transtorno....
Palavras positivas: ajudar, solucionar, timo, elevar, etc...

7 - ETAPAS DE EXECUO DO SCRIPT

7. 1 - Abordagem:
Identifique-se ao fazer e ao receber uma chamada. Ao telefone o primeiro contato
importantssimo, voc no ter uma segunda chance de causar uma boa primeira
impresso.

7.2 - Argumentao:
Argumentar convencer, dar a quem est do outro lado da linha fortes motivos e
vantagens para concluir os objetivos da ligao. Para argumentar com firmeza preciso
conhecer bem o produto/servio, escutar todas as objees e super-las com argumentos
convincentes, muitas vezes com a necessidade de reformular pontos importantes.

INFOCURSOS

[39]

7.3 - Objees - As mais comuns so:

No preciso
No tenho tempo para atend-lo agora.
No quero comprar
No necessito deste produto

Observao: Embora existam vrias outras objees as mais comuns so estas
vistas anteriormente. O importante que o operador de telemarketing saiba tratar
cada uma delas, identificando-as conforme a conversa vai se desenvolvendo.

7.4 - Fechamento

Cada telefonema deve terminar com o fechamento, que pode ser a venda ou a
concluso do objetivo da ligao, exemplo:
Obteno do pedido.
Soluo de um problema ou reclamao.
Acompanhamento de oramento ou proposta de compra.
Agendamento de visita.

Observao: No se esquea de usar a forma correta de identificao ao trmino de
cada conversa que teve com o cliente, como por exemplo: A Rio Novo Consultoria
agradece a sua ateno, tenha um bom dia!.

O operador nesse momento deve estar com a ateno totalmente voltada para a
conversa telefnica, procurando sempre atingir o objetivo da ligao seguindo os
princpios abaixo:

Ter sempre uma atitude positiva e disposio para fechar a venda.
Dar oportunidade ao cliente de participar da conversa, pedindo-lhe opinies.
No faa discurso, mas envolva o cliente para que ele se torne parte do negcio.

INFOCURSOS

[40]

EXERCCIOS DE FIXAO

1 - O que o roteiro e quando utilizado?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

2 - Quais as principais caractersticas do roteiro?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3 - O que Script, a que estilo ele pertence e quais so as suas caractersticas?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

4 - Cite os procedimentos para a criao de um script.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5 - Qual a principal regra para a elaborao de Script?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

6 - Cite as principais objees.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

INFOCURSOS

[41]

7 - Qual a importncia do Script?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

8 - Cite todas as etapas para construo de Scripts.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

9 - Qual a melhor forma de combater a objeo por falta de dinheiro?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

10 - Qual a melhor forma de combater a objeo por falta de tempo?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

11 - Qual a melhor forma de combater a objeo por falta de desejo?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

12 - Qual a melhor forma de combater a objeo por falta de necessidade?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

13 - Caa palavras:
Na pgina seguinte voc encontrar dez frase que indicam dez palavras. Descubra a
resposta de cada uma delas e procure-as, caando cada uma das palavras. Boa sorte!
a) Sou o profissional que trabalha com uma linha telefnica e posso ser do estilo ativo
ou receptivo: ____________ de Telemarketing.
b) Sou o texto usado pelos operadores de telemarketing do estilo ativo.
INFOCURSOS

[42]

c) Sou a lista de dados (com nome de pessoas, telefones ...) que os operadores usam
para fazer ligaes.
d) Sou um jogo de sensaes positivas, o marketing feito pelo telefone.
e) Sou o texto usado pelos operadores de telemarketing do estilo receptivo.
f) Sou a sigla para o Servio de Atendimento ao Consumidor.
g) Sou a mesinha, o stand, a cabine do operador de telemarketing.
h) Sou o estilo de operador que faz ligaes.
i) Sou o estilo de operador que recebe ligaes.
j) Sou o local de trabalho dos operadores de telemarketing.

A S D F A G H J K I J J S I Q T N P S S H X A R
I P W T R E E - X W E T I U G A G I - E P M U
C L K Q I U Z P T U P I H N E M I T U O G M B X
I Q Z V I O O I P C A L L - C E N T E R O I N
P L - S O T Y J L U Y I W T T Y O I N M B O L
R N M B U A H I I O L M U K Q I U - P M U P P H
E G T E L E M A R K E T I N G Y O I A A O R E L
C A S D F A G H J K I - J S I Q T N S I Y N R I
E T Y A T Y R A I O O I P C - E N S L H - A U
P C - H A H O T Y J L U Y T Y I I M R D I
T I E M C E M T C A H I I O L M I U V N G U O R
E S G H - I O E I C S C R I P T B N O G Y X R U
V A T Y P T Y I - T Y C A H I I O - P Y H N E X
O C A H P A H R P A H A B I R R I P W - L H N
H T E - S E M O M E M R E E N X W E T D O P L
M A S D F A G H J K I J J S I - T N P R Y P P F
V - R R E C E P T I V O R E E N - W E T C U G U
O R A H T A H Y P A H U B I R P R I P W - L H C
H T E C S E M O I E M R W E A X W E T E O P L
M R S D F A G H O K I J O S I - T N R R Y P A F
V - A R V C E P T I R O R E A N F W E T A U G U

INFOCURSOS

[43]

CAPTULO 5

FONOAUDIOLOGIA

O QUE FONOAUDIOLOGIA?
Fonoaudiologia uma cincia que tem por objetivo o estudo e pesquisa dos
mtodos e tcnicas de preveno e terapia, realizadas na comunicao oral (fala
linguagem) e escrita (voz e audio).
A palavra de origem latina deriva da juno: FONO(fala) AUDIO(audio)
LOGIA(estudo). Fonoaudiologia vem a ser o estudo da fala e da audio, isto , como
ouvir e falar de forma perfeita ou da maneira mais correta possvel.
A fonoaudiologia estuda alguns problemas na fala e na voz, e fundamental para o
operador de telemarketing conhecer estes problemas para evitar comet-los.
Problemas de voz: rouquido, alterao no tom, intensidade, etc.
Problemas de fala: gagueira, troca de letras, atraso de fala, etc.

1 - TCNICAS DE COMUNICAO
A voz no telemarketing VOC... a confiana do ouvinte, a credibilidade do seu
produto, por isso conhea alguns pontos importantes para voc trabalhar com eficcia
em sua profisso.

Modulao de Voz: Podemos, por meio de variaes de certos aspectos da voz
(ritmo, volume, tom), ao pronunciar frases dar peso e destaque as palavras de
nosso interesse e ultrapassar a barreira consciente das pessoas.
Coloque nfase nas palavras chaves. Ex.: Este servio GRTIS.
INFOCURSOS

[44]

Intensidade: Dever ser regulada com sua voz perto do bocal do headset. NO
GRITE E CUIDE DA SUA RESPIRAO!!! Mantenha a distncia de trs
centmetros do aparelho sua boca.
Ritmo: a musicalidade da fala, a entonao na pronncia correta das palavras.
Volume: o controle que regula a voz, se alto ou baixo demais.

2 - COMPONENTES DA COMUNICAO TELEFNICA:

2.1 - A voz: Deve ser audvel, agradvel e no pode gerar imagens negativas.

2.2 - A locuo: Ritmo / Velocidade agradveis;
Rpida: Risco de ser mal entendido (como fazem os narradores de futebol).
Entrecortada: D impresso de insegurana (gagueira, voz trmula...).
Devagar: Risco de monotonia (falar arrastado, cansado, com preguia).

2.3 - A entonao: a nfase nas palavras certas, demonstra motivao e destaca
idias. Ex.: para voc, seu, grtis, perfeito...

2.4 - O tom: Caloroso, dinmico, interessado, porm, deve ser calmo, seguro e
confiante.

2.5 - As palavras: O vocabulrio em TMK deve ser rico e variado, porm no use
palavras que so conhecidas por parte do cliente; ningum obrigado a ser um dicionrio
ambulante.

ALERTA:
Evite linguagens egocntricas: Ex.: Eu acho que...
Em minha opinio...
Estou lhe dizendo...
Expresses negativas: Ex.: Pois no...
No concordo...
O Senhor no quer comprar?
Expresses sem sentido: Ex.: Em outras palavras...
Tipo assim...

INFOCURSOS

[45]

3 - CUIDADOS BSICOS AO FALAR AO TELEFONE

3.1 - Cuide da dico:
Emitir suas idias com clareza, por meio da sua fala com uma boa articulao das
palavras, evitando sempre e em todo momento cometer os ditos e famosos ERROS DE
PORTUGUS.
Ex.: criente (cliente), pobrema (problema), dificulidade (dificuldade), craro (claro) e etc.

3.2 - Higiene Bucal, Vocal e Auditiva:
necessrio que o profissional da rea de telemarketing tenha alguns conhecimentos
de como cuidar da higienizao bucal, vocal e auditiva.
O operador de telemarketing depende de alguns fatores para poder exercer seus
ofcios cotidianamente sem se desgastar com o esforo contnuo de suas atividades, mas
para isso, necessrio tomar alguns cuidados:

Beber muita gua (constantemente) e outros lquidos, contanto que jamais estejam
gelados;
Evitar o fumo (para no pigarrear);
Evitar abusos como: gritar, cantar em volume alto etc; h casos de perda de voz
contnua;
Trocar a cada meia hora o fone, para no ter fadiga, inflamaes auditivas, e desvios
na coluna;
Manter a orelha, o ouvido e o aparelho limpos (o aparelho deve ter espuma individual);
Evitar a lactose (leite, iogurte, achocolatado... a lactose permite criar uma mucosa na
garganta);
Fazer repouso vocal: silenciar o mximo possvel para no cansar a voz;
Limpe sempre as narinas para que o som que sai pela sua boca no tenha uma
tonalidade nasal; Evite o uso de qualquer tipo de fone auditivo;
Evite pigarrear; esse ato fora e cansa as suas cordas vocais.

INFOCURSOS

[46]

PATOLOGIAS QUE SURGEM

O trabalho dos operadores de telemarketing exaustivo, estressante e cansativo.
Tendo em vista os cuidados que devem ser tomados (anteriormente j descritos), o
exerccio da profisso torna-se mais agradvel, leve, e menos cansativo, e teremos a
certeza de que: o nosso corpo agradecer.
Caso o operador no tenha os devidos cuidados com a prpria sade, algumas
patologias (doenas causadas pelo estresse, pelo cansao mental...) podem surgir,
tais como:
Desvio da mandbula (boca torta);
Excesso de cera no ouvido;
Fendas glticas (pequenos cortes nas amdalas)
Ndulos (nguas no pescoo);
Tmpanos estourados (surdez perptua);
Inchaes no ouvido;
Desvios na coluna;
Tendinite (dor nas articulaes da mo e/ou no punho).

4 - COMO FALAR MELHOR

Pronunciar bem as palavras, ter um vocabulrio adequado, cuidar da gramtica
so algumas das dicas do professor Reinaldo Polito, autor de vrios livros sobre a arte
de falar.
Vejamos algumas dicas deixadas por ele:
Seja voc mesmo ao telefone. Nenhuma tcnica mais importante que a sua
naturalidade.
Pronuncie bem as palavras - sem exagero.
Tenha postura fsica correta na hora de sentar-se.
Fale com boa intensidade - nem alto nem baixo demais - sempre de acordo com o
ambiente.
INFOCURSOS

[47]

Fale com boa velocidade - nem rpido nem lento demais.
Fale com bom ritmo, alternando a altura e a velocidade da fala para manter aceso
o interesse dos ouvintes.
Tenha um vocabulrio adequado ao pblico, falar palavras difceis deselegante.
Cuide da gramtica; um erro nessa rea poder comprometer o dilogo.
D sua fala incio, meio e fim; parece muito com a escrita, onde geralmente
devem ser encontrados nos textos a introduo, o desenvolvimento e a concluso.
Fale com emoo - demonstre interesse e envolvimento pelo assunto.

4.1 Regras de atitude
Use frases no tempo presente, mas no use os verbos no imperativo (ex.: eu
quero, posso...). Caso o operador precise falar com algum, o certo seria perguntar:
Por favor, o senhor Alberto Carvalho se encontra?
Transmita confiana evitando dizer: pode ser que sim, no sei ao certo, talvez,
no tenho certeza.
Use frases de simpatia, diga sempre: eu concordo, sim, estou lhe ouvindo,
senhor, farei o possvel para ajud-lo, o sr. tem razo, eu lhe compreendo,
estou pronto para lhe atender da melhor forma.
Sempre use palavras positivas, diga sempre: vamos atend-lo, no se preocupe,
senhor, estou aqui para ajud-lo, vamos resolver seu problema da melhor forma
possvel.

5 - EXERCCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O OPERADOR

Os exerccios comportamentais e os cuidados a seguir podem ser feitos antes ou
durante o expediente de trabalho e ter grandes resultados caso o operador faa deles
um hbito. voc o primeiro responsvel pela sua sade, por isso, cuide dela com
dedicao.
Engolir saliva e/ou beber gua fresca (umedece a garganta e evita quaisquer
riscos como a rouquido, a perda da voz, e a coceira na garganta);
Espreguiar, bocejar e suspirar (ajudam o operador a se aliviar e a relaxar);
INFOCURSOS

[48]

No fazer rudos de respirao (suspiros ou bocejos durante o atendimento);
Manter a postura sempre ereta (a coluna reta faz com que o centro de
gravidade projetado pelo seu peso se direcione aos quadris);
Evite falar com a cabea pendendo para um dos lados (agindo assim o
operador pode ter fortes dores ou at mesmo torcicolo);
Articular bem os fonemas dando nfase s palavras-chave;
Exercitar alguma tcnica de relaxamento, a cada hora de trabalho (esticar os
braos, as pernas...).

6 - ERROS QUE NO PODEM ACONTECER AO TELEFONE

Expresses proibidas ao telefone:
Grias (t legal, bel, falou, valeu, ia...);
Expresses repetitivas (n, t, han...);
Expresses condicionais (eu gostaria, poderia, faria...);
Expresses ntimas (gato(a), amor, filho(a), querido(a), meu bem...);
Expresses negativas (no, no sei, no podemos, eu no consigo, nunca,
impossvel, difcil, no comigo no, viu? problema...);
Expresses agressivas ou impositivas (O Sr. entendeu? O Sr. no est
entendendo?, Anote ai..., O Sr. ter que..., O Sr. Precisa..., Isso no
verdade, Engano seu...);
Expresses que indicam tempo, tais como: S um segundo. Aguarde s
um minutinho; O correto : Espere um instante, por favor, Aguarde um
momento, por gentileza; estas expresses no indicam tempo, podendo ser
mais ou menos que um minuto.
Dizer: Ligue depois, Ligue mais tarde....
Criticar o trabalho de outro colega de atendimento;
Criticar a prpria empresa e/ou funcionrio de outro setor.

7- TCNICAS DE CONDUTA VERBAL E RELACIONAMENTO AO TELEFONE
Como falar corretamente
INFOCURSOS

[49]

7.1 - Usar as palavras corretamente:
Utilizar palavras de fcil entendimento. Evite siglas, cdigos ou termos ligados
estrutura interna de sua empresa.

7.2 - Usar o tratamento adequado:
Procurar estabelecer um equilbrio entre formalidade e a informalidade. O
tratamento respeitoso (Sr. e Sra.) obrigatrio, mas seja natural.

7.3 - Criar boa imagem:
Personalize a conversa, seja agradvel, elogie...

7.4 - Procurar transmitir algo a mais , Faa algo extra:
Ponha em prtica o seu planejamento (ordenao lgica do pensar) e demonstre
interesse pessoal em resolver o problema do cliente.

8 - RELACIONAMENTOS COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES

8.1 - Pessoa irritada - Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e tcnica. Ela
vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em voc, pois naquele
momento, voc quem est representando a empresa. Eis algumas dicas:

Fique calmo;
No se oponha ou discuta com seu interlocutor;
No envolva seus sentimentos (a conversa no pessoal);
No o interrompa, deixe-o desabafar;
Diga Eu compreendo como o Sr. se sente;
Ajude-o. Pea para que o cliente diga como voc pode ajud-lo;
Transparea vontade de resolver o problema;
Desmembre o problema, dissolve-o em partes e tente resolver alguma delas;
Estabelea com o cliente as prioridades de ao;
Repita e certifique-se do que foi combinado (prazos, valores, etc.);
INFOCURSOS

[50]

Pea auxlio se no conseguir resolver sozinho (supervisor, monitor, chefe ou
at mesmo outro colega de trabalho).

8.2 - Pessoa embaraada Existem diferentes tipos: Os desorganizados, os
confusos, os solidrios, os caluniadores e os temerosos. Eis algumas dicas:
Fique calmo;
Seja objetivo. Procure saber exatamente o que o cliente quer;
Seja afirmativo;
No tenha medo de ser firme, porm, seja sempre educado;
Esforce-se e concentre-se para obter o controle da situao;
Use perguntas diretas, para obter respostas curtas;
Evite fazer perguntas abertas para o interlocutor;
Se no conseguir xito no relacionamento, passe-o para um colega ou para
seu chefe, de forma educada, e garanta-lhe que seu problema ser resolvido
por esta pessoa.

8.3 - Pessoa insistente facilmente identificado: Quer sempre falar com o chefe.
Acredita que voc no capaz de resolver o problema. o nico dono da verdade,
e no admite ser contrariado. Resumindo: o famoso CHATO. Eis algumas dicas:
Fique calmo;
No considere sua insistncia como algo pessoal. Coloque-se humilde e com
toda disponibilidade de lhe ouvir e resolver o seu
problema;
Fique seguro de si. Seja firme, porm educadamente;
Mostre sua competncia; deixe bem claro que voc tem
condies de resolver o problema em questo;
Se no tiver outra forma de resolver, no se aborrea,
passe-o para seu chefe, avisando-o da personalidade do
cliente.

INFOCURSOS

[51]

9 - PROCEDIMENTOS DIRIOS

Seja pontual... Isto facilitar a troca de turno. Evite atrasos, e caso ocorram,
justifique-se sempre, evitando constrangimentos e no prejudicando a
produtividade. Chegue 10 minutos antes!

Controle o tempo... A comunicao interna entre operadores e Superviso deve
ser feita via telefone.

Domine a Tcnica de Comunicao: Desenvolva as habilidades de persuaso.
Seja educado, corts e atencioso; evite, intimidades (meu bem, meu querido...).
Voc est exercendo sua funo!!!

Leia e estude: Mantenha-se informado a respeito de tudo que se relaciona com
seu trabalho, produtos/servios, argumentaes...

Sigilo tudo... Mantenha discrio sobre o que ocorre na Central;

Dirija-se a seu Supervisor... Em caso de dvida, no passe jamais uma
informao duvidosa. Isso gera muitos problemas e compromete seu desempenho
profissional;

Use cortesia e respeito... Demonstre interesse, pacincia e compreenso. No
interrompa o interlocutor! Oua o que a pessoa tem a dizer. Durante a ligao,
mostre que est ouvindo dizendo o interlocutor usando expresses curtas ou
dizendo sempre palavras afirmativas como, por exemplo: sim, claro, ok,
compreendo.

No se irrite e no reaja... Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritao;

Use expresses tais como: Por favor, Por gentileza, Queira me desculpar,
Sei como o Sr.(a) se sente, Entendo, Compreendo;

Esforce-se para solucionar: Faa perguntas, analise os fatos com lgica, oferea
opes, tome providncias concretas, ou encaminhe ao responsvel, d retorno.

INFOCURSOS

[52]

EXERCCIO PRTICO - TESTE A SUA DICO!
FCIL
1. Xuxa! A Sasha fez xixi no cho da sala.
2. O rato roeu a roupa do rei de Roma; a rainha com raiva resolveu remendar.
3. Trs pratos de trigo para trs tigres tristes.
4. O original nunca se desoriginou e nunca se desoriginalizar.
5. Qual o doce que mais doce que o doce de batata doce? Respondi que o doce que
mais doce que o doce de batata doce o doce que feito com o doce do doce de
batata doce.
6. Parede limpa, cho sujo.
MDIO
1. Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o que no sabes e o que no sabemos,
ambos saberemos se somos sbios, sabidos ou simplesmente saberemos se somos
sabedores.
2. O tempo perguntou pro tempo qual o tempo que o tempo tem. O tempo respondeu
pro tempo que no tem tempo pra dizer pro tempo que o tempo do tempo o tempo que o
tempo tem.
3. Embaixo da pia tem um pinto que pia, quanto mais a pia pinga mais o pinto pia!
4. A sbia no sabia que o sbio sabia que o sabi sabia que o sbio no sabia que o
sabi no sabia que a sbia no sabia que o sabi sabia assobiar.
DIFCIL
1. Num ninho de mafagafos, cinco mafagafinhos h! Quem os desmafagafiz-los, um
bom desmafagafizador ser.
2. O desinquivincavacador das caravelarias desinquivincavacaria as cavidades que
deveriam ser desinquivincavacadas.
INFOCURSOS

[53]

3. No confunda ornitorrinco com otorrinolaringologista, ornitorrinco com ornitologista,
ornitologista com otorrinolaringologista, porque ornitorrinco, ornitorrinco, ornitologista,
ornitologista, e otorrinolaringologista otorrinolaringologista.
4. Disseram que na minha rua tem paraleleppedo feito de paralelogramos. Seis
paralelogramos tem um paraleleppedo. Mil paraleleppedos tem uma paralelepipedovia.
Uma paralelepipedovia tem mil paralelogramos. Ento uma paralelepipedovia uma
paralelogramolndia?

Somente com a nossa poderosa lngua portuguesa coisas como essa so
possveis...

" Pedro Paulo Pereira Prado Pinto, pequeno pintor portugus, pintava portas,
paredes, portais e porcelanas. Porm, Pedro Paulo pediu para parar porque preferiu
pintar panfletos. Partindo para Piracicaba, Pedro pintou prateleiras para poder
progredir. Posteriormente, partiu para Pirapora. Pernoitando, prosseguiu para
Paranava, pois pretendia praticar pinturas para pessoas pobres. Porm, pouco
praticou, pois Padre Pafncio pediu para pintar panelas, porm, posteriormente,
pintou pratos para poder pagar promessas. Plido, Pedro preferiu partir para
Portugal para pedir permisso para permanecer praticando pinturas, preferindo,
portanto, Paris. Partindo para Paris, passou pelos Pirineus, pois pretendia pint-los.
Pareciam plcidos, porm, pesaroso, percebeu penhascos pedregosos. Pedro
preferiu pint-los parcialmente, pois perigosas pedras pareciam precipitar-se,
principalmente pelo Pico, pois pastores passavam pelas picadas para pedirem
pousada, provocando provavelmente pequenas perfuraes, pois, pelo passo
percorriam, permanentemente, possantes potrancas. Pisando Paris, pediu
permisso para pintar palcios pomposos, procurando pontos pitorescos, pois,
para pintar pobreza, precisaria percorrer pontos perigosos, pestilentos,
perniciosos, preferindo Pedro Paulo precatar-se. Profundas privaes passou
Pedro Paulo. Pensava poder prosseguir pintando, porm, pretas previses
passavam pelo pensamento, provocando profundos pesares, principalmente por
pretender partir prontamente para Portugal, povo previdente! Pensava Pedro
INFOCURSOS

[54]

Paulo... Preciso partir para Portugal porque pedem para prestigiar patrcios,
pintando principais portos portugueses. Passando pela principal praa parisiense,
partindo para Portugal, pediu para pintar pequenos pssaros pretos. Pintou,
prostrou-se perante polticos, populares, pobres, pedintes, pedestres... - Paris!
Paris! (proferiu Pedro Paulo) porm penso pint-la permanentemente, pois pretendo
progredir. Pisando Portugal, Pedro Paulo procurou pelos pais, porm, papai
Procpio partira para Provncia. Pedindo provises, partiu prontamente, pois
precisava pedir permisso para papai Procpio para prosseguir
praticando pinturas. Profundamente plido, perfez percurso percorrido pelo pai.
Pedindo permisso, penetrou pelo porto principal. Porm, papai Procpio
puxando-o pelo pescoo proferiu: - Pediste permisso para praticar pintura, porm,
praticando, pintas pior. Primo Pinduca pintou perfeitamente prima petnia. Porque
pintas porcarias? - Papai - proferiu Pedro Paulo - pinto porque permitiste, porm
preferindo, poderei procurar profisso prpria para poder provar perseverana,
pois pretendo permanecer por Portugal. Pegando Pedro Paulo pelo pulso, penetrou
pelo patamar, procurando pelos pertences, partiu prontamente, pois pretendia pr
Pedro Paulo para praticar profisso perfeita: pedreiro! Passando pela ponte
precisaram pescar para poderem prosseguir peregrinando. Primeiro pegaram
peixes pequenos, porm, passando pouco prazo, pegaram pacus, piaparas,
pirarucus. Pisando por pedras pontudas, papai Procpio partiu para procurar
primo Pricles, primo prximo, pedreiro, profissional perfeito. Poucas palavras
proferiram, porm prometeu pagar pequena parcela para Pricles profissionalizar
Pedro Paulo. Primeiramente Pedro Paulo pegava pedras, porm, Pricles pediu-lhe
para pintar prdios, pois precisava pagar pintores prticos. Particularmente Pedro
Paulo preferia pintar prdios. Pereceu pintando prdios para Pricles, pois
precipitou-se pelas paredes pintadas.
Pobre Pedro Paulo, pereceu pintando..." (autor desconhecido)

INFOCURSOS

[55]

EXERCCIOS DE FIXAO
1 - Explique o conceito de fonoaudiologia.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

2 - Cite alguns problemas relacionados com a voz .
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3 - Relacione as colunas:

a) Modulao da voz.
b) Coloque nfase nas palavras chaves.
c) Intensidade.
d) Ritmo.

4 - Cite alguns problemas relacionados com a fala.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5 - Para se comunicar exigido uma tcnica de comunicao especificada. Cite e
explique ao menos uma das tcnicas.

______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
( ) a musicalidade da fala, a entonao
na pronncia correta as palavras.
( ) No grite e cuide da sua respirao.
( ) Este servio GRATIS.
( ) Podemos, por meio de variaes de
certos aspectos da voz (ritmo, volume, tom)
ou pronunciar frases dar peso e destaque
as palavras de nosso interesse e
ultrapassar a barreira consciente das
pessoas.
INFOCURSOS

[56]

6 - Quais so os componentes de uma comunicao telefnica?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
7 - Escreva 4 cuidados com a Higiene vocal e auditiva que na sua opinio so de
estrema importncia.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
8 - Quais os procedimentos bsicos para os operadores de telemarketing? Cite 5.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
9 - Cite algumas dicas de como falar melhor.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

10 - Cite no mnimo trs procedimentos para atendimento a clientes dos tipos abaixo:

A - Pessoa Irritada:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
B - Pessoa Embaraada:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
C - Pessoa Insistente:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
INFOCURSOS

[57]

CAPTULO 6

NOMENCLATURAS UTILIZADAS
EM TELEMARKETING/CALL CENTER

1 - PERFIS
H trs perfis no sistema utilizados como referncia para as estatsticas: de
abandono, atendimento e o perfil de conversao, para o tempo de conversao durante
uma chamada. Nestes trs perfis preciso definir os intervalos de tempo a serem usados
como referncia nos relatrios e grficos, para o supervisor verificar se as metas de
atendimento esto sendo cumpridas.

Agentes
So cadastrados no sistema informando o ramal e grupo ACD a que pertencem. As
estatsticas do agente comeam a ser monitoradas a partir do momento que ele est
logado no grupo.
Grupos ACD
Um grupo criado no Smart informando o nmero do grupo de chamada
programado no euroset line (201 a 210), os perfis desejados, o objetivo de servio
para comparar com as estatsticas e analisar o desempenho do grupo.
Usurios
H dois tipos de usurios: administrador, com permisso para alterar as
configuraes e usurios comuns, que visualizam as estatsticas.

2 GLOSSRIO
ACD: Automatic Call Distribution, distribuio automtica de chamadas para atendentes
em um grupo de atendimento.
Grupo ACD: Conjunto de agentes que atendem s chamadas direcionadas para o
nmero do grupo.
INFOCURSOS

[58]

Call Center: Central de atendimento (ou chamadas) com ferramentas para
gerenciamento das chamadas.
Inbound: Gerenciamento das chamadas entrantes.
Outbound: Gerenciamento das chamadas saintes/telemarketing ativo.
Supervisor: Gerencia as atividades de um ou mais grupos ACD, utilizando ferramentas
como o Smart.
Agentes: Pessoas que atendem as chamadas que chegam no grupo de atendimento.
Logado/deslogado: Na criao de um grupo ACD, todos os ramais so cadastrados,
porm s quando o agente entra no grupo, ou est logado, pode receber chamadas.
Fila de espera: Recurso utilizado em um grupo ACD para deixar chamadas em espera
enquanto no h agentes disponveis.
Nvel de servio: Indica a qualidade do atendimento, se este atende alguns requisitos
desejados. No Smart, o objetivo de servio medido pelo tempo para atender uma
chamada.
Anunciadores: Equipamentos utilizados em um call center para reproduzir uma
mensagem ou propaganda da empresa enquanto o cliente aguarda na fila.

3- PERFIL E ESTRUTURA DE PESSOAL PARA TMK
Para o funcionamento do servio de Telemarketing, os SACs contam, de maneira
geral, com uma equipe estruturada hierarquicamente da seguinte forma: gerente,
coordenador de qualidade, supervisor e operador.
3.1 - Hierarquicamente o TMK compe-se da seguinte forma:
Gerente de Telemarketing - Gerar condies comportamentais, administrativas, tcnicas
e disciplinares para cumprimento dos objetivos estabelecidos na Poltica de Qualidade da
empresa bem como ser responsvel por definir e fazer cumprir a prpria Poltica de
Qualidade; Manter planos de aes corretivas e verificao da eficcia do sistema.
Coordenador de Qualidade - Implementar e acompanhar as aes corretivas e
preventivas da Central bem como dimensionar as especificaes de produtividade e
introduzir melhorias na produo atravs de treinamento;
INFOCURSOS

[59]

Monitores (Supervisores), Analistas e Operadores - Cumprem os procedimentos,
registrando as no conformidades e emisso de indicadores sobre a eficincia do Sistema
de Qualidade atravs de operaes diretas ou indiretas de Telemarketing.
A respeito do perfil demandado para o desempenho da funo de operador -
considerado como de importncia estratgica para a instituio, pois ele quem
estabelece contato direto com os clientes, h uma preferncia por pessoas jovens que
tenham concludo o segundo grau. A boa dico e o uso correto da lngua portuguesa,
so condies consideradas: a polidez, a pacincia, a tolerncia, a esperteza, a
criatividade, o desembarao, tambm so apontadas como necessrias para o
desenvolvimento da funo.

4 - O ESPAO TELEMARKETING
Vrios pontos devem ser considerados quando se planeja o ambiente e a
organizao do trabalho de um setor de telemarketing. As sugestes fornecidas a seguir
daro de forma clara uma base daquilo que venha a ser necessrio para as instalaes
de um ambiente prprio pra se exercer as operaes de TMK.
Espao: Um dos primeiros pontos
a serem considerados so os requisitos
de espao para cada operador, o espao
individual. Contm a mesa de trabalho, a
cadeira e um certo corredor ao redor da
estao de trabalho para evitar rudo
significativo do operador ao lado. A
recomendao geral um espao de
aproximadamente 1,50 m2.
Mesa de Trabalho: Aqui, deve-se prestar ateno ao fato de que o operador, alm
de trabalhar tambm com um aparelho de telefone, "headset" e, freqentemente, com um
gravador. Normalmente, o operador manuseia outros objetos, escreve pequenas notas ou
preenche formulrios em papel, Por isso, a mesa de trabalho deve ter espao livre para a
escrita. Um erro comum a compra de mesas pequenas, suficientes apenas, para a
colocao do terminal.
INFOCURSOS

[60]

Cadeira: Deve ter pelo menos dois tipos de ajuste: altura do assento e altura do
encosto. Mas esta no uma norma fixa. Na verdade, o principal requisito da cadeira
que o operador se sinta confortvel para realizar suas tarefas.
Ambiente Geral: Deve ser suficientemente iluminado para permitir uma boa
visualizao da tela do terminal, sem pontos de reflexo ou ofuscamento. O ambiente geral
deve ser livre de rudos, mesmo que no sejam elevados. Por exemplo, ar-condicionado,
embora no muito elevado, pode ser extremamente perturbador. Deve-se procurar isolar
cada operador, mas no demasiadamente, permitindo que ele tenha uma viso parcial do
ambiente geral de trabalho.
Organizao do Trabalho: Um dos fatores mais importantes no planejamento do
telemarketing se refere organizao do trabalho que se pretende impor aos operadores.
Em vrios desses setores h um grande nmero de queixas de dores, que acabam se
relacionando muito mais com a organizao do trabalho do que com os aspectos fsicos
expostos acima. Uma carga elevada de chamadas por jornada, um "script" muito rgido e
a ausncia de pausas levam ao "stress" do operador e conseqentemente a umas
sensibilidades da musculatura nos movimentos repetitivos e posturas fixas.
Um dos principais aspectos que influenciam o
aparecimento do "stress" do operador o pouco controle que
ele pode ter sobre sua prpria atividade. Assim, o
Departamento de Sade Ocupacional Brasileiro recomenda
que as chamadas a serem feitas ou atendidas estejam sobre
absoluto controle dos operadores, e no serem
automaticamente levadas aos seus aparelhos como
normalmente acontece.

Por outro lado, deve-se estar atento ao tipo de controle de produo a ser
implantado nas operaes. Um controle quantitativo muito rgido pode levar, tambm, ao
"stress" e, com isso uma baixa qualidade no atendimento.

INFOCURSOS

[61]

EXERCCIOS DE FIXAO
1 - Cruzadinha

a) Equipamentos utilizados em uma call center para reproduzir uma mensagem ou
propaganda da empresa enquanto o cliente aguarda na fila.

b) Recursos utilizados em um grupo ACD para deixar chamadas em espera enquanto
no h agentes disponveis.

c) Pessoas que atendem as camadas que chegam no grupo de atendimento.

d) Gerenciamento das camadas santes/ telemarketing ativo.

e) Central de atendimento com ferramentas para gerenciamento das chamadas.

f) Automatic Call Distribution, distribuio automtica de chamadas para atendentes
em um grupo de atendimento.

g) Conjunto de agentes que atendem s chamadas direcionadas para os nmeros
dos grupos.

h) Gerenciamento das chamadas entrantes.

i) Gerencia as atividades de um ou mais grupos ACD, utilizando ferramentas como o
Smart.

j) Na criao do grupo ACD, todos os ramais so cadastrados, porm s quando o
agente entra no grupo, ou est logado, pode receber chamadas.

k) Indica a qualidade do atendimento, se este atende alguns requisitos desejados. No
Smart, o objetivo de servio medido pelo tempo para atender uma chamada.

INFOCURSOS

[62]

2 - Escreva abaixo a funo do Gerente de Telemarketing.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

3 - Marque a opo correta. Atributo dado ao Coordenador de Qualidade.
( ) Implementar e acompanhar as aes corretivas e preventivas da Central bem como
dimensionar as especificaes de produtividade e introduzir melhorias na produo
atravs de treinamento.
( ) Implementar e acompanhar as aes corretivas e preventivas somente nos textos que
diz respeito ao script bem como dimensionar as especificaes de produtividade e
introduzir melhorias na produo atravs de treinamento.
( ) Implementar e acompanhar as aes corretivas e preventivas somente nos textos que
diz respeito ao roteiro bem como dimensionar as especificaes de produtividade e
introduzir melhorias na produo atravs de treinamento.
j
e
a

f
b
h

i

k
g

c

d
INFOCURSOS

[63]

( ) Implementar e acompanhar as aes corretivas e preventivas da Central bem como
dimensionar as especificaes de produtividade e introduzir melhorias na produo de
novos produtos para gerar mais lucro para a empresa.

4 - Assinale a alternativa correta. Cumprem os procedimentos, registrando as no
conformidades e emisso de indicadores sobre a eficincia do Sistema de Qualidade
atravs de operaes diretas ou indiretas de telemarketing .
a) Call Center, Biro e HeadSet.
b) Ativo, Receptivo e Call Center.
c) Monitores (Supervisores), Analistas e Operadores.
d) Telemarketing, SACs e Ativo.

5 - Quais tipos de patologia surgem caso o operador no trabalhe corretamente?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
___________________________________________________________________

Muito sucesso em sua nova profisso!!!
Equipe INFOCURSOS

Operador de Telemarketing

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Operador de Telemarketing

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

INFOCURSOS

Você também pode gostar